1、宏达世纪锦城管理方案最终稿件DOC讲课稿 四川宏达世纪物业服务有限公司物 业 管 理 方 案（建议稿）2012年2月 项目概况 “宏达世纪锦城”项目位于成都市南延线新天府广场，比邻海昌极地海洋世界，地铁一号线的终点站，齐身于成都南大门高档居住区域，项目设有酒店、商业和居住于一体的多功能城市新商业圈内，是宏达集团打造的生活、居住、商业、酒店、公寓、会议等多功能的高尚居住物业。依据设计提供信息：项目占地面积：84393.33总建筑面积：548185.1总绿地面积：23585.64地下建筑面积：120496.31非机动车停车面积：7205.5配套设施面积：2043.53（其中居委会118.4，物管用
2、房1066.09，公厕107.53，垃圾中转站206.88，门卫(收发)室90.96，储蓄所120.13，社区卫生服务站333.54）。商铺建筑面积：52102.71高层住宅建筑面积：349842.9 住宅建筑面积：213584.03 机动车位：3497个，其中地上175个，地下3322个。非机动车位：4720个总户数：3479户项目服务定位（一） 四川宏达世纪物业服务有限公司将全力支撑宏达地产品牌（二） 宏达世纪锦城作为宏达地产在成都的第一个楼盘，应该采用较高的物业服务标准，参 照成都市住宅物业服务等级指导标准（试行）一级服务标准执行（三） 针对宏达世纪锦城的目标客户，度身定制得体的物业管理
3、服务（四） 针对地域特点，有针对性开展一系列物业管理服务服务亮点：特色服务：资产管理服务（收费服务，针对投资性客户） 特色服务：一对一温馨对接式物业管理服务 特色服务：一站式物业承接服务 特色服务：楼宇无缝巡查服务服务目标(一) 近期目标：1、 积极主动全面协助宏达置成房地产开发有限公司现场销售工作。2、 全面介入销售中心的接待、秩序维护、清洁、绿化等各项工作。3、 积极筹备物业服务中心的前期各项准备工作，承接物业前的人员招聘、物资预算，采购计划、采购实施、管理制度建立。4、 交房前严格把关，协助宏达置成房地产开发有限公司承接查验项目，并按时顺利的移交到业主手中。5、 根据管理服务理念，高起点
4、的规划整个物业服务团队，建立一个良好的培训与岗位竞争机制来带动整体人员素质提高，以适合宏达世纪锦城业主的个性化的需要。(二) 中期目标：1、 维护宏达世纪锦城业主的权益，强化宣传，进行依制度管理，共同维护宏达世纪锦城的生活环境。2、 导入的专业服务管理方式及理念，不断提高服务质量及服务标准，以良好的物业管理服务树立宏达世纪锦城的品牌形象，使地产开发、物业服务于良性循环。3、 随时与宏达世纪锦城业主保持联系、加强交流。定期就物业管理工作对业主进行回访和工作质量调查，确保沟通渠道畅通，随时根据需求对工作计划进行调整和改善。4、 在管理三年期限内，争创“市物业管理优秀住宅小区”。(三) 长期目标：1
5、、 全面导入质量管理体系、绿色环保服务，使宏达世纪锦城物业服务中心日后长期有效、规范的管理运作。2、 在管理的期限内，争创“全国物业管理示范住宅小区”。3、 继续加强和业主委员会的沟通，共同“齐抓共管”，保持和提高物业的完好程度，使物业持续保值、增值，提升各类业主的投资回报，达到“多赢”的局面。4、 在2号地块交付后，物业公司将向相关部门申请一级资质四川宏达世纪物业服务有限公司宏达世纪锦城服务管理标准（一） 基础管理标准 A. 四川宏达世纪物业服务有限公司与成都宏达置成房地产开发有限公司签订宏达世纪锦城前期物业服务合同，双方权利义务关系明确。B. 全面介入宏达世纪锦城的前期物业管理，参与前期规
6、划、设计、修建、重要设施设备的招投标、承接查验、交房组织等，在后期正式管理阶段，对住宅小区共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。C. 全员专业化管理，管理过程完全遵循国家和地方政府的各项管理制度及法律法规，管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书，持证上岗率达85%。D. 有完善的物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。小区物业管理建立健全各项管理制度、各岗位工作标准，并制定具体的落实措施和考核办法E. 管理服务人员统一着装、佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。F. 设有服务接待中心，公示24小时服务电话，服务呼叫中心24小时服务，接
7、受业主和使用人对物业管理服务报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等各类信息的收集和反馈，并及时处理，有回访制度和记录。G. 根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，公示服务项目与收费价目。H. 按有关规定和合同约定公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况。I. 按合同约定规范使用住房专项维修资金。J. 每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率95%以上。（一） 设施设备维护部服务管理标准：1、 对房屋共用部位的管理公司将设置专人每月初巡查一次房屋的公共部位并对之进行日常管理和维修养护，全面采用表单化管理模式，检修记录和保养记录齐全。建立施工单位档案，对于质保期内维修的项目
8、将采用实时跟踪，并通知开发公司进行协调，确保维修的及时性；建立日常维修管理制度，建立合作伙伴关系，确保维修的实效及效果；属于大、中修范围的，及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修。2、 每日巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护。3、 按照住宅装饰装修管理有关规定和业主规约（业主临时公约）要求，建立完善的宏达世纪锦城住宅装饰装修管理制度。装修前，物业公司将详细审核业主（使用人）的装修方案，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项，定制装修检查联系卡。每日巡查1次装修
9、施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门。对于装修公司不规范的装修装饰行为将及时通知业主，以确保业主的合法权益。4、 对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关主管部门。确保社区安全、整洁、美观。5、 将在社区入户大堂位置设有小区平面示意图，主要路口设有路标，各栋、单元（门）、户和公共配套设施、场地有明显标志。6、 共用、设施、设备的维修和养护物业公司将对共用设施设备进行日常管理和维修养护（依法应由专业部门负责的除外），采用完整标准化管理流程，各种制度完善，制度及操作流程上墙：A. 建
10、立共用设施设备档案（设备台帐），设施设备的运行、检查、维修、保养等记录齐全;B. 设施设备标志齐全、规范，责任人明确；操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；C. 设施设备运行正常;D. 对共用设施设备定期组织巡查，做好巡查记录，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，及时编制维修、更新改造计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修或者更新改造。E. 载人电梯24小时正常运行(考虑节能等因素，电梯采用联动控制，有效降低能耗)F. 消防设施设备完好，可随时启用；消防通道畅通。G. 设备房保持整洁、
11、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。H. 小区道路平整，主要道路及停车场交通标志齐全、规范。I. 路灯、楼道灯完好率不低于95%。J. 容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施；对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。K. 对各类设备制定出月、季、年度的保养计划及保养内容，并按作业指导书要求进行保养和检查，以保证降低设备运行故障率，延长其使用寿命。L. 水、电、监控等设备运行人员技能熟练，遵守操作规程及保养规范。（二） 秩序维护部服务管理标准1. 秩序维护员人员着装规范、形象良好、衣冠整洁，言行举止得体、文明礼貌。2. 秩序维护员人员在与业主（租户）沟通时会换位思考、态度亲和、讲道理、
12、有问题能做到及时上报。3. 物业公司将在小区主出入口24小时值勤，出入口人车分流，所有停车场社区主入口都将有人值守，人行通道也将有人值守，最大程度给业主带来方便及安全；4. 对重点区域、重点部位每1小时至少巡查1次，并通过电子巡更进行科学管理；5. 配有安全监控设施的，实施24小时值守监控，录像保存不低于15天。6. 对进出小区的车辆实施证、卡管理，引导车辆有序通行、停放。7. 对进出小区的装修、家政等劳务人员进行持证出入，临时访客等进行实名登记，预约管理，确保社区秩序安全，业主放心。8. 对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。能应
13、对火灾、电梯困人、醉酒、车辆刮蹭等突发事件。保证消防通道畅通，消防器材保持正常状态，可随时启用。（三） 环境维护部服务管理标准1、在小区每栋每单元指定地点设置垃圾桶，业主将垃圾统一放置于垃圾桶内，物业公司设置专人每日清运2次。垃圾袋装化，保持垃圾桶清洁、无异味。2、在小区道路或景观位置合理设置果壳箱或者垃圾桶，每日清运2次。3、小区道路、广场、停车场、绿地等每日清扫2次，公共道路无杂物、无落叶、无垃圾、无积水、无烟头、无痰迹；电梯厅、楼道每日清扫2次，每周拖洗1次； 一层架空层每日拖洗1次；楼梯扶手每日擦洗1次；共用部位玻璃每周清洁1次；路灯、楼道灯每月清洁1次。及时清除道路积水，户外卫生设施
14、无异味、无满溢现象。4、共用雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每月检查1次，视检查情况及时清掏；化粪池每月检查1次，每半年清掏1次，发现异常及时清掏。5、装修垃圾及生活垃圾无乱堆乱放现象。6、游泳池常年注水，公共水面无杂物、无气味、少蚊虫，水质清澈。7、根据实际情况定期进行消毒和灭虫除害。8、有专业人员实施绿化养护管理。9、草坪生长良好，及时修剪和补栽补种，无杂草、杂物，公共绿地无杂物、塑料袋、烟头等。10、花卉、绿篱、树木应根据其品种和生长情况，及时修剪整形，保持观赏效果。11、定期组织浇灌、施肥和松土，做好防涝、防冻。12、定期喷洒药物，预防病虫害。13、绿化标准：乔木养管：树型美观、修
15、剪适度、无死树缺株、无枯枝残叶；灌木、花卉、绿篱养管：造型美观、花繁叶茂、修剪适度、无枯死缺株；草坪养管：生长良好、四季常绿、无杂草、无坑洼积水、无裸露地面；依据城市园林绿化养护管理标准的相关内容，使绿地养护达到相关部门规定的一级养护标准，保障植物成活率达90%以上。（四） 客户服务中心服务管理标准1. 前期筹备阶段，物业公司将确定适合项目品质的服务模式、定位、标准、配套设施、服务定价等；2. 交房前和营销部一起给每户业主寄一封信，以建立良好的互信关系；3. 将所有业主进行分类，有针对性通知业主提前验房，对客户有异议的内容进行沟通、整改，以提高收房率；4. 充分准备交房资料如房屋承接验收表、业
16、主物品领用登记表、业主专属智能卡、社区治安消防安全责任书、档案袋、居家安防说明书、业户手册、钥匙说明书、装修手册等；5. 由楼宇主任陪同业主验房，并请业主在宏达世纪锦城房屋验收表上签验收意见，交接钥匙；6. 在协助业主交房验收时，物业人员应充分为业主考虑，随身携带必要工具，如电笔、电筒等帮助业主了解房屋品质，增进与客户之间感情，为后续的服务打下基础；7. 接受成都宏达置成房地产开发有限公司的委托，负责遗留工程的处理；8. 在业主装修阶段，客服中心应积极主动配合业主，办理各类手续；9. 业主搬家前提示业主到客服中心预约或电话预约，告知业主入住时的注意事项及办理水、电、气、电话、宽带的流程；10.
17、 客服中心协助业主提供搬家服务,如提供推车、协助搬运大件物品、做搬家线路的成品保护等；11. 客服中心对相关社区配套信息进行搜集整理，形成业主手册进行发放，内容包括但不限于：华阳政府机构电话（派出所，街道，居委会等）、附近商业及公共设施配套（餐饮、农贸市场、学校、医院、银行、公交、地铁线等）12. 建立24小时接听电话制度，并做好相关记录。所有投诉、建议、意见都应按照流程在规定的时间内交付相关部门处理，并及时反馈给业主；13. 客服中心每季度编制物业服务报告并以书面形式向业主公布；14. 客服中心至少每半年召开不少于一次业主座谈会，收集业主意见和建议；15. 客服中心设立业主意见箱及电子信箱、
18、qq群，并由专人收集业主意见并跟进处理；16. 客服中心每年进行一次业主意见调查；17. 按计划对业主进行走访，每年对已入住业主及租户要求达到100%；18. 利用短信平台，在节日/业主生日/季节变换时给业主短信问候；19. 对于发生意外或重病的住户，物业客服中心应在得到消息后第一时间电话慰问客户，有条件的可以上门看望； 20. 和业主签订免责协议，代业主收挂号信、特快专递、包裹等，收发记录清晰，责任人明确；21. 保管业主档案遵循保密原则，妥善保管，目录清晰、易查；22. 积极主动和社区互动，加强对业主宣传及监督，确保小区无违法违章装修、乱搭建、乱悬挂、乱张贴广告等；23. 对商铺落实门前三
19、包，铺面整齐，无违章摆卖，无乱扔垃圾，无非机动车乱停乱放，商铺人员应共同维护社区环境；24. 商铺手续齐全，并有在物业进行登记管理，商铺资料包括客户资料、从业人员基本资料、经营许可证复印件、相关管理协议等；25. 客服中心建立住宅与商铺空置房清单，并每月进行巡查与更新，对空置房每月进行一次保洁，确保空置房内的门、窗、玻璃、栏杆、配电箱清洁无尘、房内无蜘蛛网，空置房内设施设备完好，每月空置房抄水电气表读数；26. 客服中心每月需对欠费业主的原因进行分析，对在催费过程中业主提出的意见或建议应有专人进行跟进处理；27. 每半年对长期欠费户进行清理，对超过一年仍未缴费户，可发律师函催收；28. 客户服
20、务中心应在每年12月提交下年度社区活动计划及预算；活动前提交方案及预算，活动结束后形成效果评估报告，对于活动过程中业主提出的意见应予以重视，及时调整社区文化活动计划，社区活动每年不低于2次；29. 客服中心应建设投诉案例库，总结经验和教训并向相关人员进行培训；30. 客服中心应设置专人关注业主论坛上出现的物业服务方面的投诉并按流程妥善处理；回复网络论坛上业主投诉、建议的文稿，应经公司确认后公布；31. 客服中心应每日每月按时将业主服务日、月报表上报公司；32. 客服中心应积极配合公司按规定成立业主委员会，协助业主委员会的建立和运作，并与业主委员会建立规范、友好的关系33. 向业主公布紧急联系电话、日常服务电话、公司投诉电话及行政部门投诉电话。
