1、电信投诉处理管理办法分公司投诉处理管理办法（试行）为进一步规范客户投诉管理工作,明确客户投诉流程、时限，完善客户投诉管理监督机制，提高投诉处理及时率，不断改善和提高服务质量，提高客户满意度和忠诚度，现将请遵照执行。一、投诉管理细则投诉受理的总体要求首问责任制原则各级投诉受理部门和投诉处理部门必须严格执行首问责任制的原则，严禁出现推诿扯皮现象。投诉受理部门/人员的受理要求投诉受理部门/人员遇到客户投诉时，应先稳定投诉客户情绪，并积极主动地处理客户的投诉请求。如果能现场或直接解决的直接解决，否则如实记录投诉信息后，按相应投诉处理流程进行派单处理。对于投诉受理部门/人员已经解释并获得客户认可的，进行
2、记录后，投诉全程处理完成。在投诉受理中若遇到有越级投诉记录和有越级倾向的客户投诉时，应给予高度重视，并迅速生成工单，同时将投诉情况上报。投诉记录要求受理客户来函时,要求在受理后，应该妥善保管、存档，以备查询；受理客户来访时,应由客户签字确认投诉受理单填写内容与其投诉情况一致；受理人员也可以在征求客户同意的情况下，让客户自己填写投诉处理单的投诉内容栏。受理客户来电时,应认真倾听客户的陈述内容，并做详细记录，填写投诉处理单，并及时进行核实处理。受理客户在网站的投诉时, 通过电话或其它方式与客户核对客户资料和投诉内容，如能直接解决的直接解决，否则转入投诉流程处理，。各类型投诉受理要求重大投诉：受理部
3、门遇到重大投诉后，应第一时间将信息逐级上报，制订预处理方案及紧急应答口径，制订投诉处理方案，并通过有效的方式防止事态的进一步扩大。重复投诉重复投诉受理分两种情况：如果客户投诉的问题正在处理中，客户再次投诉：受理人员通过投诉平台查询后，对客户进行安抚，告知投诉处理进程，并将信息反馈至派单部门，由其向相关处理部门发工单催办提醒。如果客户对之前投诉问题的处理结果表示不满，再次投诉： 受理人员需要重新生成一张投诉工单，需要询问客户的不满的原因并作为工单信息要素记录后提交。批量投诉 各投诉受理渠道依据批量投诉定义标准，判定为批量投诉的，由投诉处理或分公司投诉处理员专人负责，快速将信息反馈给相关部门，进行
4、紧急处理，事后详细记录投诉信息，并提交相关部门，同时对相应工单进行标识。4、升级投诉受理分公司客户中心要保障3658小时专人受理自信产部、集团公司、通信管理局、消协等外部渠道受理转派的客户投诉，其他相关部门需要保障3658小时专人受理分公司客服部转派的升级投诉工单。分公司客服中心接到升级投诉时，应迅速派单至相应处理部门，在工单中标明处理时限，升级投诉受理人员应全程跟踪整个升级投诉处理过程。分公司客服中心对支局上报资料进行审核，在规定时间内按要求上报至升级投诉转办单位。对信产部电信用户申诉受理中心转办的客户投诉，还要按照要求详细填写用户申诉处理反馈单一并上报。各类投诉的处理要求紧急投诉处理要求对
5、于重大投诉、批量投诉、重复投诉、升级投诉等应进行优先处理。对于其中严重危害到企业利益和产生重大社会影响的投诉，及时逐级上报上级公司协调处理，并积极与监管、仲裁机构、相关法律部门、媒体沟通与协调，及时跟踪了解和评估对公司的影响程度。涉及资费争议的投诉处理要求在处理与资费争议有关的投诉时，需遵循先查证后处理的原则，经核实确属误收费、错收费、多收费的，应按承诺对客户进行赔付。对投诉的赔偿应以减免话费或服务费、免费提供其它服务产品、赠送电话卡为主，以现金赔偿方式为辅。不满意客户投诉处理要求当客户表示对处理结果不满意时，应及时分析客户不满意原因、判断是否为无理客户，若经分析确实没有对客户投诉问题进行妥善
6、解决的，应通知相关部门进行加急再处理。对处理部门工单回复内容的要求投诉产生原因：需详细说明，如原因不明也应注明；处理过程：为用户进行哪些处理，用户现在使用状态如何；是否已为用户做最终处理；处理结果：现用户使用情况；是否已恢复；集中性问题的解决措施：用户投诉问题如属集中性应有解决措施，同时表明恢复时间及何部门正在协调解决。用户态度：用户的态度及意见。升级投诉的回复要求首先阐述结果，明确是否企业责任，如确定有企业责任，应对产生原因、责任部门及其他涉及的问题进行逐条说明。其次简单叙述处理经过。先写明客户首次投诉的时间，当时查证的情况及处理意见，客户对回复情况的认可程度等；而后陈述收到工信部等外部部门
7、转派单后,查证情况、最终处理意见，及客户对最终回复情况的认可情况。若客户就此问题曾向政府部门或消协投诉过,应予以注明，并提供以上部门曾受理过此投诉的证明。因特殊原因不能在规定时限内向分公司上报客户投诉处理结果的，支局应提交申请延期的报告，说明投诉处理进展情况及超时原因。升级投诉回复资料由分公司客服中心转派的处理部门按照以上回复要求准备，分公司客服中心在规定回复时限对材料准备过程进行跟进，并对回复内容进行复核，复核后在规定时限内提交省公司客服部等相关部门。若回复材料不合格时，分公司客户服务中心作退单处理，时限仍以派单时规定的时限为准。回复客户投诉回复一般情况下由投诉处理部门回复客户处理情况，在回
8、复客户时应根据投诉内容及相关协助处理部门反馈的处理意见制定回复口径，避免重复回复或多头回复。遇重大投诉，应指派专人回复。对于重复投诉要保持回复口径的一致。回复客户要求态度温和，语气诚恳，向客户说明问题并告知解决办法。凡涉及到书面或电子邮件回复的，应由各专业部门和法律顾问审核，经主管领导同意后回复。对于日后易引起争议的客户投诉，应采取多种有效措施获取并保存投诉处理过程证据以及客户同意处理结果的相关证据。回访客户投诉客户回访是指公司从客户关怀的角度，征询已处理完结的投诉客户的意见及建议的过程。由客户对答复处理结果的满意程度进行判定，客户认可的结果为最终投诉处理结果。若客户对投诉处理结果不满意，回访
9、部门进行安抚后，根据情况确定是否需要二次派单。回访部门应按照回访工作规范，统一回访口径，规范回访方式，避免多头回访、重复回访引起对客户的骚扰与影响，对回访中反映的不满意客户和存在的问题应进行后续跟进。其中，由分公司派单处理的投诉工单最终处理部门回复客户后由回访客户，分公司客服中心100%进行回访；越级投诉的答复由分公司客服中心完成，分公司客服中心对越级投诉工单100%进行回访。二、客户投诉的时限管理客户投诉处理全程时限首次回复时限释义：首次回复时限指受理客户投诉后，经查证处理，对已形成解决方案的告知用户处理意见；对未形成解决方案的，告知客户问题处理已达到的进程情况的时限。标准：不超过24小时。
10、当场能处理的客户投诉问题，应该当场予以回复。对于不能当场处理的投诉问题，在24小时内首次回复客户。有效回复时限释义：有效回复时限指从客户提出问题起，到查清原因,形成解决方案的时限，不包括派单和审核时间，具体参见下表。 客户投诉处理分段时限的定义客户投诉处理全程时限的控制需重点监控以下时间段：工单生成时限：各级投诉受理部门接受客户投诉，并在统一投诉平台生成投诉工单的时限。工单核审与派单时限：受理部门对生成的工单进行复核，到正确派单至相关处理部门的时限。部门工单处理与回复时限：从派单部门派单至牵头部门到牵头部门将处理结果反馈至负责回复客户部门的时限。回复客户时限：负责回复客户的部门依据工单反馈的投
11、诉处理结果，向客户做出有效答复的时限。客户投诉处理分段时限要求工单生成时限受理客户投诉应30分钟内生成工单。客户致电：受理客户来电时,应认真倾听客户的陈述内容，2小时内下发转办单。来人来访：由客户填写投诉受理单或由客户确认投诉受理单填写内容，2小时内下发转办单。传真、信函：受理客户传真、来函时,2小时内下发转办单。电子邮件、互联网：受理客户电子邮件或互联网投诉时,应认真核实客户所述情况，必要时通过电话与客户核对客户资料和投诉内容，转录到系统，2小时内派单。工单审核与派单时限各类投诉应遵循以下派单时限标准：普通投诉派单时限在2小时内完成；重大投诉、重复投诉、批量投诉，越级投诉：审核派发时限为30
12、分钟； 部门工单处理与回复时限工单处理部门的时限根据各类投诉工单类型的具体要求而定，以工单在处理节点的时限要求为准。回复和回访客户时限回复部门在接到投诉处理部门有效回复后，应在2小时内将最终结果回复客户，并排除:夜间20:00-早晨8:00,午休时间:12:00-14:30。由专人受理、负责跟进的客户投诉要专人回复客户，并做到在承诺回复时限内及时回复客户。回复客户，若因客户方原因未回复成功的，以首次回复时间不超出规定标准为准，同时需要记录未回复成功的原因、尝试回复时间等信息。如因客户关机、停机、无其他联系方式等原因未能及时联系到客户，应在48小时内不少于三次再次回复客户，尝试回复间隔时间在3小
13、时以上。 回访部门的回访时限为回复客户后的72小时内。 附件1：客户投诉的定义和分类一、投诉的定义投诉定义：使用公司产品或接受公司提供服务的客户，通过某种方式表达对公司的产品或服务不满意的行为，无论客户表达的是否正确，均称之为投诉。投诉判定原则：服务人员应根据客户是否提出明确投诉要求、是否表示任何不满意、是否提出明确或隐含的权益主张等来判定投诉。下列情形属于投诉或视为投诉：客户对公司产品或服务表示不满意，有明确的权益主张，主动提出要求投诉的，属于投诉。客户对公司产品或服务表示不满意，有明确的权益主张，虽没有主动提出投诉要求的，也应归属于投诉。客户对公司产品或服务表示不满意，虽没有明确提出权益主
14、张，但服务人员能够感觉到隐含的权益要求，属于投诉。客户对公司产品或服务表示不满意，没有提出权益主张要求，目的在于倾诉或提出建议，这种情况称之为抱怨。抱怨通常可以通过解释而满足客户需求，但抱怨是潜在的投诉。客户就同一问题在48小时内抱怨2次以上的，即使没有提出明确的处理要求，也应视为投诉。对于各类越级投诉（也称越级申诉），无论内容及要求是否明确或正确，均应归属于投诉。把一些重点客户作为特殊处理，只要是重点客户对公司的产品或服务表达不满意，无论其要求是否明确，应视为投诉。各省分公司为严格管理，将某些违反规定的行为升级处理，即省分公司定义的投诉行为，也可以视为投诉。二、投诉的分类投诉的分类方式很多，
15、按照方式不同分类如下：按照投诉渠道分类：分为省内投诉、越级投诉和媒体曝光事件。省内投诉：省内投诉指客户通过客服热线、营业厅（含网上营业厅）、客户经理、服务监督电话或总经理热线，以及来人来访、传真、信函、电子邮件等方式进行的投诉。各省都应将客服热线作为投诉受理的主渠道，并应将其他方式受理的投诉统一纳入到系统进行管理。公司客服热线受理的投诉，无论平台是集中式管理还是分散式管理，只要客户拨打热线投诉，均属于省内投诉。热线受理后转来的投诉，按照热线受理对待。越级投诉：越级投诉（也称越级申诉）指客户通过工信部电信用户申诉受理中心、当地通信管理局、公司总部、北京客服热线等行业或上级主管部门、以及社会团体、
16、中消协等提交的投诉。媒体曝光事件：媒体曝光事件是指在各类媒体上曝光的对公司产品或服务不满意的事件。按业务分类：分为互联网宽带、固话语音（包括固定电话和无线固话）、卡类及主叫注册等。此种分类可能会随公司的产品变化而不断更新。业务分类可在服务人员受理投诉时完成，归类原则如下：为便于统计分析，业务分类只能选定其中一项；如果客户明确投诉某种业务的，按照客户要求进行归类；客户没有明确要求的，按照投诉内容中涉及到的业务归类；客户投诉的业务属于多项时，由受理人员按照主要业务归类；当受理人员无法区分业务的主次时，按照“互联网宽带、固话语音、卡类及主叫注册”的先后顺序归类。按性质分类：分为装移修机、服务质量、通
17、信质量、资费争议等。装移修机投诉：指客户对装机、移机、修机服务不满意而产生的投诉。实际上，装移修机应该属于服务质量投诉或通信质量投诉，由于我们需要重点关注装移修机投诉，所以单独摘出来进行统计分析。装机、移机投诉属于服务质量投诉，主要问题是人员服务和超时限问题，主要原因在于：人员服务：包括各个环节服务人员的态度、语言、能力，以及是否履行承诺、按时服务、工作差错等；未覆盖：是指缆线没有通达的区域；缆线问题：是指没有空余缆线、缆线故障、缆线被盗、或缆线拆除等；交换机或宽带网络侧：是指相应设备尚未调试开通、容量已满，或设备故障、设备被盗、设备拆除等；其他：指除上述原因以外的其他原因。无论是以上哪种原因
18、，装机、移机投诉其实质都应该属于服务质量投诉。如果出现了未覆盖、缆线问题、交换机或宽带网络侧等原因，也是服务人员确认有误或信息不准确导致的。修机投诉比较复杂，有时会同时涉及到服务质量和通信质量问题，这就需要根据客户投诉的主要问题来判别。修机投诉的主要问题是人员服务、超时限、故障再申告等问题，主要原因在于：人员服务：包括各个环节服务人员的态度、语言、能力，以及是否履行承诺、按时服务、工作差错等；客户端问题：包含自动恢复/客户欠费、话机故障、SIM卡问题、MODEN问题、客户终端问题、室内走线等；缆线问题：是指没有空余缆线、缆线故障、缆线被盗、或缆线拆除等；交换机或宽带网络侧：是指相应设备尚未调试
19、开通、容量已满，或设备故障、设备被盗、设备拆除等；宽带出口：包含骨干出口、城域出口、他网内容服务器等；其他：指除上述原因以外的其他原因。一般情况下，我们将修机投诉中的人员服务、超时限问题归类为服务质量投诉，而将故障再申告问题归类为通信质量投诉。服务质量投诉：指客户对服务不满意而产生的投诉，主要指人员服务和超时限问题，包括由于宣传不到位、违反协议或协作商违规等原因造成的客户对服务的不满意。通信质量投诉：指客户对网内质量、网间质量（即互联互通）不满意而产生的投诉。如：设备故障、线路故障、容量不足、网速慢、掉线等。资费争议投诉：指客户对计费收费不满意而产生的投诉，主要指账单不准确、多收乱收费、退费不
20、及时、未按承诺履行优惠、以及套餐问题等，包括由于宣传不到位、违反协议或协作商违规等原因造成的客户对资费的不满意。性质分类在服务人员受理投诉时完成，归类原则如下：为便于统计分析，性质分类只能选定其中一项；如果客户明确投诉重点的，按照客户要求进行归类；客户投诉的重点不太明确时，由受理人员判断重点进行归类；无法区别重点时，受理人员可以按照“装移修机、通信质量、服务质量、资费争议”的顺序来判定投诉归类。按照合作模式分类：分为公司自营、协同合作和代理商等。公司自营：是指公司自行经营电信业务的模式。协同合作：是指公司与移动合作开展业务的模式。代理商：指公司将某种业务交由代理商代理经营的模式。有些情况下，上
21、述合作模式会重叠或交叉，例如TD固话业务属于协同合作，同时也可能由某代理商经营。按紧急程度分类：分为普通投诉和紧急投诉。普通投诉客户通过客服热线、营业厅、客户经理等常规渠道就某一问题向公司反映，公司通过内部正常的处理流程进行处理，并在规定的时限内回复和处理的投诉。紧急投诉紧急投诉是指领导及上级部门要求在特别规定的时限范围内处理的投诉，紧急投诉应优先处理。以下各类投诉纳入紧急投诉：重大投诉：对可能严重危害到我公司利益，或可能产生重大社会影响的投诉称为重大投诉。如：中央级媒体曝光事件；政府或中消协等单位关注的特殊事件；二个以上省集中突发的批量投诉等。重复投诉：客户对于3个月内已经处理完毕并回复归档
22、的投诉进行再投诉称为重复投诉。群发投诉：在24小时内发生3件及以上、或48小时内发生5件及以上的、同一区域、同一问题的投诉，称为群发投诉。批量突发投诉：在60分钟内发生10件及以上的、同一区域、同一问题的投诉，称为批量突发投诉。跨省投诉：需跨省解决的投诉称为跨省投诉。越级投诉：客户越级提交的投诉称为越级投诉（也称越级申诉）。例如：通过行业主管部门、公司上级服务质量监督部门、社会团体、中消协等提交的投诉。三、投诉记录和统计：投诉受理是指接受客户投诉、并按要求记录解决问题所必需的相关信息的过程。投诉受理部门必须严格执行首问责任制的原则，严禁出现推诿扯皮现象。各省都应将客服热线作为投诉受理的主渠道，
23、并应将其他渠道受理的投诉统一纳入到系统进行管理。有条件的省分公司可以建立投诉处理一体化系统，实现各受理界面客户投诉信息共享。公司的投诉受理渠道包括但不限于客服热线、营业厅、客户经理、服务监督电话或总经理热线，以及来人来访、传真、信函、电子邮件、互联网等方式。其中客服热线需确保724小时受理客户投诉。投诉记录：所有渠道受理的投诉都应做好记录，统一纳入系统管理，做到每诉必录，以便后续的跟进及分析。客服热线：应在受理过程中边受理边录入。客户在营业厅或其他受理渠道通过拨打客服热线投诉的，属于客服热线投诉。营业厅：由客户填写投诉受理单或由客户确认投诉受理单填写内容，再由营业员或值班负责人将投诉信息转录到
24、系统，最晚在当天下班前完成。客户经理：原则上在投诉受理完毕后立即转录到系统，最晚在当天下班前完成。服务监督电话或总经理热线：受理客户来电时,应认真倾听客户的陈述内容，并做详细记录，及时进行核实处理，按月汇总统一管理。来人来访：由客户填写投诉受理单或由客户确认投诉受理单填写内容，按月汇总统一管理。传真、信函：受理客户传真、来函时,要求在受理后，应该妥善保管、存档，以备查询，按月汇总统一管理。电子邮件、互联网：受理客户电子邮件或互联网投诉时,应认真核实客户所述情况，必要时通过电话与客户核对客户资料和投诉内容，按月汇总统一管理。越级投诉（也称越级申诉）：受理各类越级投诉后，按规定及时妥善处理，按月汇
25、总统一管理。投诉核减原则：对有下列情形之一的投诉，原则上不予受理，已受理的可以核减：经核实确认，客户不是我公司本省业务用户；客户提供的信息有误，无法联系且无法确认信息的投诉；同一客户、就同一问题，在24小时内、在同一投诉渠道重复投诉的；投诉客户与公司已经达成和解协议且协议已被执行的；法院、仲裁机构或消费者组织已经处理完结的；申诉受理机构已就申诉事项进行过调解并出具调解意见书的；户投诉内容在国家法律、法规及规章中另有规定的。投诉统计：目前，公司按照投诉受理量对投诉进行分类统计分析。投诉受理量是指按照投诉判定原则和投诉核减原则受理的用户投诉量。客户投诉情况统计表包括：各种渠道投诉汇总表、省内受理投
26、诉统计表、省内受理装移修机投诉统计表等。各种渠道投诉汇总表（表13-1）：表内各栏说明：13.1：总投诉受理量：是指各种渠道受理的所有投诉量。总投诉受理量 = 省内投诉受理量 + 越级投诉受理量 + 媒体曝光事件 。13.1.1：省内投诉受理量：是指省内各种渠道受理的所有投诉量。13.1.1.1：热线：用户拨打客服热线进行的投诉。13.1.1.2：营业厅：营业厅受理的投诉。13.1.1.3：客户经理：客户经理受理的投诉。13.1.1.4：监督电话或总经理热线：用户拨打监督电话或总经理热线进行的投诉。13.1.1.5：其他：客户通过其他方式进行的投诉，包括来人来访、传真、信函、电子邮件等。13.
27、1.1.6：小计：省内各受理渠道之和。13.1.2：越级投诉受理量：各种越级投诉渠道受理的投诉量。13.1.2.1：部申诉中心：工信部电信用户申诉中心受理的投诉。13.1.2.2：省通管局：省通信管理局受理的投诉。13.1.2.5：其他：客户通过其他越级投诉渠道进行的投诉，如社会团体、中消协等。13.1.2.6：小计：各种越级投诉受理渠道之和。13.1.3：媒体曝光事件：指在各类媒体上曝光的对公司产品或服务不满意的事件。13.1.3.1：中央级媒体：指在中央级媒体上曝光的对公司产品或服务不满意的事件。13.1.3.2：其他：是指除“中央级媒体”以外的其他媒体。13.1.3.3：小计：各类媒体之
28、和。省内受理投诉统计表（表13-2）:表内各栏说明：13.2：省内投诉受理量：是指省内各种渠道受理的所有投诉量。省内投诉受理量 = “业务分类”各分项之和 = “性质分类”各分项之和。13.2.1：业务分类：按照业务不同对投诉进行分类。13.2.1.1：互联网宽带：与互联网、宽带业务有关的投诉。13.2.1.2：固话语音：与固定语音业务（包括固定电话和无线固话）有关的投诉。13.2.1.2.1：固定电话：是指缆线通达的传统固定电话。13.2.1.2.2：无线固话：是指TD固话或其他无线固话。13.2.1.3：卡类及主叫注册：与长途电话卡或主叫注册业务有关的投诉。 13.2.1.4：其他：除了上
29、述业务以外的其它投诉。13.2.2：性质分类：按照性质不同对投诉进行分类。13.2.2.1:装移修机：指客户对装机、移机、修机服务不满意而产生的投诉。13.2.2.1.1：装机、移机：指客户对装机、移机服务不满意而产生的投诉。13.2.2.1.2：修机：指客户对修机服务不满意而产生的投诉。13.2.2.2：服务质量：指客户对服务不满意而产生的投诉。13.2.2.2.1：人员服务：是指各环节服务人员的态度、语言、能力，以及是否履行承诺、按时服务、工作差错等原因造成的投诉。13.2.2.2.2：超时限：超过了规定或承诺的服务时限，引起用户不满而产生的投诉。13.2.2.3：通信质量：指客户对通信质
30、量（包括网内质量和网间质量）不满意而产生的投诉。13.2.2.3.1：网络质量：指客户对网内质量不满意而产生的投诉。13.2.2.3.2：互联互通：指客户对网间质量不满意而产生的投诉。13.2.2.4：资费争议：指客户对计费收费不满意而产生的投诉。13.2.2.5：其他：除了上述性质以外的其它投诉。13.2.3：其中：是指省内受理的投诉中，涉及到协同合作或代理商的投诉量。13.2.3.1：协同合作：是指公司与移动合作开展业务的模式。13.2.3.2：代理商：指公司将某种业务交由代理商代理经营的模式。省内受理装移修机投诉统计表（表13-3）：表内各栏说明：13.3：装移修机投诉总量：指客户对装机
31、、移机、修机服务不满意而产生的投诉量。装移修机投诉总量 = 装机、移机小计 + 修机小计；13.3.1：装机、移机：指客户对装机、移机服务不满意而产生的投诉。13.3.1.1：投诉问题：是指客户投诉时反映的主要问题。13.3.1.1.1：人员服务：是指各环节服务人员的态度、语言、能力，以及是否履行承诺、按时服务、工作差错等原因造成的投诉。13.3.1.1.2：超时限：超过了规定或承诺的服务时限，引起用户不满而产生的投诉。13.3.1.2：原因分析：指对投诉进行处理分析后认定的引起投诉的主要原因。13.3.1.2.1：人员服务：是指各环节服务人员的态度、语言、能力，以及是否履行承诺、按时服务、工作差错等原因造成的投诉。13.3.1.2.2：未覆盖：是指缆线没有通达的区域。13.3.1.2.3
