1、涂料业务人员培训手册 广东润立涂料集团编写：李中华 20一三年03月参考地址 油漆十大品牌 xx一八033一三3681x前言 在实际工作中，我们的业务人员常有这方面的迫切需要：将业务人员必备的知识汇编成手册，使他们具备解决日常业务基本问题的能力。本手册编纂的目的就在于指导业务人员有效开展工作，促使他们掌握基本的业务知识、技能与策略,提高他们发现问题、思考问题与解决问题的能力并形成良好的学习习惯，为他们在市场实战中提供有力的学习工具。 第一章 业务人员的职业特性业务人员是个什么职业？业务人员是一个与人打交道而将自己的产品卖出去的职业。怎么才能与人打交道并交往下去呢？只有一个途径，要给交往的人带来
2、利益。用现代行为心理学的观点说是任何人的一个行为都是带有目的性、功利性的，不管他是否承认，每个人的潜意识是有功利和目的。而我们分析人的功利、目的无非这些方面。 眼前的商业利益物质的 未来的机会利益分类 人际交往需求 精神的 知识的需求 信息的需求物质的利益要靠公司的产品及公司的综合实力，精神的需求只有靠业务员丰富的知识与交际技能。因此，对营销、推销、销售等基础知识及人际交往艺术了解是作为一个业务员的入门课程。第二章 推销、销售知识与技巧一、推销的概念推销，从广义上讲，利用各种机会、运用各种技巧，通过说服他人来达到预期目的的活动过程。狭义的推销：是指商品推销，即刺激需求 诱发购买欲 说服顾客采取
3、购买行动 促成交易的一种行为与活动。 二、推销过程与技巧1、勘察：销售计划研究和潜在顾客调查研究。2、预备接近：1）预备产品知识2）预备回答顾客的问题a为什么？ 访问我 要买你的产品 听你介绍。b是什么 对我会有什么好处 什么帮助。c谁说的 以前取得的声誉的事实。d谁买过 公司已取得的业绩范例。e我能得到的是什么。3）预备顾客知识、分析顾客情况。3、接近：1）电话接近：电话技能在现代推销中的位置越来越重要。2）拜访接近：a 给对方一个好印象。b 验证在预备阶段所得到的全部情况。c 为后面谈判做准备。4、介绍：推销过程的中心5、异议：对异议的处理反映一个推销员的才华所在。6、收尾：这一阶段，推销
4、人员选择机会要求顾客订货购买，对这一阶段的把握非常重要，生意上所谓商场如战场也往往集中在这一阶段。各种竞价、投标、攻关就在这一阶段。7、跟踪：对客户售后跟踪可以提高客户满意度，一个满意的客户也是树立公司品牌和口碑的重要方面。三、销售的概念1、销售是什么？销售就是介绍商品提供的利益，以满足客户特定需求的过程。关键词：需求、利益、沟通2、销售不是什么？ 1）销售不是向客户辩论、说赢客户。客户要是说不过您，但他可以不买您的东西，谁赢呢？ 2）销售不是强有力销售，而是把问题提出，让别人用与以往不同的方式进行思考。 思考：1）1+2=3，是自己推导出来的，还是老师通过演示销售给你的？2）为什么有那么多人
5、受孔夫子“学而优则仕”的思想影响呢？有那么多人信仰佛教呢？是孔先生、佛祖他们强有力销售给我们的吗？结语：作为消费者，并不总是清楚知道自己需要什么，也不知道那些商品适合自己，也根本不具备足够的价值判断能力以做出明智购买决策。所以，销售是要您能够找出商品及您的服务所能提供的特殊利益，并与客户沟通，以去影响或满足客户需求。四、销售的技巧1：设定目标 1）设定有效的目标2）确定实现目标的步骤3）立即行动练习：1）怎样拜访一位“已被电话拒见的客户”2）完成您的“一周的业务计划” 2：高手重视准备工作 1）销售人员的基础准备2）销售区域的状况3）筹建一批潜在客户4）销售计划讨论：1）拜访客户行为规范 着装
6、选择与公司形象匹配，服饰搭配 简洁、自然的自我介绍 见面微笑、握手有力 双手平递名片 谈话时，注视对方的眼睛 正确称呼对方 保持适当语调与语速 表达清晰、明确 彬彬有礼、充满自信2）找寻准客户的有效方法 3了解产品 1）产品的构成2）产品的价值取向3）产品的竞争差异4）精通产品知识与熟练产品演示讨论：1）产品的性能、规格、花色、配套及附加服务与主要竞争者比较2）产品使用操作流畅4：识别客户的利益点 1）将特性转换成利益的技巧2）为客户寻找购买的理由练习：1）特性、优点、特殊利益的练习 5：客户异议的处理 1）客户异议的含意2）异议产生的原因3）处理异议的原则4）客户异议处理技巧练习：1）客户异
7、议汇总2）客户异议处理话语范例 6：达成最后的交易 1）达成协议的障碍2）达成协议的时机与准则3）达成协议的技巧4）未达成交易的注意事项5）启发式销售的运用练习：要求订单的角色扮演 7：建立稳定的商业联系 1）提高您的服务品质2）做好您的客户管理3）制造您的宣传大使练习：处理客户投诉的角色扮演 8：培养属于您自己的信念 1）正视失败与拒绝2）选择销售的动机3）争取成功的机会4）培养良好的习惯练习：想一想，您更乐意同刁蛮顾客，还是绵羊顾客交往？第三章：业务人员行为准则为规范全体营销人员行为，塑造、培养一支具有良好的职业道德、协作精神与过硬作风的优秀营销团队，特制定本守则。一、 做事先做人，营销人
8、员必需具备十种“心”：1、良心遵纪守法，遵守社会公德，遵守企业的各项规章制度；洁身自爱，不损公肥私、不利用职务之便谋取私利；不说（做）有损企业声誉和团结合作的话（事）。2、爱心爱自己、爱家人、爱同事、爱亲友、爱他人、爱企业、爱产品、爱客户，爱是最伟大的力量；3、上进心终身学习、成就自我，勤奋塌实、好学上进，积极参加公司组织的各种培训、不断提高业务素质与工作能力；4、信心对自己、对企业、对产品都要有自信心，了解是信心的根源；5、热心全情投入、热心参与，帮助他人、协作配合；6、细心悟为上、学为中、弃为下；细心观察、细心分析、细心思考、细心行动，不断归纳、总结、提炼、提高；7、耐心忍辱负重、锲而不舍
9、，真诚所至、金石为开，对同事、对上司、对下属、对客户、对工作都要有耐心；8、关心关心企业、关心客户，正确平衡企业利益与客户利益，充当好公正的“裁判”；关心家人、关心亲友、关心同事、关心他人，做一个正直善良、富有同情心的营销人；9、恒心志向远大、脚踏实地，从大处着眼、从小处着手，胜不骄、败不馁、持之以恒，永不灰心、永不停步；10、诚心以诚待人、以诚待客，以诚心换取忠心。二、 遵守白领阶层的公共行为准则：1、注重仪表、商业礼仪和个人修养。讲究个人卫生和环境卫生、服饰得体大方，不在工作场所和公共场所着奇装异服及过于暴露、不雅的服装，男士不得留长发、蓄长须，女士不得化奇装；上班期间按规定着装并按规定佩
10、带员工卡、胸徽等标志；不说脏话、不在工作场所及公众场所大声喧哗；行为举止文明礼貌，迎送客人、接听电话要主动、热情、礼貌用辞；遵守其他工作及公共生活场所的管理规定；2、不在背后议论、评价上司及他人，不在背后说他人坏话；不在背后贬低、指责、抱怨公司、客户、上司、同事及他人，尤其不得在客户面前及社会场所贬低、指责、抱怨公司，不得在下线客户面前贬低、指责、抱怨其上级客户；不打探、揭露、传播他人的合法隐私；3、维护公司及客户的正当利益，信守公司及客户机密；4、遵守企业的各项规章制度，认真履行岗位职责，服从上级的指挥及工作安排，主动协助、配合他人工作；5、作风严谨、正派，注重身心修养，保持健康、饱满的工作
11、状态。不赌、不嫖、不吸（毒）、不玩（不在工作期间读与工作无关的书报、吃零食、干私活、聊天、玩耍，不借用出差机会游山玩水）、不收（不收受、索取回扣、好处）、不拿（不接受下属、客户的馈赠）、不吃（不接受下属及客户的吃喝宴请及玩乐请客）、不借（不得私自向下属及客户借取钱财）、不送（不得行贿以谋取私利）、不放（不放纵玩乐，以至影响身心健康及工作）、不拉（不拉帮结派、任人唯亲）、不打（不护短、不利用职权搞打击报复）、不推（勇于承认过失及不足，不推卸责任）；6、顾全公司大局，不搞本位主义，不斤斤计较个人得失；不得损害公司、客户利益以谋取部门利益和个人私利；7、工作作风塌实、严谨，完善个人工作的计划、记录、
12、总结、报告；8、好学上进，目标明确，注重个人综合素质、工作技能及道德修养的全面提升。 第四章：业务人员岗位职责一、业务员(省区经理：1、在大区目标的指导下，负责各区域销售目标的圆满达成；2、负责公司相关政策在各区域的执行；3、负责各区域年度、季度、月度工作计划的制定，并按照销售目标的要求分解到大区每一个客户，并对目标完成情况进行跟踪、分析，以采取相应措施；负责在考虑运输成本、相关经营成本的前提下，进行各区域渠道的整合、优化，务必使渠道的长度、宽度达到销售业绩的最佳状态，发挥大区的最大业务潜能；4、负责各区域客户的选择、巩固及淘汰、优化，让每一个客户都能有力支撑大区销售任务；5、负责各区域客户库
13、存的分析，并提出产品处理意见，减少公司及客户经营风险；6、负责所辖大区客户产品销售结构及工程零售销售结构的分析，使客户销售结构最优化，充分挖掘大区潜力；7、负责帮助客户建立稳定、业绩良好的二级网络队伍；8、负责帮助客户进行人员培训、人员管理及相关经营指导，提升客户经营管理水平；9、负责客户广告投放、促销活动、专卖店建设的指导，按照公司相关政策的业务流程进行操作，确保公司和客户相关费用有效使用；10、负责各区域货款回笼及协助公司、客户相关帐务往来的核对一致；11、负责关注各区域客户的经营动态，规避业务风险的发生；12、负责客户投诉的受理并亲自调查，然后将实际情况汇报给公司领导；一三、负责价格体系
14、的监督及市场管理；14、负责收集各区域主要竞争对手在产品、价格、渠道、促销活动上的信息，并据此向公司领导提出各区域建议；一五、负责公司及客户与各区域业务人员的信息沟通及协调工作，收集传达公司生产动态、相关政策、客户意见等信息；16、负责向客户提供发货建议，并与内勤联系发货事宜；17、负责与销售内勤联系，跟踪公司新产品开发进程及新产品上线情况；一八、负责与销售内勤联系，以求客户宣传资料的及时送达及充足使用；19、负责客户门店展示生动化的实现，指导专卖店建设；20、负责对帐单的跟催及相关单据的跟催；21、负责客户投诉的实地调查取证并进行跟踪、回复；二、内务人员（留守）：1、在公司销售目标及上级领导
15、指导下开展工作，以确保全年任务的完成；2、负责每天跟踪当天公司的生产动态、相关政策，并及时向业务人员及客户汇报、提供相关建议；3、负责各区域客户发货计划的跟踪及落实，定期向客户提供发货建议；4、负责根据各区域客户需要，进行客户宣传资料、宣传工具的跟踪及落实，并定期询问客户宣传资料、宣传工具的使用情况；6、负责各区域客户所订门牌、展架、展柜、宣传单张等物料的跟踪及落实；7、负责各区域客户新样板发放的跟踪、落实；8、负责向驻外人员及客户提供销新品开发动态及新产品上线情况，鼓励客户引进新产品并跟踪新产品的货源；9、负责与业务人员的具体事件的跟催；10、负责回答客户关于公司情况的咨询；第五章：业务人员
16、自我管理要认清业务人员是公司第一线的战斗尖兵，公司业务的成败全在业务人员的手中。故业务人员做好自我管理尤其重要。一、出差前准备：1. 所有业务人员出差前要完成出差计划书，列出工作计划、出差路线、工作思路、重点、客户问题、解决方案、应急措施等项目，经上级主管分析其可行性批准后方可出差。2. 明确所要向客户推介的新产品的研发思路、产品定位、产品卖点、产品说明等；明白产品价格，折扣价及年终返利的条件和计算方法；明白公司对重点客户授信的条件和审核程序。3. 理解公司客户核查标准和管理终端的指导标准，明白公司试销协议经销协议所列所有项目，能详细向客户解释其内容，并明白审核程序。4. 明确业务进展中所需表
17、格：工作日报、工作周报、销售周报、月工作计划、新客户调查表、市场调查报告。清楚各种表格的目的、填写方法、报告时间、上报人、决策人等内容，以便有效开展业务活动。5. 理解、掌握公司营销政策，清晰信息反馈流程订货流程退货流程发货流程门头、形象店申请与发放流程，并能向客户讲解说明。6. 准备好产品样品、产品说明图册，领取出差所用的工作表格，备好本人名片及外出的相关用品。二、出差中管理：1业务人员出差应严格按照出差计划书规定行程。特殊情况 下须更改的要报上级主管批准。2每天工作： 认真填写工作日志，详细记录每天各时段工作，业务进展中的问题、心得，记录每日所处的地点，作为检查业务人员业绩、行程的基本资料
18、，也是业务人员自我管理的有效工具。如遇特别事项要当即记录，并与公司联系，把工作日志传真到公司。每缺少一次记录罚款5元。 经常保持手机开机状态（8：00-22：00）或留下明确的联络方式。否则第一次罚款5元，第二次罚款10元，第三次给予严重警告，有意者开除处理。 随时搜集市场信息，在与主管工作联系时汇报，由主管填写信息反馈表。每月综合信息不得少于3条，并作为考核业务人员的一项指标。 随时保持与上级主管联系，重要事项及时向上级报告，至少每天向上级领导发手机短信或通电话一次，否则上级领导有理由认为该业务员出差在外忙私事，不给予报此次出差差旅费。该业务员不得有导议。 业务人员出差由上级主管随时进行电话
19、跟踪，针对工作周报、月工作计划所列项目进行逐条的询查，每天与业务人员联系不少于1次，并做好电话记录，发现弄虚作假的，轻者处以50元的罚款，重者不予报销当月差旅费用或开除处理。3每周及每月工作： 填写工作日报、工作周报、销售周报、月工作计划、新客户调查表、市场调查报告，要能查找出业务过程中的问题，查找出客户利益需求点，并针对性提出对策和方案。 工作周报、月工作计划中要涵盖下列内容：1) 上周、上月完成销量，新开发客户数量。2) 本周、本月销量目标，新开发客户目标。 工作周报、月工作计划于每周6晚17：00时前完成，交上级主管，审查合格后存档，营销总经理不定期抽查；出差在外者传真回公司，因无法传真
20、者，必须以电话的形式向上级主管联系并记录。月工作计划要于每月28日至次月1日完成，交上级主管阅后，送营销总经理阅，经批示后存档。出差后的管理：1、业务人员出差回公司于3天内向公司提交有关文件和表格： 当日内向上级主管提交工作日志、工作周报，市场调查报告，审阅后转公司留守保管，营销总经理随时抽查。 提交客户的名片、营业执照及相关的客户资料复印件给上级领导保管。2、到财务部报销费用，报销费用须经主管审核并签字，检查项目有： 所有表格齐全，填写无误，符合标准； 所列交通路线与工作日志记录是否相符。3、回公司当天内以口头形式向上级报告业务进展和本次出差成果。并于一天内以书面的形式总结本次出差活动的详细
21、总结和成果及问题，并提出策略建议。日常管理：1遇重大问题遵照集体策划制度：对客户提出的要求和问题，由业务人员汇同上级主管及有关领导共同研究策划对策。2交流学习制度：对在业务活动中遇到的客户要求或异议，组织业务人员进行探讨和演练。3培训制度：定期组织业务人员进行培训，主要内容有产品知识、营销知识与技巧、异议处理、管理知识、财务核算知识、如何向客户提供高效的服务等。4特别约定： 所有业务人员不得向客户索取财物，不得向客户提出非公司安排的一切资金活动。违者开除。 所有业务人员不得私自结算货款，严禁货款挪作他用，一旦发现追回货款，开除处理，严重者追究法律责任。第六章：业务人员时间管理一、时间管理原理与
22、方法1、时间计划是达成时间管理效率的基础。计划是一切管理工作的基础，对时间管理也一样。2、沟通是提高时间管理效率的有效方法之一。有效运用时间的管理人员应花时间与上司、同事及下属多沟通，特别是对上司的问题，应花很多的时间去考虑，并思考对于你的上司的成功，全盘业务的成功以及企业的成功，你能做些什么对这些成功才能有所贡献，只有这样你才能不因为目标与观点的紊乱引起不必要的多余工作时间。3、清楚地界定自己的工作职责和事务，做事标准。这样才不至于你常常去做你做不好的，也不该你做的事而浪费时间。请记住“做正确的事远比正确地做事重要”，管理之父德鲁克几十年前的这句至理名言对我们今天的管理人员仍然适用。 “日事
23、日毕，日清日高”是企业整体时间管理效率的保证。为自己规划更多的自由时间，以使你能集中精力干那些对你来说真正重要的事及需要整块时间才能干好的事，这是提高时间效率的方法。4、时间管理是一个综合性的系统性的管理问题，业务人员真正要提高时间的效率，就要多方面进行管理技能的训练，如分析问题技能训练，有效谈话技能训练，文字沟通技能训练，会议组织技能训练，处理冲突技能训练，解决问题技能训练，角色认知训练，社会认知判断能力训练等。只有提高了自己对管理问题的综合判断能力与处理能力，再加上对时间管理技能的运用，才能真正地有效节约时间，综合提高时间的运用效率。二、业务人员时间运用计划分析表编号业务项目计划时间实用时
24、间时间效率备注1日常事务处理2制定工作计划、报告、报表3单项业务处理4单次客户拜访5单次电话交流6单次会议7其他人与岗位业务相关8其他人与业务无关9上司临时安排的工作10等待上司的决策、指示、批复11事情出错需重复处理12私用时间三、业务人员时间效率管理 通过对自己时间运用计划分析，找出时间效率低下的原因，并寻求解决方法和拟订改善计划，以不断提高时间管理效率与运用价值。第七章：业务人员思想要求1、业务人员应具备的价值观念： 价值观是处理个人与社会之间关系的根本标准和取舍方法。我们的价值观是“诚信、敬业、勤奋、创新”、“先奉献后收获”、“守法经营，合理回报”。2、业务人员应具备的人生观：创造创新
25、，终生学习。人生观是个人对生命存在意义的反思和认定。生存的意义在于创造，生命的过程就是一个不断充实、完善、提高、超越自我的过程。因此，我们以此为人生观，倡导建立一个学习型组织。3、业务人员应具备的敬业精神 敬业精神也就是对本身职业的尊重，勿论何人从事何种职业，都应具备忠直诚恳的敬业精神。忠诚的敬业精神必定会推动强大的业务能力，也增加你对工作的信心与安全感。敬业必须与乐业两者相辅相成，必定会使你神采奕奕，开朗愉快，一分耕耘会得到两分收获。一位敬业的业务人员，就会对他的工作付出心血，付出热忱。人的遭遇时而不同，人的情绪也时有变化，只有敬业乐业的人，虽遇挫折而不沮丧，虽处逆境而常喜乐。4、业务人员应
26、具备的正确心态：积极、主动、交叉换位积极：应抱着积极的心态投入工作，时刻充满工作的激情；用积极的心态对待同事和客户；用积极的心态对待周边环境的变化。 主动：发挥人的主观能动性，用主动的思维、主动的行动、主动的分析换来优势。 交叉换位；指站在客户的角度思考问题、采取行动，想客户之所想、急客户之所急，站在对方的角度考虑问题，相互谅解、相互服务。 5、业务人员应具备的服务意识业务人员应具备全心全意、全员、全面、全过程的四全服务意识：全心全意：业务人员必须是发自内心的将客户、顾客作为自己的衣食父母，因真诚的感激而愿意全身心地为顾客、客户服务。全员：一个企业的服务品质靠一个人、一个部门是难遂人愿的，它需
27、要的是企业每一分子都参与服务客户。记住：没有完美的个人，只有完美的团队。全面：我们的服务不是浅尝辄止，而是全方位的服务，不仅仅是提供产品服务，还应提供装修指导等方面的服务。全过程；我们的服务是包括售前、售中、售后的全过程服务。6、业务人员应具备风险意识 业务人员应时刻提高警惕，在做每一件事的时候都应想到它隐藏的风险，要透过事物的表面观察到它的真实面目。7、业务人员应具备快速反应意识 业务人员在勤作计划的同时，也应考虑到环境是在不断的发生变化，原来计划赖以实现的因素已经发生了变化，这时业务人员应具备快速反应的意识，将可能产生的损失消灭在萌芽状态，减小可能给公司造成的损失。8、业务人员应具备全局观
28、念 业务人员应牢固树立公司得以不断发展壮大是全公司各部门员工共同努力的结果、坚决摒弃“本位主义”、“部门主义”的思想，想事情、做工作都应站到公司这个全局的角度考虑问题，发挥团队的战斗力；全局的观念也要求业务人员在想问题、办事情的时候应从全局的观念出发，考虑影响业务进展的方方面面的因素，而不能只看到眼前的某一单因素。9、业务人员应具备的工作观 1）、分析、主动、规范、创新 2）、任何工作必须有目标，任何目标必须有措施，任何措施必须有行动，任何行动必须有跟进、检讨。总结得失，提高意识，不断循环。 3）、工作的核心是效率和效益。我们倡导：做正确的事胜于正确做事。凡事精益求精，不断进行合理化改善。第八
29、章：业务开拓的基本方法1、开拓市场，寻找客户 流程： 市场调研 选定目标客户 客户预谈 客户审核 客户确定方法：1、1、市场调研的目的：是使自已对所要开发的市场有个较为全面的了解。有具体的资料、数据来评估市场潜力和容易找到优良客户。我们要知道：开一个不好的客户比不开客户的损失大得多。1、2、调研的内容： 了解当地的经济、政治、交通、人文、地理等状况。 涂料市场状况，即该区域有多少个经营涂料的市场，这些市场在当地的知名度，经营模式是零售市场、批发市场还是批零相结合的市场等，其辐射能力、市场规模和管理状况，经营的产品档次等。 市场上经营客户的质素、信誉，并选定一些目标客户。1、3、目标客户一般需要
30、的条件:1 有合法的经营资格。2 认可公司的经营思路，有长远的眼光，不只是片面地追求短期的利益。 有足够动作一个品牌的资金实力。 有良好的商业信誉，在行业中有良好的口碑，没有在同行中树敌。2、管理、辅助固定客户2、1客户管理的内容：2、1、1基础资料：客户最基本的原始资料。主要包括客户的名称、地址、电话，经营管理者、法人代表及他们的个人性格、兴趣、爱好、家庭、学历、年龄、能力、创业时间，与我们公司交易的时间，企业组织形式，资产等。这些资料在公司客户档案中有备份，亦可通过在与客户交谈中了解。 2、1、2客户特征：主要包括销售区域，销售能力，可发展的潜力、经营理念、经营方向、经营政策、企业规模和经营特点。 2、1、3、业务状况：主要包括销售实绩，利润
