1、银行客户关系管理系统的设计与实现硕士研究生学位论文毕业设计（论文）原创性声明和使用授权说明原创性声明本人郑重承诺：所呈交的毕业设计（论文），是我个人在指导教师的指导下进行的研究工作及取得的成果。尽我所知，除文中特别加以标注和致谢的地方外，不包含其他人或组织已经发表或公布过的研究成果，也不包含我为获得 及其它教育机构的学位或学历而使用过的材料。对本研究提供过帮助和做出过贡献的个人或集体，均已在文中作了明确的说明并表示了谢意。作 者 签 名： 日 期： 指导教师签名： 日期： 使用授权说明本人完全了解 大学关于收集、保存、使用毕业设计（论文）的规定，即：按照学校要求提交毕业设计（论文）的印刷本和电
2、子版本；学校有权保存毕业设计（论文）的印刷本和电子版，并提供目录检索与阅览服务；学校可以采用影印、缩印、数字化或其它复制手段保存论文；在不以赢利为目的前提下，学校可以公布论文的部分或全部内容。作者签名： 日 期： 学位论文原创性声明本人郑重声明：所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的研究成果。除了文中特别加以标注引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律后果由本人承担。作者签名： 日期： 年 月 日学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位
3、论文的规定，同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权 大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。涉密论文按学校规定处理。作者签名： 日期： 年 月 日导师签名： 日期： 年 月 日注 意 事 项1.设计（论文）的内容包括：1）封面（按教务处制定的标准封面格式制作）2）原创性声明3）中文摘要（300字左右）、关键词4）外文摘要、关键词 5）目次页（附件不统一编入）6）论文主体部分：引言（或绪论）、正文、结论7）参考文献8）致谢9）附录（对论文支持必要时）2.论文字数要求：理
4、工类设计（论文）正文字数不少于1万字（不包括图纸、程序清单等），文科类论文正文字数不少于1.2万字。3.附件包括：任务书、开题报告、外文译文、译文原文（复印件）。4.文字、图表要求：1）文字通顺，语言流畅，书写字迹工整，打印字体及大小符合要求，无错别字，不准请他人代写2）工程设计类题目的图纸，要求部分用尺规绘制，部分用计算机绘制，所有图纸应符合国家技术标准规范。图表整洁，布局合理，文字注释必须使用工程字书写，不准用徒手画3）毕业论文须用A4单面打印，论文50页以上的双面打印4）图表应绘制于无格子的页面上5）软件工程类课题应有程序清单，并提供电子文档5.装订顺序1）设计（论文）2）附件：按照任务
5、书、开题报告、外文译文、译文原文（复印件）次序装订指导教师评阅书指导教师评价：一、撰写（设计）过程1、学生在论文（设计）过程中的治学态度、工作精神 优 良 中 及格 不及格2、学生掌握专业知识、技能的扎实程度 优 良 中 及格 不及格3、学生综合运用所学知识和专业技能分析和解决问题的能力 优 良 中 及格 不及格4、研究方法的科学性；技术线路的可行性；设计方案的合理性 优 良 中 及格 不及格5、完成毕业论文（设计）期间的出勤情况 优 良 中 及格 不及格二、论文（设计）质量1、论文（设计）的整体结构是否符合撰写规范？ 优 良 中 及格 不及格2、是否完成指定的论文（设计）任务（包括装订及附件
6、）？ 优 良 中 及格 不及格三、论文（设计）水平1、论文（设计）的理论意义或对解决实际问题的指导意义 优 良 中 及格 不及格2、论文的观念是否有新意？设计是否有创意？ 优 良 中 及格 不及格3、论文（设计说明书）所体现的整体水平 优 良 中 及格 不及格建议成绩： 优 良 中 及格 不及格（在所选等级前的内画“”）指导教师： （签名） 单位： （盖章）年 月 日评阅教师评阅书评阅教师评价：一、论文（设计）质量1、论文（设计）的整体结构是否符合撰写规范？ 优 良 中 及格 不及格2、是否完成指定的论文（设计）任务（包括装订及附件）？ 优 良 中 及格 不及格二、论文（设计）水平1、论文（设
7、计）的理论意义或对解决实际问题的指导意义 优 良 中 及格 不及格2、论文的观念是否有新意？设计是否有创意？ 优 良 中 及格 不及格3、论文（设计说明书）所体现的整体水平 优 良 中 及格 不及格建议成绩： 优 良 中 及格 不及格（在所选等级前的内画“”）评阅教师： （签名） 单位： （盖章）年 月 日教研室（或答辩小组）及教学系意见教研室（或答辩小组）评价：一、答辩过程1、毕业论文（设计）的基本要点和见解的叙述情况 优 良 中 及格 不及格2、对答辩问题的反应、理解、表达情况 优 良 中 及格 不及格3、学生答辩过程中的精神状态 优 良 中 及格 不及格二、论文（设计）质量1、论文（设计
8、）的整体结构是否符合撰写规范？ 优 良 中 及格 不及格2、是否完成指定的论文（设计）任务（包括装订及附件）？ 优 良 中 及格 不及格三、论文（设计）水平1、论文（设计）的理论意义或对解决实际问题的指导意义 优 良 中 及格 不及格2、论文的观念是否有新意？设计是否有创意？ 优 良 中 及格 不及格3、论文（设计说明书）所体现的整体水平 优 良 中 及格 不及格评定成绩： 优 良 中 及格 不及格教研室主任（或答辩小组组长）： （签名）年 月 日教学系意见：系主任： （签名）年 月 日摘要在国内经济快速进步的今天，不同行业领域的民营公司也越来越多，银行业务尤其是个人和银行之间的业务交流也变得
9、十分紧密，国内银行逐渐开始将关注点放在构造与分析客户关系管理系统方面。一直到现在，无论是其领导层亦或普通职工，基本都是按照数据管理、人员调配与培训三个角度处理客户管理相关事宜，但是大多数企业均为考虑过通过一流科技建立客户关系系统，以此达到科学合理的标准。基于实现业务现代化操作、快速准确的处理客户数据、提升工作质量三个原则，本文选择通过程序规划语言与数据库两项技术建立系统全面的客户关系管理系统，以此实现目的。在银行的日常业务往来中，一般需要处理的客户、市场数据规模十分庞大。若是选择传统的管理形式，一方面需要浪费过多的时间，无法保证效率。另一方面容易产生各种各样的失误，最终导致不必要的损失。因此若
10、是能够形成现代化、智能化的客户关系管理系统，通过相应程序进行数据处理，必定能够分担职工的压力，同时保证办事效率。尤其是系统本身功能完善的管理界面，方便的操作、科学的信息库系统，必定能够推动银行现代化事业更快发展。本文结合数据管理系统具体的研发步骤，第一步按照系统对于功能性与非功能性标准的规划，在客户关系管理系统内增加软件应用与信息库两项新技术，最终使建立的系统符合科学有效原则。本系统离不开MyedipS6+T0mCat+Oracle这一技术的支持。论文首先对系统研发背景与当前现状进行说明，对功能实现方法进行重点说明，接着针对需求探索、模块规划等所有核心环节给予了系统全面的介绍与研究，最后便是有
11、关核心功能板块界面的处理、代码等给予相应的说明，同时对本次研究进行归纳与总结。关键词：客户关系管理、CRM、银行企业、OracleABSTRACT Today in the rapid economic progress, more and more private companies in different industries, banking especially the business communication between individuals and banks have become very close and domestic banks gradually beg
12、an to focus in the construction and analysis of customer relationship management system. Until now, whether it is the leadership or the ordinary workers, is the basic processing customer management in accordance with the three aspects of data management, personnel deployment and training related iss
13、ues, but most enterprises are considered by first-class technology to establish a customer relationship system, in order to achieve a reasonable standard. Based on implementation of modern business operation, fast and accurate handling of customer data, improve the quality of work three principles,
14、this paper chooses through two technology of programming language and database to establish a system of comprehensive customer relationship management system, in order to achieve the objective. In their daily business, the general need to deal with customers, the market scale of the data is very lar
15、ge. If you choose the traditional management mode, on the one hand, you need to waste too much time, can not guarantee the efficiency. On the other hand, all sorts of mistakes are prone to lead to unnecessary losses. So if it is able to form a modern, intelligent customer relationship management sys
16、tem, through the appropriate procedures for data processing, will be able to share the pressure of workers, while ensuring efficiency. In particular, the system itself is a perfect function of the management interface, convenient operation, scientific information system, will be able to promote the
17、rapid development of modern banking. In this paper, the data management system specific R & D steps, the first step in accordance with the system for functional and non functional standards of planning, in the customer relationship management system increase software applications with the library tw
18、o new technology. In the end, the system is established in accordance with scientific and effective principle. The system cannot do without the support of MyedipS6+T0mCat+Oracle technology. Firstly the system development background and current status is described. The realization method for highligh
19、ts. Then according to needs to explore, module planning all aspects of core to give a systematic and comprehensive introduction and research, finally is the core function of the plate interface, the code to give appropriate instructions, at the same time, the research carries on the induction and th
20、e summary.Keywords: customer relationship management, CRM,The bank, Oracl第1章 绪论1.1 研究背景当前，纵观我国金融行业不难看出，我们国家的商业银行面临诸多问题。首先是来自世界各地区金融的冲击压力，其次，经过分析可知国内商业银行面对的需求群体正在出现相应的转变，开始从原来的客户集中到现在的潜在目标客户群较为狭小，同时也出现了银行提供的业务较少，获得效益的机会能力稍差。因此，针对以上种种不合理状况，国内银行应当如何提升公司的市场价值，如何去改变这种现状是当前面临的一个关键的问题。经过一段时间的实践和发展，国内商业银行决策
21、层开始发现对现有和潜在的客户关系进行科学合理的管理是十分必要的。当然在这个时候国内已经开始出现了一些银行逐渐摸索着对自己掌握的客户进行分类管理，并没有完全实现科学化和程序化管理，所以一直以来都是在探索中缓步前进，导致银行经营业绩以及获益效果并不是十分明显。然而，在实际的运营过程中，我国的商业银行在很久之前就提出了以客户为中心的经营理念，但这个经营理念却没能够真正地贯彻在银行实际的运营中1。首先，客户关系管理涉及的客户数据信息量是十分庞大的。在2000年之前，相当一部分的国外银行专家觉得我国的银行发展比较缓慢，发展相对落后，商业银行客户信息量相对较小，但是当这些银行专家来到中国实际考察才恍然大悟
22、，中国国内很多城市的银行所涵盖的客户信息量已经超出他们当时所设想的状况。需要指出的是，商业银行所掌握的客户关系假设没能够建立在电子信息数据库中的话，那么这个银行所掌握的客户信息就不能够称之为一个完善的客户关系管理更谈不上为一个系统的客户管理。这是因为假设没能够建立一个科学规范的客户信息库，就没有对客户进行关系管理的依据，对本银行所掌握的客户的关系管理是不系统、不全面的，而且也会造成处理效率无法真正得到改善。由于这项工作必须经过多方考察才可进行，要有庞大详细的数据做保障2。因此要在对客户关系管理的时候，首先建立完善的客户资料信息和数据归类统计，这样可以在规模十分宏大的客户信息库里寻找获得有效的信
23、息应该是很多的银行管理决策者考虑的问题。商业银行要对本行掌握的客户关系进行管理之前，所面对的客户数据和客户信息基本上都是十分杂乱的，甚至有些客户信息是不完整的，这在很多的银行的客户信息统计和信息保存中确实出现的现象。究其原因不难得出，国内商业银行针对本行客户所实行的实名制迄今为止实现数字化还不足十年的时间，从另外一方面可以直接反映出银行的历史统计客户信息和客户数据的过程中，保存相对完善的客户信息和客户资料的有效客户数量还是很少的。另一方面当时国内部分商业银行对客户信息的采集和整理的信息不完善的原因主要是客户初次办理业务的时候，银行工作人员仅仅是对客户的身份证信息和客户姓名进行简单的记录，除了这
24、些客户数据和简单的个人信息，没有统计和汇总更加详细的客户资料，比如客户的消费偏好，客户存贷需求等等3。再次，客户关系管理最终还是需要有人的因素去起作用，这就难免提到银行工作人员的职业素养和职业理念是不是符合银行进行数据化，信息化发展的需要。银行客户关系维护和客户关系管理工作人员因为自身职业素养和职业理念不够完善，甚至达不到职位要求，通常在进行客户关系管理和客户关系维护的时候很可能出现工作方式错误，甚至不能理解客户的要求，这是十分严重的。同时，银行技术研发人员由于不能得到详细的客户资料和客户需求，将直接导致设计出的客户关系管理软件不符合本行客户管理实际，很难设计出有效的客户管理系统。最后，客户管
25、理管理的对象就是银行的客户，然而客户的个人观念也是设计客户关系管理系统中的一个重要因素。因为客户关系管理的对象就是银行掌握的成熟客户和新客户，如何保证维护成熟客户以及吸引新客户是设计的最终目的。商业银行开发客户关系管理系统之前，必须尽可能收集整理更多、更全面的用户数据，同时也要不断的开发新客户，挖掘潜在的客户信息，不过有一点需要指出的是随着社会的发展，公众对保护个人隐私和个人信息意识的不断加强，这就直接导致双方的矛盾，直接影响银行客户关系管理系统的开发工作。1.2 国内外研究现状、发展动态对于商业银行的客户关系管理系统的设计和研发工作，国内很多的商业银行已经开展了相当长一段时间的研究和探索，进
26、行了很多的实验和研究工作，目前基本的氛围已经形成，客户关系管理也真正走上了历史舞台，对于客户关系管理和维护不再陌生。需要指出的是当前客户关系管理在我国将在很长一段时间内没有得到大多数客户的认可，同时技术上也没能够实现同步，依然存在许多的技术难题和观念障碍。现阶段中国CRM市场呈现以下特点：国内商业银行的客户关系管理还停留在一个初级阶段。国内市场对于客户关系管理的设计和开发逐渐展开，导致这个设计框架和产业结构，区域结构和销售渠道还在初级阶段。当前中国软件行业有一个突出的特点，就是软件开发企业在对银行销售展示企业开发的客户关系管理系统软件过程中，售后的维护工作不太完备，甚至不能达到银行的要求。可是
27、我们应该看到，当前尽管运营型客户关系管理系统的类似软件，这些软件产品在一定程度上勉强可以适应现有的商业银行应对办公自动化和应对客户管理过程中的一些问题，但是在当前，国际金融行业的不断膨胀，商业银行开始面对着很多的问题，比如银行所属客户数据不断的膨胀，所面对的所属银行的客户关系也越来越复杂，因此一般小型落后的客户关系管理系统已经很难处理这些复杂的问题，同时也是很难适应商业银行市场和客户的需求4。在当前国外针对这一课题也同样有较多的研究和应用，和国内的一些商业银行现在使用的客户管理系统的覆盖面还不是十分的普遍，尤其是一些相对落后的地区还没有能够使用相对先进，功能完善的客户关系管理系统。这是因为这些
28、地区经济相对落后，对于客户关系系统管理以及开发设计人才还不够重视，同时没有将更多的关注点放在有关人才的训练与吸纳之上，所以，在这些地区的商业银行仅仅是蜻蜓点水式的在对先进科技的应用方面还体现出一定的局限性。国外和国内刚好相反，很多成熟的客户关系管理给系统提供强大的基础性支持。国外针对客户关系管理系统的设计同样也是十分先进的。相关的软件已经实现商业化销售。客户关系管理系统属于管理学与营销学两种学科共同形成的一种全新概念，二十世纪五十年代，这一思维方式便已经在美国所有呼叫中心出现。1999年，才真正在国内得到发展，随后大量的公司领导层开始对客户和业务的合理性进行关注。即二十世纪五十年代，西方国家便
29、已经着手进行有关客户关系管理的分析与规划，使的国家经济随之得到了明显的提升。直至二十世纪末，世界范围内前一百的银行均已经拥有自己独立的客户关系管理系统。日本三和银行选择创建针对性明显的客户关系管理机构，使公司所有业务得到了明显的改善与提升;美国花旗银行针对这一领域同样收获了不错的成果，首先公司将大笔资源投入客户关系管理中，接着逐渐进行客户关系维护，最终使这一规模得到了发展与壮大。可以使全球范围内所有用户均能享受到最合理的服务，如此一来，在客户数据方面占据优势，使银行扩大规模得到了全面有效的支持5。中国银行业现以对客户关系管理系统研究了很长一段时间，同时实践阶段也在不断尝试，当下，这一系统对于国
30、民而言并不模式，然而在整体上国内有关这一领域始终处在起步期，有着大量的现实原因无法进行合理的改善。目前我国CRM市场主要存在下面三个方面:1、我国银行业CRM仍处在初级阶段。国内有关银行客户关系管理系统的分析与应用仅仅只是发展初期，对于市场而言，CRM各个方面始终有着不足之处，如产业架构、客户分布等。2、CRM业务开发不够全面。当下，国内有关这一系统的研发制作公司数量相对过少，而银行在购买这类商品时，想要确保功能完善十分困难。3、运营类CRM过于重视。当下，大部分公司在选择购买时，始终比较看重运营类CRM产商品，在目前市面上这一商品已经成为主流。然而这类系统即便可以达到相应的处理标准，但是随着
31、银行规模的不断提升，用户的数据量也将随之上升，那么需要解决的客户关系相对繁琐，因此这一商品无法满足银行发展的需求。1.3本文的主要工作客户关系管理系统的研究目标是便于银行更好的收集整理客户信息，然后进行统计分析，了解更加合理的用户数据，同时结合市场当前的状态，是客户得到优质的服务，达到其需求的标准，一方面能够与老客户建立长期合作，另一方面能够让大量新客户参与其中。这一系统主要是分析怎样通过现代化数据处理与电子商务等新型技术，最终形成可以满足银行需求的信息化操作程序，可以在根本上推动业务发展，使银行能够实现科学管理，对管理工作进行合理的改善。利用系统产生的价值数据，完成相应的研究与整理，可以让银行制定更加有效的决策，最终让银行所有的业务均符合市场需要，增强其业务实力与竞争力。客户关系管理系统的研究内容主要包括六大模块，分别是客户基本信息模块、经理管理模块、针对客户
