1、,商 务 礼 仪,一、礼仪二、礼仪分类三、商务礼仪,目 录,礼仪=礼节+仪表,人们在社会交往活动中共同遵 守的行为规范和准则,“印象管理”认为,个人形象就是公司形象。职业形象通过外表、沟通、礼仪留给客户印象，这个印象反映了公司的信誉、产品及服务的质量。,调查发现,（1）世界著名的300名金融公司决策人认为 形象是成功的关键（2）2500名律师认为个人形象影响收入,这个世界上最廉价却能得到最大收益的礼物 拿破仑 送给每一个在坐的“商务人士”,1、政务礼仪2、商务礼仪3、服务礼仪4、社交礼仪5、涉外礼仪,二、礼仪的分类,三、商务礼仪,（一）、仪表礼仪（二）、仪态礼仪（三）、接待礼仪（四）、会议礼仪
2、（五）、用餐礼仪（六）、其他礼仪,（一）、仪表礼仪,男士仪表礼仪,男士自我形象检查,露背装、露胸装迷彩服、类似于军装棒球帽或任何种类的帽子突兀的搭配或赝品稀罕的服饰、运动服沙滩凉鞋,穿便装的禁忌,膝部有破洞的牛仔裤脏的牛仔裤或家常裤沾土或破损的运动鞋破旧的平底鞋难以擦亮的鞋赤脚穿凉鞋脏袜子或有破洞的袜子异类体恤,女士仪表礼仪,女士仪表礼仪,A.素色为主：上衣外套面料颜色相同B.衬衣：白色、淡色、水蓝等C.内衣：以肤色、无痕为佳D.鞋袜：连袜裤E.指甲：透明色F.包包：公文包,短外套 合身、烫平整指 甲 指甲油透明、不易脱落手提包 定期整理配 件 避免过于花哨的饰品贴身衣服符合自己尺寸、清洁上
3、衣 活动方便、不易折皱连裤袜 素净颜色，避免破散鞋 子 鞋跟避免过高、磨损,服饰规范,A.抢眼鲜艳B.杂乱暴露C.透明紧身D.短小扫地,不适合,饰品的选择,A.符合身份B.以少为佳C.品种分类D.色系搭配,香水及服装的注意事项,香水：参加流动性的酒会时，香水不要太浓服装：女士首选晚礼服，也可以是连衣裙、旗袍男士首选礼服鞋子：尽量以亮面的为主,喷洒方法,距离身体1020厘米 喷于空中，走进雾里,身体主要脉搏部位 发炎部位不可喷,（二）仪态礼仪,微笑是赢得友谊的最佳途径！,与眼睛结合眼睛也要微笑眼形笑=嘴微笑+眼微笑眼神笑=嘴还原+眼微笑,笑,迷人的笑容来自刻苦的训练哟！,先要放松自己的面部肌肉，
4、然后使自己的嘴角两端平均地，微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。微笑时，应当目光柔和发亮，双眼略为睁大；眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起。,眼神,恐惧,诚恳,表情,专注,2、得体的眼神,眼睛是人类的心灵之窗。对自己而言，它能够最明显、最自然、最准确的展示自身的心理活动。对他人而言，与其交往所得信息的87%来自视觉，而来自听觉的信息则仅为10%左右。,目光凝视区域：A、公务凝视区域：以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区。B、社交凝视区域：以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区。C、亲密凝视区域：从双眼到胸部之间。目光的运用：要做到“散点柔视”，即应将目光柔和地照在别人的整个凝视区域中，而不是聚焦于对
5、方的眼睛。当双方沉默不语时，应将目光移开。目光运用中的忌讳：盯视、眯视。,3、站姿,站姿一：双脚V字型,站姿二：丁字步,站姿一：自然站立,站姿二：跨立的方式,女士：从椅子的右边落座,（2）落座与离座,男士：背挺直、脚放直、座椅子的三分之二,用侧身来捡，下蹲时捞裙摆、护胸,（3）蹲姿,挺胸抬头、眼神,办公场所 下斜15马路上 平视逛街 上扬15,（4）行姿,迎来送往、会议、接待是办公室工作的重要工作之一，也是体现办公室工作能力和水平的重要方面。办会、接待中的礼仪，最能反映办公室工作人员的礼仪素质、办事效率。在很大程度上也代表一个机关一个单位的总体形象。,（三）、接待礼仪,一、迎接客人的礼仪二、办
6、公室接待访客的礼仪三、为客人介绍和引见时的礼仪四、握手、问候、交换名片的礼仪五、陪客人乘车时的礼仪六、陪客人行路时的礼仪七、会见会面时的礼仪,目录,接待礼仪,问题一：迎接客人需要注意哪些礼仪？,准确了解客人身份、人数、性别、车次、航班，提前准备好交通工具、预订住宿。安排与客人身份、职务相当或相应的人员前去迎接。主人应提前到达车站、机场恭候。接到客人后，首先问候。“一路辛苦了”、“欢迎您来到xxx”等等。作介绍和引见。如果有名片，可送予对方。帮客人办理好手续并将客人领进房间，同时向客人介绍住处的服务、设施，将活动的计划、日程安排、地图或旅游图、名胜古迹等介绍材料交给客人。不要立即离去。可视情况稍
7、作停留，热情交谈，可介绍客人参与的活动、当地风土人情、天气等。不宜久留。考虑到旅途劳累，让客人早些休息。,38,引导礼仪 接待人员带领客人到达目的地，应有正确的引导方法和引导姿势。走在客人的左手侧前方；遇到拐弯处要有手势指引并说：“这边请”；不能自顾自走，要时时照顾到客人；在走廊的引导方法 接待人员在客人2-3步之前，配合步调，让客人走在内侧。,39,引导需注意事项1、步伐不宜过快或过慢，根据客人的速度调整自己的步伐；2、如客人不止一人且在交谈，需走在客人侧前2米左右，边走边回头看看客人是否跟上，或者是否有其他需要。3、引导姿势，正确做法是：掌心向上，四指并拢，大拇指张开，以肘关节为轴，前臂自
8、然上抬伸直。上体稍向前倾，面带微笑，自己的眼睛看着目标方向并兼顾对方是否意会到目标。,问题二：办公室接待一般访客要注意哪些礼仪？,以愉快的心情向来访者打招呼。必须站起来向到访者的人表示欢迎！（注意称呼）问明客人身份，欲访何人，所为何事，是否预约。填写签到表请客人稍候，为客人联系要找的负责人，征得负责人同意，可引导客人前往。客人到来时，我方负责人由于种种原因不能马上接见，要向客人说明等待理由与等待时间，若客人愿意等待，应该向客人提供茶水、杂志，如果可能，应该时常为客人换饮料。接待人员带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势。客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去了，以及何
9、时回本单位。请客人留下电话、地址，明确是由客人再次来单位，还是我方负责人到对方单位去。,办公室接待一般访客时的礼仪？,接待多个访客时的注意事项：,（1）应该依访客的先后顺序进行处理：A、请访客按顺序在沙发上候坐；B、如令他们等候，要向访客说声：“对不起，令您久等了。”（2）联络会晤人员：A、联络后，引领访客到会客地点并向访客说：“已联络了。他现在正在前来接待处，请先坐一下。”B、如需等待或会晤人员没空时，询问访客可否由其他人作代表来与他会晤。,问题三：为客人介绍和引见时需要注意哪些礼仪？,1、称呼,国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。根据行政职务、技术职称、
10、学位、职业来称呼。如：陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生。切忌：无称呼、地方性称呼、指代性称呼,2、介绍,1）职位的高低不同 职位低的人 职位高的人2）不同年龄的人 年少的人 年长的人3）其中一方是自己公司的人 自己公司的人 公司以外的人 4）男性与女性 男性 女性 但如果男性的年龄较长或职位较高时，则刚好相反。5）地位与年龄相仿的人 与你较熟的一方 你不太认识的一方 6）要求介绍的人 首先介绍那位要求介绍的人。7）一个人对很多人时 那一个人 多数人认识,问题四：握手、问候、交换名片，需要注意哪些礼仪？,谁先伸手？问候什么？,握手礼仪,同性之间的握手应当有力，以示热情友好；反之
11、，如果有气无力或轻轻的碰一下，就会使对方产生冷淡、疏远的感觉。异性间的握手无需用力，只需要轻轻的握一下即可。原则一：领导同志或身份较高的人先伸手。原则二：女性先伸手。原则三：如果客人有意同你握手，就应当主动把手伸过去；如果无意同你握手，则不要勉强。,问候礼仪,一般的问候（不大熟悉或初次见面）可以说“你好”、“一路辛苦了”之类。特殊性的问候（用于彼此已相识、关系比较密切）一般询问一下对方的工作、身体情况；如果关系比较密切，也可以询问一下对方的家庭情况。问候时的称呼：是领导同志则直接称呼姓加职务。一般同志就称呼姓或名，较熟悉的同志叫名更亲切。在外事活动中，对国外女性的称呼分夫人、太太、小姐、女士四
12、种。没搞清对方是否已婚时，称女士或小姐为好。,交换名片的礼仪,1、事前的准备：前往会客室接见客人时，别忘记带干净的新名片；把名片放在裤袋中不好，应把名片存放在名片夹内。平时准备多些名片，不要在客人面前出现名片已用光的情况或是掏出很脏的名片。2、交换名片时的礼仪：用双手拿着名片的两角，名片的正面向上面向对方，并说：“我是XX，请多指教。”一般来说，来访者或地位较低的要先拿出名片。3、收下对方名片时礼仪：用双手接取对方递交的名片。接受时点头示意，并拿着名片的空白部分，把名片接过来后，念名片。在会唔中，如有很多名片同时交换时，可在桌上将客人的名片逐一与他们的座位对应排好，便于认识客人。4、事后的整理
13、：事后的整理：当会客完毕送走客人后，返回自己座位，将刚才的名片拿出来整理后才保存下来。,问题五：陪客人乘车需要注意哪些礼仪？,上下车次序？乘车座次如何安排？,乘车时，接待人员要代客开车门，请领导或来宾先上车，而后自己再上车，待领导和来宾坐稳后再关门。下车时，要主动为领导或来宾打开车门。乘车座次礼仪,问题六：陪客人行路需要注意哪些礼仪？,1.走廊上：,接待人员走在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。当访客走在走廊的正中央时，接待人员要走在走廊上的一旁。偶尔向后望，确认访客跟上。当转弯拐角时，应走在客人的左前方数步的位置，要用手示意方向，同时礼貌地说：“请往这边走。”,2.楼梯上,先告知客人
14、，目的地在X楼。上楼时，应该让客人走在前面，因为一般以为高的位置代表尊贵。接待人员走在后面。下楼时，接待人员走在前面，客人在后面。上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全，一般客人走内侧、靠墙的一侧，接待人员走外侧、靠扶手的一侧。（不应并排行走，而应当右侧上行，左侧下行。）,接待人员先进入电梯，按住 开的按钮，等客人进入后关闭电梯门，按动目的楼层按钮，同时告诉访客目的地是在第几层。如果访客不只一个人，或者有很多公司内部的职员也要进入电梯并站在一角，按着开启的掣，引领访客进入，然后再让公司内部职员进入。即是说访客先进入，以示尊重。离开电梯，则刚好相反，按着开启的掣，让宾客先出。如果你的领导也在时，
15、让你的领导先出，然后你才步出。,3.电梯内,陪客人行路的注意事项：,陪同客人行路，主陪通常应请客人位于自己的右侧，以示尊敬，自己并排走在客人的左侧；随同人员，应走在客人和主陪人员的后面或两侧偏后一点。如果环境比较复杂，接待人员应该始终在前引路。左右、内外同上。,同行礼仪原则,2人同行时：右为尊，安全为尊；3人同行时：中为尊；4人同行时：不能并行，应分成两排，前排为尊；,60,签到台依需要安排签到台、笔、签到表、茶水，及1-2名工作服务人员；服务人员应提前10分钟站在会议室门口迎宾，引领客人时为主要客人提供拉椅服务。（注：房间空调提前30分钟开启）待会议开始后从主宾处顺时针上香巾,要求冬热夏凉，
16、香巾篮摆在客人的右手侧。,（1）签到、引座,（四）、会议礼仪,接近入口处为下座，对面是上座。有椅子与沙发两种座位，沙发是上座。如果有一边是窗，能看见窗外景色为上座。西洋式的房间，有暖炉或装饰物在前的是上座。,（2）座次安排,以右为上（遵循国际惯例）尊左尚东（国内惯例）面门为上（良好视野为上）居中为上（中央高于两侧）前排为上（适用所有场合）以远为上（远离房门为上）,在各种类型的国际交往中，大到政治磋商、商务往来、文化交流，小到私人接触、社交应酬，凡有必要确定并排排列具体位置的主次尊卑时，“以右为尊”都是普遍适用的。按惯例，并排站立、行走或者就座的时候，为表示礼貌：男士应当主动居左，而请女土居右。
17、晚辈应当主动居左，而请长辈居右。未婚者应当主动居左，而请已婚者居右。职位、身份较低者应当主动居左，而请职位、身份较高者居右。,（3）会场设计、布置,（4）茶水服务,会前准备开会前应及时准备好充分的开水并放好茶叶（理论上3-4人配备一个暖水瓶。）会议加水时间，需要选择在会议开始前5分钟左右。如果开会时间无法确定，则要等与会人员到场再倒水并双手端上（茶杯已经放在桌上的除外），并礼貌的小声说：“请喝水”，一是提醒他人避免注意碰到杯子，造成烫伤，二是表示礼貌。杯子把手朝向客人，放在容易且方便拿的地方。,67,会中服务：时间点续水一般在活动（会议）进行15-20分钟后进行，最长不超过30分钟；要随时观察
18、会场用水情况，遇到天热时就要随时加倒。,会中服务：续水量所谓茶七酒八。续水时，不要倒得太满（七分为宜），如是矿泉水，要随时注意客人饮用情况，及时更换。如果纸杯倒水，要考虑很多因素，如果是递到客人手里时，9分比较适合。秋冬的热水要少倒，一般为6-7分，让人拿起来都不洒为佳。,会中服务：续水流程轻轻推开门（大会场）再逐一为客人倒水。往高杯中倒茶续水时，右手拿暖瓶，用左手的小指和无名指夹住杯盖上的小圆球，用大拇指、食指和中指握住杯把，从桌上端下茶杯，腿一前一后，侧身把水倒入杯中。在倒水的时候要稍微提醒一下在座的人，因为可能别人没看见你在倒水，身体动一下，或者突然站起来的时间会把水洒到别人身上（比如说
19、：您好，打扰一下）,会中服务：续水要求倒水前先须端下茶杯。直接在桌上或茶几上往杯中倒水、续水，是不符合操作规范的。在往高杯倒水、续水时，如果不便或没有把握一并将杯子和杯盖拿在左手上，可把杯盖翻放在桌上或茶几上，只是端起高杯来倒水。倒茶手势，不能横过客人面前倒茶。在倒、续完水后要把杯盖盖上。杯子放回宾客桌上的右上面，杯把手面朝宾客右侧450,会中服务：续水要求倒过水后，要逐杯加以检查，检查时，可用手触摸一下杯子的外壁，如果是热的，表时已倒过水，如果是凉的，说明漏倒水了，要及时补倒。有水果配备的会议要视情况增加更换水果皮盘的次数。温馨提示遇到天热时就要随时加倒，续水时瓶口要对准杯口，不要把瓶口提得
20、过高，以免溅出杯外。,会中服务：温馨提示会议进行过程中，细心观察会议室的动静，如发现客人有事招呼，要随时应承，如客人的要求暂时无法满足，要及时通知上级协助解决，确实无法满足的应向客人解释。如果找人，则先和会务组人员联系。,会中服务：温馨提示放茶杯动作不要过高（从下往上放），更不要从他人肩部和头上越过。手指不能印在杯口上，不要不端茶杯直接倒水或把杯盖扣放桌上。如发现宾客将杯子放在桌面或茶几上，工作服务人员询问是否斟换，记得使用托盘并将杯盖盖好。如果普通玻璃杯续水，右手从距杯底约1/3处拿杯子，再添水。,会中服务：倒水的顺序以右为先以主位或级别最高的领导为先，依次倒水、上茶；其余人员均按照顺时针顺
21、序进行。（注：壶嘴不要对客人）主席台一定要从客人背后加水；会议过程中或有人员发言时，可不必询问直接续水；倒水的时候要多注意观察，是否有茶杯被污染要及时更换；做到要轻、稳。,会议结束主动拉门，门口微笑送客；对会场进行检查：A、有无遗留物品；B、检查设施设备有无损坏；收拾、整理会场。其他常见问题会议期间如需要提供茶歇，应在茶歇时间前15分钟将咖啡及小食品水果等准备好，客人茶歇时做好服务。,（五）、用餐礼仪中餐礼仪,3、上菜的礼仪：上单人份的菜：右边上菜，右边撤菜 上多人份的菜：左边上菜，右边撤菜,4、倒白酒的礼仪：最好倒八分满,1、吃中餐时，要顺时针转桌以右为贵，以人为尊,2、买单的位置：主位对面
22、的位置（离门口最近的位置）,餐桌礼仪,1、请客人吃饭时，需要注意的细节：（1）预约餐厅（2）提前30分钟到达餐厅，看菜单和熟悉地形（3）查看身上有没有带现金或者卡（4）尊重所请客人的饮食习惯（5）与服务员提前沟通,送客人：主人要一一送客，并与客人一一握手。,2、用餐时的不宜举动：,用餐时整理服饰 用餐时涂口红 剔牙 打喷嚏 买单时在客人面前买单,3、用餐时的注意事项,该怎么办？,吃西餐时，叉子掉在地上，怎么办？找服务员帮忙再拿一支叉子,当有人提出吸烟请求，该怎么办？可以到吸烟区吸烟；不好拒绝时，可以提示对方只吸一支烟。,该怎么吃？,鱼刺：用刀剔鱼刺，不需要将鱼翻起来虾：用叉子叉到虾子的腹部，用
23、刀子的尖剥虾皮米饭：将米饭用叉子插起来后用刀按平,4、如何吃自助餐？,一次拿一样或两样生熟分开,注意事项：不可插队，吃饭时不能讲话,5、宴会敬酒礼仪,正式宴会,由主人向来宾提议,提出因某事而饮酒,通常将一些祝愿、祝福类的话，甚至主人和主宾要发表一篇专门的祝酒词。祝酒词内容越短越好！正式祝酒词应在特定的时间进行，不能因此影响来宾的用餐。一般适合在宾主入座后、用餐前进行。祝酒可由主人、主宾或在场的人提出。建议干杯时，应起身站立，右手端起酒杯（左手托扶杯底），面带微笑，目视祝酒对象，说祝福的话语。,在中餐里，举杯的时候，应该让自己的酒杯低于对方的酒杯，表示你对对方的尊敬。当你离对方较远时，用酒杯杯底
24、轻碰桌面，也可以表示你和对方碰杯。对方敬酒后，一般都要回敬。一般情况下，敬酒应以年龄大小、职位高低、宾主身份为先后顺序。和不熟悉的人一起喝酒，先打听一下身份或留意别人对他的称号，避免尴或伤感情。如果因为生活习惯或健康等原因不适合饮酒，也可以委托亲友、部下，晚辈代饮或者以饮料、茶水代替，敬酒人对此应体谅。,1、电话礼仪,电话处理程序专业的电话用语,六、其他礼仪,电话处理程序,接听电话,与来电者交谈,获取信息,结束通话,接通电话,与目标对象交换信息,达成通话目的,结束通话,来电,去电,5W1H技巧：When、Who、Where、What、Why、How,（2）、职场常用礼貌用语,是好的让我来马上改
25、进我会注意的谢谢、抱歉、对不起,（3）、观看比赛的礼仪,看比赛时：不可以喝倒彩，不可以引发冲突赛后，场地清洁，设备归位统一口号：1、2、3谢谢裁判4、5、6谢谢工作组7、8、9谢谢各位朋友,如何保持良好的仪表形象？,一是精神要饱满自然，态度要和蔼端庄。二是多用礼貌用语。三是尊重隐私。四是体现女士第一。五是着装要得体，着装要体现整体性、个性、和谐性。六是餐饮要规范。,面、手、衣、履要洁净。说话客气，注意身份。在公共场所应保持安静，遵守秩序，不打搅、影响别人。遵时守约。,如：您好、请、谢谢、对不起，再见。,与人交往时做到五不问，即不问年龄、不问婚否、不问去向、不问收入、不问住址。但日常交往中，有的
26、人最喜欢问的却是这些问题。这是要引起注意的。,即时时处处做到女士优先、保护女士。男女同行时，男士应走靠外的一侧，不能并行时，男士应让女士先行一步。在开门、下车、上楼或进入无人领路的场所、遇到障碍和危险时，男士应走在女士前面，为女士服务。就餐时，进入餐厅入座的顺序是，服务员引导，女士随后，男士“压阵”。,男士衣着的颜色不能超过3色，否则就会显得杂乱，不够庄重。袜子一般应穿与裤子、鞋子同类颜色或较深色的颜色。通常情况下男士均穿便服，便服包括外衣、夹克、衬衣、T恤衫和各式西装。但出席正式、隆重、严肃的会议或特别意义的典礼，则应穿深色西装或礼服。,要坐得端正，双腿靠拢，两足平放。双手和手肘部要离开桌子，不扒在桌上。主人示意开始时，客人才能开始。进餐时要细嚼慢咽，不要发出大的声响。敬酒时，上身挺直，双腿站稳。劝酒要适可而止，切忌饮酒过量。用筷子时，一旦夹上食物，不要停留时间过长。夹菜时，筷子不要在盘子里乱搅，也不要把筷子伸到太远的菜盘里。（西餐时，左手持叉，右手持刀。上一道菜，使用相对应的餐具。如临时离座，刀叉在盘内摆成“八”字形，表示尚未用完。如用餐完毕，则将刀叉并排横斜放在盘内，柄朝右。）自助餐时，要按顺序自动取食，不要抢先；所取食物最好吃完，不要剩余，以免造成浪费。,播下行为的种子 你会收获习惯播下习惯的种子 你会收获性格播下性格的种子 你会收获一生的命运！,事业成功幸福人生,
