1、招聘面试手册招聘面试工作手册2014年目 录第一章总则- 1 -第二章面试程序- 2 -第三章方法与技巧- 8 -第四章面试人员行为规范- 10 -附则1：行为面试法- 12 -附则2：能力素质面试题- 15 - 第一章 总则一、面试目的（一）面试官通过对面试者能力素质的全面考察和有效测评，综合判断其是否符合面试职位的要求，择优录用；（二）面试者对公司及面试职位进行进一步了解，判断所面试职位是否适合自己。二、面试原则（一）尊重面试者，平等沟通；（二）坦诚交流，公正、客观、全面评价； （三）传递公司文化，注重维护企业形象。三、面试官资格要求（一）对面试职位的工作职责和任职资格有清晰的认识；（二）
2、掌握一定的面试知识与方法，具备一定的面试技巧；（三）认同公司的价值观和企业文化。四、选拔原则（一）要选可以胜任的人，而不是寻找各方面都十分优秀的人；（二）要选最适合的人，而不是选学历最高或工作经历最丰富的人；（三）要选待遇要求最合理的人，而不是选待遇要求最低或过高的人；（四）要选职位最需要的人，而不是选最想要这份工作的人；（五）要选有团队精神的人，不要选喜欢单打独斗的人；（六）要选心态稳定、责任感强的人，不要选频繁更换工作单位的人；（七）要选诚信务实的人，不要选夸夸其谈的人；（八）要避免封闭心态，敢于选潜力好的人；（九）要避免选太多与自己性格趣味相投的人，以致产生共同盲点而无法取长补短和实现创
3、新。第二章 面试程序 每当一个职位出现空缺时，都要重新审视它是否有存在的必要、核实工作职责是否已经发生变化、明确空缺职位与现有职位之间的关系、了解空缺职位要求的能力与经验，以确定面试目标。人力资源部根据确定的面试目标，选择适当的招聘渠道收集简历，组织面试。一、面试准备（一）筛选简历人力资源管理部门在招聘收到简历后，应根据需要岗位任职资格要求，参照应聘者工作经历或专业知识，进行简历初选并建立电子简历库。筛选简历时应注意如下事宜： 结构是否合理（它在很大程度上反映了应聘者组织沟通能力）？ 是否详细说明个人在工作中的成就，或只是泛泛而谈？ 有没有无法解释的时间空档或者重叠，包括受教育时间与工作时间的
4、重叠？ 工作变动是否合情合理、职业发展是否合乎逻辑？ 是否有前后矛盾之处？ 有无任何模糊区域？ 从简历上可以得出哪些其他相关结论？对于简历中的问题要记录下来，在面试时予以澄清。不要妄下结论，大多数应聘者在填写简历时是诚实的，但有些人总禁不住要隐瞒不好的方面，夸大自己的成绩。（二）确定面试对象根据工作职责与任职资格，将对面试者的要求分成“必须具备”与“优先考虑”两类，还要考虑是否有其他的特殊要求。将应聘者基本情况与要求相对比，即可选出面试对象。确定面试对象时应注意如下事宜： 合适的应聘者通常为数不多，只面试合适的应聘者； 考虑一下是否需要笔试，以淘汰不合适的应聘者； 对两可之间的应聘者可以在正式
5、面试之前与应聘者作非正式的接触（电话访谈等），以甄别是否需要面试。（三）确定面试官面试官由用人部门与人力资源部共同组成，用人部门起主导作用，人力资源部协助。必要情况下，可以请相关部门人员参加。面试官根据面试职位确定，具体见下表：1、 初试序号应聘岗位职级面试官1主管级以下招聘专员/主管2主管级及经理级招聘副经理3经理级及以上人力资源总监2、 复试面试官 应聘者一般员工主管级经理级经理级以上部门经理部门总监副总经理总经理面试官在面试前要确保已经掌握所需的面试职位信息，如工作职责、薪资福利、上下级关系等，在面试前一定要仔细阅读面试对象简历。（四）安排面试1、面试预约 自我介绍，告知对方自己的姓氏；
6、 表达真诚与善意，邀约清晰，语调上扬； 明确面试地点； 尊重候选人的时间选择，语气不能太刚性； 初步判断候选人性向； 再次确认时间（一致性压力减少爽约概率）； 给候选人留面试联系电话。2、面试前准备场地面试用物品面试官资料杂项会议室/面谈室/独立办公室备用白纸笔记本公司期刊职位申请表候选人简历面试评价表水杯笔一般来讲，做面试的准备工作包括以下几部分： 在桌上摆上这个人的简历； 记住名字和简历中的问题； 熟悉要问的问题； 确保面试的私密性，减少干扰。 设计面试问题面试前必须先确定面试目标，并且面试小组的每个成员都要认同面试目标。在面试前对面试小组成员进行分工，分别考察不同的内容。在确定面试目标与
7、风格后应设计面试问题清单，问题清单除包括简历中要核实的问题外，主要是依据行为面试法（见附则）的相关要求设计相应的问题，以考察面试者的素质能力。3、在安排面试时应注意如下事宜： 面试时间一经确定，尽量不要变更； 面试时间应尽量灵活，如果可能可以安排备用面试时间； 面试间隔时间应该充裕，这样与一些面试者谈的时间长一点也没有关系，倘若面试者迟到也可以将原来的面试时间稍稍后延，还可以有足够的时间记录下对面试者的印象，也可以让面试官稍作休息，保持清醒的头脑。在面试职位越高的人员时，越应注意此问题； 一般应安排在安静的会议室，大方桌或长桌比圆桌更正式； 安排在办公室属非正式面试，一般面试内部人员时可以采取
8、这种方式； 座位的安排要合理，要让面试者感觉舒服，以利于面试者更好的发挥； 应将电话设置成振动或静音，避免被打扰； 除非故意，不要给面试者使用较低的椅子，这样会使面试者感觉受到威胁； 可以为面试地点设立指示牌，在面试的房间上做好“请勿打扰”标志。二、面试程序（一）面试接待面试者到公司后，公司前台负责接待，安排面试者在会议室/面谈室填写职位申请表，并倒好水，同时通知人力资源部招聘调配组，让其做好面试准备。（二）开始面试（约5分钟）面试开始的几分钟很关键，这是建立第一印象的阶段。开始面试应注意如下事宜： 无论面试者的职位高低，都要礼貌地打招呼，以建立友好关系； 在面试开始前应与面试者简单寒暄（可以
9、谈天气、交通、最近的新闻事件等），对其来参加面试表示感谢，以建立信任关系，营造宽松的面试氛围，使其感到轻松、愉快并愿意讲出自己的事情； 面试组织者要简单介绍一下面试官及面试安排。（三）进行面试（约20-50分钟）面试官要核实面试者简历中的内容（教育背景、工作经历、与工作相关的技能等）。在阅读简历时发现的不清楚之处，可以在面试时请面试者澄清。1、进行面试时应注意如下事宜： 不要让任何偏见（如不喜欢面试者的着装风格）左右对面试者的第一印象； 为了让面试者放松，在面试开始阶段宜问简单的问题； 留意面试者的职业发展历程，要确保面试者的个人目标与公司目标相关； 如果经历中出现空白时间，要了解背后的原因，
10、请面试者解释是如何利用空白时间的； 避免问与工作无关的问题； 对面试者的谈话做比较肯定的反馈，可以鼓励面试者讲得更深入； 要控制面试时间，这样才能在限定的时间内将所有需要的信息都收集到； 20%的时间面试官讲话，80%的时间面试者讲话，面试官要注意聆听； 问开放型的问题（即不仅是回答是或否的问题，一般以“什么”、“如何”、“怎么”等疑问词开头），只有在想从面试者那里得到具体的回答时才使用封闭型问题； 发问宜环环相扣，每一个问题均建立在上一个问题之上，在未达到目的前不轻易转移话题。 不要给面试者提供过多建议。如果面试者向你咨询意见，可顺势将问题返还。2、面试中可以问的一般问题： 你为什么此时要换
11、工作？ 你对一份工作最看重的是什么？ 从现在开始，你三年内的发展目标是什么？ 能不能描述一下你的主要工作内容？ 迄今为止，你的主要成就是什么？ 工作中曾让你觉得最困难的是什么？ 面对冲突，你一般的处理原则是什么？效果如何？ 你认为你可以胜任这个工作吗？为什么？ 你如何评价自己？同事如何评价你？（四）结束面试（约5分钟）在面试官收集完所需信息时，应询问面试者是否有问题，面试者的问题可能会涉及该职位的具体工作内容、薪资与福利、发展空间，以及公司的情况等。面试官要向面试者说明后续的安排，再次对面试者来参加面试表示感谢，与面试者寒暄告别。结束面试应注意如下事宜： 介绍的情况一定要属实； 如果面试者不知
12、如何提问，面试官认为他不适合面试的职位，面试即可结束。否则可以扼要复述面试要点启发面试者提问，或给他们一个提问暗示，如“你想了解这个部门的结构吗？”、“对这份工作有不清楚的地方吗？”； 不论合适与否，都要亲切热忱地送客； 面试官代表公司的形象，面试结束的方式会给面试者留下深刻的印象，所有的面试都要礼貌从容地结束。三、面试后续安排面试结束后，面试官要及时交换意见，对面试者做出最终评价，为录用决策提供依据。面试后续安排应注意如下事宜： 每次面试均要形成规范记录，并妥善保存，不得将应聘者的资料转给与招聘工作无关的公司内外人员； 必要时，可以根据需要考虑对面试者进行能力、性格、心理、技能、智力、情景等
13、测试； 对面试通过者，应尽快安排薪酬专员与其确定薪资待遇，确定入职时间，并由招聘调配组走OA录用流程。 对未被录用的面试者，应尽快告知其面试结果，语气要委婉、简练，经理级以下人员可以口头回复，经理级及以上员工必须向其邮箱发送招聘复函进行书面回复。 考虑一下未被录用的面试者是否适合其他的空缺岗位； 将所有合适的面试者的简历存档，以备将来有类似空缺岗位出现时使用。第三章 方法与技巧一、聆听技巧全神贯注地聆听是面试官应具备的最起码的素质。即使善于聆听的人也会有不良习惯，对不感兴趣的信息漠不关心和随意打断面试者的谈话，是两种最常见的不良习惯。在聆听时应注意如下事宜： 可以对面试者的谈话内容进行总结，表
14、明你在聆听； 打断面试者的谈话一定要讲究技巧，如请面试者喝水，趁机转移话题； 多一点好奇心，可以帮助你更好地聆听面试者的谈话； 将聆听过程中的问题记录下来，不要分散思想； 注意捕捉话语背后的情感因素； 面试者有可能侃侃而谈，却没有具体说明的实际行为，往往会使用“经常、有时、常常等”含糊字眼； 面试者在讲述理论性、设想或打算但未办到的事情时，往往会使用“应该、我会、我想、愿意、将、可能等”字眼。二、识别身体语言（一）面试人员要避免以下身体语言：1、用一只手捂住打哈欠的嘴：表示感觉枯燥；2、面部表情呆板，带一丝让人反感的讥笑：表示注意力不集中；3、看表：表示不耐烦。（二）要注意面试者的如下身体语言
15、：1、露齿而笑是一种积极的身体语言，盯住地板看是一种负面信号；2、自信的人喜欢正襟危坐，身体稍稍前倾；3、自信的人不讲话时，手脚纹丝不动，不断与面试人员交换目光，而且目光坚定；4、说话速度慢是自如的表现，说话速度快则说明面试者紧张或富有激情；5、通常紧张的表现有：用脚敲地板、摸鼻子（也可能是在说谎）、摆弄书写工具、声音尖等； 6、有所隐瞒的表现有：眼光躲闪、回答问题顾左右而言他，包括使用许多专业术语来迷惑面试官、烦躁、抓头发或摆弄物品。第四章 面试人员行为规范 一、保持微笑、乐观的仪态微笑是仪态中最能赋予人好感，增加友善、愉悦心情的表情，也是人与人之间最好的一种沟通方式。脸上多一点微笑的人，必
16、能体现出他的热情、修养和能力，从而得到人们的信任和尊重。这要求我们在招聘时应该时刻保持良好的仪态，不仅是自我尊重和尊重他人的表现，也能反映出我们整个公司员工的工作态度和精神风貌。保持乐观向上的态度，可以使应聘者的心情轻松、愉快，同时也可自己充满信心。二、基本礼仪1、穿着得体；2、站姿：正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分成V字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开、比肩略宽、双手交叉、放在体前或体后；3、坐姿：男士：入座时要轻、至少要坐满椅子的三分之二、后背轻靠椅背、双膝自然并拢（男士可略分开）。身体可稍向前倾、表示尊重和谦虚。女士：入座时应用手
17、背扶裙、坐下后将裙角收拢、两腿并拢，双脚同时向左或向右放、两手叠放在腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠、但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。4、握手：握手的力度不宜过猛或毫无力度，握手时间一般在2-3秒，要注视对方并面带微笑。与多名应聘者握手时，要注意不能交叉握手，不能在握手时与其他人说话。5、姿体语言要得体，给对方诚恳、真实的印象。三、总体要求将每一招聘当作第一次那样重视，也将每一次招聘当作最后一次那样珍惜。充分尊重应聘者，用职业去敬业。附则1：行为面试法行为面试法一、什么是行为面试法行为面试法是一种面试官按预先计划好的方式，彻底地、系统地搜集、了解并评估面试者以往的行为、业绩，以判断其未来行
18、为、业绩表现的面试方法。行为面试法是一种结构化面试方法，要提前准备问题，就有关胜任力（即高绩效者的能力特征）向同一职位所有面试人提同类的问题，并采用相同的评估标准进行评估。二、行为面试法的效度经实践证实，行为面试法预测未来业绩的准确度为48%-61%，背景核查为23%，而传统访谈仅为5%-19%。三、行为面试法的前提假设（一）一个人过去的行为能预示其未来的行为。（二）说和做是截然不同的两码事，即行为面试要注意了解面试者过去的实际表现，而不是对外在表现的看法和观念。四、行为面试法关键点（一）首先要确定面试职位必须具备的能力，如团队协作能力、创新能力等；（二）通过面试者过去实际发生的行为事例，而非
19、假定的事情或抽象的思想观点，来考察面试者某一素质能力水平，最常用的方法是请面试者举例说明；（三）事件必须与要考察的胜任力有很好的相关性，可据此判断其胜任力程度；（四）引导面试者详细而具体地讲出事件细节，以及当时（而非现在）的看法或行为；（五）人们在最成功或最困难的情形下所表现的行为最真实、最有代表性，可以让面试者讲述最极端事例。五、行为面试法四个技巧（一）技巧一1、从好的事件开始询问；2、引导面试者按事件发生的时间顺序来讲述；3、让面试者先非常简单地描述关键工作事件的概要；4、在面试者详细讲完一个关键工作事件之前，不要让其转到别的事件上；5、一旦发现面试者的讲述中有跳跃，就提出问题请其提供详细
20、的资料。（二）技巧二1、追问面试者行为背后的思想。如：“您是如何做出那个决定的？”或“您当时是怎么想的？”2、面试者在讲述中提及“我们”，一定要问清楚“我们”是指谁。（三）技巧三1、面试者不能想到任何具体事件，你可以通过自己的经历举例，向其描述一个完整的事件，或让其思考和回忆以前的经历；2、不要过多地重复面试者的话，这样得不到新的信息，很可能被面试者理解为一种引导性的问题。3、不要给面试者过多地限定讲述的范围；（四）技巧四1、通过关键工作事件了解面试者素质，事件包括背景、个人的行动以及后果；2、了解面试者在特定工作情境中的思想、感受和愿望，尤其是其在当时情景中究竟是如何做的；3、尽可能让面试者
21、详细而具体地描述自己的行为和想法，而不要依赖其总结。六、STAR原则对于面试者所举的事例，要从S-情形、T-目标、A-行为、R-结果四个方面进行询问。（一）手段 ：5W1HWhy 为什么 原因或情形When & Where 何时、何地Who 谁 你的角色和其他涉及人员What 什么 任务或目标、采用的行为、结果How 如何 感觉、想法、动机（二）问题举例 你当时想达到的目的？ 你做的第一件事是什么？ 为什么？ 你究竟如何做的？ 还有谁参与？ 你的角色或作用是什么？ 你当时怎么想的？ 你的感觉是什么？ 在这期间还有什么重要的事发生吗？ 最后结果如何？ 你是怎么知道这个结果的？ 还有什么要补充吗？
22、七、行为面试法两大忌（一）提理论或假设问题不要问“你认为作为一个领导应该如何帮助下属尽快地成长起来？”可以问“请举例详细说明你如何帮助下属尽快进步的 。”（二）提诱导性问题不要问“和客户打交道需要很强的服务意识，你在和客户打交道时是如何做的？”可以问“说说你遇到的一个最难打交道的客户。你是怎么做的，结果如何？”- 32 -附则2：能力素质面试题能力素质面试题1、自我评估自 我 评 估这类问题主要是为了让应聘者根据自己的判断对自己的行为、经历和技能进行分析。这类问题使面试者有机会看出应聘者究竟怎样看待自己。此外，这些问题也能深入了解应聘者的能力素质。通 用u 请您自己简单描述一下自己。u 到目前
23、为止，您认为您哪方面的技能或个人素质是您成功的主要原因？u 当别人讲您的时候，他们首先会提及您哪方面的素质？u 什么东西促使您努力工作？u 如果您被聘用的话，您会带来什么其他人不能带来的优点和长处？u 什么特别的素质使您和他人有所区别？u 您为什么认为您很胜任这个工作？校 园 招 聘u 在您的学习和参加社会活动的经历中，您的哪些素质使您成为公司很有价值的员工？u 您组织或参加过哪些社会活动？别人对您的评价如何？u 您最喜欢的课程是什么？为什么？u 您最不喜欢的课程是什么？为什么？社 会 招 聘u 您认为您的工作效率怎么样？u 您认为您对工作的最重要的贡献是什么？u 在前任工作中，您的哪些素质使
24、您成为公司很有价值的员工？u 在您的工作经历中，您认为哪些素质对您工作帮助最大？评价要点：1、 应聘者的语言表达能力。2、 应聘者的逻辑思维能力。3、 应聘者的适应能力。4、 可以结合其它问题判断应聘者的自信心、诚信等素质。2、自信心自 信 心自信心是指对自己的能力及解决问题的方式、程序等充满信心。通 用u 过去三年里，您对自己有了怎样的认识？u 解决冲突的能力会使您在工作中做得更好，在这方面，您有什么经验？u 讲这样一个故事：您做出了一个决定，但事情的发展事与愿违。您怎样弥补这种局面？校 园 招 聘u 您认为最难学习的是哪门课程？您在这门课的学习上有什么心得？u 您认为您掌握最好的是哪门课程
25、？您在这门课的学习上有什么心得？u 您相信您可以胜任这项工作么？为什么？u 如果我们让你马上负责这项工作，您认为您可以圆满完成么？社 会 招 聘u 请讲一下去年您承担的最具有挑战性的任务之一。您为什么认为那件事很具有挑战性？u 我想知道，工作中什么环境和事情对您的影响最大？u 若您和您的老板在某件事上有很大的冲突，您该如何弥补您们之间的分歧？请举实例说明。u 请说出您和您的老板在工作重点上发生冲突的一次经历，您是怎样解决您们之间的冲突的？评价要点：1、 应聘者的自信心是否建立在实力的基础上。2、 应聘者对于自信和自傲之间度的把握。3、 应聘者的自信心是否对应聘职位的工作有帮助。3、诚信、正直诚
26、 信、正 直诚信、正直是人生下来就具有的人格方面的一个重要组成部分，而且这种品格会体现在日常决定和行为中。通 用u 请讲一个您的正直、诚信受到挑战的经历。u 请讲一下这样一个经历：尽管其他人反对，但是您还是坚持自己的观点，并把事情继续做下去。u 在日常生活和工作中，什么行为才能表现出一个人的正直来？校 园 招 聘u 请您举一个您的同学不道德的一件事，您为什么认为那种行为不道德？ u 如果您的同学因为找工作，需要借用您的英语或计算机等级证书制作复印件，您会怎么做？u 您的同学因为某些不得已的原因欺骗的他的女朋友，当他的女朋友向您求证时，您会帮同学圆谎么？社 会 招 聘u 请您举一个您的同事不道德
27、的一件事，您为什么认为那种行为不道德？u 请讲一个您曾经遇到的不忠于公司和主要客户利益的人，您是怎样对待他的？u 请您讲一个这样的经历：您的请假要求本来很合理（如去看医生），但是您的老板却拒绝了。您是怎样办的？ u 假如您的一位工友给您讲了一件十分重要的事情或秘密，您觉得您的老板也应该知道这件事，您该怎么办？u 讲讲这样一个经历：别人让您给客户撒个谎（比如，说某批货已经发了，其实订单还在办公桌上呢），您会怎么办？u 若平时您发现您办公室的人或您的下属偷窃了少量的办公用品，您会制止他们吗？如果会的话，您该怎样做？u 假设公司规定不许在办公楼里赌博，如果您是新来的部门负责人，您发现该部门的老员工总
28、是在办公楼运动室里赌博，他们这种活动已经进行了好几年了，您会怎么办？评价要点：能否始终坚持不突破诚信的底线。4、团队合作团 队 合 作团队合作是指个人愿意作为群体中的一个成员，与群体中的其他人一起协作完成任务，而不是单独地或采取竞争的方式从事工作。通 用u 您认为一个好的团队管理者的最主要特点是什么？为什么？u 请您讲出您在团队工作背景下遇到的最具有创造性和挑战性的事情。您用什么方法来鼓励他人和您自己来完成这件事的？u 您认为怎样才算一个好的团队者？u 请说出您作为团队者所遇到的最困难的事情。是怎样解决这个困难的？您在解决这个困难中起了什么作用？校 园 招 聘u 您喜欢参加体育活动么？比较喜欢
29、参加那些体育活动？u 您经常参加社会活动么？都有哪些社会活动？您在其中扮演了什么角色？u 请告诉我们一个您和同学们一起完成的一项活动。您在其中的地位如何？u 您与同学关系如何？与初、高中同学还经常保持联系么？同学们对你评价如何？社 会 招 聘u 根据您的经验，若某位员工经常迟到、早退、旷工，或不愿意干活的话，会给整个团队带来什么样的问题？这些问题您认为该怎样解决？u 管理人员能否不做任何说明就让员工去干某项工作？为什么？u 请讲一下您对团队工作最喜欢和最不喜欢的地方？为什么？u 请告诉我您在什么情况下工作最有效率？u 您认为做一个好的员工和当一位好的团队者有什么区别？评价要点：1、 应聘者是否意识到团队合作的重要性。2、 应聘者是否具备进行有效团队合作的基本技能。3、 应聘者能否采取有效行动确保团队的顺利合作。应聘者能否积极营造团队合作的良好气氛。5、自控能力自 控 能 力自控能力是指在各种环境中保持稳定情绪和心态的能力。通 用u 据说有人能从容避免正面冲突。请讲一下您在这方面的经验和技巧。u 请您举一个您亲身经历的事例来说明您对困难或挫折有一定的承受力？u 假如在公众场合中，有一个人有意当众揭您的短处或您的隐私，您怎样去处理？u 您有没有过在感情上的失败或不顺利经历，
