1、客户部宴会专员岗位工作手册（职责/工作流程/标准工作程序）宴会专员岗位职责部门客服部(客户部)直接上级客户部主管职位宴会专员间接上级客服部经理职级员工直接下级岗位概述负责所有宴会的销售及合同的签定，为宾客提供最专业、最贴心的宴会管家服务岗位要求1、 负责所有宴会的销售及合同的签定；2、 负责宴会通知单（EO单）的下发；3、 负责婚庆公司入场沟通及管理协议的签定；4、 负责宴会全过程与宴会主宾的沟通衔接服务；5、 负责宴会全过程与宴会部、工程部、财务部的沟通衔接工作；6、 负责宴会结账工作；7、 负责在职权范围内处理宴会客人的各项投诉；8、 负责收集宴会客人意见并及时整理上报客服部经理处；9、
2、协助宴会部严格监督婚庆公司入场后的各项操作。任职要求自然条件：年龄18-25岁，性别不限，形象气质较好； 受教育程度：大专以上，相关市场营销专业；性格条件：积极乐观、稳健务实；工作经历： 1年以上酒店销售工作经验；语言能力：具备良好的沟通能力、表达能力；其他能力：掌握基本电脑软件知识；批准： 编制： 日期： 客户部宴会专员工作流程（A班、B班）A班：10:0019:00时间段工作内容10:0011:001.打卡，签到，着装整洁。10:00到一楼开背景音乐，做清洁卫生2.在员工食堂用午餐10:0010:303.落实当天工作计划（10:3011:00）11:0015:001.查看预订情况（每天进入
3、预订系统）2.带电话询问客人，并落实需签订合同时间3.周六、周日及节假日除外，做好相应的接待工作4.帮助预订部引领带位（不忙情况下）16:0017:00在员工食堂用晚餐时间17:0019:001.等待客人预订电话2.为到店咨询宴会客人介绍公司的相关事宜3.下发以签订合同EO单4.落实有无宴会的准备工作，并计划明日各项工作（如：通知*客人签合同/下发*EO单等）5.做好早班下班的交接工作。6.下班打卡，签到。B班：12:0020:30时间段工作内容10:0011:00可到公司员工食堂用午餐，也可在家用餐或自行安排。12:0015:001.打卡，签到，着装整洁2.与上早班同事做好相应的交接工作并沟
4、通3.等待客人预订电话，并做好相应的接待工作4.制作并下发未下的EO单5. 帮助预订部引领带位（不忙情况下）16:0017:00在员工食堂用晚餐时间17:0019:001.告知客人签合同预约时间，避免下班。2.提前做好当天的工作总结以及和早班同事交接工作。3.整理工作台，落实有关宴会的准备工作，并计划明日各项工作（如：通知*客人签合同/下发*EO单等）。4. 帮助预订部引领带位（不忙情况下）；17:0020:301.做好第二天早班的交接工作。2.下班打卡，签到。批准： 编制： 日期： 客户部宴会专员标准工作程序部门 : 客服部客户部工作对象： 宴会专员任务编号：MS-ZG-01任务： 如何向客
5、人预售宴会WHAT TO DO 做什么HOW TO DO 如何做1、 介绍并参观宴会场地 接到前台迎宾通知后，第一时间到大堂接应客人； 见到客人后，主动热情的问候：“您好，先生/小姐，请问您是需要预定宴会吗？ 作自我介绍派发名片：“您好，*先生/小姐，我是这里的宴会专员*，这是我的名片” 礼貌将名片双手承递给客人； 领客人参观宴会场地： *先生/小姐，我先带您们先参观一下我们的宴会厅吧，这边请！ 走在客人右前方距离保持1米，一边带领客人参观一边礼貌热情向客人介绍每个宴会厅的概况包括（容纳桌数、空高、服务设施、服务项目、价格、优惠政策等等）2、为客人暂定 带领客人参观完毕后，将客人带领至宴会预定
6、中心就座，为客人斟上茶水； 询问预定日期：“*先生/小姐，您准备预定什么时间的宴会呢？ 根据客人要求预定的时间，请客人稍等，马上进入预定系统查看宴会厅预定情况； 向客人介绍可预定的宴会厅情况，如客人要求的预定日期及场地可以预定，进入预定系统将客人姓名，联系方式以及场地做好暂订登记；” 告知客人暂定时间为一周，超过一周自动取消：“先生/小姐我们帮您预留的时间只能预留一周，请您在一周内务必过来签定宴会预定合同”。 如客人要求的预定日期或场地已定满，礼貌向客人致歉并向客人推荐其它日期。3、送客服务 为客人暂定完毕后，将客人亲自送至大堂门口，深情道别“*先生/小姐，请慢走，有什么需要请随时和我联系！”
7、批准： 编制： 日期： 客户部宴会专员标准工作程序部门 : 客服部客户部工作对象： 宴会专员任务编号：MS-ZG-02任务： 如何签定宴会相关合同WHAT TO DO 做什么HOW TO DO 如何做1.如何签定宴会场地预定合同 每日查看预定系统，有无客人暂定即将到期的，电话联系客人礼貌向客人说明情况“*先生/小姐，你好，我们是*，请问您在我们这里暂定*时间，*号厅，给您们预留的时间快到期，你看你们是否预定呢？”如果客人需要预定，请客人在规定时间内过来签定宴会场地预定合同；如果客人取消暂定，将在系统内清除暂定内容。 提前与客人预约签订合同的时间，并告知客人交预定金以现金的方式支付。 客人到之后
8、，将客人引领到接待中心。 根据宴会场地预定合同范本签订合同，在签订合同时，注明客人姓名，宴会专员在合同上以电子版形式签名并留电话和日期， 将电子档打好的合同以一式三份的形式打印，交由客人确认并签字。 将客人引领于茶楼收银员，缴纳预定金。“*先生/小姐，麻烦你缴纳一下预定金，一共是*元。” 收银员将收到的定金以开收据联的方式作为预定的凭据。 宴会专员凭收据联和合同交于客户管理员审核并盖章。 将盖好章的合同分别交于收银、客人、销售人员各一份。 并告知保管好收据联，并赠送免费赠送价目表。 客并告知签订第二次合同时间；“*先生/*小姐我们会提前一个月通知您过来签宴会接待合同，有什么要咨询的随时都可以打
9、电话，请慢走”。批准： 编制： 日期： 客户部宴会专员标准工作程序部门 : 客服部客户部工作对象： 宴会专员任务编号：MS-ZG-02任务： 如何签定宴会相关合同WHAT TO DO 做什么HOW TO DO 如何做2.签定宴会接待合同1) 提前一个月打电话与客人预约签订合同的时间，并告知客人以现金的形式缴纳预付款。2) 客人到之后，将客人引领到接待中心。3) 询问新人姓名，以便于做欢迎指示牌4) 确定准确桌数及备桌5) 确定菜品内容（午宴及晚宴）6) 确定茶楼预订情况7) 确定客人自带白酒或是红酒（便于人员提前准备杯具）8) 告知客人饮料及酒水价格9) 填写免费赠送项目参照第一次预订合同10
10、) 确定所交预付款金额为总金额的20%11) 询问客人是否需要开发票，若开发票加收50元/桌的酒水服务费，若不开发票，免收酒水服务费。12) 讲解合同相关事宜及责任（合同不能涂改）13) 将细节问题完整的打于合同范本内，一式三份，并附酒水服务费及物价赔偿联14) 待客人签认确认15) 将客人引领于茶楼收银员，缴预付款16) 将客人引领于茶楼收银员，缴纳预定金。“*先生/小姐，麻烦你缴纳以下预付款，一共是*元。”17) 将收银员开好的收据联和合同交于客户管理员审核并盖章18) 将盖好章的合同分别交于收银、客人、销售人员各一份19) 并告知保管好收据联20) “*先生/小姐，在婚宴提前一周以内若有
11、更改桌数，可以提前打电话和我联系，并告知客人将合同带到公司更改桌说内容，礼貌的向客人道别，请慢走。”批准： 编制： 日期： 客户部宴会专员标准工作程序部门 : 客服部客户部工作对象： 宴会专员任务编号：MS-ZG-03任务： 如何制作及下发宴会通知单WHAT TO DO 做什么HOW TO DO 如何做1.如何制作宴会通知单 宴会通知单参照宾客管理制度 根据签订好的宴会接待合同下发通知单 注明各个部门要求：如预定部注明安放水牌时间和开一楼大门时间；宴会部注明摆台形式和具体要求；酒水部注明酒水名称及茶楼预定内容，厨政部注明赠送蛋糕之类等；财务部注明收款方式和宴会价格、及酒水价格，管事部注明是否需
12、要摆放植物之类等；工程部注明几点调试好音响及投影仪之类， 注明签发通知单的下发时间及宴会举行时间。 将制作好的通知单打印一份 填写菜单：一式四联，注明时间，地点，宴会形式，数量以及餐标并署名 填写美工单：一式两联，注明内容，出发时间，到位时间，以及场地。 最后署名2.下发宴会通知单 将打印出的通知单以及美工单交于客服部经理审核并签字 复印通知单，并下发至相关部门。注明：财务2份，其他部门各执一份。宴会部一份附红联、绿联菜单；厨政部一份附白联菜单一份，蓝联留底；策划附美工单白联一份，红联留底3.整理通知单将下发完的通知单整理并放于宴会销售柜内，宴会提前2天取出并通知宴会场地布置时间4、宴会通知单
13、的管理 宴会专员将自己本周的婚寿宴、会议及团队客户档案统一交由客户管理员处做好备案及登记工作（档案内容要求：客户姓名、公司名称及地址或家庭住址、客户电话等） 做好每次接待宴会、会议及团队的客户意见，并做好相应的消费金额，便于作为接待业绩的重要依据。批准： 编制： 日期： 客户部宴会专员标准工作程序部门 : 客服部客户部工作对象： 宴会专员任务编号：MS-ZG-04任务： 婚庆公司入场沟通及管理协议的签定WHAT TO DO 做什么HOW TO DO 如何做1.婚庆入场协议 在宴会前2天通知婚庆公司并确认入场时间及告知婚庆公司负责人入场协议的相关规定：如在指定的位置插花，婚宴结束垃圾的清理，擅用
14、酒店设施设备等。 告知布置时间限3小时，超时按照100元/时收取费用2.管理协议签订 婚庆公司入场协议参照婚庆公司入场协议范本管理制度 入场协议一式两份，由宴会专员和还清公司负责人签字确认。 缴纳婚庆入场押金将婚庆公司负责人带于茶楼收银员缴纳押金 收银员凭签字的婚庆入场协议和押金开收据联。 告知婚庆公司负责人保管好，避免丢失。3.告知退押金时间宴会当天的婚宴于婚宴次日退婚庆入场押金4.收据联丢失解决办法告知婚庆负责人持本人有效身份证件到公司，由宴会专员到财务部查明收据否存在，属实后，凭借有效身份证件和财务底联复印一份，交由经理及确认签字，再由婚庆公司负责人确认盖章，最后宴会专员署名方可在茶楼收
15、银台退押金。批准： 编制： 日期： 客户部宴会专员标准工作程序部门 : 客服部客户部工作对象： 宴会专员任务编号：MS-ZG-05任务： 宴会全过程与宴会主宾的沟通衔接服务WHAT TO DO 做什么HOW TO DO 如何做1.告知客人彩排时间 提前打电话，确定彩排具体时间 宴会提前一天落实客人自带酒水的安放地点包含客人自带糖果、烟类。 落实新人婚纱照，便于做LED屏 将茶楼预订包房牌及新娘化妆间钥匙交于主人 落实当天宴会负责人到位时间 落实蛋糕塔，香槟塔是否需要，便于厨政部和酒水部提前准备2.宴会主宾沟通 沟通当天宴会清点酒水负责人（将客人的酒水及公司的酒水数目清点无误后，由宴会主人及宴会
16、专员相互确认，便于清点当餐用的酒水数目） 沟通客人到位入座情况 沟通上菜时间 沟通仪式时间并确定桌数 沟通茶楼人员做好接待的准备工作 安排人员做好相关接待工作 落实备桌是否需要，便于厨房对菜品的安排。3.清点酒水 宴会上菜完后，主动为宾客清点酒水。 主人确认数量批准： 编制： 日期： 部门 : 客服部客户部工作对象： 宴会专员任务编号：MS-ZG-06任务：宴会全过程与宴会部、工程部、财务部、厨政部、预订部、酒水部的沟通衔接工作WHAT TO DO 做什么HOW TO DO 如何做1.如何与宴会部做好衔接 宴会前一天与宴会部提前做好相应准备（餐台摆放形式等） 提出客人特殊要求 做好上菜服务的准
17、备 宴会结束后的收尾工作 落实仪式时间，便于开关灯 通知上菜桌数及时间2.工程部 提前于工程部联系，并调试好相关的投影仪以及话筒 落实仪式的时间，便于工作人员操作音响调控及舞台灯光开关的控制。 告知工作人员宴会期间注意事项（如在仪式间不能擅自动用工程设施设备其产生的后果，均由婚庆负责方承担责任）3.财务部 宴会前一天落实后下发的派车以及签到花 停车票的领用数量 落实结账方式（现金或是支票的结账方式，一般情况是以现金的结账方式。）4.厨政部提前一天与宴会厨房负责人核对菜单及桌数5.预订部提前一天将欢迎指示水牌交于泊车员出并告知安放的指定位置6.酒水部核对茶楼包房是否定好或是遗漏核对酒水品种是否准
18、确，是否储存备货量。冰镇的酒水是否以落实到位批准： 编制： 日期： 部门 : 客服部客户部工作对象： 宴会专员任务编号：MS-ZG-07任务：宴会结账服务WHAT TO DO 做什么HOW TO DO 如何做1.如何结账（午宴） 将清点好的酒水联，以及当天的点菜单联交于茶楼收银打印暂结单 将打印好的暂结单交于宴会部主管确认签字 将签字完后的暂结单交于宴会主人确认当餐金额并于当天下午15:00结账（现金方式） 落实余宴用餐人数，15:30前通知 将晚餐人数用手写单（注明桌数、用餐时间以及用餐地点）的形式通知宴会部确认签字（领班级以上人员）以及宴会厨房值班厨师确认签字2.晚宴结账 清点酒水，并与宴
19、会主人确认签字 将实际用餐桌数写于点菜单并交于收银员，打印暂结单 将打印好的暂结单交于宴会主管签字 将主人带于收银台结账：客人将第一次及第二次的定金收据联携带并与当餐相互冲账，多退少补 退回新娘化妆间钥匙 送客服务“主动帮客人提东西，使用客人有种亲切和温馨的感觉，请慢走”批准： 编制： 日期： 客户部宴会专员标准工作程序客户部宴会专员标准工作程序部门 ：客服部客户部工作对象： 宴会专员任务编号：MS-ZG-08任务： 如何收集宴会客人意见及建议WHAT TO DO 做什么HOW TO DO 如何做1.宴会中询问 上菜速度 菜品质量及服务质量 环境 对自己的服务态度2.收集意见 宴会完主动为宾客做后续工作，例如安排人员倒茶水，很有礼貌收集客人意见，询问客人对于当天宴会是否满意，有什么不足的地方 做好建议的记录，便于整改 多与宾客主人交流，看看他们的表情 主动帮助他们落实不知道的地方，便于他们有良好的评语 积极主动关心新人，慰问他们“今天辛苦了”，便于他们给予良好的评价批准： 编制： 日期：
