1、客户接待与公司礼仪管理规定制订部门品质部制订日期2014-2-14文件编号 版本版次B/0 7/7页修订记录: 版 序修 订 内 容第00版: 2014年02月 14日新 制 订第01版: 2017年04月 07日整体改版修改，增加礼仪规定，修改文件名称第02版: 年 月 日第03版: 年 月 日第04版: 年 月 日第05版: 年 月 日第06版: 年 月 日第07版: 年 月 日第08版: 年 月 日第09版: 年 月 日 核签栏:核 准审 核制 订 文 件 发 行 会签栏: 总经理生管课采购课管理者代表资材课物控课工场长SMT生产部人事课品质部SMT工程课业务课HI生产部AI 生产部总务
2、课生技课SMT品管部PMC部 文件非经许可 不准影印1. 目的：为了规范客户来访、监查接待与准备管理，减少因接待及礼仪失误给客户留下不良印象，表明公司对客户认真负责之态度，显示公司良好企业文化，提升公司的信誉度特订管理规定. 2. 适用范围：所有客户来访、监查的接待及公司礼仪均适应之。3. 职责3.1 人事课：负责客户前台接待、茶水、交通及厂区环境卫生整理。3.2 业务课：负责客户欢迎标语、日程制作；来访工厂产品介绍、工厂参观指引和接待，住宿、用餐安排。3.3 品质部： 负责提供相关文件及品质控制体系介绍。3.4 生技/SMT工程： 负责产品生产工艺能力、产品技术特性介绍。3.5 生产部： 负
3、责生产现场5S、安全、防护措施落实及生产控制介绍。3.6 资材课： 负责仓库现场5S、安全、防护措施落实及仓储控制介绍。3.7 主导部门： 负责客人来访接待，对整个活动负责并进行统筹安排，活动中相关部门需协助主导部门使整个活动能顺利进行。4. 分类4.1 A级：指需总经理接待贵宾级客户。4.2 B级：指需总经理、副总经理接待重要级客户。4.3 C级：指需经理、各业务担当接待一般级客户。4.4 D级：指供应商、其他人员。5. 内容及要求 5.1客户来访信息接收及事前准备： 5.1.1 营业部、PMC部、品质部接到客户要到我司访问、监查指导工作信息后，应立即核查是否有冲突等事项，如果有冲突，要与需
4、求部门说明原因，须与客户协商是否延期。5.1.2如同意延期，按延期时间执行；如无法延期，主导部门事先应与客户沟通，了解客户来访信息，对接待工作仔细安排，以避免失误给客户造成不良印象。5.1.3 主导部门根据与客户沟通结果，通知相关部门协助完成接待工作，必要情况下应提交客户来访联络单与日程表至相关部门。5.1.4 协助部门根据联络，资料、客户通道、现场5S（门、窗、产品摆放、各标示等）、人员工作纪律、要求与实际作业做好各项准备工作；品管以往监察问题电子邮件展开至各部门。5.1.5 对临时来访客户，前台人员应初步了解目的，立即电话通知主导部门，同时安排客户在适当的位置等候。5.1.6 接待过程中，
5、主导部门可临时联络相关部门给予协助准备。5.2客户来访按等级分类为A、B、C、D四级，级别不同接待方式不同。 5.2.1 A级（贵宾级客户）：5.2.1.1由总经理或其授权人（业务）接待安排。5.2.1.2 主要分工厂介绍简报、面见公司高层领导总经理、会议座位编排、参观路线日程、用餐、住宿等，具体可视客户要求进行合理安排。5.2.1.3 欢迎牌制作：欢迎客户（包含客户公司名称及客户人的名字）光临我司等；必要时主导部门通知各部门长与前台列队欢迎，视实际需要，由需求部门提出，并经公司总经理或其授权人员批准，在客户快要到达公司时列队欢迎。5.2.1.4 业务陪同人员（必要时翻译）。5.2.1.5 客
6、户进车间前，有必要时各负责楼层部门长、工场长及其他指定人员需在门口接应客户.5.2.2 B级（重要级客户）：5.2.2.1接待由主导部门（业务、PMC、品管）安排。5.2.2.2主要分工厂介绍、欢迎标语制作、面见副总经理、会议安排、参观路线日程确认、用餐、具体可视客户要求进行合理安排。5.2.2.3 陪同人员：主担当人员、副总经理、工场长、其他指定人员。5.2.2.4 各部门长在客户需巡查现场确认接应客户到来。5.2.2.5 业务陪同人员（必要时翻译）。5.2.3 C级（一般级客户）：5.2.3.1 由主导部门对应接待、会议安排。5.2.3.2 现场参观主担当及现场经理级或课级人员陪同。5.2
7、.4 D级（供应商、其他人员）：5.2.4.1 供应商由采购担当及相关负责担当接待。5.2.4.2 其他来厂外部人员由相关负责担当接待。5.2.5 客户访问、监查相关负责分类管理NOA级（经理级）B级（经理级）C级（经理级/课级）D级（课级、系长、工程师级）1F工场长、SMT负责人工场长、SMT负责人SMT对应课长课长、系长、工程师2F工场长、PMC负责人工场长、PMC负责人资材课课长课长、系长3F/4F工场长、HI负责人工场长、HI负责人HI对应课长课长、系长生产工场长、SMT负责人工场长、SMT负责人SMT对应课长课长、系长、工程师生产工场长、HI负责人工场长、HI负责人HI对应课长课长、
8、系长PMC、仓库工场长、PMC负责人工场长、PMC负责人PMC部对应课长课长、系长工场长、生技负责人工场长、生技负责人生技课长课长、工程师、技术工程工场长、工程负责人工场长、工程负责人工程课长课长、各工程师、技术员品管工场长、品质负责人工场长、品质负责人品质部对应课长课长、系长、工程师5.3 接待注意事项5.3.1 客户来厂前各部门需提前全面确认现场5S、作业与实际规定是否一致、品管以往监察问题展开确认。5.3.2接待过程中，主导部门可随时将信息电话联络相关部门给予协助。5.3.3 生产现场禁止拍照和摄影。5.3.4客户进入车间需穿静电鞋、静电衣、配戴静电帽及防静电鞋检测：5.3.4.1 客户
9、防静电鞋检测点分别设在一楼无尘房入口处、一楼车间入口处和二楼入口处；5.3.4.2 接待人员根据客户需要前往的区域就近引导客户进行防静电检测，如客户需要往返多个车间则只需要做一次检测即可。5.3.5 若客户来访、监查时间有更改时主导部门将信息电话联络相关部门。5.3.6 客户访问、监查完成后主导部门将访问监查结果展开各部门负责人、必要时开会检讨。5.3.7所有客户来厂参观、监查相关信息需提前报告工场长或副总经理。5.4礼仪管理规定： 5.4.1 个人仪表、仪容礼仪：5.4.1.1仪表礼仪基本要求：仪表优雅大方，仪态端庄自然；5.4.1.2 与人谈话时面带微笑，真诚自然；注视对方眉骨和鼻梁三角区
10、，不能左顾右盼，也不能紧盯对方。5.4.1.3公司全体人员需按规定穿着相关工服、工帽、工鞋，佩戴厂牌；5.4.1.4 男性员工头发不能太长，胡须应经常注意修剪；女性指甲不能太长，指甲油要尽量用淡色， 不能浓妆艳抹、不宜用香味浓烈的香水；口腔保持清洁,上班前不能喝酒或吃有异味食品。 5.4.2 社交及公共礼仪5.4.2.1握手礼仪： 握手时应行至距对方约1米处，双腿立正，微微欠身，面带微笑，伸出右手和对方右手相握，力度适中，时间一般为3-5秒。握手时应神态专注，平视对方眼睛，寒喧问候，以示尊重。 伸手顺序一般为贵宾先、长者先、主人先、女士先。 不得拒绝他人的握手、戴手套握手和握手时东张西望。5.
11、4.2.2名片礼仪： 名片或名片夹应放于上衣或公文包内。递送名片时，应先报上自己公司的名称。名片置于掌中，文字要正对对方，用拇指轻压名片边沿，其余四指托住名片背面，身体前倾，双手呈递。 接受对方名片时，应双手捧接，道感谢，并仔细观看名片上的内容。接受对方名片后，应放于上衣口袋或名片夹中，不能随便放置。5.4.2.3介绍礼仪： 自我介绍时，先向对方点头致意，再介绍自己的姓名、单位、身份及其他情况，同时递上自己的名片。介绍应注意简繁适度、态度谦和、充满自信，时间不宜过长。 介绍的顺序一般为：先将本司人员介绍给客人、男性介绍给女性、年轻的介绍给年长的、职位低的介绍给职位高的、未婚的介绍给已婚的，再自
12、然地介绍其他在座的客人。 介绍他人时应注意顺序，态度要热情友好。介绍时不能用手拍被介绍人的肩、背等部位，更不能用食指或拇指指向被介绍人的任何一方。5.4.2.4电话礼仪： 打接电话，应做到语言、态度、举止文明，轻拿轻放，声音清晰悦耳。 接听电话时要首先问候，然后报出单位名称。 接听铃响不应超过3次。若超过3次，应先向对方道歉，注意文明用语。 认真做好记录，终止通话时，应说“再见”后，方可放下话筒。 不得将话筒夹在脖子下或趴着、仰着、坐在桌角上通电话。5.4.2.5乘电梯礼仪： 先出后进，不争先恐后。进入电梯，应朝向电梯门站立，不大声喧哗。 陪同客人乘电梯，若电梯内没有人，应在客人之前进入电梯，
13、按住“开”的按钮，再请客人进入电梯，到楼层时，应按住“开”的按钮，请客人先出。若电梯内有人，则无论上下，都应请客人、上司优先。 5.4.3接待礼仪5.4.3.1接待准备：做好接待准备，提前10分钟在约定地点等候。客人来到时应主动迎上并问候。初次见面应主动自我介绍，引领客人到接待处或会议室。5.4.3.2引路礼仪：引路时应走在客人左前方两三步，让客人走在路中央，并适当做些介绍。楼梯内引路应让客人走在右侧，引路人走在左侧。拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，提醒客人“这边请”或注意楼梯。5.4.3.3开门礼仪：向外开门时，应站在门旁，对客人说“请进”并施礼；向内开门时，应自己先进入房内，侧身对客人说
14、“请进”并施礼，轻轻关上门后，请客人入座。5.4.3.4奉茶礼仪： 不要使用有缺口或裂缝的茶杯，茶水温度不宜太烫或太凉，茶水浓度要适中，沏入茶杯七分满。 来客较多时，应从身份高的客人开始奉茶。若不明身份，从上席开始。 在客人未上完茶时，不要先给自己人上茶5.4.3.5 送客礼仪： 全员送客礼（A类）：客户结束会谈将要走出公司时，只要看见客人就应该马上站起，将椅子推入桌下，每人都抬头看一下客户说一声“谢谢！再见！”，一定要力求做到“人人迎宾，人人送客”。这样会带给客户宾至如归的感觉 送至电梯口：若是将客户送到电梯口时，接待人员在电梯门关上之前，都要对客户注目相送，等电梯即将关上的一霎那挥手示意或
15、做最后一次的鞠躬礼，并说声“谢谢，欢迎再次光临！再见！ 送至大门口：接待人员如果要将客人送到门口，就要等到客人即将离开时做最后一次鞠躬，同时说声“谢谢，欢迎再次光临”，并目送客人的身影，直至消失不见才可返回自己的工作岗位。 送至汽车旁：如果将客户一直送到他的车旁，一定不要忘了在将关车门的一刹那做最后一次鞠躬并说“谢谢，请注意行车安全”，然后目送车子离开，直至看不见车影才可离开。 5.4.4服务礼仪5.4.4.1偶遇客户或公司领导擦身而过该如何打招呼： 在行进中，如偶遇客户或公司领导即将擦身而过的时候，应该主动往旁边避让、让客户先行，并点头微笑或说声“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”等
16、问候语。 千万不能无视客户或领导的存在，装作没看到头一扬不理不睬地就走开。5.4.4.2 服务交谈： 解答问题时应尽量使用通俗易懂的语言和用语。 与客人交谈时要热情，语言流利、肯定、自信、不卑不亢。 谈话表情自然、和蔼、亲切、可适当做手势，但动作勿太大。 交谈中仔细倾听，不要随便打断客人话题，或鲁莽提问。5.4.4.3服务视线： 与客户交谈时眼睛一定要看着客户，这是尊重客户最基本的礼节。 视线要保持在头部，避免让客户感到浑身不自在。 看客户的眼神一定要柔和，要充满亲切的感觉，让客户感应到你的友好。5.4.4.4服务距离： 常规的服务人际距离有公众距离、社交距离、个人距离、亲密距离。 公众距离（
17、3米以外）：正式场合，演讲或其他公共事务中的人际距离。 社交距离（1.5-3米）：彼此认识的交往距离，同时也是许多商业交往中的人际距离。 个人距离（0.5-1.5米）：朋友之间的距离。5.4.5工作礼仪5.4.5.1在公司内如偶遇各级领导，应该主动点头微笑表示致意或说声“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”等问候语。5.4.5.2谈话礼仪：同事之间应礼貌用语，相互尊重，当有同事打招呼或问话时要做到有问必答。交谈时要表情自然，语言和气，通情达理；与人交谈不要心不在焉，流露出不耐烦的样子，切忌在交谈中东张西望、不应随意打断对方讲话。领导与下属谈话，作为下属，应尊重领导，维护领导的威望和尊严，
18、应有谦虚的态度，不能顶撞领导。作为领导，应尊重下属的人格，应做到心胸开阔，善于听取下属的意见和建议。5.4.5.3会议礼仪：应事先准备好相关材料，提前5分钟到达会场，并按会议安排入座。应遵守会议纪律，手机调非铃声状态，不随意出入会场或接听电话。不得无故中途离场，不随意打断主持人的讲话，会议发言及讨论话题不得偏离主题，不得无休止的争执。5.4.5.4进入办公室,要先轻轻敲门,听到应答再进。进入后,随手关门,不能大力、粗暴。进入办公室后,若对方正在讲话,要稍等静候,不要中途插话,如有急事要打断话,也要选择时机,而且要说:“对不起,打断你们的谈话”。 5.4.5.5走通道、走廊时要放轻脚步。在通道和走廊里不能一边走一边大声说话,不得经常在走廊打电话、及操作手机，更能不得唱歌或吹口哨等。 5.4.6礼貌用语见面语：早上好、下午好、晚上好、您好、很高兴认识您、请多指教等。感谢语：谢谢、劳驾了、让您费心了、 麻烦您、感谢您的帮助等。致谦语：对不起、请原谅、很抱歉、请稍等、请多包涵等；答谢语：别客气、不用谢、没关系、请别放在心上等。6. 相关文件：无7. 相关表单：
