1、新员工入职培训计划新员工入职培训计划一 熟悉工作环境及运作情况1.君山峰会简介2.君山峰会的规章制度3.参观熟悉工作环境及各部门的分布并介绍部门的服务功能二 服务标准培训三 岗位职责培训四 服务员各岗位服务流程及注意事项培训五 案例分析一 熟悉工作环境及运作情况1.君山峰会简介君山峰会国际休闲会馆营业面积18000，是专业为京城名流精心打造的集高尔夫、大型泳池、特色美食、康体Spa、休闲健身、度假客房等为一体的顶级运动休闲度假会所。君山峰会以浓郁的东南亚风格为基调，运用全新现代装饰理念将会所与群山、河湖、高尔夫巧妙结合，让你真实体会“水岸君山、自然之美”。君山峰会为您全程提供管家式贴身服务；五
2、星白金级彰显人性的服侍待遇，完全诠释出君山“以客为本，真诚服务”的至渝理念。(1) .销售大堂：位于会所B1层，销售精英以专业的态度为客户细心讲解整个君山别墅项目的别墅分布，户型了解。大堂水吧还回提供一些建议的软饮，影视区及密谈区供客人休息。(2). 超市：位于会所B1层，为业主提供一些生活用品，并提供送货上门服务。(3). 咖啡厅书吧：位于会所B1层，为客人提供一个舒适幽静的环境。(4). 咖啡厅：位于会所B1层，360宽阔的视觉享受，提供纯正现磨咖啡及多种饮料，并提供无线上网服务，可以边喝咖啡边上网，让客人感受到休闲工作两相宜。(5). 中餐厅：位于会所B1层，3个全封闭包房，2个半封闭包
3、房，3个卡座，6个室外散台以及室内散台，以杭帮菜为主，杭帮菜注重原汁原味，烹饪时轻油腻、轻调料，口感鲜嫩，口味纯美，色、香味、俱全。选料时鲜，制作精美，品种繁多，可容纳150多人用餐，满足你家庭聚会，商务宴请等。优雅的环境，精致的菜肴，洋溢着浓郁的饮食文化，是您用餐的理想之选。(6). 四季厅：位于会所F1层，有高大的棕榈树及热带一些珍贵植物。配备着一个儿童乐园和一个台球厅。(7). 西餐厅：位于会所F1层，为宾客提供西餐服务，西餐的品种繁多，方便快捷，满足宾客多方面用餐所需，可同时容纳60余人用餐。(8). 高尔夫商品部：位于会所B1层，为客人提供国内外一些知名品牌的高尔夫用品。(9). 高
4、尔夫出发台：位于会所B1层，是高尔夫会员先在男女宾更衣后到T台，由球童送客人下场打球。客人回来由出发台回男女宾沐浴更衣。(10). 高尔夫男女宾：位于会所B1层，共有58个更衣箱，设有12个站浴；女宾共有48个更衣箱，设有14个站浴。为客人提供去高尔夫打球前更衣及运动后淋浴服务，也可以在这更衣后区其他部门消费，去高尔夫球场，去泳区（需换泳衣），去餐厅，去健身房等区域。(11). 康乐鞋部：位于会所F1层，为客人洗浴换鞋的地方，客人到达后为客人准备更衣箱手牌，准备好拖鞋为客人提供换鞋服务，咨询客人是否需要擦鞋并提供擦鞋服务，引导客人进入浴区。在客人离店时快速准确的为客人准备好鞋。(12). 康乐
5、男女宾：位于会所F1层，男宾共有57个更衣箱，为客人提供更衣服务，7个站浴，1间桑拿房。女宾共有46个更衣箱，9个站浴，3个坐浴，1间桑拿房。客人在这里可以享受到洗浴、桑拿等服务项目。也可以在这里更衣区其他部门消费，去泳区（需换泳衣），去餐厅，去健身房等。桑拿浴是目前世界上最深度清洁的洗澡方法，蒸桑拿不仅可以使人的毛细血管扩张，新陈代谢加快，放松疲劳、紧张的肌肉、神经，排除体内毒素，还可以改善人体微循环，使肤质更光滑、美丽，并燃烧 多余脂肪。（13）. 泳区：位于会所F1层，泳池长25m，最宽处18m，最深水深1.6m，泳区配备有座椅、躺椅、冲浪浴、玉石浴、岩板浴和酒水吧台。为客人提供游泳健身
6、，休息保健等服务功能。室外有11个温泉泡池及1个小型游泳池。1 腰腿按摩浴主要功能：针对人体腰部及腿部穴位，利用强力水流按摩刺激腰部及腿部，给肌肤充氧，促进血液循环，减轻腰部及腿部酸胀痛。2 太阳浴主要功能：利用强力水流，通过专业喷嘴，从座椅下部、侧部向外冲涌，制造气泡，令人中部、背部感受压力，有刺激感，增加血流，轻松恢复疲劳，增强身体功能，消除下半身肌肉之酸痛。3 太阴浴主要功能：利用强力水流，通过专业喷嘴，从座椅下部、侧部向外冲涌，制造气泡，令人中部、腿部感受压力，有刺激感，增加血流，轻松恢复疲劳，增强身体功能，消除下半身肌肉之酸痛。4 小腿足底按摩浴主要功能：针对人体小腿及足底反射区，密
7、布气孔，利用强水流按摩刺激小腿及足底，促进血液循环，加速新陈代谢，促进肝脾功能。5 涌泉浴主要功能：梅花状布置涌泉喷头，利用高压气泵压缩空气，形成曝突气泡，可以做景观又可以增加人体血流，轻松恢复疲劳，增强身体功能，消除全身肌肉之酸痛，达到舒筋活血作用玉石房主要功能:岩板浴房间温度保持在大约50摄氏度，玉石可使人健脑清神，盈气养血，驱邪扶正，强身健体。玉石中所含的矿物质在高温加热后释放出的能量对人体皮肤美容、各种顽固性疾病起到积极治疗的作用，对体内的细胞组织也起到一定的保护作用。长期使用对皮肤美容能起到显而易见的功效，使人面颊红润，神清气爽，玉石蕴含特殊磁场、能量及30多种对人体有益的微量元素，
8、人体细胞组织在热的传导下活络起来，促进血液循环，增强新陈代谢，排除体内毒素，滋补养颜，延年益寿。岩板浴主要功能：岩板透过石板产生热疗，人躺在岩板上，接受热石疗，可以改善血液循环，祛风除湿，对胃寒、关节痛有很好的辅助功效，岩板浴房间的空气温度保持在大约40摄氏度，岩板的红外线使身体感到温暖。从而促进了身体细胞的运动，使人在15分钟内挥汗如雨，岩板浴比洗澡或桑拿更方便地加速新陈代谢和促进体内细胞再生。（12）.客房部：位于会所2层，共17间客房，其中4间套房，12间复式客房，1间总统套房（带一个小酒吧），五星设施加五星服务，24小时对外营业，我们对住宿的客人提供休息游泳，送餐，健身会议，高尔夫打击
9、、无线宽带等服务项目。VIP行政公寓位于会所3层，共一间 套房（201、202、203、205）内设一间客厅，一间卧室（双人床2000mm2200 mm），一间卫生间，衣帽间（带保险柜），室外为空中花园及凉亭，配有室外藤制桌椅。 复式客房（206、207、208、209、210、211、212、213、215、216、217、218、）楼下一间客厅，一间客用卫生间，室外阳台，楼上一间卧室（双人床2000mm2200mm），一间主卫生间（按摩浴缸），衣帽间（带保险柜）。 总统套房（288）一间客厅，小酒吧，一间卧室（双人床2200mm2200mm），衣帽间（带保险柜），一间卫生间（按摩浴缸）室外
10、为独立空中花园，配有室外藤制桌椅。 行政公寓，一间会议室（可容纳12人），一间会客厅（可容纳9人）一间办公室及小型会议桌（可容纳8人），一间卧室（双人床2000mm2200mm）及主卫生间，行政公寓害设置公用男女卫生间，茶水间。室外为独立空中花园，配有室外藤制桌椅。2.各项规章制度（1）.员工奖惩条例第一部分 奖励凡符合下列情况之一者，可酌情给予精神或物质奖励。第一条 月度或年度优秀员工。第二条 努力完成工作任务，在改进会所管理和提高经济效益方面，做出显著成绩。第三条 被评为本年度部门先进。第四条 努力钻研业务技术知识，提高服务工作质量，并在重要的技术比赛中取得较好名次。第五条 忠于职守，认真
11、负责，自觉奉献，表现突出。第六条 提出合理化建议，经采纳并实现后有显著成效。第七条 发现并防止重大事故的发生，使会所和客人利益免受重大损失。第八条 见义勇为，保护会所和客人财产、生命安全。第九条 厉行节约、控制成本有显著成绩。第十条 拾金不昧。第十一条 其他方面做出显著成绩或有突出贡献。第二部分 处分第一条 处分类型员工违反国家法律、法规及会所各项规章制度，会所将根据违纪性质及程度，分别给予口头警告、书面警告、解除劳动合同警告及违纪解除劳动合同的处分。第二条 过失类别：过失分为轻度过失、中度过失、严重过失及重大过失类。第一款 轻度过失第一项 上下班不签到签离，委托他人或代他人签到签离的；第二项
12、 迟到、早退的；第三项 不遵守会所制度，拒绝保安人员查验包裹和证件的；第四项 不按指定的员工通道出入的；第五项 仪容仪表及佩戴工牌未达到规定的标准或换戴他人工牌的；第六项 工作时间有下列行为之一的：打私人电话、办私人事；随意串岗或扎堆聊天；听收音机、录音机或看电视；打瞌睡；翻阅与工作无关的书刊、报纸、杂志；吃东西或带有酒气；私自调班；非工作需要佩带使用对讲机和办公（或移动）电话；第七项 开会迟到或参加培训违反课堂纪律的；第八项 不遵守员工餐厅、员工更衣室、员工宿舍等规章制度的；第九项 私着工服离店或非工作时间在岗位逗留的；第十项 在会所内有下列行为之一的：随地吐痰、乱扔纸屑杂物，影响环境卫生；
13、高声喧哗、争吵、奔跑、戏闹，影响会所秩序；进行传销活动；使用客人专用设施；在非吸烟区、客人活动区域及行走中吸烟；第十一项 在工作中行为不规范的；第十二项 当班时未将应汇报的问题及时向有关部门及人员报告或未按规定的程序进行交接班的；第十三项 因工作失误造成不良影响的；第十四项 不遵守本部门或有关部门制定的规章制度、岗位职责、工作程序与标准的；第十五项 上班时间玩电脑游戏的；第十六项 所犯过失与上述条款性质类似，按此类条款处理。第二款 中度过失第一项 一个月内累计旷工半天以内的；第二项 工作时间超出工作范围与客人过分亲近的；第三项 工作时间未经许可擅自进入客房的；第四项 工作出现失误或不认真引起客
14、人投诉的；第五项 不遵守会所安全制度或安全操作规程的；第六项 部门及会所组织的月度考核不合格的；第七项 不按会所规定请假、休假的；第八项 对客人及同事无礼、出言不逊或恐吓、威胁、欺辱同事的；第九项 擅自改动或毁坏排班表、告示牌、张贴的规章制度、宣传画、布告、通知、通告的；第十项 擅自移动、挪用消防器材、设备、设施或改做他用的；第十一项 私拿会所的物品、工具、材料、设备器材的；第十二项 发现会所财务受损、丢失不管不问或谎报消息，拾遗不报的；第十三项 利用职权给亲友以特殊优惠的；第十四项 偷食会所、客人的食物、饮料，擅自动用专供客人使用的物品和器具的；第十五项 工作时间饮酒的；第十六项 怠慢工作或
15、工作不努力，未完成上级领导交给的工作任务的；第十七项 所犯过失与上述条款性质类似，按此类条款处理。第三款 严重过失第一项 一个月内累计旷工一天的；第二项 不遵守会所安全制度或安全操作规程造成不良后果的；第三项 因工作失误造成会所物资、财产浪费或损失的；第四项 私自向外界提供会所人事、经营、财务、设备等信息的；第五项 不听从上级的工作指令或不服从工作安排的；第六项 工作时间睡觉、玩牌或进行其它娱乐活动以及擅离职守的；第七项 发表、传播虚假言论而影响会所、客人或员工声誉的；第八项 违纪后，拒不签过失单的;第九项 对违反会所规章制度的行为包庇或隐瞒的；第十项 从事、传播封建迷信活动的；第十一项 在会
16、所内墙壁、厕所等公共场所乱写、乱涂、乱画的；第十二项 所犯过失与上述条款性质类似，按此类条款处理。第四款 重大过失第一项 一个月内累计旷工二天及以上的；第二项 丢失万能钥匙、重要印章的；第三项 参与赌博活动或传播、复制、贩卖黄色淫秽物品的；第四项 工作失职、玩忽职守，造成严重后果的；第五项 引起客人重大投诉、造成恶劣影响的；第六项 有意损坏客人或会所设备、财产及物品的第七项 因个人原因给会所声誉造成恶劣影响的；第八项 遇特殊或紧急情况拒不服从上级工作指令的；第九项 偷窃、骗取会所、客人及员工财物的；第十项 利用职权或工作之便私自收取好处费，给会所造成损失的；第十一项 贪污、受贿或向他人行贿以及
17、挪用公款等违反财务制度的；第十二项 殴打客人、员工、相互斗殴或唆使他人打架情节恶劣的；第十三项 弄虚作假、开具假证明或涂改、伪造各种原始凭证的；第十四项 工作时间聚众闹事或煽动他人消极怠工的；第十五项 私配客房、保险柜、库房等重要岗位钥匙的；第十六项 在会所内私换外汇、套汇、倒汇的；第十七项 病休期间从事非企业指派工作的；第十八项 服用毒品及其他麻醉品的；第十九项 违反计划生育有关规定的；第二十项 丢失支票、文件、资料给企业造成重大损失的；第二十一项 触犯国家法律、法规被依法追究刑事责任的；第二十二项 私自使用非法软件引致会所电脑系统中毒瘫痪；第二十三项 不服从工作岗位调动的；第二十四项 所犯
18、过失与上述条款性质类似，按此类条款处理。第三条 处分行使权限、执行程序以及有关规定第一款 警告：适用于犯有轻度过失的员工。员工违纪过失单由部门经理发出并由会所总经理签批后，送人事行政部备案。第二款 严重警告：适用于犯有中度过失的员工。员工违纪过失单由部门经理发出并由会所总经理签批后，送人事行政部备案。第三款 解除劳动合同警告：适用于犯有严重过失的员工。员工违纪过失单由部门报分管领导批准后，送人事行政部备案。第四款 违纪解除劳动合同：适用于犯有重大过失的员工。员工违纪过失单由部门报分管领导审核，并报公司总经理批准后，送备人事行政部案。第五款 对十二个月内第二次犯有过失的员工，实行按所受处分的高线
19、升一级的办法处理。第六款 对每出现一次以上过失者，除按以上办法或会所相关规定处理外，同时可根据过失程度相应扣减绩效工资，轻度过失扣除30元，中度过失扣除50元，严重过失扣除100元，重大过失扣最高500元的绩效工资。第七款 警告、严重警告及解除劳动合同警告须由违纪员工本人在员工违纪过失单上签名生效；如违纪员工本人拒绝签名，部门经理签字证明生效。第八款 对部门经理级以上人员的处分，由会所总经办填报员工违纪过失单。第九款 会所管理人员发现的违纪现象，由当值管理人员填写员工违纪过失单，并及时通知违纪员工所在部门按规定的程序逐级批准及备案。第十款 凡犯有以上各类过失，可视情节、后果和态度，从轻或加重处
20、理。（2）. 员工通道管理条例为加强员工通道管理，依据会所有关管理规定，特制定本条例：、员工上下班必须由员工通道进入会所营业区，不得通行会所客用通道；、员工按规定时间在员工通道打卡上下班，非工作时间不得进入会所或在会所逗留；、员工通过员工通道要自觉接受保安人员检查，员工不得将与工作无关的物品带入会所，也不得将营业物品带离会所；、员工通道要保持畅通，不得在通道内停放车辆、堆放杂物等；、会所中控保安员负责对员工通道的监督与管理；、本条例自2011年08月01日起施行。二 服务标准（一）经营管理理念1、企业精神：勤奋细致、务实高效2、经营理念：以客为本、真诚服务3、管理理念：以人为本 勤奋高效 诚信
21、自律 团队协作4、服务原则： 以客为尊尊重客人，不反驳客人、不与客人争论，对客人的任何不满应首先及时道歉 有问必答对客人提出的问题都要有所答复，无论能否使客人满意，不可让客人的问题或要求没有回复 平等待客无论什么样的客人，都要平等对待，让客人享受同等的优质服务 遵规守纪一切工作必须严格按会馆制定的各项标准、规范和制度进行，不得随心所欲（二）、基本服务标准 1、站位（站姿）标准：男员工：头正、颈直、挺胸、收腹目视前方；两臂自然下垂，两手自然交叉于体后相握；两脚平行开立，略窄于肩，脚尖向前：女员工：头正、颈直、挺胸、收腹目视前方；双手放于体前，左手握住右手拇指，左手自然弯曲，双脚脚跟靠拢，叫简称4
22、5度V行分开。、坐姿标准：在座位正面，轻轻落座，避免扭臀寻座或动作太大，不要引起椅子乱动及发处声响；坐于椅子的三分之二处。男员工：头正、颈直、目视前方；腿部分开而坐（略窄于肩），手心向下，自然置于膝上。体现出男子的自信、豁达；女员工：头正、颈直、目视前方；落座时，如穿裙装，应用量手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅。膝盖并拢，两手交叉，自然放于体前（不要插入两腿之间），体现出女性的庄重、矜持。从座位上站起时，动作要轻，避免引起座椅倾倒或出现响声，一般从座椅左侧站起，离位将座椅轻轻端至原位，再轻轻放下，忌拖或推椅。3、走姿标准：行走时上身保持站立标准，头正颈直、目光平视。身体重心可稍向前，落于前
23、脚趾上。走路动作要轻快而有节奏（不可有躬腰，至看地面、晃肩摇头的不良动作），上臂带动前臂，双臂自然摆动，前摆向里折35度，向后摆45度，大腿带动小腿，步伐适中、自然迈出，要保持身体平稳。手部能插入衣袋内，如遇领导、宾客，则应主动站立一旁，以手示意，让其先走。4、蹲姿标准：左脚向前一步；身体下沉，双腿自然弯曲，左小腿垂直于地面，全脚着地，右脚跟提起，上身保持挺胸抬头，双手自然滑于左右膝盖；女员工下蹲时两腿靠紧，男员工两腿之间可有适当的距离； 身体站立回原位 左腿收回，呈站立姿势5、微笑标准：亲切的微笑代表友善，祥和，能融洽关系，有利于服务的开展。微笑反映出服务员的美好心灵和高尚情操，折射出全体员
24、工的良好素质。1 微笑时，嘴角腰微微上翘，眼神露初愉快的表情2 见到客人要报以微笑3 应该经常保持微笑，微笑不可匆忙仓促、不可一闪即逝。6、迎接标准：当客人出现在服务视线内时，要微笑专注目视客人，当距离客人约2米时，站立客人左前方，上身略向前轻25度，男员工双手背后，女员工双手交叉握与体前，礼貌问候客人“贵宾您好，欢迎光临”，问候时，吐字清晰，语调亲切，保持微笑。7、引领标准：当引领客人时，走在客人右前方，距离客人约0.5米，手掌微微弯曲（手指并拢），小臂于大臂呈145度角。如在引领过程中需要与客人沟通或介绍，须转身目视客人说话，如遇走廊转角须做“请”势，如遇楼梯或台阶，要提醒客人“小心台阶”
25、如客人是第一次光临本场，要在引领过程中向客人介绍沿线各个部门的服务功能。8、交接标准：当将客人从一个部门引领至另一个部门的时候，要将客人交接给下一个部门员工，例如：“餐厅，接待贵宾X位”。如客人有特殊的服务要求，须将向下一个部门员工交代清楚。9、问候标准：在会所内遇到客人或为客人服务前都要主动问候： 当遇到客人需要打招呼时，面带微笑，双目注视客人面部三角区，当距离客人2米时，礼貌问候客人：“贵宾您好，欢迎光临”上身略向前倾15度，双手呈站位姿势; 遇到客人离开本营业部门或下楼时，应说：“贵宾请走好，请您带好随身物品”。 当客人离开会所时，热情欢送客人并说：“贵宾请慢走，欢迎下次光临”。10、礼
26、貌标准：以客人为主，遇见客人要懂得礼让，以示对客人的尊重。1 对面遇到客人在距离客人1米外靠右侧站立，问候客人，示意请宾客先行，做“请”的姿势，待客人行出1米外，然后再走2 后面遇到宾客在走廊、楼梯、过道等区域遇到宾客从后面走过来时，应立即停下脚步，靠左侧站立，问候宾客，并请宾客先行（做请的姿势），“您好，您先请“当宾客走出1.5米时再走，不可与宾客抢道而行;3 超过前面宾客停下对客人说：“对不起，我可以先走吗？”征得客人同意后，然后感谢宾客在走;4 引领客人应走在客人的右前方，根据客人的步行速度并保持一步半距离5 遇客人站立不得从客人面前穿行，只能从客人身后行走；6 工作人员行走场内尽量靠右
27、侧，上下楼梯时靠外侧（墙+。11、动作标准：动作轻盈少发出声音，不使气氛产生紧张感、不惊动客人，尽量做到轻言、轻行、轻拿、轻放（特定岗位除外） 轻言，说话声音不要过大，以宾客听见为宜； 轻行，走路时步伐轻盈，尽量做到不发出声音； 为客人服务时要做到轻拿轻放； 在会所内无极端情况不准跑行。12、细心标准：记住每位客人的基本情况和消费习惯，以便更好的为其服务。包括：1 记住客人的姓氏、容貌、消费规律；2 记住客人在会所内的消费习惯；3 记住客人上次消费对我们提出的意见是否有结果；4 记住客人的特殊需求。13、巡察标准：服务员应时刻观察宾客的需求动向，一旦发现客人有服务需要或客人召唤时，应立即提供相应服务。1 客人在看价格表时，应立即向客人介绍或推荐；2 客人的水杯或酒杯以空，应问客人是否需要添加；3 观察客人有需求是，应立即上前询问。14、住祝愿标准： 客人游泳或洗浴时祝愿语：“祝您洗浴愉快！” 客人入住客房（或休闲）或按摩时祝愿语：“祝您休息愉快！” 客人用餐时祝愿语：“祝您用餐愉快！
