1、肿瘤科医院精细化服务规范要求XXXXXX医院第一节、 XXX科医护人员精细化服务的基本要求要求项目执行人具 体 内 容备注仪表仪态规范要求全体医护人员1、表情自然，神态大方。2、面部保持清洁，上班期间不能涂抹香味刺鼻的化妆品。3、保持指甲缝、手、隔离衣的卫生。5、保持口气清新，上班前不吃腥味、异味食品。6、工作期间不吸烟。7、在为患者诊治时，不得接听手机。上班期间非工作事情不得使用手机。8、随身携带的常用诊疗工具（如听诊器、叩诊锤、手电等）要保持清洁，衣袋内不放与工作无关的物品。语言交流规范要求全体医护人员1、发音要标准，使用普通话，咬字要清晰，音量要适度，语速要适中，以患者听清楚为准。如患者
2、听不懂普通话，可用泰安当地语言，但表达要恰当。2、宜用鼓励性语言支持患者叙述，以获得更多的病情资料，如“您再说详细一些。”3、当患者把话题扯远时，礼貌地将话题拉回。4、为患者解释病情时，要主动、耐心、周到，说话要实事求是，注意分寸，并能明确表达意思。5、当患者对诊断有异议时，运用适当的语言给予解释，注意说话表情，举止得体，避免争论。6、不宜随便打断患者谈话，需要时边谈边记，发生误会时要耐心解释。人性化服务患者基本要求全体医护人员1、医护人员应提供温馨服务，与患者沟通交流时尽量不讲“不”字，根据患者情况采用尊称。2、医护人员工作时，遇到患者提出问题，应停止手上的工作，抬头微笑应答。如遇手头有工作
3、放不下或答话时临时有急事需处理，应向患者表示歉意，取得谅解。3、XXXX科病人比较特殊，精神压力比较大，医生要换位思考，多为患者着想，态度和蔼，减轻患者精神压力。患者需要解决的问题在自己职责范围内的应立即给予解决，不在自己职责范围、不能解决的应立刻报告上级主管医师或护士长，并向患者做出解释。4、尊重患者的信仰、权利和生活习惯。问诊、查体、操作时注重人性化服务。除病情和观察治疗需要外，尽量不要在患者用餐、洗浴、熟睡等特殊时段进行问诊、查体和操作等。查体、操作、治疗前注意提醒患者是否需要上卫生间。医患沟通规范要求全体医护人员（一）沟通的基本原则1、沟通力求使用表达贴切的通俗语言，注意既不能引起歧义
4、，也不能引起患者不科学、不现实的幻想。2、沟通要注意内容的层次性。根据病情的轻重缓急、复杂程度，有不同级别的医护人员沟通；根据患者及其亲属的文化程度和要求不同，采取不同方式沟通；如已发现纠纷苗头，要重点沟通。3、对于疑难、危重患者，由科室或医疗小组共同与其家属正式沟通；对于治疗风险大、效果不理想及预期后果不良者，则由科主任主持会诊讨论后，以科主任为主与患者沟通。4、经治医师与患方沟通如有困难，应另换其他医务人员（尽量由上级医师）沟通。5、诊断不明或病情恶化时，科室医务人员应先进行讨论，统一协调后，再进行沟通，避免患方不信任或产生疑惑。（二）沟通方法与技巧与患方沟通应体现尊重对方、耐心倾听对方倾
5、诉、同情患者的病情或遭遇、愿为患者奉献爱心的姿态，并本着诚信务实的原则进行。掌握以下基本方法：1、一个技巧：多听患者或家属说几句，尽量让患者和家属宣泄和倾诉，对患者的病情尽可能做出准确解释。2、两个掌握：掌握病情、检查结果和治疗情况；掌握医疗费用给患方造成的心理压力。3、三个留意：留意沟通对象的文化程度、情绪状态及对沟通的感受；留意沟通对象对病情的认知程度和对交流的期望值；留意自身的情绪反应，学会自我控制。4、四个避免：避免使用刺激对方情绪的语气、语调、语句；避免压抑对方情绪、刻意改变对方观点；避免过多使用对方不易听懂的专业词汇；避免强求对方立即接受医生的意见和事实。（三）沟通时注意尊重患者权
6、利、保护患者隐私1、沟通交流要注意场合，重要的沟通要选择在谈话间进行，环境安静、沟通过程尽量不被打扰。2、在医患沟通中，医务人员应知晓患者的权利：获得基本医疗保健的权利、人格尊重权、知情权、选择决定权、隐私权、申诉权等。充分尊重患者的权利，不损害、侵犯患者的权利。3、注意保护性医疗，不准泄露患者的隐私和秘密。尤其是肿瘤科很多病人不知道自己的病情，必要时要向患者隐瞒部分病情，但必要向患者家属彻底讲明。第二节、XX科门诊就诊精细化服务规范要求工作流程具体执行人精细化服务要求备注诊前准备门诊医师提前10分钟到岗，佩戴好胸牌、整理好诊室，保持诊室的整洁卫生，禁止在诊室内吸烟。进入诊室门诊医师1、患者进
7、入诊室时，医生应点头示意患者坐下，规范性用语为“您好！请坐”，并做自我介绍。2、如患者有家属陪同前来，问清亲属关系，以便辨别采集病史时家属提供信息的可靠程度。询问病情门诊医师1、问诊时，请患者出示门诊病历和就诊卡，并询问患者是初诊还是复诊。2、查阅门诊病历和就诊卡，结合患者的主诉和一般情况，询问病情。3、需要为患者做有创、大型检查或开取金额较贵处方时，先向患者说明情况，征得患者知情同意后再开取。4、对病人带来的本院既往和外院检查报告和影像资料，如病理结果、CT、心电图、彩超等，要认真清点查阅，以便对病人的病情做出准确诊断。门诊查体门诊医师1、询问完病情后给病人做检查要，注意保护患者隐私，体现爱
8、伤理念；要协助病人变换体位，听诊器体件、触摸病人的医师手要温暖，查体结束协助病人恢复舒适体位，帮助病人整理衣物。2、若查体过程中会出现不舒服的感觉，如恶心、疼痛等，要提前告知患者做好心理准备。3、对异性病人进行查体时要至少1名家属或另外的医护人员在场。开具电子检查单门诊医师（1）开具电子检查单时要确保患者就诊卡内有足够余额，不足时告知患者可到门诊大厅收款处缴费。（2）患者检查结束回来后，应优先处理检查后回来的患者，向正在等候的下一名患者说明情况并表示歉意。（3）如患者拒绝做某项检查时应在门诊病历上注明，并让患者签字。做出诊断门诊医师、导诊护士（1）患者的病情不需要住院时，需告知患者院外注意事项
9、，有无禁忌等，并建议患者复查时间及项目。（2）患者需住院治疗时，向患者说明住院治疗的方案、治疗预期及预后，由患者家属协助办理入院手续。若患者不愿意住院，应向患者说明不住院治疗的后果并在门诊病历上签字。（3）患者需入院，病情较重但无家属陪伴，通知病房，派护士，必要时医生，协助患者办理入院手续，通知病房做好接待准备工作。（4）对病情复杂需会诊者，联系相关科室门诊，协助诊治。特殊情况处理1、工作时间中如需外出，应向当班门诊护士说明，告知去向及归位时间。2、患者病情疑难或危重，应请示上级医师协助诊治。 第六节、XX病房主管医师接诊新入院（转入）患者精细化服务规范要求工作流程具体执行人精细化服务要求备注
10、接到门诊(急诊、转出科室)电话通知病房接听电话医师、护士接到通知后做好接诊准备。如是急诊患者要电话了解基本病情，通知本病房医师做好抢救准备，并报告上级医师。患者到达病房，护理安排床位。主管医师如患者情况特殊，主管医师可与主班护士协商房间、床位安置。接到主班（责任）护士通知后查看患者。主管医师、上级医师1、主管医师接到责任护士通知后5分钟内查看患者，如因特殊情况（抢救患者、正在操作等）不能及时看患者，要请责任护士向患者说明原因，预计等候时间等。2、主管医师首次看患者，先自我介绍，规范性用语为“您好，我是您的主治（主管）医师，我的上级医师（同组医师）为，以后将由我具体来负责您的治疗工作，您有什么需
11、要的话，请尽管找我或护士，医生办公室、值班室位置在处。（1）问诊查体时注意保护患者隐私，肿瘤患者大部分不知道自己的病情，必要时向患者隐瞒部分病情，但应向患者家属详细说明病情。查体结束协助患者恢复舒适体位，帮助患者整理衣物被服。（2）对患者带来的本院和外院检查报告和影像资料，如病理结果、CT、彩超、心电图等，要认真清点查阅，需要存入住院病历的要向患者说明，可将患者相关资料的复印件放入病历中。需要患者保管的要求患者保存好，并方便取阅。（3）患者的诊断、治疗方式、预后等方面的问题要向患者家属解释清楚，肿瘤患者预后大多比较差，要向患者家属说明，对患者必要时可隐瞒部分病情。向患者及家属提供心理疏导，减低
12、不良情绪对治疗的影响。（4） 对非急症患者，要告知患者开写医嘱、取药、配药需要一定时间，预计多长时间后能开始“用药输液”，不要着急。告知患者要配合治疗，规范执行医嘱是保护患者，不规范执行医嘱的危害。开写医嘱严格执行医嘱制度，规范开写医嘱，及时打印、签字。医嘱开写完毕后与护理及时沟通，交代注意事项，如多种化疗药物联合使用时的顺序、辅助药物的使用时间、化疗药物外渗的预防、处理等要向护理交代明确。签署各种知情同意书主管医师、上级医师化疗药物相对副反应较明显，需充分向患者及家属说明治疗的目的及可能出现的不良反应，并告知患者采取的诸如静脉滴注抗呕吐、注射刺激骨髓增生的药物等以预防、不良反应发生后给予的处
13、理措施及不良反应能否治愈等。放射治疗不良反应分近期、远期不良反应，需告知患者患者，并告知患者有些不良反应是不可逆转的，需患者积极配合治疗，及时向主管医生反映病情。但不能只强调不良反映，引起患者及家属的恐慌。安排辅助检查主管医师、责任护士1. 需要空腹做的检查，要提前1天告知患者检查或采血前空腹，诸如CT、彩超等检查时，可提前1天预约，减少患者候诊等待时间及缩短患者住院时间。2. 肿瘤科病人胸腹腔积液比较多见，需行彩超定位下床旁抽液治疗时，提前预约彩超检查时间，行检查时辅助病人采取正确的体位。转科患者精细化服务1、患者转科治疗前要经转入科会诊同意，会诊工作应遵守会诊制度。2、转科前主治医生下转科
14、医嘱，书写转出记录，并写明肿瘤专科注意事项，如骨髓抑制、止吐等治疗。3、患者由医护人员陪送病人到转入科室，向科室有关人员交代有关情况，并签署交接单。第七节、XX科病房患者日常管理精细化服务规范要求工作流程具体执行人精细化服务要求备注晨交班夜班和白班医师1.夜班医师严格按值班交班制度交班，危重患者在晨交班后再床头交接。2.对夜间患者病情变化情况、处理措施、下一步治疗建议向主管医生进行汇报。查房全体医师（医疗组、轮转、进修、实习医师）、护士长、责任护士等1、主管医师对患者进行查体时，协助患者变换体位，听诊器体件、触摸患者的医师手要温暖。体现爱伤理念，减轻患者痛苦、注意保护患者隐私，查体结束协助患者
15、恢复舒适体位，帮助患者整理衣物和被服。2、查房医师语言要坚定、自信，要鼓励患者，增强患者对肿瘤治疗的信心。回答患者的问话，涉及诊断、治疗方式、预后等方面的问题时要注意有些病情需向患者隐瞒，避免让患者产生悲观情绪，而详尽的治疗计划与方案、预后等要充分与患者近亲属沟通。3.肿瘤患者大多饮食较差，要指导患者在放化疗期间、放化疗后及胃肠道功能不足时的饮食注意事项，如多进食新鲜蔬菜、水果，忌油腻、辛辣等。病情许可情况下适量活动等。4、查房变换患者前必须做好手卫生。有创性操作主管医师、上级医师1、有创操作前必须执行知情同意制度，签署同意书后再操作。2、肿瘤科常见有创操作有胸腹腔穿刺术、CT/B超引导下的活
16、组织检查等，在做这些检查时要告知患者治疗的目的，如减轻胸闷或腹胀症状、取得病理学诊断等，并说明治疗可能出现的一些并发症，如出血、感染、疼痛、未能取得病理、穿刺失败等，以便取得患者配合。3、操作前要告知患者，预计进行操作的时间，大约耗时，让患者做好准备，并协助患者摆好体位。4、操作时严格遵守操作规范，保护患者隐私，操作完成后要注意查看患者，注意生命体征的变化。会诊患者主管医师、上级医师、会诊医师1、会诊前主管医师向患者讲明会诊科室和会诊目的，并告知会诊时间，以便取得配合。急会诊10分钟会诊医师到位，科间会诊要求24小时内完成。2、会诊前要准备好患者的病历、辅助检查资料等，以备会诊医生查阅。3、会
17、诊医师到达后，主管医师全程陪同会诊医师查看患者，向患者介绍会诊医师，并配合会诊医生完成会诊工作。4、认真执行会诊意见建议。下班前查看患者，向夜班医师交班。患者主管医师、夜班医师1、患者主管医师下班前查看患者，危重患者应床前交接。2、危重患者和夜间需继续治疗的患者，向患者说明已将患者病情交代给予夜班医生，请放心。如夜间患者病情加重，主管医生需到院查看患者。夜班医师值班夜班医师1、夜班参加院内会诊时等须短时离开病房时，必须告知当班护士去向和预计返回时间，保持手机联络畅通。必要时，请听班医师到达病房代替值班。2、夜间护士或患者呼叫时，应随叫随到。如因特殊情况如抢救患者、正在操作、在外会诊等，不能及时
18、看患者，要请主班护士向患者说明原因，预计等候时间等。第十节、病人出院管理精细化服务规范要求工作流程具体执行人精细化服务要求备注提前1天告知患者出院主管医师、责任护士至少提前1天告知患者出院，并提前将患者需要带的药物备好。办理出院及出院指导主管医师、责任护士1、下达出院医嘱，及时书写出院记录。2、根据患者病情，指导患者出院后均衡饮食，保证蛋白质、能量、蔬菜等摄入，并注意保暖、休息、适量活动等。3、告知患者自己的联系方式。可以发放“医患连心卡”，名片等。根据病情预防随访预约事项。4、出具诊断证明、出院记录等材料，如符合二次报销或大病补助的向患者提及，并建议患者咨询住院处或医院医保、新农合窗口。5、
19、告知医保的病人持身份证、交费收据到综合楼一楼住院处办理出院手续。6、告知新农合的病人持身份证、新农合本、交费收据及医师开具的材料到综合楼一楼住院处办理出院手续。出院患者随访根据患者病情，15日内要完成患者的随访工作。随访内容包括，患者饮食、体力、睡眠、大小便情况；病情有无改善或加重，对病情变化做好解释工作等，根据随访情况可帮病人预约下次来院复查时间。知识,就是一切有人问,知识是什么?知识又意味着什么呢?知识可以丰富我们的精神生活，使我们变的充实.知识也是财富,有了知识,就可以拥有财富.世界首富比尔盖茨之所以富有， 是靠他的天赋和知识,才创造财富.知识是什么?知识就是力量,美国的海伦幼时因病丧失
20、了视觉和听觉,但她并没有向命运屈服。最后，知识使她坚强的活下去.最后，经过她的努力,她成为了一个优秀的学者和作家.有知识的人，会受到尊重。这是我深有体会的,我想读者们也是吧.打个比方,在学校里,成绩好的就是权力最高的,有知识的就会受到尊重;没有知识(成绩差的),不但不能受到尊重,可能周围的人还会在背后说他.当然了,成绩差不一定就代表一切,就说我们班吧,成绩差的人倒是有一大堆,但有些人的“ 名声”可是很大的哦,他们朋友多得数不胜数,差不多七年级七个班都是他们的好朋友,有些人还跟初二初三的人打交道!为什么人们尊重有知识的人呢?有知识的人,通常都阅读过大量的书籍.一些人生的道理、道德在书中都有.人类早在几亿年前就诞生了,到现在，人们仍然在不断学习,不断获取知识。知识使人们的精神文明更富足.古人云:书中自有黄金屋,书中自有颜如玉.是的，学好了知识，什么都会有的.现在我们是人生中的黄金时代,在这个黄金时代，如果不好好利用，虚度光阴后悔的将是你自己.我想:我以上说的大多人都是知道的,关键是自己,不要被任何物质给诱惑,现在我们要知道是,学习最重要.知识,就是一切,如果因为现在的虚度光阴，漫不经心,最后，便会一事无成,后悔莫及!
