1、员工必须具备的意识,巴中费尔顿|财务部,酒店从业人员的职业素质和风度：,团队意识服从意识服务意识角色意识销售意识安全意识沟通与配合意识,预前控制意识时间意识效率与质量意识成本意识制度意识责任意识创新意识,一、团队意识,什么是团队？,拥有共同目标，相互信任，相互协作，将自己的任务完满完成并同时能够互相协调的一群人所组成的整体。这个整体应该具有一个核心理念，核心领导，核心目标，在行动的时候团队应该作为一个整体，而不是一群个体。one for all，all for one。,团队意识必须做到：,集体成功观 树正气，刹歪风 个人利益和团队利益相结合 沟通无限，理解万岁,团队与帮派有何区别？帮派是以帮
2、派的要求为最终的奋斗目标，如盈利，未考虑合法性、社会形象及社会贡献性，而团队则是为了一个合法的，共同发展的建设性方向为最终奋斗的目标。团结与义气有何区别？义气就是迁就，未考虑同伴的发展与长期方向，不管同伴的最终目的正确与否，盲目的去帮助，而团结则是在不违背道德原则和制度的前提条件下，合理的帮助同伴以及去改变同伴的错误思想，共同进步。,二、服从意识,故事：西点军校的行为准责,长官提问时，回答只能是：报告长官，是；报告长官，不是；报告长官，不知道；报告长官，没有任何借口。,比如长官问：“你认为你的皮鞋这样就算擦亮了吗？”你的第一个反应肯定是为自己辩解：“报告长官，刚才排队时有人不小心踩了我”，但是
3、不行，所有的回答都必须在那四个“标准答案”里，所以你只能回答：“报告长官，不是”，长官要问为什么，你最后只能答：“报告长官，没有任何借口。”细细一想，便知这当中体现了高度的服从意识，对于长官的命令不可以有任何借口来推托，而是全力以赴地执行，唯有如此，才能上下一心，发挥出集体的力量。,西点军校之所以这样规定，就是要让新生学会忍受不公平，学会恪尽职责，明白表现不达到十全十美是“没有任何借口”的。学校认为，只有秉持这种信念，才有可能激发起一个人无比的毅力，产生出最大的效果。酒店工作也是一样，因为别人的行为影响到自己的工作成绩而造成自己承受指责与批评时，自己心里就会不由自主的产生一种委屈和不公平的心态
4、，从而会呈现出种种客观因素为自己辩解，而我们必须要改变这种心态与意识，找出主观原因，是因为自己把关不严或操作不当而让别人的行为影响到自己的工作成绩。（如自己房间做干净了，工程部维修时弄脏，受批评的却是自己）,三、服务意识,服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。是一个人对服务（或是某一服务）的理解以及在理解该服务后所表现出来的一个自觉性行为，即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。这是认识程度问题，认识深刻就会有强烈的服务意识；有了强烈展现个人才华、体现人
5、生价值的观念，就会有强烈的服务意识；有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识。服务意识的内涵是：它是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的。,四、角色意识,在酒店的服务工作中，将遇到不同的情况，我们必须用不同的角色来左右自己的心态，审视自己的行为；人与人之间，语言交流是少不了的。在酒店服务工作中，我们扮演的是以下几个角色：,服务的提供者：目的是使客人对我们的服务感到满意；解决问题的人：目的是圆满的解决问题；亲善大使：目的是使客人和同事感到亲切、热情；饭店产品的代表：目的是使客人酒店的形象与品牌；沟通者：目的是即理解客人的需
6、求而有得到客人的理解；展示者：目的是展示饭店的服务及个人呢的风范；销售者：目的是即让客人觉得价格合理又让酒店获得利益；饭店员工：目的是为酒店做出自己的贡献，保护酒店的利益；终身学习者：目的是使自己不断成长和进步。,五、销售意识,酒店产品的销售情况直接影响到每个员工的利益，所以酒店每位员工都应该关注、关心酒店产品的销售，在今天的市场经济里,市场营销已不是产品之争,而是观念的较量。,销售就是介绍商品所提供的利益，以满足客户特定需求的过程。销售是一项很具挑战性的工作，成为优秀的销售人员并没有那么简单。优秀的销售人员一般在以下四个方面具有良好的素质：内在动力；干练的作风；推销能力；与客户建立良好关系的
7、能力。,内在动力不同的人有不同的内在动力，如自尊心、幸福、金钱等，但所有优秀的销售人员都有一个共同点：有成为杰出人士的无尽动力，这种强烈的内在动力可以通过锤炼和磨练形成，但却无法教会。人的内在动力的源泉各不相同，如受金钱的驱使、渴望得到承认、喜欢广泛的交际等，根据内在动力源泉的不同，可以将销售人员大体分为四种类型：成就型；竞争型；自我实现型；关系型。严谨的工作作风不管销售人员的内在动力如何，如果组织松散，凝聚力不强，工作不努力，他们就会难以满足客户越来越多的要求。由此可见，企业的社会形象是企业产品销售好坏的重要因素之一。完成销售的能力如果销售人员不能从客户那里获得订单，即使他的技巧再多、再好，
8、那也是枉然。销售人员应该具备一种百折不挠、坚持到底的精神，销售人员应该像运动员一样不怕失败，甚至到最后一刻也不放弃努力。建立关系的能力在当今的关系型营销环境中，优秀的销售人员最需要注意的一点是：成为解决客户问题的能手和与客户发展关系的行家（未来的销售人员将不再是销售人员，而是客户的顾问），力求敏锐地把握客户的真实需求。,六、安全意识,安全意识就是人脑对生活、生产等活动中安全观念的反映。人要有安全的意识,才会有安全的行为;有了安全的行为,才能保证安全。安全是酒店的头等大事，它包括：财产安全、操作安全、饮食安全，交通安全，消防安全、心理安全等方面，在做任何事情时我们必须考虑到安全系数有多高，避免造
9、成损失和人身伤害。,七、沟通与配合意识,沟通是磋商共同点、交换彼此思维模式，从而达到相互理解，相互帮助、相互配合的意思。沟通中要逻辑清晰、表达清晰、准确、简洁。沟通的重要性不言而喻，是人生中不可缺少的一种重要资源，在不同的沟通中我们可以获得不同的财富、知识、经验、快乐,人际沟通的过程：,沟通的要素：,“温暖的握手是传达仰慕之情良好的沟通方式”见到对方以后，通过握手传达一种“见到您很荣幸”，并配合开头语利用握手的轻重缓解表达一种尊敬、仰慕的的心情。对方能够快速的理解、接受你所传达的信息，通过这种温暖的握手，对方感到亲切，就会解除戒备心理，完全处于一种“心甘情愿”的状态之中，开始真诚的与你进行沟通
10、。,“甜蜜的微笑是开启双方沟通的大门”“微笑”是一种高尚的礼节，在服务行业中，“微笑”更是一张与客交友的名片。见到对方以微笑开始就要传达一种信息，就要满足对方赏心悦目的需要，天下没有人不喜欢微笑，然而并不是每个人都会微笑。,沟通的要素：,“沟通是强强联合、优势互补，经验共享的过程”一个人沟通能力的高低取决于组织提供的机会和良好的培养，在管理工作中，各大企业越来越强调建立学习型集体，越来越强调团队合作精神，只有良好的内部沟通交流才能促进企业的成功。,“魅力的语言是散发、传递一种吸引力的沟通”谈话中沟通的效果，取决于语言的魅力，它不仅需要丰富的知识系统，还需要言辞表达的技巧。语言的魅力是知识、形体
11、语言、言辞表达技巧有机的统一。通过语言的魅力能向对方传递一种感染力、吸引力。,要实现企业发展，服务于社会，沟通已成为必备条件之一，良好的企业内部沟通能促进管理的顺畅与成功。配合是一个勤劳和乐于助人的过程。,八、预前控制意识,事后不如事中，事中不如事前魏文王问名医扁鹊说：“你们家兄弟三人，都精于医术，到底哪一位最好呢？”扁鹊答：“长兄最好，中兄次之，我最差。”文王再问：“那么为什么你最出名呢？”扁鹊答：“长兄治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去；中兄治病，是治病于病情初起时。一般人以为他只能治轻微的小病，所以他的名气只及本乡里。而我是治病于病情严重
12、之时。一般人都看到我在经脉上穿针管放血、在皮肤上敷药等大手术，所以以为我的医术高明，名气因此响遍全国。,故事：,管理心得：事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制，可惜大多数的人均未能体会到这一点，等到错误的决策造成了重大的损失才寻求弥补。而往往是即使请来了名气很大的“空降兵”，结果于事无补。,对于酒店而言，我们平常所接到客人的投诉，然后处理过程则是一个“亡羊补牢”的过程，出现过错，立即去弥补，并未真正的能防止问题再次出现，我们应当在运行阶段就预计到可能发生的问题，并采取措施，以保证将时候进行纠正的需要降到最低。为了保证控制有效，需要及时、准确的信息和未来作最合理的估计。,九、时间意识,时间
13、管理是在日常事务中执着并有目标地应用可靠的工作技巧，引导并安排管理自己及个人的生活，合理有效地利用可以支配的时间。,几种错误的浪费时间法：频繁的从一项工作转移到另一项工作；首先解决最不重要的工作；把一天的时间排的满满的；故事给我们的启示时间的重要性,小故事有两个人，到非洲去考察。他们突然迷路了，正当他们在想怎么办时，突然看到一只非常凶猛的狮子朝着他们跑过来，其中一人马上从自己的旅行袋里拿出运动鞋穿上。另外一人看到同伴在穿运动鞋就摇摇头说：“没用啊，你怎么跑也没有狮子跑得快。”同伴说：“嗨，你当然不知道，在这个紧要关头最重要的是我要跑得比你快。”人们正处在一个激烈竞争的世界，你必须参与一场人生的
14、竞赛，而这场竞赛的对手可能是你的同事，也可能是你生意场上的对手。然而，不管怎样竞争，最让你感到束手无策的一样东西时间。时间就好比故事里的狮子一样，怎么跑也不能跑得比它快。你不断地去尝试走在时间的前面，例如平时做事要快一点，把工作时间延长一点，但是久而久之，到了极限，你就会变得心力交瘁，最后还会感叹到：什么都做不到，甚至会说没有时间。虽然你经常抱怨没有时间，但是你确实从早晨忙到晚上，甚至废寝忘食，忙到没有家庭观念，没有休闲活动。但回头来看，你仍感到非常地沮丧、无奈甚至焦虑，感到时间还是不够用。,十、效率与质量意识,服务质量的饭店竞争中非常关键的一个方面。质量标准只是基础要求，每位员工都应在标准的
15、基础上追求卓越，将简单的工作做出色。只生产合格产品。,在服务中应注意的一些细节：在酒店服务工作中，节省时间，掌握好服务节奏，提高服务效率是很重要的。虽然我们在服务中强调“眼、嘴、手、腿”四勤，但在实际的工作中还应机动灵活，讲究技巧，因为我们的最终目标是把工作做好。操作中应尽量减少不必要的走动，既浪费时间，又影响客人，还会给人造成忙乱的感觉。在服务中，服务人员要培养观察客人需要的能力，反应敏捷，眼观六路，耳听八方。当服务员在为一个客人服务时，还要留意其工作范围内的其它客人，客人会用眼睛，手势或语言向服务人员表示他们的需要。服务人员应立即作出反应，无论是无意还是有意的怠慢，客人都是不能原谅的。有效
16、的服务还表现在工作的默契，衷诚合作。当同事忙不过来时应主动帮助，服务中的工作很多事是需要两个以上的人互相配合才能做好的；当你暂时需离开工作岗位时应知会上司或同事一声，这样不至使自己的岗位出现“真空”服务。有效的服务还包括不出差错或少出差错，服务人员应时时注意观察，随时保持头脑灵活，工作有条理，争取能够自己纠正差错，避免客人的抱怨和投诉。,质量意识是一个企业从领导层到每一个员工对质量和质量工作的认识和理解。在这里“质量”有两种含义。一是：产品的质量，即产品合格与否（即卫生）。二是：生产产品过程的质量，即生产过程是不是合理，是不是与企业设定的管理基准一致，是否按质量操作要求操作。换句话说：所谓质量
17、意识，首先要保证产品合格，符合产品的规格要求。并且，整个生产操作都要严格遵照生产流程的管理规定。俗话说：“谋事在人”、“事在人为”。谋质量这事也在人，要把质量这事做好更在于人，所以说人必须有质量意识，这也是对“人”的质量的要求。,质量意识的定义,十一、成本意识,企业存在的目的只有一个，那就是赚取利润，而让利润增长的手段只有两个：增加收入和降低成本。节流就是一个有效的降低成本的手段。节流就是节省不必要的资源消耗和费用支出。,树立成本意识，要做到以下几点：明确成本、费用的重要性；养成良好的节约习惯；节约用水随手关灯；避免任何物品的浪费；禁止使用客用品；综合利用饭店的各种物质资源；,成本意识和成本控
18、制能力是一个企业的核心竞争力。有些企业把利润目标作为第一要务，这当然无可厚非，追求利润是企业的天性。但在成本与利润之间，事实上存在一个谁比谁更基础的问题。若一味地追求利润，就可能把必须的成本也加以省略或打几个折扣，这样一来，企业利润在一时固然得以实现，却可能付出产品质量滑坡的代价，利润也便成为不可持续之物。,十二、制度意识,无论是回顾历史，还是对照现实，我们都会发现，制度缺失就容易导致次序混乱；制度意识淡薄就会使一些人走向腐败。由此可见，酒店工作应注重完善制度，强化制度意识。好的制度是在一定利益关系相互协调的基础上形成的一种规范化团队协作形态，它代表和反映着大多数人的利益和意志，规定和保证着一
19、定区域乃至整个酒店的发展方向。因而，制度一旦形成，就具有很强的稳定性和权威性，任何人都必须自觉遵从。与个人作用、个人责任相比，制度问题更带有根本性、全局性、稳定性和长期性。就规范化与强制性而言，制度与法律基本上是一致的，在制度面前人人平等。不管什么人，都要遵守制度；不管什么人，只要违犯了制度，都要受到制度的处罚,制度的“火炉原理”!制度是用来惩罚触碰“火炉”的人，而没有人与人的分别。,十三、责任意识,责任是一种能力,又远胜于能力,责任是一种精神,更是一种品格;责任就是对自己不喜欢的工作,毫无怨言地承担,并认认真真地做好,这就是责任。,责任无处不在，存在于每一个角色。父母养儿育女，老师教书育人，
20、医生救死扶伤，工人铺路建桥，军人保家卫国人在社会中生存，就必然要对自己、对家庭、对集体甚至对祖国承担并履行一定的责任。责任有不同的范畴，如家庭责任、职业责任、社会责任、领导责任等等。这些不同范畴的责任，有普遍性的要求，也有特殊性的要求。责任只有轻重之分，而无有无之别。,十四、创新意识,创新是指在人类物质文明、精神文明等一切领域，一切层面上淘汰落后的思想、事物，创造先进的、有价值的思想和事物的活动过程。所谓创新意识是人们对创新与创新的价值性、重要性的一种认识水平、认识程度以及由此形成的对待创新的态度，并以这种态度来规范和调整自己的活动方向的一种稳定的精神态势。创新意识总是代表企业奋斗的明确目标和
21、价值指向性，成为一定主体产生稳定、持久创新需要、价值追求和思维定势以及理性自觉的推动力量，成为唤醒、激励和发挥人所蕴涵的潜在本质力量的重要精神力量。,酒店创新意识是指酒店员工根据酒店和岗位的发展的需要，引起创造前所未有的事物或观念的动机，并在创造活动中表现出的意向、愿望和设想。它是酒店意识活动中的一种积极的、富有成果性的表现形式，是酒店进行创造活动的出发点和内在动力。是创造性思维和创造力的前提。创新意识主要特征，它要求我们做到：1树立崇高远大的理想,发扬艰苦创业精神 2承担崇高使命,努力提高自身素质 3 努力学习科学文化知识,学习中要敢于质疑,培养求异思维,不迷信书本,不墨守成规 4 敢于创新,善于创新,把创新热情与求实的态度结合起来5 勇于承担酒店赋予我们的使命,增强酒店责任感,有问题？,
