1、大楼地面保洁石材养护服务方案一、服务方案与应急工作预案序号摘 要说明1 管理方案描述对本项目的管理方案描述项目清洗服务质量保证的项目清洗服务质量保证的措施、方法及2措施、方法及突发事件的应急突发事件的应急预案预案3 文明管理措施描述针对本项目的文明管理措施4 公司对人员管理质量、服务质量的监督、检查措施描述文明管理措施5 合理化建议提出对本项目的合理化建议6 人力保证措施描述完成本项目的人力保证措施7 岗位职责及清洗路线图描述岗位职责及清洗路线图8 其他必要的内容设施设备安全保护措施、安全管理措施及服务承诺书服务内容一览表注： 本表可根据情况自行改进。1、管理方案1.1 服务标准（1） 服务人
2、员标准：我公司与派驻本项目的工作人员建立合法劳动关系，确保工作人员具备合法的操作证和上岗证，我公司为相关人员办理暂住证、健康证、就业证、施工人员保险等。（2） 现场人员管理标准：工作区内严禁大闹、嬉戏或高声喧哗，违者处罚 100/次；使用电源、水源需提前得到认可；设备、工具使用前后放置指定地点，不乱放，违者处罚 100/次。（3） 安全、环境卫生保护标准施工人员统一着装上岗；施工区域竖立指示牌或围挡；使用水，注意滴漏，及时擦干，以防摔伤，使用指定的专用插座，严禁乱拉乱接；设备使用前后需检查，以防漏电伤人；保证施工区域环境干净整洁，地研磨后及时清理地面。（4） 养护质量标准1） 翻新前的保护措施
3、，清理现场，清除污渍：施工前用塑料薄膜粘在墙面、门扇、门框、家具、落地门窗等部位，高度至少保证 30cm 以上，施工完毕后及时去掉保护，检查、清理胶带及可能的污损痕迹；配备带吸水功能的吸尘器，清洗、打磨时石材作业面上的水及时清理干净；距地面 10cm 范围使用硬质材料保护，避免磕碰。2） 服务标准：在施工范围内整体平整度 2mm 土 1mm；两块板材之间的高低落差(剪口)的平整度 2mm 士 0mm；整体研磨抛光后的光泽度大理石 65，花岗岩 75 度，特殊石材品种除外；整体研磨结晶硬化后光泽度大理石 85 度以上；整体研磨后外观质量；距 0.5m 处在顺光、逆光、正视、侧视下观察不能有明显磨
4、痕或暗磨痕存在；距 1.5m 处日视不能有孔洞、凹陷裂纹存在；距 0.5m 处目视无可见整体研磨时产生的崩边锯齿状或磨痕；边角及磨过与没有磨过交接处，平整度过度平缓，不得留有明显的坑注及交接痕，光泽度达到大面积要求；光泽度目测应透彻，能清晰的反应出物体，并物体倒影无明显扭曲现象。1.2 服务定位（1） 管理定位充分利用和完善各种配套系统，加强服务人员管理，确保本项目的服务质量。（2） 效益定位充分利用我公司专业化管理特长和成本控制管理经验，通过有效控制管理成本，合理开源节流，为提供更多、更超值的服务。（3） 服务定位我公司坚持“以人为本、服务第一”的原则，用心做事，采取专业管理和严格的品质控制
5、手段，确保服务质量满足要求的标准。 1.3 服务策略我公司为做好本项目服务服务工作拟采用的指导思想为“真诚合作、专业保障、长远承担”，其主要内涵如下：（1） 真诚合作：体现了我们公司尊重客户、依法经营的一贯风格，重合同、讲道德、守信誉，注意及时地沟通和协调，真诚为服务。（2） 专业保障：展示我们公司“敬业、服务、创新”的企业精神，充分发挥公司ISO9000 质保体系、人力资源管理体系、财务预算及执行控制系统、物业管理制度以及专用物业管理软件五大体系的巨大作用，组织专业力量，体现专业水准，保障专业效果。（3） 长远承担：我公司注重合作的即效性，更着眼于合作的长远前景和综合效益，力避急功近利、华而
6、不实和短期行为。有阶段计划，更有长远安排，将服务概念由委托管理期局部扩展到物业的使用寿命期，是我公司的应尽职责。1.4 服务原则我公司对本项目的服务原则概况为：（1） 以人为本、专业管理；（2） 持续改进、创新模式；（3） 满意达标、诚信经营；（4） 共生共荣、共建精品。1.5 安全管理（1） 建立以项目负责人为首的工程安全管理机构，行使安全监察职能，主管任安全员，并把安全工作贯彻到班组。（2） 坚持“安全第一，预防为主”的方针，把安全第一当作第一项工作来抓，强化安全保证体系，落实各项安全责任制，认真落实安全工作检查。（3） 对特殊工程必须持证上岗，并加强各种安全培训及安全工作。严格按操作规程
7、进行作业。（4） 加强劳动保护。在各类有危险的部位做好防护措施，悬挂危险标志；危险作业地段要设醒目标志，以其引起工人注意。提高现场人员的自我保护意识。（5） 制订安全责任制和安全工作检查制度。坚持每天检查，每星期一次安全活动日制度，对发现的问题限期整改。2、项目清洗服务质量保证的措施、方法及突发事件的应急预案2.1 清洗服务质量保证措施方法（1） 质量控制程序及技术管理预控1） 质量控制目的运用科学的质量控制方法，实施项目质量有效控制。2） 质量控制原则采取对策，实施质量预控。针对事先进行的施工控制项目，分析可能或易于出现的质量问题，从而提出应变对策，制定质量预防措施。3） 施工操作的质量控制
8、工程的最终效果，施工操作过程起着决定性作用，所以加强施工过程施工操作的质量监控是相当关键的。（2） 质量控制制度1）实行班组自检制度片区施工完毕后及每道工序完成后，各班组长带头进行自检， 自检不合格，不得转入下一道工序。班组长完成本班组任务后提供自检结果给项目部，在施工过程中，对本工序每步操作的自检记录存档。为了检查本道工序，服务下道工序和鉴定上道工序的结果，项目部组织三道工序班组长进行检查活动，检查结果做书面记录，有问题马上整改。（2） 建立巡查制度项目负责人全天候巡视现场，发现问题马上协助本班组长及时解决，并做好笔记。项目负责人带领班组成员，每天下午下班前对工地当天工程全部巡视一次发现问题
9、填好“现场问题整改卡”在下午班后交给班长整改。对工程重要部位，施工容易形成缺陷而难于纠正的部位，技术组或质检员要认真地全过程监督，轮值当班，保证本工序一次成功。对员工工作要有奖罚制度，出现质量问题，工作人员要书面检讨，对工作成绩显著者，要进行表扬和奖励。（3） 终检制度项目负责人和甲方负责人检查养护质量，本验收结果作为工程奖罚依据。（4） 实行挂牌施工，质量奖罚制度采取班组操作区挂牌、质量与经济挂钩的制度。为保证质量和安全，对班组工人操作合格者奖，不合格者罚，重则退场。这一措施必将有力地加强班组责任心，保障提高一次交验合格率，提高质量，保证工期。（5） 质量事故发生后的处理制度项目部召集施工班
10、组人员共同研讨问题产生原因。书面通告事件处理意见，对施工管理人员和班组长进行罚款和书面批评。召集其他班组长召开现场会议、以本事故作为借鉴，杜绝其余工段发生同类事故，再次强调要确保质量。（6） 施工过程质量控制体系施工项目质量控制：对投入设备质量控制、施工工艺过程质量控制、对投入易耗品质量控制。（3）创优计划1）在施工管理方面的质量控制加强质量宣传教育，提高全员质量意识。对参加施工的全体人员进行“质量第一”的质量教育。质量好坏关系着关系着企业的声誉，我们要把质量作为企业的第一生命。认真搞好质量宣传，不断提高全员的质量认识，参加施工员工牢固树立“质量第一，信誉第一”的思想。制定创优计划，完善保证体
11、系。完善质量保证体系，建立项目部施工队作业班组三级质量保证体系。各级领导规划，将规划目标分解到各班组直至个人。用工作质量保证工序质量，用工序质量来保证工程质量，把工程质量规划创优目标落到实处。做好技术质量交底，严格质量审核制度。在工程开工前，要认真做好技术交底工作，向参与该项工程管理及操作的所有人员进行细致的技术交底，讲质量目标、施工方法、工艺流程、操作规范、验收标准及其他技术要求，使管理者明白如何管好、操作者知道如何操作。同时，在全期施工进程中，坚持质量审核制，对质量体系、工序质量、已完工程质量等方面定期审核，确保质量活动的正常实施。严格规章制度，狠抓目标落实。在施工过程坚持贯彻执行工程测量
12、双检复核制度，努力做到质量管理工作规范化、制度化，项目部开展质量评比活动，奖优罚劣，使工程质量通过定期检查达到有效控制，建立岗位责任制，依据各自的岗位工作职责，坚持做好经常性的质量检查监督工作，及时解决施工中存在的质量问题。严格控制原材料质量，抓好预制件施工工艺。严格控制各种施工设备、耗材的质量，对耗材进行质量抽查，并记录在案，不合格的材料坚决不准进入现场。6）真诚合作，严把质量关。与真诚合作，共同把好质量关。在施工过程中，教育所有施工人员尊重和服从的监理督和指导，积极配合做好质量的检查工作，不折不扣地执行的有关工程质量控制的条款。2） 在保证手段方面的质量保证措施组织均衡生产，取得生产投入的
13、最佳效益，并确保工程质量的稳定有序控制。组织人、财、物资源的有效配置，力求实现施工作业均衡生产。确保设备能力。加强设备管理，保证设备的配套、使用，合理调度和良好的性能状态。为达到质量目标起到重要基础保证作用。采用先进技术。先进的生产技术，对提高工程质量和生产效率会产生事半功倍的效果。提高人员素质。为了确保人员素质能适应本项目质量工作的目标要求，我方对项目经理部关键的工作岗位规定了学历、资历、职称、业绩等方面的任职资格。实行持证上岗。3） 一线质量管理方面的有效控制程序控制对开工、作业实施、工序交接、竣工的工艺流程的每一个环节实行程序控制，明确每一个程序，每一份文件和责任人职责，并对程序控制的实
14、施情况进行定期检查和随机抽查，力求及时准确地掌握每一个施工阶段，每一个工程部工程质量的真实情况，以确保施工作业按质量标准的规定要求组织实施。重点控制对施工中的弱点、难点和关键点实行重点控制，均加大工作力度， 予以重点关注、确保工作质量。2.2 突发事件的应急预案（1） 突发事件处理原则及方法1） 突发事件处理原则工作人员遇有特殊情况和重大问题时,要沉着冷静,胆大心细,机智灵活, 高度警惕,正确分析和判断情况,根据问题性质按方案处置。坚持以人为本，最大限度地保护客户单位利益、保护人民群众的生命和财产安全。应急工作坚持政府统一领导、分级管理、条块结合、以块为主的原则。应急工作坚持预防为主、快速反应
15、的原则。应急工作实行行政首长负责制，统一指挥，分部门负责，各有关部门密切配合、分工协作，资源整合、信息共享，形成应急合力。发现聚众闹事，应立即报告，并在安全部门或公安机关的指挥下，迅速平息，防止事态扩大。发现纵火、行凶、抢劫、盗窃、聚众示威、打反动标语等现行犯罪和违规活动，应及时尽力抓捕犯罪嫌疑人，迅速报告安全管理部门和公安机关处理， 并注意保护现场。及时总结、汇报。2） 突发事件处理方法根据事件的不同性质，采取不同的方法进行处理。对客户之间的属于人民内部矛盾的纠纷问题，可通过说服教育方法解决， 主要是分清是非，耐心劝导，礼貌待人。对一时解决不了又有扩大趋势的问题，应采取“可散不可聚、可解不可
16、结、可缓不可急、可顺不可逆”的处理原则，尽力把双方劝开、耐心调解，千万不要让矛盾激化，不利于问题解决。在处理上，坚持教育与处罚相结合的原则，如违反情节轻微，不需要给予处罚的，可当场予以教育或协助所在单位、家属进行教育。如需要给治安处罚的，交公安机关处理。对于犯罪问题，及时予以制止，把犯罪嫌疑人扭送公安机关。（2） 突发事件处理流程水管突发爆裂处理流程现场工作人员发现水管爆裂后，第一时间上报现场领班，说明地点、爆裂水管的性质。领班接到信息后，1、问清爆水管的地点；2 水流的快慢；3、问清是污水管还是自来水管。1、通知调动机动岗人员到指定的位置集合；2、准备抢水所需要的设备和工具；3、雨鞋。向现场
17、主管或者现场负责人汇报。1、机动人员接到通知后立即停止工作， 赶赴指定地点，携带抢水工具至水管爆裂地点抢水。主管接到汇报后停止手头工作，立即向甲方负责人汇报水管爆裂情况，赶赴现场指挥抢水。所有人员到现场以后立即展开抢水工作，以最有效的方法最快的速度将现场漏出的水处理干净，恢复正常现场处理结束，清洗抢水工具和设备， 并送回仓库；向甲方负责人汇报处理结果；做好记录。其他保洁人员回到原工作岗位继续工作。工作现场突发停电，及时汇报区域领班，说清楚停电的区域、地点；如果停电区域比较黑暗，及时提心或者劝阻其他人员不要进入。区域领班接到汇报后，第一时间赶赴现场，协助工作人员看护现场，以免发生安全事故；同时给
18、现场负责人电话汇报情况；现场负责人接到汇报后，及时给甲方负责人汇报， 要求安排专业人员至现场查看，同时也赶赴现场并协助处理。专业人员到达现场后检查问及排除故障，工作人员做好现场协助工作，听从甲方负责人的安排，（如果故障在短时间内无法恢复，现场由领班协助，保洁员、现场主管继续其他的工作）协助至故障排除现场故障排除以后领班通知工作人员打扫现场卫 生，并汇报现场负责人，故障解除，现场恢复供电现场负责人接到通知后，及时给甲方负责人汇报现场的情况，并做好相关记录。保洁突发停电处理流程如有员工在岗位上突发的晕倒，第一时间汇报给现场负责人，现场负责人及时赶至现场。现场负责人赶到现场以后，如果员工意识清醒，可
19、以问清情况，如果员工没有意识，及时拨打 120急救，这期间不准随便移动病人，等待救护人员赶到，同时向经理直接汇报情况。等救护人员到来，现场负责人安排好现场工 作，跟随病人一同至医院，同时汇报公司经理员工已送至医院的名称，及地址。部门经理接到汇报后，立即向总经办主任汇报现场情况；通知部门助理查询该员工紧急联系人，通知家属到指定的医院，现场负责人到医院以后帮助办理相关检查及 其他相关手续。跟医生随时了解员工的病情， 及时给上级汇报。给上级领导汇报结束后，等待公司领导同意后于公司暂借医药费用，然后到医院办理相关手续。员工突发晕倒处理流程经理到达医院后协助办理住院手续；并且咨询病情，及时给上级领导汇报
20、情况，并且与病人家属联系。等待医院检查结果。病人家属到了以后先做好安抚工作，待医院说明诊断结果后，及时向公司汇报（如轻微病情留家属照顾，并留下联系方式，；现场主管回工作岗位主持工作并写事件经过报告。待医院说明诊断结果后，及时向公司汇报，如病情严重留家属照顾，并留下联系方式，；现场主管回工作岗位主持工作并写事件经过报 告，经理向公司汇报做进一步的计划。员工突发滋事处理流程在工作中，有员工之间发生争执，管理人员要及时制止，防止矛盾恶化，如有员工发现，及时上报于现场领班。领班接到汇报以后要及时赶到现场，控制现场，以免事态扩大，如情况不严重，找出原因，领班在现场就地解决问题，做好双方的思想工作，并向现
21、场主管汇报如情况比较严重，领班立即汇报现场主管，将滋事员工全部带至办公地点由现场主管调查解决，现场主管接到汇报后要及时对员工滋事事件展开调查，找出问题的原因，并作分析，做好员工的思想和教育工作，并各自承担过失的后果。如果事件较严重，无法解决，及时向公司领导汇报。公司领导接到汇报以后会做出下一步的计划。与客户发生争执的处理流程当员工与业主发生争执时，如有其它员工在场，要立即劝阻，并通知领班到现场处理。领班到达现场后，控制员工情绪，防止事态恶化，将员工与业主分开，然后安抚业主，等业主情绪稳定后询问经过，如果领班无法处理，向现场主管汇报现场主管接到汇报后，立即赶到现场，了解整个事件，并做处理；处理结
22、束并写事件经过报告，汇报公司领导。（如果无法处理，及时上报公司）公司接到汇报后会做出进一步的措施及方案。常见可疑情况的应急处理预案a. 发现可疑人员的处理预案（1） 在服务区域内无目的游荡，询问时说不出在此具体目的的人，对其应密切注意，直至其无作为离开。（2） 身上携带管制刀具、铁器、劳动工具等有威胁性物品的人，对其应进行询问，确认其携带物品的用途，如无法明确回答或回答时吞吞吐吐，目光闪烁，理由不充分，应带回办公室处理核实，或送交公安部门查办。（3） 躲在隐蔽处举动不明或清理包中钱物的人，应对其进行盘问验证， 如发现盗窃、抢劫等犯罪，即送交公安机关处理。（4） 遇到被查问时转身逃跑的，对其立即
23、进行拦截、追查，可通知区域内各部门人员共同围堵，擒获后带到办公室处理，视情况放人或送交公安部门。b. 发现可疑物品的处理预案（1） 发现可疑物品，如有异常声响或地址不明、无认领，应立刻询问接收邮件工人等有关人员，确定其性质，绝对禁止触碰。（2） 如判断可能为爆炸等危险品，应立刻通知相关部门，疏散周围人员，按爆炸事件应急方案处理。（3） 事件结束后，安抚周围群众，对事件做详细记录，总结经验教训， 并向上级相关部门汇报。3、文明管理措施3.1 文明施工管理（1） 对员工加强安全教育和管理，保证文明施工，注意安全， 遵守甲方内部的有关规定。（2） 作业时施工人员必须有安全防护措施及安全设备能正常运行
24、方可作业。（3） 我公司施工保证不防碍甲方正常工作秩序。（4） 我公司施工造成人身伤亡事故由我公司承担全部责任。（5） 我公司施工时如发现设施有损坏时要及时汇报，如因我方原因造成的损坏按原价赔偿。（6） 污水排放及垃圾倒指定地点，避免污水、污物的遗撒。（7） 施工时发现安全隐患必须立即停止作业，并向上级领导汇报。（8） 施工所用的清洁剂使用符合环保标准，并在保证清洁质量的情况下，减少清洁剂的用量，降低环境污染。3.2 员工文明管理措施（1） 员工个人形象文明标准1） 仪容员工在岗时应精神饱满，表情自然，面带微笑。说话时应语气平和，语调亲切，不可过分夸张。眼睛应有神，体现出热情、礼貌、友善、诚恳
25、。遇事从容大方、不卑不亢。与客人交谈时，目光应自然平视，不应上下打量客人。2） 制服接待人员全体员工按规定统一着制服，并穿戴整齐。制服应得体挺括，不应有皱折、破损、污渍，领子、袖口、裤脚要保持清洁，不应挽袖子或裤腿。工号牌要佩戴在上衣的左胸上方，工号牌水平，不得歪斜。制服扣子应齐全、无松动。不应在服装上佩戴与规定不符的饰品，如胸花、钥匙链、小装饰物等。除制服配套用腰带外，一律系黑色腰带。女员工着肉色丝袜，袜子不应有破洞或抽丝，应每天换洗。鞋子应保持干净、不变形、无破损，不得有污点、灰尘；皮鞋每天要擦拭，保持光泽度，鞋带要系好，不可拖拉于地面。非工作需要不得将制服穿出饭店区域外。3） 发式应保持
26、头发的清洁、整齐，不得有头垢、头屑，发干应光滑柔软， 要有光泽。色泽统一，发干和发尾没有出现两截颜色，不得将头发染成自然色黑色以外的颜色。要稳重大方，忌个性张扬。部门内员工的发型要相对统一。4） 面部员工应保持面容的整洁，上岗前应做好面容检查。鼻毛、耳毛要经常修剪不得外露。要保持口腔和牙齿的清洁与卫生，不应吃容易造成异味的食物（比如：大蒜、大葱、洋葱、臭豆腐等食品）。5） 个人卫生每次上岗前都必须自行检查一次，以树立大方得体、干净利落、温文尔雅的星级酒店服务人员良好的外部形象。应经常保持个人的清洁卫生，要勤洗澡、勤换衣。不应在岗或客人面前打领带、提裤子、整理内衣。不可做检查裤裙拉链是否拉好，拉
27、直下滑的袜子等不雅的动作。不应在岗或客人面前抠鼻子、剪鼻毛、剔牙齿。在岗时不可打哈欠、打喷嚏、咳嗽，控制不住应回避客人。6） 站姿站姿应自然挺拔，不可僵硬呆板，头部端正，两眼平视前方。身体直立，应把重心放在两脚中间，男员工双脚自然分开位置基本与肩同宽，女员工则双脚自然并拢。要挺胸收腹，两肩放平，不可前撅后翘、含胸驼背。两腿应绷直，不要东倒西歪或左右摇晃，如因长时间站立感觉疲劳时，可左右调整身体重心，但上身应保持直立。站立时双手不可抱在胸前、叉腰，不可袖手或双手插在口袋中。站立与客人交谈时，目光应停留在客人眼睛和双肩之间的三角区域，与客人相距 60 至 100 厘米的距离，不可太近或太远。（2）
28、 清洁服务员的规范用语文明语言：执行中规定的“公司文明礼貌用语及专业服务语言流程规范”文明礼貌用语。1） 问候语：你好！早上（早晨）好！2） 祝贺语：节日好！节日快乐！祝您好运！万事胜利！一路顺风！3） 欢迎语：欢迎！欢迎光临！欢迎指导！4） 见面语：请进！5） 致歉语：对不起！请原谅！请谅解！6） 祈请语：请关照！请指正！请稍候！请稍等！请留步！7） 致谢语：谢谢！多多关照！多谢指正！8） 辞别语：再见！（3） 清洁员工的文明服务要求1） 面对客人应表现真实、友好、做到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢。2） 同事之间不讲过分的玩笑。3） 不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。4） 指第二者时不能讲
29、“他”，应称为“那位先生”或“那位女士、小姐”。5） 要经常及正确运用礼貌用语如“您、谢谢、不用谢、对不起”等。6） 与客人相遇，点头微笑，“您好”“早上好”！7） 需要对方侧身让路时，先打招呼引起对方注意，说“对不起”！表明意思“对不起！先生/小姐，可以让我过去吗？”。8） 清洁打扫，点头微笑“不好意思（对不起），先生/小姐，打扰一下”。（4） 服务语言、表情及动作文明礼貌指引文明礼貌服务，按操作程序做好本职工作是服务业员工必须达到 的基本要求。我司员工出勤前由主管组织出勤人员列队进行班前教育， 提出当天工作的要点，检查着装、胸卡、员工的仪容仪表。4、公司对人员管理质量、服务质量的监督、检查措施4.1 公司对员工的管理（1） 人事管理公司人事管理制度第一章 总则第一条 为加强公司的人事管理，明确人事管理权限及人事管理程序，使公司人事管理工作有所遵循，特制定本制度。第二条 适用范围：本规定使用公司全体职员，即公司聘用的全部从业人员。第二章 人才招聘第三条 在经营年度结束前，人力资源部将下一年度的人员需求计划表
