1、湖南机电职业技术学院毕业论文酒店服务意识与技巧作 者 姓 名 李 俊 所 属 系 部 经管生化系 导师姓名及职称 许业银老师 专 业 班 级 酒管0901班 论文提交日期 2012年6月8日 I毕业论文湖南机电职业技术学院毕业论文任务书题 目： 酒店服务意识与技巧 任务与要求： 基本任务：本文通过我国酒店服务意识与技巧做出分析，阐述了酒店服务意识与技巧直接影响酒店的经营与发展。 基本要求： 1、叙述流畅、语言精准、结构清晰、层次分明 2、引用实战经历真实可信，具有代表性和典型性 3、按照系部要求的统一格式编排论文 4、按规定进度完成论文写作工作 时间： 2011年12月20日至2012年6月5
2、日 共8周 系部： 经济管理系 专 业： 酒店管理 学生姓名： 李 俊 学 号： 094733011 指导单位或教研室： 酒店管理教研室指导教师： 许业银老师 系主任： 徐先海 2012 年6月8日毕业论文进度计划表日 期工 作 内 容执 行 情 况指导教师签 字2012.4.29确认选题4.30-5.3 拟定提纲5.5-5.7 下任务书5.8-5.18收集资料，完成初稿5.19-6.5修改初稿，完成定稿6.6-6.10论文格式编排，提交打印稿指导教师对进度计划实施情况总评 签名 年 月 日 摘要为了更好的了解和掌握酒店行业，适应不断发展现代世界的需要，酒店员工需要掌握酒店服务意识和服务技巧，
3、才能更好的适应岗位的需要。我从酒店服务意识和酒店员工的服务技巧，培训技巧来阐述我的观点。来论证服务技巧是在整个酒店中非常重要的。用过学习和在学习中的不断磨练，来增强自己的知识，充实自己，实现自己理想的目标。在竞争愈演愈烈的今天，提高服务质量是酒店行业继续发展下去的不竭动力，如何提高酒店服务质量，成为维持酒店品牌的保证，成为酒店品牌建设的重要内容。要想搞好服务质量，最重要的是提高员工的服务意识。关键词：酒店行业；酒店员工；服务；意识；技巧目 录摘要引言第1章 酒店服务与意识11.1 服务的内容11.2 酒店意识1第2章 目前酒店服务现状与服务意识的分析32.1 目前酒店服务的现状32.2 酒店服
4、务意识的基本理论32.3 酒店缺乏服务意识的原因4第3章 酒店员工服务意识培养及提高53.1 酒店人员必备的服务职责53.2酒店员工服务意识的培养53.3如何提高员工的酒店服务意识5第4章 酒店员工的服务技巧74.1 酒店服务技巧的概念74.2 如何观察客户看的技巧74.3 如何拉近与客户的关系听的技巧84.4 如何提供微笑服务笑的技巧94.5 客户更在乎你怎么说说的技巧104.6 如何运用身体语言动的技巧10结论12参考文献13致谢14引言我从2012年2月踏入社会，经常思考一个问题：“校园与社会的区别是什么？”最终给自己的答案就是 “竞争”，在我以一名酒店的员工看来，竞争的涵义就是“竞优质
5、服务，争顾客之心”，酒店以诚心、细心、热心、耐心的服务，赢得顾客称心、舒心和欢心。那么企业的核心竞争力是什么呢？各酒店在产品质量、品牌、价格三个领域的确角逐基本水平不相上下，也就达到了竞争的共同性，那么作为一个好的酒店，要如何做才能居高不败之地呢？既然各方面竞争已接近同一水平，那么只有把服务做好，才能拥有别于其他竞争对手的优势，吸引客户。在所有硬件设施相同的条件下，我们更应抓住服务这一环节，以吸引更多的客户群。服务是树立企业信誉的关键，目前“顾客至上”的呼声遍及全球每个角落，大家希望得到的是广泛而有又专业的服务，而且大部分客户已经开始要求企业提供这样的服务。每个人都希望在人生舞台上留下美好的一
6、幕，那么请用心服务每一位客户，你将不再有遗憾！13毕业论文第1章 酒店服务与意识1.1 服务的内容1.1.1 服务的概念服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而以提供活劳动的形式满足他人某种特殊需要。在西方酒店，服务就是SERVICE（本意亦是服务），其每个字母都有着丰富的含义： S-Smile（微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。E-Excellent（出色）：其含义是服务员应将每一个服务程序，每一个微小服务工作都做得很出色。R-Ready（准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。 V-Viewing（看待）：其含义是服务员应该将每
7、一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。I-Inviting（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。C-Creating（创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。E-Eye（眼光）：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求，及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。1.2 酒店意识酒店意识是指酒店员工的言行举止应该有酒店从业人员的职业素质和风度。就是每个员工应自觉遵循的酒店理念。这些理念对统一员工的认识，指导大家的行为有着重要的作用。1.2.1 服务意
8、识服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。服务意识必须存在于我们每个人的思想认识中，只有大家提高了对服务的认识，增强了服务的意识，激发起人在服务过程中的主观能动性，搞好服务才有思想基础。1.2.2 酒店服务意识酒店服务意识就是指酒店员工以满足顾客需求为核心开展工作，时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识。酒店服务意识,是对酒店服务员的职责、义务、规范、标准、要求的认识，要求服务员时刻保持客人在我心中的真诚感。酒店是服务性行业，好客是此行业的最基本特点，服务是酒店
9、的灵魂与精华。虽然，酒店划分很多不同的部门，工作职责也多不一样，但每个部门的工作目的很清楚，那就是为了服务宾客，为了宾客的满意，作为服务人员必须要了解宾客的需求，特别是心理需求：（1）安全：怕被盗、火灾、被别人伤害等（2）卫生：房间卫生、服务员的个人卫生、饮食卫生等（3）尊敬：宾客是上帝，对宾客的最基本的尊敬应该是使用礼貌用语向客人打招呼（4）高效：宾客最怕的就是浪费时间和推三阻四（5）舒适。所以说，美好的服务应该具备：有礼仪、有礼貌、有效率和心甘情愿。酒店服务意识还包括：优质服务意识、全员服务意识和宾客至上意识。1.2.3 酒店服务意识的重要性1酒店员工具备服务意识是酒店优质服务的重要保证。
10、2酒店员工具备酒店服务意识能为酒店最大化的创造服务价值。3酒店员工具备酒店服务意识可以最大程度的提高顾客的满意度。具有酒店服务意识的人，能够把自己利益的实现建立在服务别人的基础之上，能够把利己和利他行为有机协调起来，常常表现出 “以别人为中心”的倾向。拥有服务意识的人，常常会站在客人的立场上，急客人之所急，想客人之所想。一个具有服务意识的员工，可以最大程度的提高顾客的满意度。第2章 目前酒店服务现状与服务意识的分析2.1 目前酒店服务的现状长期以来，酒店服务的标准化、规范化一直是令人称道的，这来源于酒店对员工进行的行之有效的服务技能培训。可是，随着市场的变化，客户消费的理性化，对服务要求的多样
11、化，仅有服务技能的培训已经很难适应复杂多变的环境了。面对形形色色的顾客时，我们的服务就显不能面面俱到。顾客投诉时有发生。2.2 酒店服务意识的基本理论只有正确的理解酒店服务意识的基本理论，才能将它很好的运用到工作中，下面我来具体分析酒店服务意识的基本理论及其缺失的原因。1职业道德：酒店行业人员的职业道德的核心思想就是服务，对服务对象负责，让对方满意。要有良好的思想品质，热情、礼貌、优质的服务态度，清正廉洁和以大局为重的工作作风，良好的职业修养。 2角色定位：明确自己的角色，作为酒店人员，应该明确自己在工作中扮演的是服务人员的角色，在为顾客提供服务的时候，要时刻牢记自己是服务人员的角色。3良性沟
12、通：理解服务对象，理解服务对象的需求。4敬人“三A”（1）接受酒店的服务对象（ACCEPT），接受酒店的服务工作，并且从内心里喜欢这份工作，喜欢所要服务的顾客；（2）重视酒店的服务对象（ATTENTION），重视每一位客人，记住客人的姓名，并且善用尊称，擅长倾听，善于沟通；（3）发自内心的赞美顾客（ADMIRE），在赞美顾客时能做到适可而止、实事求是、恰如其分、因人而异。5三个效应（1）首轮效应：即给顾客在初次见面时留下良好的友善的第一印象，从头发、仪容、工服、站姿、手势、语言等方面严格要求自己，规范自己。（2）亲和效应：在与顾客交往的过程中，形成正面的、肯定的认知，从而与对方更加的亲近、交往
13、更加的融洽。（3）末轮效应：由于交往的最后印象距离下一次最近，而直接影响到有关交往对象在下一次交往中的心理感受，所以末轮效应在酒店服务当中尤为重要。所以在服务中要抓好最后环节、做好后续服务。6零度干扰：创造无干扰环境；保持与客人的适度距离；做到热情服务无干扰。7全员服务：每个员工都是服务者，包括酒店的投资人，酒店的高层管理人员，只有真正做到全员服务，才能从根本上让顾客有上帝的感觉。2.3 酒店缺乏服务意识的原因1自我意识强烈。过强的自我意识的员工永远不会认错，辩解或推卸责任成为了行为习惯，而这样的行为习惯是酒店服务业的大忌。2市场意识淡薄。市场意识淡薄的酒店缺乏对顾客真实需求的分析了解，而是想
14、当然地提供了一些产品和服务。不能在思想意识上以顾客为中心就必然表现在服务过程中不能给顾客提供以人为本的服务。市场意识淡薄，就无法真正认识到服务对酒店发展的重要性，无法发自内心的接受服务对象。3培训观念落后。酒店没有自己与时俱进的行之有效的员工培训系统，甚至部分酒店认为培训是成本，而非投资或人力资源开发，因此，在增收节支的时候，首当其冲就是削减培训经费；负责培训组织的部门更认为培训只是他们的工作任务，只要按照上年的培训计划按部就班的组织实施就行。这样的培训基本不能够培养员工的荣誉感和责任感，更无法增强员工的服务意识。4服务意识缺乏。由于上面几方面的原因，造成部分酒店和员工的服务意识淡薄或缺乏。淡
15、薄的服务意识，甚至个别酒店的员工根本就没有的服务意识很难让酒店的服务令顾客满意，更难使服务有大的提升。第3章 酒店员工服务意识培养及提高3.1 酒店人员必备的服务职责酒店员工应时刻记住“宾客至上”的服务理念，形成良好的服务意识,把握自己的言行。作为酒店的员工，要培养良好的酒店服务意识，首先应该清楚服务人员的基本职责。具体行为有：迎接和招呼顾客、提供各种相应的服务、回答顾客的问询、为顾客解决困难、以最佳的情绪和态度对待顾客的各种不稳定情绪、及时处理顾客投诉，并给客人以令人满意的答复。同时，应该掌握良好的礼仪、礼貌；优良的服务态度；丰富的服务知识；娴熟的服务技能；快捷的服务效率；建立良好的顾客关系
16、等。3.2酒店员工服务意识的培养正确的酒店服务意识，就是要求我们酒店员工真正把服务当成心爱的事业，把顾客当成心爱的人，细心、精心、留心，为顾客提供体贴入微的，最后达到让顾客舒心的服务。投入真情，感恩戴德，亲情回报，以真诚赢得顾客忠诚，最后达到价值双赢的服务。那么如何培养员工的服务意识呢？1从接受服务到愿意服务，进而喜欢服务。培养良好的酒店职业道德。2熟悉自己及酒店各部门的业务，掌握规范性服务。3完善个性化服务，做到微笑服务。4保持一贯良好的服务行为。5提倡没有任何借口的服务行为。任何借口都是推卸责任，在责任和借口之间，选择责任还是选择借口，体现了一个员工的工作态度和服务意识。对服务工作而言，顾
17、客满意就是好，不满意就是次品。没有任何借口可找。3.3如何提高员工的酒店服务意识酒店作为服务业，竞争成败的关键因素就是服务质量了。如何提高服务质量，首当其冲就是要提高员工的服务意识。那么如何去提高员工的服务意识呢？一、以身作则，要求别人做到自己必须做到，而且做到非常好，自己率先遵守公司制度和工作规范；二、从小事抓起，从各岗位的每个操作规程、注意事项抓起，从外观形象、环境卫生抓起，从安全管理抓起；三、精益求精，高标准严要求，执行工作制度、规范不打折扣，争取做到服务五星级，顾客满意百分百；四、对事不对人，无论是谁只有一个标准，不允许任何员工凌驾于企业制度之上。以身作则怎么做？1、通过自己努力工作为
18、员工树立高标准的学习榜样；2、身体要健康，精神要饱满，充满热情与活力；3、完全能掌握自己的情绪，处事不惊；4、保持愉快而乐观的仪容与态度；5、待人随和有礼貌；6、指责批评别人时不要掺杂个人因素；7、话语一诺千金，说到做到。只有这样才能和广大的员工打成一片，成为朋友，成为员工的核心，有助于减少甚至消除员工在心理上的距离，在行动上更有说服力，有助于带领广大员工提高整个团队的服务意识。第4章 酒店员工的服务技巧4.1酒店服务技巧的概念何为技巧？技巧应该属于“方法”的一个范畴，主要指对一种生活或工作方法的熟练和灵活运用。在酒店也有一种所谓的服务技巧？无论是什么样的场所都在讲究着优质的服务。但是很多朋友
19、对真正的优质服务并不是很了解。如果让我告诉大家什么是优质服务。下面通过两个优质服务案例一起来了解服务技巧的真正含义。第一：酒店服务技巧案例有一客人下榻一个酒店后，用左手拿起话筒打电话，这一现象被服务员看见后，在为其进行茶水服务时主动的将杯柄方向朝左。这位客人非常惊喜称赞道：我住过这么多酒店，就你能发现我有这么一个毛病，谢谢你的优质服务。第二：酒店服务技巧案例在炎热的夏天，有一位女士到一酒店用餐，刚一进酒店觉得真凉爽，挺舒适的，可过了一会儿，便觉得有一些凉意。正在这时服务人员送来了各色各样的披肩，供客人选择，并叮嘱客人“赶紧披上，小心着凉”那为女士非常的感激的说：“谢谢，你想得真周到”。所谓服务
20、技巧，就是给客人提供真正意义上的优质服务，而优质服务则是指的能够客人提供意想不到的喜悦。经过数据发现，酒店服务场所能够为客人提供这样优质服务的并不是很多，作为一名服务员工作中一定要细心观察，才可以更好的为客人提供服务。4.2 如何观察客户看的技巧看，领先顾客一步的技巧，时时提醒自己：我是否已考虑到顾客的全部需求，顾客下一个需求是什么?如何让顾客满意?1、 观察顾客要求目光敏锐、行动迅速观察顾客可以从以下这些角度进行：年龄、服饰、语言身体、语言、行为、态度等。观察顾客时要表情轻松，不要扭扭捏捏或紧张不安。注意：观察顾客不要表现得太过分，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样。2、观察顾客要求感情投入
21、感情投入就能理解一切。你要能设身处地为顾客着想。你必须通过顾客的眼睛去观察和体会。这样，才能提供优质有效的服务。当你遇到不同类型的顾客，你需要提供不同的服务方法。烦躁的顾客：要有耐心，温和地与他交谈。有依赖性的顾客：他们可能有点胆怯，有依赖性。你态度温和，富于同情心。为他们着想，提些有益的建议，但别施加太大的压力。对产品不满意的顾客：他们持怀疑的态度，对他们要坦率，有理貌，保持自控能力。想试一试心理的顾客：他们通常寡言少语，你得有坚韧毅力，提供周到的服务，并能显示专业水准。常识性顾客：他们有礼貌，有理智，用有效的方法待客，用友好的态度回报。不停地问自己：如果我是这个顾客，我会需要什么?3、目光
22、接触的技巧有一个口诀是：“生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角。”与不熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看他面部的大三角：即以肩为底线、头顶为顶点的大三角形。与较熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的小三角：即以下巴为底线、额头为顶点的小三角形。与很熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的倒三角形。你“看”顾客的时候，要揣摩顾客的心理。顾客究竟希望得到什么样的服务?顾客为什么希望得到这样的服务?这是服务人员在观察顾客时要不断提醒自己的两个问题。因为各种各样的原因会使顾客不愿意将自己的期望说出来，而是通过隐含的语言、身体动作等表达出来，这时，就需要及时揣摩顾客的心理。4.3 如何拉近与客户的关系听
23、的技巧听，拉近与顾客的关系为什么要倾听顾客的声音？根据统计，一个不满的顾客的背后有这么一组数据：，一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客，24人不满但并不投诉，6个有严重问题但未发出抱怨声，投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系，投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90%95%的顾客会与公司保持关系。所以，肯来投诉的顾客是我们的财富、宝藏、现金者，我们要珍惜他们，而倾听是缓解冲突的润滑剂。倾听三步曲第一步、准备。客户找你恰谈或倾诉或投宿的时候，你要做好如下准备：给自己和客户都倒一杯水，尽可能找一个安静的地方，让双方坐下来，坐姿尽量保持45度，记
24、得带笔和记事本。第二步、记录。俗语云：好记性不如烂笔头。一线服务人员每天要面临许多客户，每个客户的要求都不尽相同，把客户谈话的重点记录下来是防止遗忘的最安全的方法。记录客户的谈话，除了防止遗忘外，还有以下好处：1、 具有核对功能。核对你听的与客户所要求的有无不同的地方。2、 日后工作中，可根据记录，检查是否完成了客户的需求。3、 可避免日后如“已经交代了”、“没听到”之类的纷争。第三步、理解。要检验理解你所听到的与客户所要求的并无不同，要注意以下几点：不清楚的地方，询问清楚为止。以具体的、量化的方式，向客户确认谈话的内容。要让客户把话说完，再提意见或疑问。聆听的三大原则人生下来有“两个耳朵，一
25、张嘴”，所以他用于听和说的比例是2：1。一名优秀的一线服务人员，更要善于聆听。他要倾听客户的要求、需要、渴望和理想，他还要倾听客户的异议、抱怨和投诉，他还要善于听出客户没有表达的意思没说出来的需求、秘密需求。1、耐心不要打断客户的话头；记住，客户喜欢谈话，尤其喜欢谈他们自己。他们谈的越多，越感到愉快，就越会感到满意。人人都喜欢好听众，所以，要耐心地听。；学会克制自己，特别是当你想发表高见的时候。多让客户说话。2、关心带着真正的兴趣听客户在说什么，客户的话是一张藏宝图，顺着它可以找到宝藏；不要漫不经心地听(左耳进，右耳出)。要理解客户说的话，这是你能让客户满意的唯一方式；让客户在你脑子里占据最重
26、要的位置；始终与客户保持目光接触，观察他的面部表情，注意他的声调变化。一线服务人员应当学会用眼睛去听。；如果你能用笔记本记录客户说的有关词语，它会帮助你更认真地听，并能记住对方的话。不要以为客户说的都是真的。对他们说的话打个问号，有助你认真地听。3、别一开始就假设明白他的问题永远不要假设你知道客户要说什么，因为这样的话，你会以为你知道客户的需求，而不会认真地去听。在听完之后，问一句：“您的意思是”“我没有理解错的话，您需要”等等，以印证你所听到的。有一种方法可以让烦躁的顾客慢慢平静下来，那就是聆听。当很多服务人员在听顾客诉说的时候，是一边听，一边紧张地在想对策：我要证明他是错的、我要为我或我的
27、公司进行辩解、我要澄清问题的症结所在。甚至不等顾客说完就急急忙忙地打断顾客的话。其实，这只能令顾客的怒火越来越大。4.4 如何提供微笑服务笑的技巧微笑服务的魅力，微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处；微笑会使对方富有，但不会使你变穷；它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远；没有微笑，你就不会这样富有和强大；有了微笑，你就会富而不贫；微笑能给家庭带来幸福；能给生意带来好运，给你带来友谊；它会使疲倦者感到愉悦；使失意者感到欢快；使悲哀者感到温暖；它是疾病的最好药方；微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走；微笑是无价之宝；有人过于劳累，发不出微笑；把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。谁偷走了你的微笑；微笑服务的魅力。1、微笑可以感染客户。客户花钱消费的时候，可不想看到你愁眉苦脸的样子。当客户怒气冲天的来投诉的时候，你这样只会火上加油。相反，如果你真诚地对客户微笑，你就可能感染他，使他调整态度，或者使他感到愉悦。2、微笑激发热情。微笑传递这样的信息：“见到你我很高兴，我愿意为你服务。”所以，微笑可以激发你的服务热情，使你为客户提供周到的服务。3、微笑
