1、沟通中如何聆听一、掌握沟通前的自我“五问”沟通“五问”针对的不是客户，而是在与客户沟通过程中，业务员进行自身沟通的五个问题。图1 沟通五问1.是否明确沟通的定义作为业务员，如果与客户沟通不畅，很容易把对方定义为恶劣、没素质、态度差，不懂得尊重他人，人品不好。事实上，一旦对对方进行负面定义，自身情绪也会随之变得焦急、难以掌控，沟通难以继续。在沟通过程中，业务员要控制好自身情绪，仔细思考、研究对客户和自身的态度定义，通过初步诊断找出病源。2.是否收集了对方要传递的信息找出沟通病源后，就要收集、彻底了解客户传递的信息。【案例】补地毯洞客户李先生从业务员小王处买了一块地毯，铺放在客厅里。一个月后，李先
2、生找到小王：“小王，这个地毯有瑕疵啊。”小王问道：“李先生，这个地毯有什么问题呢？”“地毯中间有个洞。”“我们卖出去的地毯都保证质量，不可能有这样的问题。”“可现在就是有个洞在那儿啊。”两个人开始争执起来。后来，公司老总知道了这件事情，对小王说：“你还没有完全了解李先生的情况，不要与客户争论，先把问题搞清楚。”然后对李先生说：“李先生，对不起，我们没有教育好员工，给您添麻烦了。您有没有带地毯的照片？我们看一下问题出在哪里？”李先生说：“没什么，我只是来找业务员，请你们把地毯洞补上。”最终，公司花很少的费用替李先生将地毯洞补上了，李先生非常满意。业务员没有真正了解李先生传达的信息及需求，导致长时
3、间的争执，是非常不可取的行为，极易导致客户产生愤怒情绪。3.应该如何转换沟通定义有的业务员不能正确定位客户的立场，有时客户只是希望业务员提供更多信息，却被理解为客户不尊重自己。所以，业务员应当适时进行定义转换，保持良好情绪，把握高端情商。4.为了让我感觉更好，我该做什么沟通的目的在于双方感觉良好。为了达到目的，首先要转换自身的负面情绪。情绪是自身能量的表现，是可以传递的。当自身情绪愉快时，容易感染、带动周围的人，反之亦然。所以，在影响别人之前，请先影响自己。5.应该采取什么方式与对方沟通不同的沟通方式，会给对方不同的感觉。通过正确的沟通方式，使双方获得良好的感觉，有效解决问题。二、了解无法聆听
4、的原因通常来讲，无法聆听的原因主要有：1.一味地想说服对方听命行事抱着这种想法的人，只想单赢而不是双赢，沟通时急于表达自己的观点，疏于聆听，只想说服对方听命行事。解决这一问题的最好方法，就是做好聆听者。学会树立一个观念：说服不等于让对方听命行事，在于让彼此在感觉良好的情况下，找出共同点。2.对方的想法与你不一致一般来讲，人们不会轻易接受与自己不同的观点，也不喜欢聆听与自己观点不一致的事物，面对与自己不同的观点时，会进行自然过滤或者难以专心思考。解决这一问题的最好方法，就是换位思考。听到不同观点、想法时，应当站在对方的角度思考问题，做到客观真实。3.有心事或心不在焉有心事或心不在焉，就会无法认真
5、聆听。解决这一问题的最好方法，就是培养好的习惯。在与他人沟通时，要放下正在进行的工作或事情，专心聆听对方的讲述。4.拒绝聆听这一原因与对方的想法与自己不一致有一定的关联度，即人在排斥对方观点时，容易产生抗拒心理。例如，公司领导要找员工谈话时，员工可能产生先期印象领导可能要找自己的麻烦，就会“武装起来”去见领导。拒绝聆听的心理一旦产生，领导所传达的信息自然很难被接收。5.对对方的谈话内容不感兴趣对方的谈话内容不能激发人们的兴趣，很容易被拒绝聆听。事实上，自己不感兴趣的内容并不等于没有用，应该学会打开心胸，宽容地接受不同事物。关注自己原本不感兴趣的内容，不仅能增长见识，还能减少与他人的沟通障碍。6
6、.讨厌或排斥与你谈话的人对沟通对象抱有偏见，也会影响自身的聆听能力。偏见越少，沟通能力越强。作为沟通专家，需要具备健康的人格。7.想要打断某人的谈话，急于发表自己的意见一些人缺乏聆听能力，总想打断别人的谈话，希望他人聆听自己的讲述。如果沟通双方都抱着这样的态度，沟通就是没有效率的。越急于发表自己的意见，越难达到沟通的目的。8.对对方表达的内容已有预设的成见对对方表达的信息内容有成见，难以认同。9.认为已知道对方要表达什么一般来讲，这种情况多发生在客户本身对产品有一定了解的情形下。聆听分为四个层次：最低层次是听而不闻，第二层次是听不出对方弦外之音，第三层次是站在自己的角度聆听，第四层次是站在他人
7、的角度聆听。三、掌握聆听的十大法则沟通的技巧不仅与语言密切相关，与语调、音量、态度、肢体动作、表情等都有联系。1.眼神接触并发布聆听的附和声沟通过程中眼神对视，容易给对方造成压力。恰当的方式是眼神接触与对方同步，达到有效交流。2.专心聆听沟通过程中要专心聆听，集中注意力思考对方的表述。3.不要打岔打断对方谈话，是不礼貌的，容易打断对方思路。在必要场合，为了有效沟通，应当以适当的方式打断对方，如进行提问等。4.记录对方的谈话重点记录对方讲话内容，可以帮助自己有效记忆，同时也表达了对对方的尊重。5.听出弦外之音中国人讲求含蓄，通过对方谈话，听出弦外之音显得很重要。6.摒除偏见，心无成见不存偏见的前提条件有两个：第一，开阔自身的心胸；第二，学会欣赏别人。7.不要过早下结论一般情况下，要在聆听完对方的意愿表达之后再下结论。8.对方表达完全再提出问题对对方的表述有疑问时，应当适时提出，解除疑惑。9.复述重点谈话结束之前，要复述对方讲话重点，以免遗漏。10.及时提出问题以澄清疑虑聆听完阐述后，用简短的语言对对方所说的话进行总结，征询对方意见。这样能够给予谈话对方尊重感，同时防止对方的意思被误解，达到有效沟通目标。
