1、动车组乘务员工作必知必会动车组列车员必知必会一、安全工作1.什么是危险品？ 答：指具有易燃、易爆、毒害、腐蚀、放射性的物品和传染病病原体及枪支、管制器具等可能危害公共安全的物品。2.客运职工横越线路时，应执行哪些安全规定？ 答：必须执行“一停、二看、三通过”制度，并注意机车、车辆的动态及脚下有无障碍物；站内设有天桥、地道及平过道的，严禁横越线路。3.客运职工顺线路行走时，应执行哪些安全规定？答：顺线路行走时应走路肩，不走轨心、轨面和轨枕头，并随时警觉前后列车。禁止在运行中的机车、车辆前抢越线路。小型机动车通过平过道时必须有人引导。4.消防工作的“三懂三会”的内容是什么？答：三懂：懂得本岗位火灾
2、危险性，懂得预防火灾的措施，懂得扑救火灾的方法；三会：会报警，会使用灭火器，会扑救初起火灾。5.电气化铁路附近发生火灾时，须遵守哪些规定？ 答：电气化铁路附近发生火灾时，须遵守下列规定：（1）距牵引供电设备带电部分不足4m的燃着物体，使用水或灭火器灭火时，牵引供电设备必须停电。 （2） 距牵引供电设备带电部分超过2m的燃着物体，使用沙土灭火时，牵引供电设备可不停电，但须保持灭火机具及沙土等与带电部分的距离在2m以上。二、客运服务6.重点旅客、特殊重点旅客分别指的是什么？答：重点旅客是指老、幼、病、残、孕旅客；特殊重点旅客是指依靠辅助器具才能行动等需特殊照顾的重点旅客。7.对重点旅客、特殊重点旅
3、客服务有哪些要求？答：对重点旅客做到“三知三有”（知座席、知到站、知困难，有登记，有服务、有交接）；为有需求的特殊重点旅客联系到站提供担架、轮椅等辅助器具，及时办理站车交接。8.动车组列车出库整备标准有何规定？答：（1）车厢内外各部位整洁，窗明几净，四壁无尘，物见本色。外车皮、站台补偿器内外、窗门框及玻璃、扶手干净、无污渍。天花板（顶棚）、板壁、边角、地板、连接处、灯罩、座椅（铺位）、空调口、通风口、电茶炉、靠背袋网兜内等部位清洁卫生，无尘无垢无杂物。热水瓶、果皮盘、垃圾箱（桶）、洗脸间内外洁净。餐车橱、柜、箱干净无异味，分类标志清晰，商品、餐、饮品和备品等分类定位放置。厕所无积便、积垢、异味
4、，地面干净无杂物。污物箱内污物排尽。（2）深度保洁结合检修计划安排在白天作业，范围包括车厢天花板、板壁、遮阳板（窗帘）、灯罩、连接处、车梯、商务座椅表面、座椅（铺位）缝隙、座椅扶手及旋转器卡槽、小桌板脚踏板、暖气罩缝隙、洗手液盒、车厢边角，以及电茶炉、饮水机内部。（3）布制品、消耗品和保洁工具等服务备品配备齐全，定位放置，定型统一。卧具叠放整齐，摆放统一，床单、头枕片、座席套、茶几布等铺设平整，干净整洁。清洁袋、洗手液、卫生纸、擦手纸、一次性坐便垫圈、服务指南、免费读物、商务座专项服务等备品补足配齐，定位放置。服务指南中含有旅行须知、乘车安全须知、本车型的设备设施介绍、主要停靠站公交信息、客运
5、服务质量标准摘要及本趟列车销售的商品价目表、菜单。垃圾小推车等保洁工具及售货车等备品定位放置，不影响旅客使用空间。（4）可旋转式座椅转向列车运行方向。（5）定期进行“消、杀、灭”，蚊、蝇、蟑螂等病媒昆虫指数及鼠密度符合国家规定。9.动车组列车途中整备标准有何规定？答：（1）使用垃圾小推车和专用工具适时保洁，保持整洁卫生。各处所地面墩扫及时，干燥、干净；台面、桌面、面镜擦抹及时，干净、无水渍。洗脸（手）池、电茶炉沥水盘清理、擦抹及时，无污渍，无残渣，无堵塞，无积水；垃圾车、垃圾箱（桶）、清洁袋、靠背袋网兜、果皮盘清理及时，无残渣；厕所畅通无污物，无异味，按规定吸污。餐车餐桌、吧台、工作台、微波炉
6、及各橱、箱、柜内洁净。（2）清洁袋、洗手液、卫生纸、擦手纸、一次性坐便垫圈等备品补充及时；卧具污染更换及时。（3）垃圾装袋、封口、无渗漏，定位放置，在指定站定点投放；不向车外扫倒垃圾、抛扔杂物。10.动车组列车到站立即折返整备标准有何规定？答：（1）站台侧车外皮、门框、车窗干净，无污物、无积尘。（2）车内地面清洁，行李架、大件行李存放处、扶手及座椅（铺位）、窗台上和靠背网兜内干净整洁；垃圾箱（桶）内无垃圾，无异味。（3）热水瓶、果皮盘内外洁净，垃圾箱（桶）、洗脸间四周洁净。（4）餐车橱、柜、箱干净无异味，分类标志清晰，商品、餐、饮品和备品等分类定位放置。（5）洗脸间、厕所面镜洁净，洗脸（手）池
7、、便器无污物、无异味。电茶炉沥水盘洁净。（6）布制品、消耗品和保洁工具等服务备品配备齐全，定位放置，定型统一。卧具叠放整齐，摆放统一，床单、头枕片、座席套、茶几布等铺设平整，干净整洁。清洁袋、洗手液、卫生纸、擦手纸、一次性座便垫圈、服务指南、免费读物、商务座专项服务等备品补足配齐，定位放置。保洁工具、售货车等备品定位放置，不影响旅客使用空间。（7）可旋转式座椅转向列车运行方向。11.动车组列车终到整备标准有何规定？答：终到站时车内无垃圾、污水、粪便、异味。垃圾装袋、封口、无渗漏，到站定点投放。12.动车组乘务员服务用语是如何规定的？答：使用普通话，表达准确，口齿清晰。服务语言表达规范、准确，使
8、用“请、您好、谢谢、对不起、再见”等服务用语。对旅客、货主称呼恰当，统称为“旅客们”、“各位旅客”、“旅客朋友”，单独称呼“先生、女士、小朋友、同志”等。13.动车组列车商务座车以及特、一、二等座车的服务备品各有哪些？答：商务座车：提供小毛巾，就餐时提供餐巾纸、牙签；有耳塞、靠垫、鞋套、一次性拖鞋、清洁袋和专项服务项目单、服务指南、免费读物；备有防寒毯、耳机、眼罩、托盘、热水瓶和一次性硬质塑料水杯。一、二等座车：有清洁袋、免费读物和服务指南，放置在座椅靠背袋内或其他指定位置；有座椅套、头枕片；特、一等座车座椅有头枕；电茶炉配有纸杯架的，有一次性纸杯；乘务组备有热水瓶、耳塞和一次性硬质塑料水杯。
9、14.动车组乘务人员立岗姿势是怎么规定的？答：立岗姿势规范，精神饱满。站立时，挺胸收腹，两肩平衡，身体自然挺直，双臂自然下垂，手指并拢贴于裤线上，脚跟靠拢，脚尖略向外张呈“V”字形。女性可双手四指并拢，交叉相握，右手叠放在左手之上，自然垂于腹前；左脚靠在右脚内侧，夹角为45,呈“丁”字形。15.动车组乘务员行为举止有何要求？答：坐立、行走姿态端正，步伐适中，轻重适宜。在旅客多的地方，先示意后通行；与旅客走对面时，要主动侧身面向旅客让行，不与旅客抢行。列队出（退）勤（乘）时，按规定线路行走，步伐一致，箱（包）在同一侧。16.动车组乘务人员面对旅客问询时有何要求？答：旅客问讯时，面向旅客站立（工作
10、人员办理业务时除外），目视旅客，有问必答，回答准确，解释耐心。遇有失误时，向旅客表示歉意。对旅客的配合与支持，表示感谢。17.动车组乘务人员着装有何规定？答：换装统一，衣扣拉链整齐。着裙装时，丝袜统一，无破损。系领带时，衬衣束在裙子或裤子内。外露的皮带为黑色。佩戴的外露饰物款式简洁，限手表、戒指各一只，女性还可佩戴发夹、发箍或头花及一副直径不超过3毫米的耳钉。不歪戴帽子，不挽袖子和卷裤脚，不敞胸露怀，不赤足穿鞋，不穿尖头鞋、拖鞋、露趾鞋，鞋跟高度不超过3.5厘米，跟径不小于3.5厘米。18.动车组列车始发时车厢内温度有何要求？答：始发前对车厢进行预冷、预热，车内温度保持冬季1820，夏季262
11、8。19.动车组列车商务座服务有哪些？答：商务座车配有专职人员，主动介绍专项服务项目，提供饮品、餐食、小食品、小毛巾、耳塞等服务。（1）饮品有茶水、饮料，品种不小于6种，茶水全程供应。（2）逢供餐时间的，免费供应餐食。供餐时间为：早餐8:00以前，正餐11:3013:00、17:3019:00。（3）正餐以冷链为主，配用速溶汤，分量适中，可另行配备面点、菜品、佐餐料包等。品种不小于3种，配有清真餐食，定期调整。（4）选用非油炸类点心、蜜饯类、坚果类等无壳、无核、无皮、无骨的休闲小食品，品种不小于6种，独立小包装。三、业务知识20.什么是直达票？ 答：从发站至到站不需中转换乘的车票。21.直达票
12、有效期有何规定？ 答：直达票当日当次有效。22. 车票分为哪两部分？包括哪些内容？答：车票分为客票和附加票两部分。客票部分为软座、硬座；附加票部分为加快票、卧铺票、空调票。23. 车票票面应当载明哪些内容？ 答：（1）发站和到站站名；（2）座别、卧别；（3）径路；（4）票价；（5）车次；（6）乘车日期；（7）有效期。24.发售儿童票有何规定？ 答：承运人一般不接受儿童单独旅行（乘火车通学的学生和承运人同意在旅途中监护的除外）。随同成人旅行身高1.21.5米的儿童，应当购买儿童票；超过1.5米时应买全价票。每一成人旅客可免费携带一名身高不足1.2米的儿童，超过一名时，超过的人数应买儿童票。儿童票
13、的座别应与成人车票相同，其到站不得远于成人车票的到站。免费乘车及持儿童票乘车的儿童单独使用卧铺时，应当不收票价差额。25.发售学生票有何规定？ 答：在普通大专院校（含国家教育主管部门批准有学历教育资格的民办大学），军事院校，中、小学和中等专业学校、技工学校就读，没有工资收入的学生、研究生，家庭居住地和学校不在同一城市时，在每年的6月1日至9月30日、12月1日至次年3月31日间，凭附有加盖院校公章的减价优待证的学生证（小学生凭书面证明），每年可购买家庭至院校（实习地点）之间四次单程的学生票。新生凭录取通知书、毕业生凭学校书面证明可买一次学生票。学生票限于使用普通旅客列车硬座和动车组列车二等座，
14、使用普通旅客列车硬卧时应当补收票价差额。华侨学生和港澳台学生按照上述规定同样办理。发售学生票时应以近径路或换乘次数少的列车发售。26.发售残疾军人票有何规定？ 答：中国人民解放军和中国人民武装警察部队因伤致残的军人凭中华人民共和国残疾军人证、因公致残的人民警察凭中华人民共和国伤残人民警察证购买优待票。27.哪些物品不得带入车内？ 答：（1）国家禁止或限制运输的物品；（2）法律、法规、规章中规定的危险品、弹药和承运人不能判明性质的化工产品；（3）动物及妨碍公共卫生（包括有恶臭等异味）的物品；（4）能够损坏或污染车辆的物品；（5）规格或重量超过铁路旅客运输规程第五十一条规定的物品。28.旅客免费携
15、带品的重量和体积是如何规定？答：儿童（含免费儿童）10千克，外交人员35千克，其他旅客20千克。每件物品外部尺寸长、宽、高之和不超过160厘米。杆状物品不超过200厘米；但乘坐动车组列车不超过130厘米；重量不超过20千克。残疾人旅行时代步的折叠式轮椅可免费携带并不计入上述范围。29.发现旅客携带品可疑及无人认领的物品时如何处理？答：发现旅客携带品可疑及无人认领的物品时，配备乘警的列车通知乘警到场处理；未配备乘警的列车由列车长处理，对危险品做好登记、保管及现场处置，并交前方停车站（公安部门）处理。30.旅客遗失物品如何处理？ 答：发现旅客遗失物品妥善保管，设法归还失主，无法归还时编制客运记录交
16、站处理。无法判明旅客下车站时交列车终到站处理。31.旅客在列车上丢失车票时应如何处理？答：旅客丢失车票应另行购票。应自丢失站起（不能判明时从列车始发站起）补收票价，核收手续费。旅客补票后又找到原票时，列车长编制客运记录交旅客，作为在到站出站前向到站要求退还后补票价的依据，退票核收退票费。32.旅客办理车票改签有何规定？ 答：旅客不能按票面指定的乘车站、日期、车次乘车时，可以按以下规定改签一次发、到城市相同的车票。开车前48小时（不含）以上，可改签预售期内的其他列车；开车前48小时以内，可改签开车前的其他列车，也可改签开车后至票面日期当日24:00之间的其他列车，不办理票面日期次日及以后的改签；
17、开车之后，旅客可改签当日其他列车，但只能在票面发站办理改签且不能再办理退票手续。在车站售票预售期内且有运输能力的前提下，车站应予办理，收回原车票，换发新车票，并在新车票票面注明“始发改签”字样（开车后改签的注明“开车后改签不予退票”字样）；原车票已托运行李的，在新车票背面注明“原票已托运行李”字样并加盖站名戳。33.旅客办理车票退票时有何规定？ 答：（1）旅客要求退票时，应当在票面指定的开车时间前到车站办理。退还全部票价，核收退票费。特殊情况经购票地车站或票面乘车站站长同意的，可在开车后2小时内办理。团体旅客不应晚于开车前48小时。（2）旅客开始旅行后不能退票，但如因伤、病不能继续旅行时，经站
18、、车证实，可退还已收票价与已乘区间票价差额，核收退票费。已乘区间不足起码里程时，按起码里程计算；同行人同样办理。（3）开车后改签的车票不退。（4）退票费如下核收：旅客在票面乘车站开车时间前15天（不含）以上退票的，不收取退票费。票面乘车站开车时间前48小时以上的按票价5%计，24小时以上、不足48小时的按票价10%计，不足24小时的按票价20%计。上述计算的尾数以5角为单位，尾数小于2.5角的舍去、2.5角以上且小于7.5角的计为5角、7.5角以上的进为1元。34.动车组列车对车票实名制查验有何规定？答：动车组列车运行时间超过2小时的，始发后全面验票1次，途中对上车旅客进行验票；运行时间不足2
19、小时的组织抽验。验票同时乘警会同列车长严格验证，对票、证、人不一致的，按无票处理。35.互联网购票证件有何规定？答：在12306网站购票可使用的有效身份证件包括： （1）中华人民共和国居民身份证。 （2）港澳居民来往内地通行证。 （3）台湾居民来往大陆通行证。（4）按规定可使用的有效护照。 36.购买实名制车票证件有多少种？分别是什么？答：居民身份证、临时身份证、户口簿、中华人民共和国旅行证、中国人民解放军军人保障卡、军官证、武警警官证、士兵证、军队学员证、军队文职干部证、军队离退休干部证、按规定可使用的有效护照、港澳居民来往内地通行证、中华人民共和国来往港澳通行证、台湾居民来往大陆通行证、大
20、陆居民往来台湾通行证、外国人居留证、外国人出入境证、外交官证、领事馆证、海员证、外交部开具的外国人身份证明、地方公安机关出入境管理部门开具的护照报失证明、铁路公安部门填发的乘坐旅客列车临时身份证明（以下简称“临时身份证明”）等24种。1.5m以上16岁以下未成年人有效身份证件还包括学生证。37列车遇持标记“挂失补”车票的旅客乘车，应如何处理？答：列车遇持标记“挂失补”车票的旅客，应核对其购票时所使用的有效身份证件原件确认其身份，同时通知列车长。到站前，列车长确认该席位使用正常，并开具客运记录交旅客作为到站退票的凭证。开具的客运记录要记明旅客姓名、购票时所使用的有效身份证号码、新车票票号及“席位
21、使用正常，可办理退票”字样。38.铁路职工乘坐动车组列车有何规定？ 答：铁路职工（含国铁控股合资铁路公司职工）可以持铁路乘车证乘坐动车组列车。其中，持软席全年定期乘车证、软席乘车证的人员可以乘坐动车组列车卧铺或一等座，持硬席乘车证（含全年定期、临时定期乘车证）可以乘坐动车组列车卧铺或二等座。39.客运人员配备的手持电台有何规定？答：列车长应配备GSM-R手持终端和电台，客运乘务人员配手持电台。动车组列车始发前，列车长的手持电台均应设置在频道1（CH1）与随车机械师、乘警、司机进行通话联络。运行途中，列车长需与列车员通话时，转为各自的专门频道进行通话。通话完毕，应转回频道1进行守候。40.动车组
22、列车的安全设施设备配备和使用有何规定？答：各车厢灭火器、紧急制动阀（手柄或按钮）、烟雾报警器、应急照明灯、防火隔断门、紧急防护网（带）、应急梯、紧急用渡板、应急灯（手电筒）、扩音器等安全设施设备配置齐全，作用良好，定位放置。乘务人员知位置、知性能、会使用。41.CRH380A和CRH2A型动车组均配备车门防护网、应急梯、紧急用梯（紧急渡板）各多少个？分别放置在什么位置？答：CRH380A动车组车门防护网8具、应急梯2个、紧急用梯（紧急渡板）2个，均放置在3、7车车辆备品柜。CRH2A动车组车门防护网8具、紧急用梯（紧急渡板）2个，均放置在3、5车备品柜内，应急梯2个，分别放置在1、8车配电柜内
23、。42.动车组列车车厢内外电子屏显示内容有什么？答：车厢外部的电子显示屏显示列车运行区间、车次、车厢顺号等信息，车内电子显示屏显示列车运行区间、车次、车厢顺号、停站、运行速度、温度、中国铁路客户服务中心客户服务电话（区号+电话号码）、安全提示等信息，显示及时、准确。43.动车组列车运行途中对厕所的管理有何规定？答：列车运行途中厕所吸污时或未供电时锁闭厕所，其他时间不锁厕所。厕所锁闭时，为特殊情况急需使用厕所的旅客提供方便。44.动车组列车清洁工具管理有何规定？答：有厕所专用清扫工具，与车内清扫工具分开定位存放在清洁柜内；无清洁柜的定位隐蔽存放。商务座、特等座、一等座车厢不存放清洁工具。清扫工具
24、、清洁剂材质符合规定。45.动车组列车对行李架、大件行李处、衣帽钩及小桌板上物品的存放有何规定？答：行李架、大件行李存放处物品摆放平稳、牢固、整齐。大件行李放在大件行李存放处，不占用席（铺）位，不堵塞通道。锐器、易碎品、杆状物品及重物等放在座（铺）位下面或大件行李存放处。衣帽钩限挂衣帽、服饰等轻质物品。使用小桌板不超过承重范围。46.动车组列车卧具的管理有何规定?答：贴身卧具（被套、床单、枕套）和头枕片干燥、清洁、平整，无污渍、无破损，已使用与未使用的折叠整齐，分别装袋保管。卧具袋防水、耐磨，干净，无破损。贴身卧具与其他布质备品分类洗涤；洗涤、存储、装运及更换不落地、无污染。47.动车组列车“
25、红十字”药箱的配备及管理有何规定？答：列车应配备红十字紧急救护药箱，定点存放，专人管理。药箱配备规定的非处方药品、器械和用品，并建立旅客用药登记制度。兼任红十字救护员的列车员，须经培训合格并持有红十字救护员证书。48.动车组列车车门管理是何规定？答：列车到站停稳后，司机或随车机械师开启车门，并监控车门开启状态。开车前，列车长（重联时为运行方向前组列车长）确认站方开车铃声结束、旅客乘降、高铁快件和餐车物品装卸完毕后，通知司机或随车机械师关闭车门。49.重联动车组关闭车门用语是如何规定的？答：重联动车组关闭车门时，由后组列车长确认本组旅客乘降完毕后，报告前列列车长。报告用语为：后组列车长呼叫前组列
26、车长“次后组乘降完毕”；前组列车长应答“明白”。前组列车长确认全列旅客乘降完毕后，通知司机关闭车门。50.动车组列车开车打铃有何规定？答：车站客运人员在动车组开车前打铃，铃声停止后，列车长按规定办理列车关门作业，铃声停止时刻不晚于开车时刻前20秒，铃声时长不少于10秒。动车组站停时间1分钟，综控室无法实现按秒计时打铃的车站，可暂时使用吹哨代替打铃。51.动车组保洁折返作业时间标准有何规定？答：在列车到站前10分钟，保洁人员做好准备，定人定岗。列车停稳及旅客下完后，保洁人员要快速进入列车内，按照折返保洁标准做完保洁。预计5分钟之内完成。52.动车组保洁途中作业时间标准有何规定？ 答：根据列车运行
27、长短途实际需求，保洁公司安排保洁人员按照途中保洁要求提供随车保洁。其中卫生间、洗脸间的清理随时清扫。53.动车组列车对禁烟时如何规定的？答：动车组列车全列各处所禁止吸烟，加强禁烟宣传，发现吸烟行为及时劝阻，并由公安机关依法查处。54.动车组列车超员率是有何规定？答：时速300km/h动车组列车不超员。时速200km/h至250km/h动车组列车商务、特等、一等座不超员，CRH2C型及CRH380A型动车组不超员，其它二等座超员率不大于15%。55.动车组列车台账资料是有何规定？答：动车组列车除携带铁路电报、客运记录、车内补票移交报告外，其他纸质资料台账不得携带上车。56.动车组列车对禁烟时有何
28、规定？答：动车组列车全列各处所禁止吸烟，加强禁烟宣传，发现吸烟行为及时劝阻，并由公安机关依法查处。57.动车组列车发生旅客伤病时应有何处置？答：发生旅客伤病时，提供协助，通过广播寻求医护人员帮助；情形严重的，报告客调。58.动车组列车发现行为、精神异常的旅客该如何处理？答：发现行为、神情异常旅客时，重点关注，配备乘警的列车通知乘警到场处理；未配备乘警的列车由列车长处理，情形严重时交列车运行前方停车站处理。59.在什么情况下使用紧急制动阀？答：车辆乘务员、客运乘务组等列车乘务人员发现下列危及行车和人身安全情形时，应使用紧急制动阀（紧急制动装置）停车： （1）车辆燃轴或重要部件损坏；（2）列车发生
29、火灾； （3）有人从列车上坠落或线路内有人死伤； （4）其他危及行车和人身安全必须紧急停车时。 60.如何使用紧急制动阀？ 答：动车组列车遇需使用紧急制动阀停车的情况时，随车机械师、客运组乘务等列车乘务人员应立即报告司机采取停车措施；来不及报告，应使用客室紧急制动装置停车。列车乘务人员应将使用紧急制动阀（紧急制动装置）的情况报告司机。四、应急处置61.动车组列车发生火灾、爆炸时的应急处置有什么规定？答：（1）动车组列车工作人员（含司机、随车机械师、乘警、客运、餐饮、保洁等人员，下同）发现或接到旅客反映车厢内有爆炸、明火、冒烟或消防设施报警时，应立即施救并通知列车长。列车长接到通知后，应会同随车
30、机械师、乘警进行现场确认。（2）在确认爆炸或火情后，列车工作人员应立即启动紧急停车装置（或按下火灾报警按钮），同时列车长（或随车机械师）立即通知司机。停车后，司机应立即向列车调度员或车站值班员（车务应急值守人员，以下同）报告，配合列车长、随车机械师、乘警进行火灾扑救、旅客疏散等工作。有制动停放装置的，司机负责实施防溜，无制动停放装置的，由随车机械师做好防溜、防护工作。（3）列车长应立即指挥扑救，乘警、随车机械师等列车工作人员应积极配合；同时组织事故车厢的旅客向安全车厢疏散。（4）待全部人员向安全车厢疏散完毕，火势仍未得到有效控制，需向地面疏散时，列车长应立即通知司机、随车机械师或其他列车工作人
31、员关闭通道阻火门。司机根据列车长的请求，向列车调度员报告，请求向地面疏散，现场救援。（5）组织旅客疏散时，必须扣停邻线列车。司机在接到列车调度员已扣停邻线列车的口头指示后，立即通知列车长，列车长接到司机通知后应立即指挥列车工作人员打开车门，根据需要安装好应急梯，组织旅客向地面安全地带疏散。（6）列车工作人员应维护好旅客疏散秩序，确保人员安全。（7）列车工作人员应对受伤人员开展紧急救护，并做好对重点旅客的服务工作。（8）列车工作人员应积极配合公安部门保护好事故现场，协助调查取证。（9）如遇火灾危及旅客安全，又未能及时接到扣停邻线列车的命令时，列车长应会同司机，组织列车工作人员打开运行方向左侧车门（无线路一侧），结合现场实际，确定旅客疏散方向和疏散方式，列车工作人员应做好旅客安全宣传和防护，严禁旅客跨越线路。62.动车组列车晚点的应急处置有什么规定？答：（1） 动车组列车运行晚点超过15分钟时，列车长应及时联系列车运行地所在局客运（客服）调度员，了解晚点原因和列车运行情况，代表铁路向旅客致歉，并通报晚点原因，每次致歉间隔时间不超过20分钟。（2）列车工作人员应加强车厢巡视，掌握旅客动态，并做好宣传、解释、服务工作，稳定旅客情绪，维护好车内秩序。（3）列车晚点1小时以上且逢用餐时间，列车长应提前统计车上旅客人数，直接向客运（客服）调度员报告，客运（客服）调度员接到信息后，应
