1、上海采林物业管理有限公司昆山分公司居住物业管理实用手册（试行）目 录前 言1第一章 前期物业管理服务（含前期介入）21、前期物业管理服务合同及投标计划书22、前期介入的形式23、前期介入人员的配置和培训24、前期介入的进驻24.1与开发商建立业务联系24.2以书面备忘录的形式，从物业管理的角度提出合理化建议34.3物业管理用房的落实及装修35、与相关职能部门的业务关系建立45.1工商所45.2房地办（区房地局街道办事处）45.3银行45.4物价局55.5街道、居委55.6警署55.7环卫、环保55.8陆管处65.9社文处66、售楼处、样板房的物业管理67、竣工验收的参与78、物业的接管验收78
2、.1物业接管验收的作用88.2物业接管验收的标准及重点88.3 物业交接的实施139、管理处的筹建149.1管理处组织机构设置及人员配备149.2岗位职责149.2.3其他各类人员岗位职责169.3各岗位工作规程169.4业主入住前的工作计划179.5费用的测算179.6人事管理189.7员工制服的定制199.8培训199.9管理大纲的制定229.10物业管理公约、用户手册的制定229.11管理处的规范上墙内容229.12员工行为规范、礼貌用语的制定2210、业主入住2410.1业主入住流程2410.2业主入住前的准备2410.3业主入伙前需与开发商协调的问题2410.4业主办理入伙手续场地的
3、环境布置2410.5与业主入住相关的单位的协调联系2511、装修管理3111.1目的3111.2装修须知3111.3装修手续的办理3111.4装修期间的监管3112、工程管理4912.1业主报（急）修服务4912.2日常巡检维修4912.3设备保养计划的制定和实施5012.4设备台帐的建立5212.5设备仓库的管理5213、保安管理7313.1门岗管理7313.2监控管理7313.3巡逻管理。7413.4车辆管理7513.5小区内交通事故的处理7614、保洁管理8814.1保洁工作的内容、标准和计划8814.2保洁工作的作业程序9014.3有偿保洁服务9015、绿化养护管理9216、特约服务9
4、416.1特约服务9416.2延伸服务（有偿服务）9416.3“人性化”无偿服务的延伸9417、接待和投诉处理9717.1处理投诉的基本原则9717.2投诉界定9717.3投诉接待9818、财务管理10218.1小区财务人员的基本职责10218.2新开楼盘的财务工作10318.3 二手楼盘接收的财务工作10618.4小区日常管理期间的财务工作10718.5管理期结束的小区财务工作11019、物业的变更11719.1二手房买卖新老业主与物业的交接流程11719.2业主出租房屋的管理11720、分承包方的监管11820.1分承包项目的审批权限11820.2分承包项目的服务过程监管11820.3分承
5、包方服务质量年度评价11921、档案的建立与管理12221.1管理要求12221.2档案的收集与归档12221.3档案分类编制12321.4归档要求12421.5档案整理与保管12421.6档案的跟踪12421.7档案的利用与销毁12521.8相关文件12522、业主大会、业主委员会的成立12923、与业主委员会签订物业管理服务合同13024、维修资金的管理13024.1维修资金的收集13024.2维修资金帐户的开设和网站注册13124.3维修资金的使用范围13124. 4维修资金的使用规定13125、社区文化和文明小区建设13126、行风建设和小区经理责任制13127、达标、优秀、示范小区的
6、创建132第二章 二手楼盘的接管1331、二手楼盘的接管形式1332、二手楼盘物业管理合同的签订及双方的责、权、利1333、二手楼盘接管前的准备1334、二手楼盘的接管验收1334.1二手盘的接管验收的重点1334.2接管验收中应注意的事项1345、二手楼盘的管理134第三章 楼盘结束管理的移交1351、与业委会（开发商）和接管物业管理公司的移交1352、与上级公司的移交1353、管理处的注销135第四章 突发事件应急处理1361、职责1362、突发事件的种类和应急处理预案1362.1电梯故障应急处理预案1362.2火警事故应急处理预案1362.3水浸事故应急处理预案1362.4治安事件应急处
7、理预案1362.5防台防汛应急处理预案1372.6避雷失效应急处理预案1372.7停电停水应急处理预案1372.8跑、冒、滴水事故应急处理预案1502.9燃气泄漏事故应急处理预案1502.10物业防爆、防破坏性事件的应急处理预案1512.11电梯内发生危害及骚扰事件的应急处理预案1512.12精神病患者的应急处理预案1522.13酗酒闹事的应急处理预案152第五章 会所管理1541、会所管理的形式：1542、会所的经营项目：1543、组织机构设置1544、会所章程1545、会所各类管理制度1555.1会所管理制度1555.2健身房管理制度1565.3网球场管理制度1565.4游泳池管理制度15
8、75.5棋牌室管理制度1575.6乒乓球室管理制度1585.7桌球室管理制度158第六章 物业管理常用文书160一、国家行政机关公文的种类：160（一）、命令（令）160（二）、决定160（三）、公告160（四）、通告160（五）、通知160（六）、通报160（七）、议案161（八）、报告161（九）、请示161（十）、批复161（十一）、意见161（十二）、函161（十三）、会议纪要161 二、物业管理常用文书的种类、格式1621、通告1622、通知1633、通报1644、报告1655、请示1666、函1677、会议纪要1688、总结1699、计划17010、备忘录171三、举例1721、请
9、示：1722、会议纪要：173 附件：1、国务院物业管理条例1742、国务院企业事业单位内部治安保卫条例1883、国家发改委、建设部物业服务收费明码标价规定1944、国家发改委、建设部关于印发物业服务收费管理办法的通知1965、建设部关于印发业主临时公约（示范文本）的通知2026、建设部业主大会规程2107、建设部住宅室内装饰装修管理办法2178、中国物业管理协会关于印发普通住宅小区物业管理服务等级标准(试行)的通知2269、建设部全国物业管理示范住宅小区标准及评分细则23910、上海市住宅物业管理规定24511、关于实施上海市住宅物业管理规定的若干意见25912、关于修改上海市新建住宅配套建
10、设与交付使用管理办法的决定26213、市房地局上海市住宅物业管理区域机动车停放管理暂行规定27114、市公安局、房地局上海市住宅物业消防安全管理规定及消防设施管理、维护、保养的技术要求27515、市房地局、物价局关于实行新建住宅小区入住收费告知单制度的通知28316、市房地局关于在本市推行物业服务文明用语的通知28617、市房地局关于印发上海市居住物业小区经理管理暂行办法的通知28918、市房地局关于印发关于商品房项目附属地下车库（位）租售问题的暂行规定的通知29719、市房地局上海市居住物业小区公共区域安全防范管理暂行规定30020、市房地局关于进一步加强居住房屋应急维修服务的通知30321
11、、市房地局关于加强本市居住小区窨井盖管理的通知30622、市房地局关于加强居住物业装修管理和行政执法若干问题的通知30823、市房地局关于新建住宅交付使用有关事项的通知31024、市环卫局关于印发上海市新建住宅区生活垃圾管理暂行办法的通知31225、市房地局关于规范使用外墙清洗剂的通知31726、市房地局关于开立维修基金帐户有关问题的通知31927、市房地局关于实施上海市商品住宅维修基金管理办法若干问题的通知32028、市质监局上海市电梯安全监察办法32229、市物价局、财政局、环保局关于印发上海市排污费征收管理办法的通知33430、市房地局关于印发业主大会议事规则业主临时公约业主公约试行示范
12、文本的通知34131、市房地局关于使用业主委员会备案证以及组建业主大会公告示范样张的通知36032、市房地局关于印发上海市物业公共区域及 设施设备预防性消毒工作标准的通知39833、上海市住宅物业管理服务规范40334、居住物业政府相关文件摘要40535、上海采林物业管理有限公司管理公约40936、上海采林物业管理有限公司用户手册41637、员工手册（详见公司统一制作的样本）43238、上海采林物业管理有限公司各类管理制度（规定）、各工种岗位职责及其操作规程433（一）接待、查询服务制度：433（二）物资采购保管管理制度：434（三）供方选择管理制度：437（四）档案管理制度：438（五）钥匙
13、管理制度：440（六）保安管理制度：442（七）保安巡逻制度442（八）消控、监控室管理制度443（九）保安交接班制度444（十）外来施工安全管理制度444（十一）易燃易爆物品安全管理制度446（十二）动火作业管理制度447（十三）消防管理制度448（十四）机房管理制度452（十五）变配电室安全操作规定453（十六）倒闸操作规定454（十七）强电巡检操作规定456（十八）弱电巡检操作规定457（十九）电梯维修保养管理制度458（二十）消防系统设备保养管理制度459（二十一）给排水及机械设备巡检管理制度460（二十二）工程交接班操作规定460（二十三）物业建筑、设备运行和点检管理制度461（二十
14、四）安全生产管理制度470（二十五）监视和测量装置管理制度471（二十六）空置房巡视管理制度472（二十七）物业设备维修保养管理制度473（二十八）日常保洁制度475（一）区域经理岗位职责476（二）管理处经理岗位职责476（三）接待主管岗位职责476（四）文秘岗位职责476（五）客户联络员岗位职责477（六）收费员岗位职责478（七）会所服务员职责479（八）出纳员岗位职责479（九）保安主管岗位职责480（十）门岗保安岗位职责481（十一）车辆管理员岗位职责481（十二）巡逻岗保安岗位职责482（十三）消监控室保安岗位职责483（十四）保洁主管（领班）岗位职责484（十五）保洁员岗位职责4
15、84（十六）绿化养护员岗位职责485（十七）工程主管（领班）岗位职责486（十八）电梯工岗位职责486（十九）管道维修工岗位职责487（二十）空调工岗位职责487（二十一）弱电维修工岗位职责488（二十二）维修电工岗位职责489（一）服务质量评定操作规程489（二）报修服务操作规程491（三）入伙/交房操作规程493（四）投诉处理操作规程496（五）验收和交接管理操作规程497（六）保安管理规程504（七）门岗保安操作规程509（八）巡逻岗操作规程510（九）地下停车库保安操作规程 512（十）非机动车停放管理操作规程 512（十一）防盗操作规程 513（十二）消防水枪、水带操作规程 514（
16、十三）火灾扑救操作规程 515（十四）解除火警操作规程 518（十五）电器线路防火安全操作规程 519（十六）电梯维护保养操作规程 520（十七）弱电设备维修保养操作规定 521（十八）消防水泵日常点检操作规程 523（十九）水箱清洗消毒操作规程 524（二十）锅炉安全操作规程 525（二十一）日常保洁操作规程 526（二十二）保洁工操作规程 527（二十三）停车场保洁操作规程 528（二十四）公共场地和道路保洁操作规程 529（二十五）楼道保洁操作规程 530（二十六）绿地保洁操作规程 531（二十七）灭虫、消杀操作规程 532（二十八）排水沟保洁操作规程 533（二十九）抛光机操作规程 5
17、33（三十）喷雾器操作规程 534（三十一）化粪池清理操作规程 535（三十二）水景池保洁操作规程 536（三十三）绿化养护管理操作规程 53739、上海采林物业管理有限公司上墙文件的内容及其统一格式 54640、上海物业管理行业行为规范 550第一章 前期物业管理服务（含前期介入）1、前期物业管理服务合同及投标计划书物业公司在正式介入前，项目经理或前期介入人员对双方签定的前期物业管理服务合同和投标计划书，必须仔细阅读，认真研究，并着重了解：甲、乙双方的权利义务；开发商对物业管理服务的要求和目标；地下车库、会所、沿街商铺等的产权归属；开办费的使用及其分摊；人员配置、费用测算；承包制还是酬金制；
18、交房日期以及双方的一些特殊约定。2、前期介入的形式前期介入的形式:基本分为物业建设施工早期开始的前期介入；参与售楼处和样板房管理开始的前期介入；业主入住前夕的前期介入等三种形式。3、前期介入人员的配置和培训根据约定，分批招聘配置好前期介入人员并对进入现场的各类人员进行上岗前的培训（培训内容详见本章9.8节）。4、前期介入的进驻4.1与开发商建立业务联系前期介入人员进驻后，应和开发商立即建立每月一次的定期例会制度，并参与开发商的工程例会，便于双方沟通，了解工程进度、施工质量、整改及验收情况并作好书面记录。同时与施工各总、分包单位、设备供应商、工程监理建立工作联系。其目的是配合开发商的工作，以物业
19、管理的专业眼光，去发现业主入住后物业管理中可能出现的问题，以利于开发商在楼盘的建设过程中提前预见一些问题并及时作出修改方案，减少楼盘交付后产生不必要的麻烦和资金投入。4.2以书面备忘录的形式，从物业管理的角度提出合理化建议通过工程图纸和参加工程例会熟悉楼盘情况和总体布局，了解小区的基本资料。要熟悉房型结构、套数及每户建筑面积、楼层数、总户数、物业用房；绿化面积、水系面积、景观、垃圾房；游泳池、网球场、会所、商铺；车库面积、车位数量、道路出口；广告宣传、销售情况；智能化设施、变配电室、电梯、水泵、消防栓、空调、通风等相关的配套设施设备情况。平时根据项目的工程进度，配合开发商、监理对各单项工程进行
20、阶段性的自检工作，要注重房屋以及公共设施设备（如：楼道清洁和绿化的水源、岗亭和自行车停车棚的合理设置等）的使用功能，熟悉各种设施设备的使用和操作，以便今后物业管理工作的顺利开展。对于存在的问题，要及时提出书面整改意见供开发商、监理参考并存档。在熟悉了解物业情况的基础上，深入现场，从物业管理的角度，以专业的眼光去发现问题，并以书面备忘录的形式提出解决问题的方案，使问题得到及时妥善解决，减少物业使用和管理中的后遗症。4.3物业管理用房的落实及装修根据上海市人民政府沪府发200361号文，上海市人民政府批转市房地资源局关于上海市实施物业管理条例若干意见的通知和上海市住宅物业管理规定：物业管理用房按照
21、不低于该物业管理区域房屋总面积的0.2%提供；建筑面积5万平方米及以下的，按照不低于建筑面积100平方米由开发商提供。物业管理用房的装修，按各小区实际情况，由管理处与开发商协商解决。5、与相关职能部门的业务关系建立5.1工商所工商所：办理营业执照。流程：先由公司出具办理执照委托书；凭公司营业执照复印件、前期物业管理委托合同复印件到所在地的工商管理所办理企业名称核准登记（上海东湖物业管理公司XXX管理处）；在企业名称核准后，还需向工商管理所提交；管理处负责人任命书和身份证复印件、开发商所建项目有关批准文件复印件、管理处办公地址、面积和平面图（工商所会派人现场查看）、办公场所双方租赁合同复印件（免
22、租金）；营业执照办理完后，还需办理企业代码证、刻管理处公章。对小区业主私开店铺等居改非的行为，管理处在劝阻无效的情况下，应立即报告工商管理所予以取缔。5.2房地办（区房地局街道办事处）房地办（区房地局街道办事处）：是指导物业管理企业工作的政府机构，管理处应定期向房产办汇报小区管理的情况，取得房产办的帮助指导。物业管理前期介入时，要向物业所在地的房产办进行登记并告知所管小区的名称、地址、物业管理公司的名称、负责人的姓名、联系电话等。对小区业主擅自违章搭建等行为，管理处在劝阻无效的情况下，应立即报告房产办予以整改。5.3银行银行：开设银行基本户。流程：凭管理处营业执照、企业代码证到银行领取企业申请
23、开户表格和印鉴卡（三份）；表格填写：企业名称、企业性质、负责人姓名、上级单位公章、公司法人代表签字等；C.印鉴卡盖章：公司法人章、管理处财务专用章；以上两样办妥后与公司出具的银行开户证复印件一起交银行即可。5.4物价局物价局：审批管理费。开发商售楼时，已将初定的物业管理费标准在预售合同补充条款中写明。物价局主要根据该物业的硬件和业主入户后一段时间的管理水准，对物业管理费标准进行审批。管理费标准经物价局审定后，管理处对原初定的物业管理费实行多退少补。管理处报批管理费流程：到房产办领取表格并向所在地的区物价局进行报批；提供的资料：管理处营业执照复印件、小区情况介绍（占地面积、建筑面积、销售价格、楼
24、宇的幢数、户数、电梯数量、容积率、绿化率、水景、会所、车库、智能化系统等有关情况）、小区物业管理费测算依据（注：2004年11月1日起不须审批，只需备案）。5.5街道、居委街道、居委；与所在地的街道、居委办事处取得联系，积极配合街道推进社区建设、创建文明小区、选举居委会委员、选举人民代表、援助灾区、开展爱国卫生活动、解决部分“4050”人员就业问题等。5.6警署警署：与所在地的街道警署取得联系，办理物业安保人员上岗证等工作。同时配合警署做好地区和物业小区的安全治安等方面的工作。5.7环卫、环保环卫、环保：与所在地的区环卫局取得联系，签订建筑垃圾清运和生活垃圾清运的协议。5.8陆管处陆管处：根据所在地物价局的指导价格，带营业执照复印件、车位平面图、车管人员名单，向区陆上交通管理处申请车辆停放管理。5.9社文处
