1、客户经理的自我管理能力提升培训讲师：中国科大汇浦金融研究院副院长 朱文川博士课程背景：在当前银行同业竞争日趋白热化的形势下，建行必须坚持以服务客户为中心，以改革创新为主线，全面推进商务转型，其中客户经理作为银行金融产品的营销人员，负责建立与维系银行与客户的关系。客户经理实际上是用来为客户服务，为银行谋效益的。他们直接面对客户，同客户打交道。他们需要掌握全面的银行知识与技能，他们应该能够站在比较高的角度测度客户需求，采取一体化综合性服务，满足客户多元化的金融需求。朱文川老师认为客户经理自我管理的目标可包含如下三个层面：（一）从对客户经理自身素质建设来看，自我管理的目标就是要提高自我管理的意识，
2、锻炼自我管理的能力，提高自我约束力，抵制各种不良诱惑，通过自我管理实现自我认知和自我超越，提升自我素质和能力； （二）从完成银行各项工作目标方面来看，通过客户经理的自我组织、自我控制、自我监督 和自我调整等自我管理的手段，更好提高执行力，高标准、高质量、高效率地完成公司既定 的目标； （三）从银行对客户经理的人事管理角度来看，就是通过引导和促进，使客户经理做好自我管理，提高自身的综合素质，使银行在人力资源管理上向“不管而管”的最高管理境界而努力。从客户经理当前的工作来看，朱文川老师认为客户经理的自我管理内容应包括如下几个方面：（一）目标管理。对客户经理来说，自我管理的目标就是银行下达个人需要完
3、成的各项销售和服务等任务，客户经理就应组织、调度和管理好自身的思想和行为，充分调动自已的主观能动性，克服困难，积极的而有创造性的努力去实现这个目标。客户经理在进行目标管理时就应将此总体目标进行细化，将其分解为一个个阶段性的、贴近实际的、符合个人习惯的小目标。而客户经理剩下的工作就是用计划、执行、检查和调整等的自我管理手段去完成这一个一个的目标。（二）自律管理。自律是自我管理的重要组成部分，自律是自我管理的前提条件，没有自律作为前提对自我进行规范、约束和监督，根本不可能有自我管理。如果客户经理无法自律，他就无法在工作中做好自我管理工作，也就无法做好客户拜访和服务工作。（三）时间管理。对时间管理来
4、说，客户经理当前面对的问题是一方面由于需要服务的客户众多、拜访的线路较长、需要完成各种事务性工作较多、各种应急和计划外的工作频繁，使得客户经理工作大有疲于应付、难以为继之势，时间成为最希缺的资源。另一方面不讲究工作效率，缺少执行力，不能充分的利用好时间，不能做到合理调度和分配，对待工作分不清轻重缓急，延误和耽搁了工作，浪费时间的现象时有发生。对时间管理水平的高低，成为客户经理称职与否的分水岭。 （四）心态、压力管理。客户经理在工作中、生活中、学习中以及与客户的相处中，不可避免的存在压力和挫折， 这势必对自我的情绪带来影响，或高潮或低落，这都是正常的。关键就看我们如何正确的自我认知和管理好自我的
5、情绪，在高潮时不张扬，在低落时不自弃，自我引导、自我调整、自我激励。客户经理也是一样，要时刻用乐观的态度去对待和处理压力，对人、对事、对客户都应保持一颗平常心。（五）自我学习管理。客户经理的工作内容以及岗位职责，是一个与时俱进的过程，需要潜移默化不断学习和进取，因此客户经理队伍应是一个学习型团队，不要指望一蹴而就，也不可能一劳永逸，不断学习和不断充实应是常态。所以，要想成为合格的客户经理、要想取得成功和实现自我价值，包括专业知识、业务技能、规章制度等等都离不开学习。朱文川老师认为以下几个具体方面的内容，也是客户经理进行自我管理需要高度关注的重点。 （一）通过自我管理强化学习的重要性。客户经理的
6、岗位是一个与时俱进的岗位，所处环境、工作内容和岗位职责处于不断的变化和成长之中，所以客户经理需要不断的学习才有可能胜任这人岗位。并且，客户经理岗位 是面对着广大客户开展服务工作，人和事始终处于变化之中，如果不学习掌握新知识、新 方法，势必跟不上时代的要求，就会被时代抛在后面。（二）通过自我管理形成敏于行动的工作作风。“敏于行，讷于言。”客户经理就是要强调行动能力，讲究速度和提高时间利用率，就是要通过自我管理，使自己自觉形成执行力强、办事效率高、做事不推萎、对人对事响应积极的工作作风。客户经理就应通过时间管理最终形成工作敏于行动、行动讲究效率的两位一体的行动准则。（三）通过自我管理增强沟通意识和
7、能力。客户经理服务于客户的职能很大程度上依赖其对沟通技巧的掌握，沟通与交流是客户经理必不可少岗位技能，直接决定着客户经理能否胜任本职工作。（四）通过自我管理进一步强化自我监督能力。客户经理都是单独一人完成工作，这对自我监督能力要求更高，如何抵制各种诱惑，如何克服懒散、拖拉的负面影响，如何充分利用时间、提高工作效率，如何客观公正的解决客户的各种问题，又如何符合银行的各项规章制度要求，都是自我监督的重点，才能远离犯规的红线。 （五）通过自我管理学会自我反省。客户经理的自我反省，实际上是自我总结和自我提高的过程，是个人成长路上的“加油站”。通过自我反省，客户经理可以发现自身的不足，可以找到与别人的差
8、距，也可以发现 是否与公司的要求有所偏离，这样客户经理就可以重新规范自己的言行，弥补各方面的不足， 重新调校自我的发展方向，做到各方面与公司保持高度的一致。（六）掌握客户经理客户关系管理技巧。优秀的客户经理要慎重选择伙伴客户，同时积极拓展合作客户，总是注重与客户的沟通，重视与同行的交流，提高自我推销能力，掌握渗透客户技巧。（七）通过自我管理面对压力拥有好心态。世上最难做的工作就是服务人的工作。如何管理好自我情绪、正确面对挫折、学会自我激励、做到知足常乐，以健康乐观的心态去面对每个人和每件事，显得尤为重要。客户经理一方面要认清现实、尊重现实和适应环境，满足于现在所拥有的，选择好合理的参照物，脚踏
9、实地的向实现自我目标努力。另一方面应自珍自重，立足于现在岗位，干好本职工作，在工作中体会乐趣享受快乐，对向客户经理提供“舞台”的银行，怀着一片感恩之心。 客户经理的自我管理能力提升课程大纲讲师：中国科大汇浦金融研究院副院长 朱文川博士模块一、客户经理情商和应用能力提升一、情绪与情商 情商（EQ）的缘起：由智商（IQ）引发的思考； 情绪的多变性 情绪的多元化客观性 情绪化与情绪失控的风险 情商的五元素 感性与理智 21世纪管理的新趋势：管理的心理学化、管理情商（EQ）将直接影响管理效能； 高情商表现二、情商在管理工作中的应用 抑郁症、浮躁症、冷淡症、交际恐惧症、报复狂症 工作倦怠症、傲视万物症、
10、 避免心理极端，心态科学转换 职场双棱镜：框视态度 看不见的心魔 压力下消极情绪的杀伤力； 觉察能力训练消极的三大表现：惧怕、担忧、埋怨乐观面对工作挫折：阳光心态三、突破自我的高情商应用训练如何改变与成长善待我们的身体尊重与接纳自己九型人格模型DISC性格魔方营造情商环境情绪的管理与控制情绪的调动与激励善待人生机会模块二、客户经理压力管理一、客户经理压力透视压力是什么直接诱因与深层原因是什么？社会角色与自我角色自卑：外表、形象、经济、职位未知：能力不足、不胜任、迷茫角色期望提高：升职、升学、知名度、业绩对待压力的态度工作压力与绩效关系（表象与结果）适度压力原则压力舒缓的五要决：腹式呼吸、身体放
11、松、静听音乐、倾诉发泄，思维转移。 谁来为我们的“杯子”续水二、压力治本的六大法则 幸福感的获得 法则一：能力与资源的匹配 法则二：人际关系的润滑 法则三：艺术修养与高雅情调的塑造 法则四：舍弃刺激物(烟、酒精等) 法则五：自我潜意识的联想法 法则六：专注实现突破三、压力的舒缓莱克式呼吸法练习暝想练习亲密沟通的五段模式完形对话人际界限模块三、客户经理的工作计划与时间管理一、什么是时间时间是物质运动的顺序性和持续性时间管理的历史演进第四代时间管理与自然法则时间管理的罗盘理论贝尔实验室的结论高绩效员工的八大特征我们的时间都到哪里去了讨论时间是否可以管理二、高效时间管理的六步一个意识：时间的价值观二
12、个定律：帕金森法则、帕累托定律三个平衡：工作、生活、效能四个象限：紧急重要与重要不紧急的时间分配原则五个步骤：确认角色、目标确定、SMART原则、On-TIME工作法、周评估六个习惯：守时、有效利用时间空挡、日清日结、第一次就把事情做好、提前与逆势操作、求助与反馈三、高效时间管理工具舒适的工作空间良好的文档系统每天更新的计划表标准工作程序和模板定期的总结报告E时代的电子设备体育健身器械番茄时间管理法行动起来行动是时间管理的永恒的心法四、客户经理如何做工作计划有效的管理者我们在计划和控制工作中会遇到哪些问题？计划的七要素5W2H计划的三步曲：目标、策略、步骤几种适用的计划方法：滚动计划、网络计划
13、技术、方针计划避免计划的误区：追求完美、缺乏目标驱动、从容易的地方着手、感到资源不够、缺乏沟通克服计划误区结果导向，贵在行动管理控制的三个步骤管理控制的五大原则管理控制的三大类型了解管理工作中的主要失控点如何设计有效的控制系统模块四、客户经理的大客户维护与管理技巧一、了解客户是客户关系管理的开始谁是我们的“客户”?如何收集客户资料怎样判断谁是我们最优价值的客户怎样对客户关系进行分类二、洞悉客户需求的4大技巧全员动员服务客户现代客户关怀工具的使用技巧沟通频率与质量敢于表达意愿三、客户深度开发技巧客户重复营销技巧客户交叉营销技巧客户转介绍营销技巧四、有效的客户关系与沟通技巧 四种客户关系如何拓展 四大死党建立的关键 沟通的五个层次 克服沟通中的障碍有效聆听技巧-解决客户反对意见 与不同类型客户沟通技巧 案例分析：与高层领导建立关系成功的关键五、客户关系的维护和客户建立什么样的关系如何让客户感觉物超所值怎样提高客户满意度、忠诚度如何防止客户抱怨和客户流失如何才能让客户感觉非常满意？如何在客户满意度和服务成本之间寻求平衡？如何确立最佳的服务水平？模块五、客户经理的自我管理能力提升培训总结
