1、电话销售的技巧做电话销售的必备电话销售的技巧 在电话销售已经非常普及的北美，几乎每周都有超过十亿的销售电话产生，而每年电话销售的销售额超过三千亿美元。有效的运用电话进行销售已经成了数百万人的职业本领。 在信息进步的今天，人们通过电话、传真、语音信箱、电子邮件、网络与客户保持联系，在适当的时候给客户适当的信息供他们做购买的决策。 我们的呼叫中心销售代表能很容易的与异地的客户进行交易，从公司账号到邮件地址，客户可以判断出座席销售代表和其代表的公司。太多的业务已经不需要像以前一样，非得销售人员面对面进行。 在国内电话销售对我们来说还是一个相对新异的领域。 一些企业在成功运作了自己的客服中心，售后服务
2、中心之后，寄希望通过电话营销, 电话销售将呼叫中心由成本中心转化为价值中心。 具备专业销售技巧的电话营销/销售人员将逐步成为企业迫切需要的人才。 尽管大多数的企业迟早可能都会考虑通过呼叫中心进行营销与销售活动，但真正能迅速成功的不多。这其中的因素很多，但缺乏合适的销售代表及其经理也是一个不可忽视的因素。在接下来的数篇文章里，我们将就电话销售代表应具备的相关技巧作一些介绍: 成功电话销售的概念 开篇的技巧 提问的技巧 结单的技巧 有效的时间管理 如何与客户约定 面对拒绝 其它相关技巧 通过对相关内容的掌握，我们希望可以提升电话销售代表的技能，从而提升企业的利润与竞争力。 不是一个好的客户服务代表
3、就一定能从事销售，有些技能需要培养，有些技能需要改进，也有些人可能根本就不适合这个岗位。在人员选拔的过程中，企业考察的可以有以下几个方面： 这个人选在电话沟通中能通过声音让人感受到足够的信心吗？ 该人的语法使用正确吗？ 她的表达能很容易被理解吗？ 该人是一个优秀的倾听者吗？ 这个人会表现出专业与向上的精神吗？ 该人能很好的管理时间吗？ 该人能很好的管理信息吗？ 该人能深刻理解产品与服务、特性与功用吗？ 这个人自己相信她要卖的产品吗？ 这个人能正确处理客户拒绝同时保持高昂士气吗？ 如果你已经成为一个电话销售代表，下列方面是你克服对于“冷呼出”（cold calling）的恐惧心理 首先应该掌握的
4、： 增强对电话能够进行销售的信心 形成良好的客户资料记录整理分析习惯 通过电话使用不断改进客户管理技巧 有效辨识潜在客户 在电话取得客户的信任与承诺 系统的追踪客户信息 成功的电话销售需要在销售的过程中完成几件事情： 整体印象。当客户与你第一次接触，你的声音很大程度上决定了客户对你留下的第一印象如何。作为电话销售代表，我们会用热情而积极的声音与客户接触。同时运用各种方式与技给客户一个优秀的体验。 解析需求。如果客户没有购买需求，没有问题需要解决，那就不会有销售机会。电话代表首先要做的事情就是了解客户的真正需求。 推荐产品。在了解了客户需要的是什么之后，就要帮客户介绍一种或数种符合或接近客户需求
5、的产品，将客户的需求落实到实际的产品或服务上。当然，这会是一个与客户不断确认，最终形成一种具体产品描述的过程。 了解顾虑。通常客户都有多种产品或服务可选择，而这些产品或服务往往各有优缺点，以至于客户在作决定时要权衡利弊。了解客户的顾虑是什么，有的放矢的帮客户分析解决问题，会大大提高我们赢单的几率。 签单之后。签单只是我们针对一个客户进行销售的开始。签单之后我们要跟踪产品到货或服务实施情况，并定期回访客户，维系客户关系。在企业实施客户关系管理的总体战略后, 签单之后更是代表了一个新过程的开始. 一次成功的电话销售每一个环节都紧扣客户的体验、需求与利益，并将公司的产品或服务与客户的需求紧密连结合起
6、来。以客户为中心的电话销售告诉我们：我们的销售流程要围绕客户的决策流程进行，所以，我们有必要先简单分析下客户的决策流程。电话销售的对象即可以是个人，也可以是组织，但无论是个人采购还是组织采购，在购买决策上面具有很大的相似性，例如，一个刚刚毕业的大学生计划要购买一套房子，他的心理活动和一个企业第一次与管理咨询公司合作时的心理活动具有很大的相同性。所以，我们这里就笼统地谈客户决策流程，而不管是个人采购还是组织采购。假如你有购买房子、汽车等大件商品的经验，仔细回想下，你当时是如何下定决心购买的？你购买的整个过程是什么？如果我猜得不错，你的整个购买过程同右图是一至的：你经历了从对现状满意到不满意，然后
7、又从不满意认识到要改变现状，之后你开始行动，找些产品看看，做些比较，用你自己的评估标准进行分析，最后选择一个你认为合乎你要求的产品，并购买，共六个明显阶段。 电话销售流程概述无论是Inbound Call，还是Outbound Call，其流程具有很大的相似性。从上面的这个案例分析来看，你得出的电话销售流程是什么？我想你与我的答案是一至的。电话销售流程共分为六个阶段，如右图所示：你准备打电话或者准备接听客户来电，然后陈述你的开场白或者问候，之后探询客户的需求，在需求的基础上推荐合适的产品，与客户达成合作协议，或者约定下一步要做的工作，结束电话，跟进客户，确保客户满意，或者跟踪销售。右面所示的这
8、个流程有两层含义：1. 表明一个完整的销售过程，在这个销售过程中，销售人员可需要与一个客户有若干次的接触或通话，它可能是一个持续的、长时间的过程，这一点尤其适用于那些复杂系统的销售（在下面的销售流程分析和采购流程分析就是针对的这个长期过程）；2. 它同样也可以说明在一个电话中的销售流程，这一点特别适合那些客户主动打电话进来的。因为一般来讲，客户主动打电话进来，他的需求基本上来讲都是明确的，再加上如果你销售的产品并不复杂，那么很有可能在一个电话中你就可以获得这个订单。即使说不能通过一个电话结束销售，但这个流程同样适用于一个电话的流程。需要说明的是，在这里我们探讨的客户决策流程和电话销售流程是指普
9、遍意义上的一个流程，也是一个专业电话销售人员所必须掌握的基础知识。所以，我们在下一节重点谈了客户采购流程中的重点和销售流程中的重点，以供你参考。里面所谈到的有些内容可能已经超越出了电话销售人员要做的工作，但作为基础知识，还是希望你能理解并掌握。如果你很熟悉这一部分，可以直接跳过，看下一章。由于你所销售的产品、你所处的行业不同，由于你的客户不同，这个流程可能会有些变化，当然，你的感受也会有所不同。一、压力缓解方法与技巧如果在电话销售中做一个调查，问他们什么是工作中最关心的问题，美国的一项结果表明前三个答案是:1. 如何缓解压力 2. 如何选择正确的语言 3. 学会处理复杂事务。 压力对于一个高效
10、运转的呼叫中心是一个必然的现象，缓解压力就必须是一个值得花精力去做的任务。除了企业要采取一系列的方式来帮助员工减压外，做为一个座席代表，我们自己应该怎样面对呢？电话代表的压力一半来源于客户，一半来源于企业内部。我们这里重点谈谈如何缓解由于不满/发怒客户而引起的压力。首先，无论客户有什么过错，座席代表都没有理由把声音变大，语速变快，用通常不会用的语句来回敬客户。应当尽量让对方把话说完. 英文中有两个词，react和response,中文的意思都是反应，但其实意义可以很不一样，遇到客户发怒时，一个座席代表应该采用后者而非前者。React是那些下意识时，直接的反射行为，而response则是一种理性
11、的主动的反应。这种反应表现在让客户发出他的不满，你保持着微笑（尽管客户看不见），尽可能放缓呼吸，保持语调平稳，选用合适的语句，让自己关注于解决问题的方法而不是客户的态度。客户的态度。当然有些客户会无休无止地说下去，适当地控制也是一种艺术. 有时可乘对方换气时说一些积极的话来接过话题。比如说你对我们公司这么关注，真很让我们感动或您的时间一定很宝贵，我想在倾听客户时，应该非常主动认真，作一些笔记，并不断有所表示以让客户知道你的重视。但这种表示最好不要用好，好 对，对，对等词语，以免让正在气头上的来电者接过去说好什么或不对等。正确的表达可以是知道了，我理解，我了解等。即使是对方出言不逊，也不要对其不
12、良行为做任何评判，更不要提出让对方道歉或认错。这样做无助于你控制对话过程从而解决问题。你可能会被气得呼吸变粗，说话变快变高声，这时你应先将话机置静音态几秒钟，喝一口水，作一下深呼吸，把自己调整到正常状态，然后开始主动的对话。下面几点是应当注意的：1.保持声音的优美与吐词的清晰，对方正在气头上，本来注意力就不在倾听上，让人听不清晰的表达更加剧对立情绪。2.尽可能将对话朝积极、建设性上引导，比如，借着问客户的回电号码，可以由区号谈到客户的所在地，接着可引出某些轻松的话题稍聊一下便可以大大缓解对方的愤怒心态。3.在保持足够的冷静又不失热情下，仔细运用公司业务流程规范来尽最大可能为客户解决实际问题，在
13、此过程中向客户不断表示十分了解您的心情，一定尽我所能替您解决这个问题4.无论是否有怀疑，永远假设客户在说真话。不对对方的背后动机试图做任何分析追究。这种追究过程往往造成更多的负面心理。放下电话后可以做些什么或不做什么来减压呢。1.走到窗边看一下外面的绿色，伸一个懒腰，做一下深呼吸，喝几口水。特别是你在刚上班就碰到很不客气的客户，更要离座活动一下，然后让自己再开始。别让这个电话影响了一天的情绪。2.学会选择性忘记，不要老是在脑海中重映不愉快的一些过程，适当喝一些咖啡，咖啡能使人从丧气的心境中拔出来。3.不要和你的邻座诉苦，要说找你的训导师或班长，这样会使你更正面的作一个回顾。4.最重要的，立即围
14、绕客户提出的问题做跟踪解决，想像如果超过客户的期望值解决问题后客户的态度转变及对公司形象所做的贡献。下班回家后，电销代表可以做些什么来减压呢？1.读书。一本好书常常可使人心胸开阔，气量豁达。2.饮食。减少辛辣食物，如能经常性地吃些斋食，更能帮助保持心态平和。3.健身，哪怕是慢走都很有益，你可以嗅闻花木香，和大树做个拥抱。4.自我思辩与肯定，就像参加一些团队建设活动时那样，你可以经常对着自己大声说我是一个优秀的代表，帮助客户就是帮助我自己，我再也不要因为客户的态度而沮丧！5.睡眠，保证每天7-8小时。面对来自困难客户的压力，记住下面两句英文格言：We wont be punished for o
15、ur anger, we will be punished by our anger. We invite the type of behavior that we convey toward others.二、客户沟通语言表达技巧当你坐在你的座席开始接听客户来电时，你的语言应该从生活随意型转到专业型。你在家中，在朋友面前可以不需经过考虑而随心所欲地表达出来个人的性格特点。在工作环境中就必须养成适合的修辞、择语与发音的习惯表达的逻辑性. 咬词的清晰与用词的准确应该媲美于播音员，但播音员大部分时间不是照稿宣读就是养成一种面向广大听众的统一表达方式。作为座席代表，你面对的是每一个各不相同的来电者，
16、个性、心境、期望值各不相同的个体。你既要有个性化的表达沟通，又必须掌握许多有共性的表达方式与技巧。我们下面举一些例子。这其中的语言运用虽然要表达的意思差不多，但由于表达的方式不一样而会使客户产生不同的感觉从而影响其与作为沟通另一方的你及你所代表的企业的关系。1、选择积极的用词与方式在保持一个积极的态度时，沟通用语也应当尽量选择体现正面意思的词。比如说，要感谢客户在电话中的等候，常用的说法是很抱歉让你久等。这抱歉久等实际上在潜意识中强化了对方久等这个感觉。比较正面的表达可以是非常感谢您的耐心等待。如果一个客户就产品的一个问题几次求救于你，你想表达你让客户真正解决问题的期望，于是你说，我不想再让您
17、重蹈覆辙。干吗要提醒这个倒霉的覆辙呢？你不妨这样表达：我这次有信心这个问题不会再发生。是不是更顺耳些？又比如，你想给客户以信心，于是说这并不比上次那个问题差，按照我们上面的思路，你应当换一种说法:这次比上次的情况好，即使是客户这次真的有些麻烦，你也不必说你的问题确实严重，换一种说法不更好吗:这种情况有点不同往常。你现在可以体会出其中的差别了？下面是更多的例子：习惯用语：问题是那个产品都卖完了专业表达：由于需求很高，我们暂时没货了习惯用语：你怎么对我们公司的产品老是有问题专业表达：看上去这些问题很相似习惯用语：我不能给你他的手机号码专业表达：您是否向他本人询问他的手机号习惯用语：我不想给您错误的
18、建议专业表达：我想给您正确的建议习惯用语：你没有必要担心这次修后又坏专业表达：你这次修后尽管放心使用2、善用我代替你有些专家建议，在下列的例子中尽量用我代替你，后者常会使人感到有根手指指向对方习惯用语: 你的名字叫什麽 专业表达：请问，我可以知道你的名字吗？习惯用语: 你必须专业表达：我们要为你那样做，这是我们需要的。习惯用语:你错了, 不是那样的!专业表达：对不起我没说清楚，但我想它运转的方式有些不同。习惯用语:如果你需要我的帮助，你必须专业表达：我愿意帮助你，但首先我需要习惯用语:你做的不正确专业表达：我得到了不同的结果。让我们一起来看看到底怎么回事。习惯用语:听着，那没有坏，所有系统都是
19、那样工作的。专业表达：那表明系统是正常工作的。让我们一起来看看到底哪儿存在问题。习惯用语:注意，你必须今天做好！专业表达：如果您今天能完成，我会非常感激。习惯用语:当然你会收到. 但你必须把名字和地址给我。专业表达：当然我会立即发送给你一个，我能知道你的名字和地址吗？习惯用语: 你没有弄明白，这次听好了。专业表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。 3、在客户面前维护企业的形象如果有客户一个电话转到你这里，抱怨他在前一个部门所受的待遇，你已经不止一次听到这类抱怨了。为了表示对客户的理解，你应当说什么呢？你说得不错，这个部门表现很差劲，可以这样说吗？适当的表达方式是我完全理解您的苦衷。另一
20、类客户的要求公司没法满足，你可以这样表达:对不起，我们暂时还没有解决方案。尽量避免不很客气的手一摊（当然对方看不见）：我没办法。当你有可能替客户想一些办法时，与其说我试试看吧，为什么不更积极些：我一定尽力而为。如果有人要求打折、减价，你可以说:如果您买10台，我就能帮你而避免说我不能，除非。客户的要求是公司政策不允许的。与其直说这是公司的政策不如这样表达: 根据多数人的情况，我们公司目前是这样规定的。如果客户找错了人，不要说对不起，这事我不管，换一种方式：有专人负责，我帮您转过去。另外，方言中有一些表达方式应用在普通话中时就会不妥当。比如一塌糊涂、不会啦等上海或港粤台味道的表达，不应带到普通话
21、的规范表达中。语言表达技巧也是一门大学问，有些用语可以由公司统一规范的，但更多的是座席代表自己对表达技巧的熟练掌握和娴熟运用，以使整个与客户的通话过程体现出最佳的客户体验与企业形象。三、倾听的技巧倾听是有效沟通的重要基础。这个看似简单的话题值得我们仔细推敲一下.在做以客户呼入为主的销售或服务时，客户作为一个主动求助方，会主动将他的需求向你倾诉，而我们需要以帮助客户的积极态度真正”听懂”客户.了解客户在”话里”和”话外”表达的问题与期望, 同时让客户感到企业的重视与关怀, 为解决问题奠定良好基础.1.抱着热情与负责的态度来倾听正确的倾听态度是达到优秀倾听效果的前提。每一个电话对我们来说都是一个全
22、新服务的开始，对公司都是展现价值的机会. 铃响的同时, 照照你面前的镜子: 找到你甜甜的微笑了吗？微笑着接起电话，听到里面的声音，不论对方是男高音或女低音，年轻或老人，吐字清晰与否，带着口音与否, 都请积极的去倾听，而不是皱起眉头，在心里抱怨：天哪，他在说什么？如果电话里是一个发怒的客户，请宽容的去倾听他们，因为他们不知道你是谁，这怒火不是针对你个人的。当你成功的了解了他的问题，积极的给予解决，也许他还是不知道你是谁，但顾客会牢记他在你所服务的企业所受到的理解，尊重与礼遇。每个电销代表可能都有过这样的经历：一次答非所问的沟通，让来电者失去耐性，让回答者深感懊悔。所以请全神贯注的去倾听每一个电话
23、，不要分心, 被身边的人或事干扰. 你若原在网上浏览或手头同时在做别的事,请停下.倾听并不象一般想像的那么简单. 如同演说和写作，倾听通常需要付出艰苦的努力. 倾听能力对很多人来说并非生来俱有, 需要通过不断实践与培训来加以提高.2. 倾听时要避免的干扰 一般来说，在日常应接呼入电话时，有40%80%的时间你会在听你的客户的声音叙述，也就是说，你的工资中有40%-80%是公司付你报酬来听别人说话的。仅从这点讲, 你也没有理由不重视倾听. 而研究表明，通常人真正完整倾听到的只有1/4左右的内容，而在其它3/4的时间里，我们会忽视、遗忘、误解、歪曲传入我们耳朵中的话语。你应当学会如何”聚精会神”.
24、 注意不受下列干扰影响. 1). 环境干扰和打断。每天我们的环境中有大量的输入信号，周边的铃声、谈话声、电子显示屏的闪动，周围人的走动以至窗外的风声雨声等都会干扰你的倾听。 2).“第三只耳朵”现象。通常周围的谈话会不断地让你听到，有的则引起你的注意。如果是与当前业务有关的，你可要求客户在线上稍候，然后起身弄清楚。但更多的时候，你要学会关闭你的“第三只耳朵”，不让周边与你为目前这个客户的服务无关的声音带走你的任何注意力。 3).“迫不及待”。在倾听过程中克制抢话的冲动并不是一件容易做到的事情，要克服想教育人的念头, 避免自认是专家，根据老经验或为了控制通话时长而打断客户，这样会给人以没有受到尊
25、重的感觉。记住：倾听不等于等候你说话的机会。 4). 情感过滤。有的时候你不喜欢某一类人说话不够婉转，带有特别口音，或有些结巴，你的情感定位会使你对客户的倾听带上过滤筛，选择性地摄取信息. 试图让自己不要”以音取人”, 时刻避免这种倾向. 5). 思维遨游。在倾听客户时，你日常生活中还在处理的事会涌上你的思绪：和男朋友斗嘴后下一步如何处理？下班后请刚来访的亲戚到哪家餐馆就餐更有意思等等。稍不留神你的注意力就会转移，你必须训练自己在倾听时的高度注意力。把其它的思考活动放到班间休息或下班后的时间去做.3. 做一个主动的倾听者 如果你是一个主动的倾听者, 那你在接起电话不仅仅”听着”, 还同时应当考
26、虑到下列各方面. 1). 澄清问题，掌握更多信息。当在倾听过程中捕捉到一些有用信息时，为了更多了解有用细节，应当在客户讲完后，请客户有针对性的多介绍一些情况： 您能再多谈谈有关这方面的情况吗？ 您刚才提到的那个是指 特别是做客户服务或技术支持，通常都会有Checklist来诊断问题和识别解决方法，需要引导客户提供相关更多信息。 在适当的时候问适当的问题十分重要。当客户描述了出现的问题后，你想知道先前的情况，你可以说“您能描述在这个问题发生前你采取了哪些步骤？”而不应该说“你到底做了些什么才导致这个问题发生？” 2)确认理解一致以避免误解。通常我们在倾听的过程中会就客户反映的问题进行总结陈诉或就
27、不清楚部分请求客户解释，以此来避免沟通过程中的误解。我们通常在电话中会用到下面的表达：那么，如果我没有理解错的话，您刚才谈的是，对吗？ 刚才听你说的应当是是吗？ 看看我是否理解的对, 您刚才提到的是 对吗?用提炼过的语言概括复述一些要点以求双方的了解是一致的。比如客户:“我的手机一天都没有新电话进来，但我刚才给家里打电话接通了。”电销代表:“您的意思是您的手机只能打出无法打进？”客户:“对。”同时为了确认客户对你的建议的理解，你可以问：“你要我重复一下吗？”“你认为这样您能接受吗？” 3)体贴客户, 认同客户。倾听的过程中，积极的认同客户，并对客户的回答表示感谢，都会让客户感到被尊重，而使整个
28、销售或服务过程更顺利。例如，我们会这样去认同客户：这很有意思!我了解, 我知道了.这真是个好主意!我非常理解您现在的感受！千万不要客户说了半天, 你才来一句: 是这样啦?或这不可能吧. 4).注意客户如何表达在从事客服技术支持或销售活动时，你需要了解对方的技术水准来决定如何回应客户的问题，要求. 如果客户经常用一些比较专业的术语，你就不应当从问其太简单的问题开始。同时，你又不要假设所有的人都是技术高手，对大多数家庭客户, 你可能应该问：“您知道如何从我们的网上下载补丁吗？”而不要简单地说：“您可以上网去下载补丁啊。”如果是从来没有做过下载补丁程序的用户，听到后一种表达会从心里感到不踏实。对方保
29、持一段时间的沉默也可以意味着1)跟不上你的思维速度2)有不同看法又不知道要不要说。千万不要假设客户已经同意你而我行我素.在某些时候不发问也是倾听的一个技巧。如果某个客户处在非常激怒的状态，最好让其发泄完后再发问，在其间不时应声一下以表示你正在倾听。 5). 纪录相关信息在倾听的过程中还要积极的做笔记. 如果公司有系统则作选择纪录,否则则纪录在自己的本上. 在纪录过程的同时尽可能捕捉客户表达中的有用信息放入客户信息系统，有些基本情况原本专门收集可能都不容易得到.倾听不仅对你的工作而且对你日常生活中的为人处事都至关重要。很多人无法留下良好印象都是从不会或不愿倾听开始的。练好这个基本功吧。四、塑造专
30、业的声音话又得从研究数据开始谈，根据美国洛杉矶加大的Alert Mehrabian博士的调查，人际沟通中各种因素所起的作用如下：面对面沟通 身体语言 55% 声音 38% 用语 7% 电话沟通 声音 82% 用语 18% 在中国这数据如何我们尚不得而知，但声音在电话沟通中的极其重要地位应该不会有太大的不同。你被招聘作为电销代表时，大概首先经历“听试”这样一个过程。在我们自己的听试设计中，我们会对声音、理解力、概述能力、情绪控制力及快速反应能力等作一系列的测试。你之所以能入选，声音的优美应该是高于普通人群的平均值。即便如此，你的改进空间依然很大。我们来谈谈声音塑造的几个方面.声音缺乏阴阳顿锉(音变, Inflection)常常是一大问题。不少呼叫中心的服务就象典型的呼台或查号台, 座席代表们保持一种单一声调, 让人无法从这一接触点感到企业对每个客户的欢迎与重视. 当然, 你作为座席代表有一定的原因: 1. 不断重复。你面对的客户太多，常常又要说同样的话，你说着说着就丧失了热情。 2. 你有给定的脚本，照本宣科常常使你变得很机械。 3. 当然因为不是面对面，缺乏对方的表情反馈也会导致你的茫然。克服的方法可以有 1)想像对方是坐在你的对面的一个具体形象。和这个形象而不是电话交谈。 2)适当安排工作程序。特别是你即要打呼出
