1、市场开拓计划书2014年3月14日目录一、行业现状二、行业竞争状况分析三、目标市场分析四、目标市场定位五、营销队伍六、业务推广七、目标客户分析八、业务成本九、后期市场维护一、 行业现状 呼叫中心就是在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构，通常利用计算机通讯技术，处理来自企业、顾客的电话垂询，尤其具备同时处理大量来话的能力，还具备主叫号码显示，可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理，并能记录和储存所有来话信息。一个典型的以客户服务为主的呼叫中心可以兼具呼入与呼出功能，当处理顾客的信息查询、咨询、投诉等业务的同时，可以进行顾客回访、满意度调查等呼出业务。 在产品及价格日益趋同的今天，
2、服务质量的高低、服务的多元化及差异化已显得尤为重要。而随着经济的发展和社会信息化程度的提高，消费者对企业的服务质量也提出了越来越高的要求。企业为了争夺客户资源，必须能够准确把提消费者的需求，并以最快的速度做出响应。企业为客户的服务意识随着竞争的加剧而不断加强，企业需要建立一个有效的信息渠道。这就是呼叫中心产生的主要原因。“呼叫中心”服务在一些大型企业中已经基本实现业务整体外包（例如中国移动、联通的10086、10010客服中心）。在广大中小企业、教育培训机构中，普遍存在对“呼叫中心”服务的需求，由于“呼叫中心”建设成本相对较高，维护难度较大，在各企业电询业务量并不大的情况下一直处于被动的人工接
3、机咨询服务。加之，在这类企业或教育机构中尚没形成对“业务外包”的意识，在处理一些来电咨询类服务、部分客户回访调查类业务时往往耗费大量的人力物力，但却无法获得好的效果。间接的导致了客户流失、生源流失（或者生源质量降低）等问题。 呼叫中心外包服务是解决以上问题的最佳途径！外包就是请更专业的人来做更专业的事情，从而使得企业或公司可以节省出更多人力、物力来经营自己的核心业务。 呼叫中心外包服务是在通讯技术、客户服务、企业规模不断发展的背景下应允而生的，也必将在今后的发展中不断为其服务，不断完善自身的各项服务内容，企业、教育机构在电讯宣传与电讯咨询方面的业务外包将会成为一种潮流、一种趋势，成为其发展过程
4、中必须方面。二、 行业竞争状况分析 根据Frost&Sullivan的预测，20052012年，中国外包呼叫中心的复合增长率将达到31.8%，虽然市场前景比较乐观，但是应该清楚地意识到，中国外包呼叫中心市场还是存在众多竞争对手，想要在呼叫服务外包的大蛋糕上分上一块也确实是不容易的事情，下面我门采用波特（）的五力分析法对中国外包呼叫中心市场的竞争环境进行分析。根据波特的观点，一个行业中的竞争，不只是在原有竞争对手中进行，而是存在5种基本的竞争力量：潜在的行业新进入者、替代品的竞争、买方讨价还价的能力、供应商讨价还价的能力以及现有竞争者之间的竞争。这5种基本竞争力量的状况及综合强度决定着行业的竞争
5、激烈程度，进而决定行业中最终的获利潜力以及资本向本行业的流向程度，最终决定企业保持高收益的能力。（1）供应商的力量： 供应商的力量即供应商讨价还价的能力。对某一行业来说，供应商竞争力量的强弱主要取决于供应商行业的市场状况以及他们所提供物品的重要性。供应商的威胁手段一是提高供应价格；二是降低相应产品或服务的质量，从而使下游行业利润下降。 在中国市场，提供呼叫中心解决方案的厂商很多，但是基于品牌、外包呼叫中心业务的客户偏好等因素，大部分的市场份额被少数国内外知名的能提供全套呼叫中心解决方案的厂商所占有，如Avaya、Cisco、华为等。（2）买方的力量：买方的力量即买方讨价还价的能力。买方即顾客，
6、买方的竞争力量需要视具体情况而定，但主要由以下三个因素决定：买方所需产品的数量，买方转而购买其他替代产品所需的成本，买方追求的目标。 在中国外包呼叫中心市场，买方力量除了买方谈价议价的能力，还需要考虑企业自行建设呼叫中心以满足业务需求的因素。在国外，服务运营外包等意识已经比较成熟，相比之下，国内超过80有呼叫中心需求的企业都选择自建呼叫中心。统计结果显示，2011年中国呼叫市场80%的坐席都属于自建的呼叫中心，仅有20%左右属于外包呼叫中心。由此可见，目前中国的外包呼叫中心市场仍然不太成熟，而这种不成熟更多体现在企业的运营意识上。 从目前中国外包呼叫中心市场情况来看，在今后一定的时期内，外包呼
7、叫中心的主要客户集中在：知名的大型外资或合资企业（如HP等）；部分业务外包的国内大型企业（如银行的信用卡业务、电信的电话营销业务等）；有呼叫中心业务需求，但业务处于发展的起步阶段，规模效应仍未形成的中小企业。（3）现有竞争者之间的竞争： 现有竞争者之间的竞争是企业所面对的最强大的一种力量，这些竞争者根据自己的一整套规划，运用各种手段（价格、质量、造型、服务、担保、广告、销售网络、创新等）力图在市场上占据有利地位和争夺更多的消费者。 在外包呼叫中心服务提供商比较集中的北京、上海、广州、深圳等地主要的外包呼叫中心服务提供商有：A北京地区有红帆、PCCW北京分公司、赛迪、九五太维、润迅北京分公司、鸿
8、联九五、95155商用呼叫中心（联信永益）、万向通信TCY呼叫中心等；B上海地区有联通国脉、Sykex（赛科斯）、TCY上海、上海微创、维音数码、ITS（Interactive Technology Services）、飞翱、易方客户服务互动中心、贝塔斯曼呼叫中心等；C广州和深圳地区有PCCW、诚伯、易宝太平洋、盛华数码、翔龙、润迅等。在贵阳区域，仅有世纪恒通等2-3家公司，规模较小(少于800座席)，服务人员多是初中生和高中生，服务层次较低，服务范围不广。另外，在电信运营商中，除了中国移动，其他主要的电信运营商都已经正式开展外包呼叫中心业务，其中，广州电信和上海电信（上海世纪新元信息产业有限
9、公司）规模最大。根据CTIForum2012年的行业报告，国内外包呼叫中心市场每坐席的年产值在8万9万元（巨大的业务量支持下），以国内每坐席人工成本为1.5万2万元，而人工成本占总成本30%40%的比例测算，外包呼叫中心业务的利润率为20%左右。但据CTIForum调查，目前国内大部分外包呼叫服务提供商的利润率在10%15%。由此可见，价格竞争在目前的外包呼叫中心市场中比较激烈。（4）潜在的行业新进入者： 潜在的行业新进入者是行业竞争的一种重要力量。新进入者大都拥有新的生产能力和某些必需的资源，它们的加入会使这个行业的生产能力提高，市场竞争加剧，导致产品价格下跌；另一方面，新加入者要获得资源进
10、行生产，从而可能使行业生产成本升高。这两个方面都会导致行业的获利能力下降。目前，中国外包呼叫中心市场的潜在竞争者包括三大部分：（A）国外知名的外包服务提供商。这一类型的行业新进入者拥有丰富的外包服务经验，并且在品牌、资金、管理等方面都具有很强的实力。它们在中国市场中虽然属于后进入者，但雄厚的资本使之成为现有的外包呼叫中心服务提供商的强劲对手。可以预见，随着通信行业的全面开放，将会有越来越多这样的国际竞争者进入。（B）原来的自建呼叫中心运营者。为了提高企业的运营效益，不少原来自建呼叫中心运营者都纷纷利用呼叫中心剩余资源提供外包呼叫中心服务，如联想、中国邮政等就是这样的先行者。（C）IT服务企业。
11、由于外包呼叫中心行业的进入门槛较低，因此一些IT服务企业纷纷加入到该行业。目前，呼叫中心的建设成本大约在5万10万元每坐席，基于IP的分布式呼叫中心的成本更低。（5）替代品的竞争： 某一行业有时会与另一行业的企业处于竞争的状态，原因是这些企业的产品具有相互替代的性质。替代产品的价格如果比较低，它投入市场就会使本行业产品的价格上限只能处在较低的水平，这就限制了本行业的收益。本行业与生产替代产品的其他行业进行的竞争，常常需要本行业所有企业采取共同措施和集体行动。 目前，为了顺应网络融合的趋势，一些企业开始提供整合的一揽子解决方案。以Cisco为代表的设备提供商加快了在数据设备中集成VoIP的步伐，
12、作为企业VoIP通信中的一种重要应用，呼叫中心的应用自然而然成为整体解决方案的一部分。外包呼叫中心业务面对的替代品威胁，既包括传统的小交机（PABX）（我们要做的就是这种），也包括Cisco统一智能呼叫中心解决方案等来自IP领域的竞争。这些替代品具有实施简便、初期投资比较少、能与企业自身的通信需求结合等特点，竞争力不容忽视。三、 目标市场分析 2010年中国服务外包市场规模接近208亿美元，从外包产业收入看，2006年，中国服务外包产业收入达118亿美元，占全球的比重为1.29%。随着中国国内需求以及离岸需求的增加，未来几年将是服务外包产业收入的高速增长阶段，年均复合增长率高达22%，到201
13、0年，中国服务外包产业收入达262亿美元，占全球比重将上升到2.17%左右。中国信息技术外包（ITO）的发展将更为成熟，业务流程外包（BPO）将成为带动中国服务外包产业崛起的主要力量。我们的目标市场：（1） 大型会议、会展领域 : 贵州尤其是贵阳市会展经济的发展，为这一市场的需求增长提供了动力，而本土化能够满足相应需求的呼叫中心较少，凭借贵州财经大学的经济管理领域知名度和专业学科及大学生素质，能够形成有效的竞争力，满足相关需求。（2） 旅游服务领域 : 同样，该领域是贵州省支柱产业，具有强大的发展前景和服务需求，标准化的旅游景区、领域服务产品介绍、常见问题解答、旅行社方式查询等标准化的服务项目
14、完全可以通过客户服务中心的自动语音应答服务功能解决。然后通过客户服务中心的人工座席接入方式将旅游景区、政府、酒店、旅行社、航空公司等相关实体和人员窜连起来，统一开放对外服务窗口，统一服务标准，统一数据库，既方便客户服务人员的信息交流，又实现了全国服务一盘棋，统一管理。（3） 医药保健品领域 : 企业通过客户服务中心的信息发布功能向消费者介绍医药保健品产品的性能、使用方法、注意事项等；通过信息防伪功能保护企业的品牌形象，打击批量假冒行为，保证产品广告投放的有效实施；通过信息发布和查询功能配合市场部门推广工作，介绍销售网点联络方式以及相关促销活动；通过信息登记功能调查直接用户对产品的满意度，收集用
15、户的联络信息；通过人工座席的接入服务，及时处理客户的投诉、咨询、建议等相关信息，提高企业的品牌形象，增强客户的忠诚度。（4） 酒类及食品领域 : 企业通过客户服务中心的信息发布功能介绍新产品；通过信息防伪查询功能，打击假冒产品，保护企业品牌形象；通过信息防伪标识和查询提示导语相配合，可以很方便地实现企业产品的物流监控功能，杜绝大批量的窜货现象；通过信息发布和查询功能介绍经销商联络方式和相关的促销活动，并且可以通过客户服务中心的定制功能，设计有奖问答的方式，吸引消费者参与到企业的市场推广促销活动中来。（5） 教育培训领域：随着近年来市场发展不断壮大，许多领域的培训需求不断扩大，滋生了许多大型教育
16、培训机构，在英语培训、公务员培训、计算机培训、高级管理人员培训等方面发展较快。这些领域对于呼叫中心来说，都是很好的市场苗头。目标市场的呼叫中心服务都存在以下几个特点：呼叫中心规模小，业务量相对分散，业务量连续性不强，大型呼叫中心不受理其小型委托业务。“世界树”使他们寻找呼叫中心服务最好的选择！四、目标市场定位 1. 确定目标市场在纷繁复杂的市场条件下，营销开始之前，必须确定一个市场方向，即是市场类型。主攻一个市场，通过市场发展概况对比，找出突破口，以便展示自身优势，给商家以最大利益化，取得该市场业务份额。 2. 确定营销目标选择一个目标公司，收集目标公司的详细资料（包括公司名称、地址、负责人、
17、联系方式、业务类型、主要业务等）。 3.方案确定 为目标市场量身定制一套营销方案，从目标市场行业现状以及自身优势分析，通过全面的数据分析，增加呼叫中心的可信度。从而达到客户与公司双赢的营销目标。五、营销队伍1.队伍构建 建立一支具备团队主义精神、具备凝聚力、具备市场敏感性、具备良好沟通能力、高超谈判技巧的营销团队。营销人员职位沟通能力谈判能力适合企业类型历史业绩甲销售经理优秀优秀大型会展类乙销售员优秀良好教育培训类.壬销售员良好良好酒及食品类2. 队伍培训 营销团队的培训是保持销售人员工作积极性和主动性的重要环节，只有不断进步的团队，才可以拥有自己的独立的天地。 a.培训内容：销售技巧、沟通技
18、巧、谈判技巧、职场礼仪、饭桌礼仪、着装礼仪、团队凝聚力等。 b.培训时间：除了销售前的具体培训之外，还应该分周期进行定期培训。周期 时间h 内容销售技巧沟通技巧谈判技巧职场礼仪饭桌礼仪着装礼仪团队凝聚力一周10.510.50.50.51一个月1111112半年2222225一年2222225 注：以上内容分周期进行，过程中不断改善和提升。3. 队伍分工 呼叫中心的营销分为业务输入营销和业务输出营销（电话营销），业务输入营销即呼叫中心从企业外包业务的过程；业务输出营销即呼叫中心销售代表把从企业外包过来的销售业务销售给客户的过程。营销队伍分为业务输入营销人员（营销核心）和业务输出营销人员。 项目内
19、容销售人员业务输入营销人员 业务输出营销人员销售方式内销（拉）业务外销业务4. 队伍管理 （1）报酬管理：销售队伍的报酬主要采取“提成（前期）”和“底薪+提成”两种制度。 （2）费用管理：销售费用的管理必须以“低成本、高效益”为宗旨。坚持“来历不明不报销、票据模糊不报销、无印章不报销、无主管人员签字不报销”的原则。报销费用时必须出具一定的消费票据，如收据（盖有商家印章的）、发票（盖有商家印章的）等，同时必须列单说明消费项目、消费数量、消费单价、消费金额、消费时间、消费地点、消费原因，主管人员在单据上签字后，才能予以报销。消费项目消费数量消费单价消费金额消费时间消费地点消费事由消费人员就餐110
20、元/餐10花溪王记业务（自用）王六就餐1200元/餐200花溪饭店业务餐（签约后招待客户）王六注：并不是所有的销售项目都可以报销，必须是在与业务相关且金额合理的前提下。原则上，报销费用需要主管人员签字确认。 （3）工作目标及计划管理：营销人员必须有工作目标和工作计划，执行起来才会事半功倍。工作目标及计划的管理可分为两种情况，一是：营销人员给自己设定工作目标，根据工作目标进行工作计划的制定，然后根据工作计划执行工作目标。确保低成本、高速高效完成营销指标；二是：主管人员根据营销人员的实际工作能力为营销人员设定工作目标和制定工作计划，充分发挥营销人员的才能，确保高速高效地完成营销指标。工作目标工作计
21、划制定人执行人执行时间执行地点华图教育（业务输入营销）1. 客户信息收集；2. 拜访客户（a.电话拜访；b.上门拜访。注：a、b两项目细化到访前准备、观察分析、产品介绍及优势介绍、处理拒绝一件、促成签约资料准备等）；3. 与客户签约；4. 回访客户；5. 市场维护；6. 信息反馈。王六李四贵阳*新东方（业务输入营销）同上王六张三2014.4.9贵阳*A客户（业务输出营销）1、2与上述相同；3.销兽成功；4.回访客户；5.市场维护；5.信息反馈。李子城李子城（或张晓霞）呼叫中心注：工作计划在具体执行中要细化。 （4）日程管理：营销日程管理可以为公司节约时间成本和资金成本，所以尽量以较短的时间完成
22、营销，已达到高速高效营销的目的，在有效的时间内创造更多的营销价值。营销日程管理可以从营销人员、目标客户、信息收集时间、接洽时间、预计签约时间、回访时间等方面进行管理。日程管理计划可有、由公司直接拟定，在实际工作中再根据具体情况进行调节。营销人员目标客户信息收集时间接洽时间预计签约时间回访时间刘睿华图2014.4.52014.4.6 （5）奖惩条例：奖惩条例分为销售人员奖惩条例和销售管理人员奖惩条例。销售人员惩罚条例a. 按投诉次数处罚：一个月投诉达三次以上五次以下的，扣奖金并给以警告；五次以上十次以下的，按次数扣相应薪资及奖金并给以警告；十次以上的，按次数扣相应薪资及奖金，给以警告并退出销售岗
23、转到话务岗观察（一个月，下同）；在话务岗观察期间被客户投诉三次以上的，予以辞退。b. 按影响程度处罚：【投诉问题组（班）长能够解决】三次以下的，给以警告；三次以上的五次以下的，扣奖金并给以警告；五次以上十次以下的，按次数扣相应薪资及奖金并给以警告；十次以上的，按次数扣相应薪资及奖金，给以警告并退出销售岗转到话务岗观察；在话务岗观察期间被客户投诉三次以上的，予以辞退。【投诉问题组（班）长不能够解决，需主管人员解决】三次以下的，扣奖金并给以警告；三次以上的五次以下的，按次数扣相应薪资及奖金并给以警告；五次以上的，按次数扣相应薪资及奖金，给以警告并退出销售岗转到话务岗观察，在话务岗观察期间被客户投诉
24、三次以上的，予以辞退。c.按客户类型处罚：【大型客户】一个月投诉三次以下的，扣奖金及一定比例薪资并给以警告；投诉三次以上的，予以辞退；【中型客户】一个月投诉三次以下的，扣奖金及一定比例薪资并给以警告；投诉三次以上的，予以辞退；【小型客户】一个月投诉三次以下的，扣奖金及一定比例薪资并给以警告；投诉三次以上的，予以辞退；【普通客户】一个月投诉三次以下的，扣奖金并给以警告；投诉三次以上的，扣奖金及一定比例薪资并给以警告，退出销售岗转到话务岗观察，在话务岗观察期间被客户投诉三次以上的，予以辞退。【一般客户（以个体为单位的客户）】此项参照a、b。销售人员奖励条例a. 月内无投诉的或者投诉次数“按次数处罚
25、条例”小于三次的，发一定比例的奖金。b. 按销售计提提成，销售数额越大，数量越多，按比例计提的提成越高（具体在此不做说明）。c.销售客户续约的，提成按照上一期比例计提，并按月给以一定底薪。d.销售业绩达到一定金额时，除上述四项奖励外，年终可按一定比例享受分红。 销售管理人员惩罚条例a. 销售管理人员下属受到奖金及警告处罚的，销售管理人员受到相应警告；销售管理人员下属受到薪资、奖金及警告处罚的，销售管理人员受到相应警告并扣奖金（不包括提成，下同）；销售管理人员下属受到扣相应薪资及奖金，给以警告并退出销售岗转到话务岗观察处罚的，销售管理人员受到相应警告并扣奖金。一次的，给以警告；一次以上的三次以下
26、的，扣奖金并给以警告；三次以上五次以下，按次数扣相应薪资及奖金并给以警告；五次以上的，按次数扣相应薪资及奖金，给以警告并退出管理岗转到普通销售岗观察；在普通销售岗观察期间被客户投诉三次以上的，予以辞退。【投诉问题组上一级主管不能够解决，需其他职能部门解决】三次以下的，按次数扣相应薪资及奖金并给以警告；三次以上的，按次数扣相应薪资及奖金，给以警告并退出管理岗转到普通销售岗观察；在普通销售岗观察期间被客户投诉三次以上的，予以辞退。c.销售管理人员被投诉的，按客户类型处罚：【大型客户】一个月投诉三次以下的，扣奖金及一定比例薪资并给以警告；投诉三次以上的，予以辞退；【中型客户】一个月投诉三次以下的，扣
27、奖金及一定比例薪资并给以警告；投诉三次以上的，予以辞退；【小型客户】一个月投诉三次以下的，扣奖金及一定比例薪资并给以警告；投诉三次以上的，扣奖金及一定比例薪资并给以警告并退出管理岗转到普通销售岗观察；在普通销售岗观察期间被客户投诉三次以上的，予以辞退。【普通客户】一个月投诉三次以下的，扣奖金并给以警告；投诉三次以上五次以下的，扣奖金及一定比例薪资并给以警告；投诉五次以上的，退出管理岗转到普通销售岗观察；在普通销售岗观察期间被客户投诉三次以上，予以辞退。【一般客户（以个体为单位的客户）】此项参照a、b。销售管理人员奖励条例a. 月内无投诉的或者下属销售人员“按次数处罚条例”投诉次数小于三次的，发
28、一定比例的奖金。b. 按销售计提提成，销售数额越大，数量越多，按比例计提的提成越高（具体在此不做说明）。c.销售客户续约的，提成按照上一期比例计提，并按月给以一定底薪。d.下属销售人员有销售业绩时，按比例计提一定管理费。e.销售业绩达到一定金额时，除上述四项奖励外，年终可按一定比例享受分红。六、业务推广（一）、锁定业务对象校内业务对象：学校内各级各类招生单位校外业务对象：会议会展领域、医药保健品领域、酒类及食品领域、旅游服务领域、教育服务领域和其它服务性领域等对小型呼叫服务外包中心有需求的各类企业。（二） 、了解客户类型业务输入型客户：1、 大型客户：注册资本大于1000万元。2、 中型客户：
29、注册资本在500万元1000万元。3、 小型客户：注册资本在100万元500万元。4、 普通客户：注册资本在100万元以下。业务输出型客户：一般客户即一个体为单位的客户。（三） 、业务拓展渠道 1、校内业务的拓展渠道 针对校内的服务对象，采用优惠试用的拓展办法。在开展咨询服务之前，做好以下几方面的准备： （1）充分调研，完善资料库中涵盖内容，以实际服务产品赢得校内各级招生单位的信任与支持。 （2）拟定相应的员工培训计划，健全完善项目内部管理团队，做到责任有担当，奖惩有措施。凭借真实、细致的项目内部管理办法赢得服务对象的认可。 （3）与校内各级招生单位达成利益共识，充分沟通，详细讲明呼叫外包服务
30、的利于弊，以专业的态度、优质的服务、积极的合作获得服务对象理解。 （4）先期免费试用，诚信、诚心。 2、校外业务的拓展渠道 （1）在做好校内服务的同时，将业务成果、业务实力介绍、服务内容介绍及服务价格优势做成高品质的业务宣传手册，充实业务宣传资料。有针对性的向部分服务对象推广我们的服务产品。 （2）在各大专业网站、论坛刊登免费广告，积极寻求长期合作伙伴。 （3）借助校内优势资源。金杯、银杯、不如“口碑”，在做好校内各级招生单位的电询工作后，寻找拥有一定社会资源的指导教师作为项目市场拓展顾问，然后开展相关社会呼叫服务的外包业务。（三）、服务产品宣传方式 （1）实体报单宣传。在贵州各大报纸上刊登小型广告；制作简单大方的业务宣传手册；有针对性的向社会各中小企业进行推广宣传。 （2）网络宣传。制作JPG格式（图片）广告，发布在各大专业网站；制作网站提供固定的接待平台。 （3）联动机制。网络电话宣传联合报纸广告宣传形成一套完整的宣传及接待的业务受理机制。（四）、营销策略的核心思想 1、立足学校，面向社会。该项目虽然在校内的推广有一定优势，但者依然不能满足未来的发展，所以要积极拓展校外业务。在保证校内业务全面开展的前提下，去提高自身业务的能力，为接待社会企业委托的业务做好准备。 2、长
