1、区委办公室 区政府办公室关于进一步加强医患纠纷预防和调处工 作 的 意 见为有效预防和妥善处置医患纠纷，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，根据中华人民共和国民法通则、中华人民共和国治安处罚法、中华人民共和国人民调解法和国务院医疗事故处理条例等法律、法规规定，以及市综治委关于进一步加强医患纠纷预防和调处工作的实施意见要求，结合我区实际，现就加强医患纠纷预防和调处工作，提出以下意见。一、指导思想以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，按照预防为主、教育疏导、部门联动、依法高效的原则，进一步建立健全科学、规范、合法、高效的医患纠纷预防和调处工作机制，有效化解医患纠纷，
2、切实保障医患双方合法权益，努力营造和谐稳定的医疗服务环境，为促进全区经济社会又好又快发展提供坚强保障。二、任务目标 加强医疗服务监管，强化医患沟通，建立健全医患纠纷预防、协商、调解、应急联动等机制，推行医疗责任保险制度，做到源头预防、多渠道化解、稳妥有效处置，实现保障医患双方合法权益、维护正常医疗服务秩序的目标。 (一)健全医患纠纷预防机制。区卫生局要完善医疗服务质量安全监管体系，加强医疗服务质量安全监管，积极开展医疗服务市场专项整治活动，消除医疗安全隐患，从源头上杜绝、减少医疗安全事故的发生。各医疗机构要建立健全医疗安全管理责任制和医德医风考核评价机制，严格落实责任追究制度，严格遵守诊疗技术
3、规范，规范医疗服务行为，努力改善医疗服务环境，增强服务意识，提高服务质量。同时，要健全医患沟通制度，提高医务人员道德素养和医患沟通水平，充分尊重患者的知情权、选择权，增强患者及其家属对疾病诊疗过程的了解和医疗风险认识，减少因信息不对称而产生的矛盾和纠纷。 (二)完善医患纠纷协商机制。医疗机构要建立完善医患纠纷投诉、处理机制，通过畅通患者诉求渠道，及时受理患者投诉，排查、分析医患矛盾，将医患矛盾化解在萌芽状态。对涉及医疗事故争议的，医疗机构要在接到投诉后24小时内组织专家进行病例讨论和责任分析，并及时与患方进行沟通、协商，同时上报区卫生局。区卫生局要指导医疗机构有效化解医患纠纷。医患双方自行协商
4、解决的，7日内将病例讨论、责任分析情况和书面协议报区卫生局；医患双方未能协商解决的，及时告知患者调解、诉讼等解决途径。 (三)建立医患纠纷人民调解工作机制。建立健全调解医患纠纷的工作平台，完善以人民调解为主，行政调解、司法调解、仲裁相互衔接配合的医患纠纷调解机制，充分发挥人民调解在化解医患纠纷的基础性作用。根据市委办公室（室字201143号）文件要求，成立“-区医患纠纷人民调解委员会”，调解委员会设置办公室、接待室、调解室、档案室等，并建立健全各项规章制度，规范工作流程，并将工作制度、工作流程和组成人员予以公示。调解委员会主要负区内医患纠纷的调处化解工作，并及时向有关部门反馈医患纠纷情况，提出
5、防范建议。调解委员会受理医患纠纷后，在医患双方自愿的基础上，组织专家对医患纠纷进行讨论、认定需要进行鉴定的，经双方同意，委托进行医疗事故鉴定或司法鉴定。调解成功的，医患双方达成调解协议，调解委员会应当为其制作人民调解协议书，协议书具有民事法律效力，作为医疗责任保险理赔依据。(四)完善医患纠纷应急处置联动机制。公安、卫生部门要进一步完善医警协作与联动机制，加强医院及其周边治安环境综合治理，及时排查、消除各种治安隐患。医疗机构要制定医患纠纷应急处置预案，对可能引发群体性事件的医患纠纷，做好劝解工作，并及时报告公安机关和卫生部门。公安机关接到报警后，按照“属地管理”原则，迅速启动应急处置机制，依法妥
6、善处理，控制事态发展，尽快恢复正常医疗秩序，有下列行为之一的，公安机关依法进行处理：1、占据诊疗、办公场所，寻衅滋事，严重干扰正常医疗工作秩序的；2、故意毁坏、抢夺公私财物的；3、侮辱、威胁、围攻、殴打医务人员或非法限制医务人员人身自由的；4、在医疗机构挂横幅、设灵堂、摆尸体、烧冥纸、摆花圈、贴标语、散传单，故意制造影响，扰乱公共秩序，不听劝阻的；5、围堵、封闭医疗机构的主要出入通道，造成交通堵塞，扰乱单位秩序，不听劝阻的；6、社会黑恶势力或职业“医闹”插手医患纠纷，有违法犯罪行为的；7、其他侵犯人身、财产权利或扰乱医疗机构正常诊疗秩序的行为。(五)建立医疗责任保险机制。卫生部门要和保险部门密
7、切配合，组织和引导医疗机构参加医疗责任保险。根据保险机构服务功能和服务水平，通过公开竞争的方式确定医疗责任保险定点机构。定点保险机构要统一服务标准、程序，提高医疗责任保险保障实效。在为医疗机构和医务人员提供医疗责任保险的同时，保险机构根据患者意愿，向其提供医疗、手术、住院等意外保险。医疗责任保险缴纳主体为医疗机构，医务人员医疗责任保险可由医疗机构缴纳，也可以由医务人员自行缴纳。医疗机构要确保不能因缴纳医疗责任保险而提高医疗收费标准和增加患者负担。调委会组织调解涉及保险赔偿案件时，应通知相关保险机构，保险机构可派员以第三人身份参加调解。要做好人民调解机制和医疗责任保险机制的相互衔接，保险机构要依
8、托人民调解组织，处理好涉及医疗责任保险的有关保险赔偿案件，在调委会调解下达成的调解协议，作为医疗责任保险理赔的依据。保险机构要规范保险条款和理赔程序，主动参与、及时介入医患纠纷调解，认真履行保险合同，保证在医患纠纷调解结果或法院判决生效后及时进行赔付。 三、医患纠纷处理(一)一般医患纠纷的处理。发生医患纠纷后，当事人员应及时报告医疗机构负责人，医疗机构对报告内容调查核实，确定纠纷的性质、责任、处理途径和工作方法，妥善解决好医患纠纷。公立医疗机构就医患纠纷与患方自行协商的经济补偿，赔偿最高限额不得超过1万元，违反此项规定者，追究医院主要负责人的领导责任。索赔金额在1万元至15万元的，应选择调解或
9、诉讼途径。索赔金额在15万元(含15万元)以上的，调解时必须进行医疗事故技术鉴定或司法鉴定，明确责任后再进行具体赔偿金额的协商，或直接向人民法院提起诉讼。医患双方经调解不能达成协议的，可直接向人民法院提起诉讼。(二)医疗事故争议事件的处理。1、医务人员、医疗机构在医疗活动中发生或者发现医疗事故、可能引起医疗事故的医疗过失行为或者发生医疗事故争议时，应按照国务院医疗事故处理条例有关规定，及时规范履行报告责任。并积极采取有效描施，避免或减轻对患者身体健康的损害，防止损害扩大。2、发生医疗事故争议时，有关病历文件、现场实物应当在医患双方在场情况下封存或启封。患者死亡的，医疗机构应告知患方有关尸检的必
10、要性和拒绝尸检的后果，并做好相应记录。在医疗机构内死亡的，患方应当在30分钟内将尸体移送太平间或殡仪馆，不得以任何理由拒绝移动尸体，尸体存放一般不得超过2周。医患双方不能确定死因或对死因有异议时，应当在患者死亡48小时内进行尸检。3、发生医疗事故赔偿等民事责任争议时，医患双力可以协商解决。不愿意协商或者协商不成，需要进行医疗事故技术鉴定的，按照医疗事故处理条例规定，由双方当事人向卫生行政部门提出书面申请，由卫生行政部门委托枣庄市医学会组织鉴定。当事人也可以向调委会提出调解申请或直接向人民法院提起民事诉讼。(三)对医患纠纷引发群体性事件的处理。群体性医疗纠纷事件的处置按照“属地管理、分级实施、多
11、部门响应”的原则进行。因医患纠纷引发群体性事件时，医疗机构应在30分钟内向区医患纠纷预防调处领导小组办公室及相关成员单位报告，成员单位在职责范围内根据事件规模及程度，对事件进行相应处理。主要成员单位职责为：(1)区公安部门应在接到医疗机构报告后，根据事件规模组织相应警力及时到达现场，积极会同医院做好劝解工作，加强法制宣传教育。对扰乱医疗机构正常工作秩序的行为，依法、果断采取有效措施，维护医疗机构正常工作秩序，保障其他患者合法就医权及医务人员人身安全。对发生的违法犯罪行为，及时收集证据，依法予以查处。在执法过程中既要依法查处惩治各种违法犯罪行为，又要积极做好矛盾纠纷的化解疏导工作，教育当事人通过
12、合法渠道反映解决问题，防止事件反弹。 (2)区卫生行政部门应在接到医疗机构报告后立即组织有关人员到现场，调查了解情况，听取医患双方意见，向患方告知合法维权途径。对医疗机构和当事医疗卫生人员资质进行调查取证，监督医患双方共同对病历等证据进行封存，以及在特殊情况下为病人家属尸检提供旁证。(3)区司法部门和调委会应适时分入，为医患双方提供解决医患纠纷的法律咨询、法律服务和人民调解援助，引导医患双方采取法律途径维护自己合法权益，开展医患纠纷民事调解工作。(4)区新闻主管部门应加强对公众媒体的指导和监管，充分发挥新闻媒体在预防和依法处置医患纠纷中的正确导向作用。引导媒体客观、真实地报道医患纠纷，对未经合
13、法有权机构认定，私自对事件做定性报道的新闻媒体，责令其及时纠正。严禁恶意炒作，严防激化医患矛盾。四、保障措施(一)提高认识，加强组织领导。各有关部门要充分认识加强医患纠纷预防和调处工作的重要性，建立健全工作机制，有效化解医患矛盾，维护医患双方合法权益。成立由区委、区政府有关领导任组长，宣传、法院、检察院、综治、公安、司法、信访、财政、卫生、人社、食品药品监管、民政、工商、法制等部门单位负责人为成员的医患纠纷预防和调处工作领导小组(以下简称领导小组)，负责全区医患纠纷预防和调处工作的组织领导。领导小组各成员单位要各司其职、各负其责，加强协同配合，切实提高医患纠纷处置能力和水平，最大限度地控制态势
14、、减少损失，防止引发影响社会稳定的矛盾。(二)强化部门配合，形成工作合力。各成员部门要按照台儿庄区医患纠纷预防和调处工作领导小组成员部门职责分工，认真履行职责。成员部门主要领导要亲自抓，明确工作部门和责任人，确保工作抓出实效。各成员部门及时调度、通报有关信息，总结部署工作开展。要各司其职、各负其责，结合自身实际，建立完善工作制度、工作方案、处置预案，加强协同配合，形成横向联合、纵向联动的整体运行体系，形成政府主导、多方联动、运转协调的工作格局。相关成员部门按照职责分工，既要注重医患纠纷的源头预防，又要建立健全医患纠纷化解渠道，提高处置能力和工作水平，把因医患纠纷引发的群体性事件处理在初始阶段，最大限度地控制势态、减少损失和影响。(三)加强检查督导，强化责任追究。区医患纠纷预防和调处工作领导小组要深入各级医疗机构进行检查，对医患纠纷预防和调处工作机制建设、运转情况进行督导。对认识不到位、机制不完善、措施不落实的，在全区进行通报并限期整改，对医疗安全隐患多、医院治安事件频发、群众反映强烈的，要进行重点督办整治。区综治委要将医院及周边治安综合治理工作纳入社会治安综合治理和平安枣庄建设考核范畴。对因工作不重视、组织不得力、保障不到位，导致发生医患矛盾纠纷重大恶性事件的，对相关镇(街)实施社会治安综合治理“一票否决”，并严肃追究有关领导和相关责任人的党纪、政纪和法律责任。
