1、3培训手册金洋酒店连锁JINYANG INNS&HOTELS2011年-10月初稿内部资料 妥善保管请勿外传 离店归还金洋酒店连锁培训手册1、前言2、培训的目的3、培训的作用4、培训的益处5、酒店培训体系6、培训的四个步骤7、培训的原则8、培训的需求评估9、公司培训结构图表10、酒店培训课程体系图表11、建立有效培训体系的基本原则12、建立有效的培训体系的方法13、培训方法和培训方式14、培训工具15、公司培训计划16、酒店见习店长培训计划17、酒店店内培训计划入职培训18、酒店店内培训计划开业培训19、酒店店内培训计划直营店培训20、培训相关表格21、读书会的开展（略）22、公司题库（略）2
2、3、总结1、前言员工培训：人力资本再生产的重要方式培训，根本意义还是“培养”和“训练”，二者缺一不可，既要注重短期的训练，更要使公司具备良好的文化氛围，注重长期的培养，公司才可以良性发展，员工才可以找到自己的位置，从而实现双赢和多赢。人力资本理论创始人、1979年诺贝尔经济学奖获得者西奥多.舒尔茨（T.W.Schultz）在20世纪60年代依据大量的实证分析得出一个突破性结论：在现代社会，人的素质（知识、才能和健康等）的提高，对社会经济增长所起的作用，比（物质）资本和劳动（指非技术性劳动）的增加所起的作用要大得多，而人的知识才能基本上是投资（特别是教育投资）的产物。按照这种理论，不应当把人力资
3、本的再生产仅仅视为一种消费，而应视同为一种投资，这种投资的经济效益远大于物质投资的经济效益。而且人力资本投资不再符合边际收益递减规律，而是边际收益递增的。二十世纪九十年代，人类社会进入了知识经济时代，公司竞争的焦点不仅是资金、技术等传统资源，而是建立在人力资本基础之上的创新能力。同时经济的全球化发展使得公司间的竞争范围更加广阔，市场变化速度日益加快，面对这种严峻的挑战，公司必须保持持续学习的能力，不断追踪日新月异的先进技术和管理思想，才能在广阔的市场中拥有一席之地。于是，增加对人力资源不断的投资，加强对员工的教育培训，提升员工素质，使人力资本持续增值，从而持续提升公司业绩的和实现战略规划，成为
4、公司界的共识。强化员工培训，可以增强公司竞争力，实现公司战略目标；另一方面将员工个人的发展目标与公司的战略发展目标统一起来，满足了员工自我发展的需要，调动员工工作的积极性和热情，增强公司凝聚力。充分发挥培训对于公司的积极作用，建立有效的培训体系是达成这一目标的前提条件。2、培训的目的培训的出发点和归宿是“公司的生存与发展”： 1. 公司文化的理解和认同2. 员工知识、技能、职业心态等综合素质提高3. 适应市场和顾客持续发展的需求4. 树立公司良好的品牌形象5. 培养公司人才6. 提高员工的忠诚度3、培训作用1、补偿作用公司培训有支持经营机能的补偿作用。公司内“文化”育成的目的是为了实现公司经营
5、战略。由于不断追求更高的经济增长率，只有恰当的利用人力资源，才能取得更高的劳动生产率，而技能培训对人力发展极为重要的。因此，员工的培训应与公司经营战略密切配合。2、保持公司竞争力的重要手段高素质的公司队伍是公司最重要的竞争因素。通过培训，可以提高员工的知识水平，提高员工的首创精神和创新能力。同时也可以提高员工工作热情和合作精神，建立良好的工作环境和工作气氛，提高员工的工作满意感和成就感，从而提高员工队伍的整体素质，增强公司竞争力。3、提高竞争力员工通过有效的培训，在服务时，能减少所需工作时间，从而降低酒店人力及销售成本；减少成本的浪费和不良服务的产生，从而降低了成本。通过培训可增加其知识、判断
6、力和解决困难的能力，均可使公司提高竞争力。4、培训的原则1、 参与在培训过程中，行动是基本的，如果受训者只保持一种静止的消极状态，就不可能达到培训的目的。为调动员工接受培训的积极性，国外一些公司采用“自我申请”制度，定期填写申请表，主要反应员工过去5年内的能力提高和发挥情况和今后5年的发展方向及对个人能力发展的自我设计。然后由上级针对员工申请与员工面谈，互相沟通思想、统一看法，最后由上级在员工申请表上填写意见后，报人事部门存入人事信息库，作为以后制定员工培训计划的依据。同时，这种制度还有很重要的心理作用，它使员工意识到个人对工作的“自主性”和对于公司的主人翁地位，疏通了上下级之间思想交流的渠道
7、，更有利于促进集体协作和配合。2、 激励真正要学习的人才会学习，这种学习愿望称之为动机。一般而言动机多来自于需要，所以在培训过程，就可应用种种激励方法，使受训者在学习过程中，因需要的满足而产生学习意愿。3、应用公司员工培训与普通教育的根本区别在于员工培训特别强调针对性、实践性。公司发展需要什么、员工缺什么就培训什么，要努力克服脱离实际，向学历教育靠拢的倾向。不搞形式主义的培训，而要讲求实效，学以致用。1、 因人施教公司不仅岗位繁多，员工水平参差不齐，而且员工在人格、智力、兴趣、经验和技能方面，均存在个别差异。所以对胜任工作所需具备的各种条件，各员工所具备的与未具备的亦有不同，对这种已经具备与未
8、具备的条件的差异，在实行训练时应该予以重视。显然，公司进行培训时应因人而异，不能采用普通教育“齐步走”的方式培训员工。也就是说要根据不同的对象选择不同的培训内容和培训方式，有的甚至要针对个人制定培训发展计划。5、培训的益处培训有益于学员：1. 帮助学员有效的工作2. 增加自信心3. 增强激励水平4. 提高员工士气5. 准备提升6. 减少紧张与压力7. 提供成功的机会培训有益于宾客：1. 提供高品质的产品2. 提供高品质的服务3. 使客人旅途更加愉快4. 感到物有所值5. 提供一个安全的环境培训有益于酒店：1. 提高劳动生产水平2. 减少成本3. 建设一支强大的员工队伍4. 减少安全隐患5. 树
9、立良好的形象6. 增加回头生意7. 建立良好的口碑8. 吸引潜在的员工9. 减少缺勤10. 减少员工流动对培训的成本支出：1. 培训师与学员的工资2. 设施设备的支出3. 培训资料费用支出4. 在培训过程中可能出现的过失5. 在培训期间较低的工作效率.每年总成本为4000元。对员工流失的代价：1. 对客服务不周的客源损失2. 较低的工作效率导致人员增加3. 较多的过失增加酒店的成本4. 高的员工流动率，导致招聘和聘用成本的增加每年总损失为20000元。培训有益于每一个人！Training is benefits to All!6、培训体系7、培训的四个步骤步骤一：准备培训步骤二：进行培训步骤三
10、：辅导练习步骤四：培训跟踪步骤一：准备培训1)分析培训需求2)写出培训目标3)制定分步计划4)决定培训方法5)制定培训日程表6)选择培训地点7)准备好培训材料和设备8)布置好培训场地9)制作月培训计划表培训需求的来源：1. 宾客反馈信息2. 员工意见3. 表现评估4. 观察5. 新员工6. 新设备培训需求汇集和分析：1. 公司培训主题活动：服务或销售2. 现场巡视员工实际操作标准和技巧3. 每月员工的考核评定表4. 宾客反馈意见5. 质量检查结果6. 员工需求问卷调查7. 培训实施评估需要改进的问题8. 制作培训需求分析表培训计划5W+1H：1. WHAT? 何事? 2. WHY?为何3. W
11、HERE?何处?4. WHO?何人? 5. WHEN?何时?6. HOW?如何?7. WHICH?哪个?优秀培训师的作用：通常您所培训的员工想要知道为什么他们要来培训，培训对他们有什么益处等。您的工作就是帮助这些学员了解您要进行的这些培训任务在其整个工作、部门以及整个酒店中所处的环节。如果学员“投入”到培训中，他们就会得到更大的激励，最终结果是学到的更多，工作的更好，您本人也会因此而被视为是一个成功的培训师。培训师的素质：1. 具有自信心2. 有耐心3. 有灵活性4. 乐于教人5. 具有幽默感6. 良好的沟通技能7. 对培训充满激情8. 掌握了工作技能与程序9. 鼓励学员思考如何学以致用10.
12、 与学员分享您的经验和过失11. 为学员找到更好的工作方法12. 表现出一贯积极向上的态度13. 督促学员在培训中为自己建立目标14. 及时表扬，哪怕是最微小的进步培训需求分析表与月培训计划的关系：1. 从培训需求分析表中发现什么课题需要培训，什么人需要培训2. 从计划中体现您对需求的分析步骤二：进行培训步骤：1. 示范教授Teach by showing2. 重复到理解Repeat until comfortable3. 提问Ask question4. 模拟工作环境Imitate work conditions5. 记下良好表现Note good performance取得培训效果的方法:
13、1. 我听： 我忘记了2. 我看： 我记住了3. 我做： 我懂得了4. 我练： 我精通了技巧培训中感官利用比例：1. 视觉25%2. 听觉10%3. 嗅觉/味觉2%4. 触觉63%员工对培训的期望：1. 职业技能提高，不仅仅是理论。2. 联系实际的培训。3. 与工作相关的培训。4. 珍惜员工资历的培训。5. 舒适轻松的培训。6. 有参与的培训。影响培训效果的因素：培训员1. 沟通的技能2. 培训的技巧学员1. 学员的特点2. 学习的方法成人学习的特点：1. 注意力广泛2. 指导系统性3. 个性化的学习进度4. 重复性5. 激励性6. 参与性影响学习过程的因素：1. 年龄2. 教育/文化水平3.
14、 语言4. 工作经历5. 培训师的培训方式克服学习障碍：1. 了解员工多样化是规律而非特例2. 掌握可支配的资源3. 保持特殊需求的意识4. 使自己的培训方式适应学员的学习方式角色扮演：来自案例中的建议1. 沟通不是我们想沟通就沟通的，它是时时刻刻都存在的。2. 一组言语对讲话人和听者的意思是不同的。3. 我们不是只通过言语来沟通的。4. 讲话内容固然重要，但其表达方式更为重要。5. 沟通不是讲话者向听者的单向交流。 使培训更有效的诀窍：1. 激励学员增进工作表现2. 按照从简单到复杂的顺序学习3. 清晰的示范达到要求的技能4. 使学员积极地参与5. 使学员有实践新技能的机会6. 不时地对学员
15、的工作予以反馈.进行培训的要点：1. 准备培训资料2. 开始培训课程3. 演示各个步骤4. 避免使用行话5. 留出足够的时间6. 重复各个步骤7. 培训记录表步骤三：辅导练习1. 让员工练习2. 辅导员工步骤四：培训跟踪1. 每天辅导几项内容2. 继续正面支持3. 不断给予反馈4. 评估学员的进步5. 获取学员反馈问题：1. 最重要的培训我完成了吗？2. 所有的培训我都完成了吗？3. 我增加培训课程了吗？4. 到底有多少人参加了培训？月培训计划表、培训记录表、月培训统计表，保持三张表单编号的一致性。8、培训的需求评估需求评估的内容1、组织分析，着重确定组织范围内的培训需求，包括对组织目标、资源
16、和环境的分析，以及对人力资源的重要或关键方面进行分析。从公司组织内外的对比分析中，从生产经营过程的现状和问题的对比分析中，确定公司组织的人才需求结构，进而确定培训的目标与计划大纲。2、工作分析。即按照公司职务工作标准和相当职务所需的能力标准（职能标准），对各部门、各职务工作（岗位）状况，主要是对担当工作的员工及员工的工作能力、工作态度和工作成绩等，进行比较分析，以确定公司组织成员在各自的工作岗位上是否胜任所承担的工作，进而确定公司培训的需求结构。3、个体分析。逐一对职工的工作过程和工作结果以及工作态度进行考核评价，尤其对那些关键工作、关键岗位的人员素质，进行测评，以确定需要培训的内容和人员。上
17、述三种分析过程是三位一体的，由综合分析到单项分析、由总体分析到个体分析、由抽象分析到具体分析，由大至小逐步明确确定培训对象。培训需求调查与预测方法的运用通常公司可以选择以下各种方法，对培训需求作出调查与预测。1、自我申报。即设立“自我申报参加培训制度”，让职工申报参加培训的理由与依据。2、人事考核。即依靠人事管理的考核结果，诸如工作成绩、能力和态度考核结果，分析确定培训的对象和内容。3、人事档案。即利用人事档案，对人员情况及历史状况作出调查，确定培训的需求。4、人员素质测评。即用一套标准的统计分析量表，对各类人员的素质进行评估。根据评估结果，确定培训对象与内容。9、 公司培训架构图表10、酒店
18、培训课程体系图表11、建立有效培训体系的基本原则1、理论联系实际、学以致用的原则员工培训要坚持针对性和实践性，以工作的实际需要为出发点，与职位的特点紧密结合，与培训对象的年龄、知识结构紧密结合。2、全员培训与重点提高的原则有计划有步骤的对在职的各级各类人员进行培训，提高全员素质。同时，应重点培训一批技术骨干、管理骨干，特别是对中高层管理人员。3、因材施教的原则针对每个人员的实际技能、岗位和个人发展意愿等开展员工培训工作，培训方式和方法切合个人的性格特点和学习能力。4、讲求实效的原则效果和质量是员工培训成功与否的关键，为此必须制定全面周密的培训计划和采用先进科学的培训方法和手段。5、激励的原则将
19、人员培训与人员任职、晋升、奖惩、工资福利等结合起来，让受训者受到某种程度的鼓励，同时管理者应当多关心培训人员的学习、工作和生活。12、建立有效的培训体系的方法培训需求分析与评估拟定培训计划，首先应当确定培训需求。从自然减员因素、现有岗位的需求量、公司规模扩大的需求量和技术发展的需求量等多个方面对培训需求进行的预测。对于培训活动，需求的决定可以通过以下几种方法：1、 远景分析通过探讨公司未来几年内业务发展方向及变革计划，确定业务重点，并配合公司整体发展策略，运用前瞻性的观点，将新开发的业务，事先纳入培训范畴。2、 组织分析培训的必要性和适当性，以及组织文化的配合是及其重要的前提，否则培训后，如果
20、造成公司内更大的认知差异，就得不偿失了。其次，对于组织结构、组织目标及组织优劣等也应该加以分析，以确定训练的范围与重点。3、 工作分析培训的目的之一在于提高工作质量，以工作说明书和工作规范表为依据，确定职位的工作条件、职责及负责人员素质，并界定培训的内涵4、 调查分析对各级主管和承办人员进行面谈或者进行问卷调查，询问其工作需求，并据实说明训练的主题或应强化的能力是什么。5、 绩效考评合理而公平的绩效考核可以显示员工能力缺陷，在期末绩效考核完成后，反映员工需要改善的计划，能够激发其潜力，因此绩效考核成为确定培训需求的重要来源。6、 评价中心员工提升过程中，为了确保候选人的适当性，利用评价中心测定
21、候选人的能力是一种有效的方法，且可以兼而测知员工培训需求的重点。13、培训方法和培训方式培训方法 培训方式集体培训 演讲一对一培训 角色扮演在职培训 案例分析职外培训 录像、外陪14、培训工具投影仪、LCD、教学活动架、白板、幻灯机、照相机、录像机、录音机15、公司培训计划公司员工培训管理制度（试行）1、 部门内部培训内容以各部门知识培训为主，由各部门主管主持、安排，必须按计划严格执行。2、 各部门主管每月25号对下月培训项目总结制成一份月培训计划，交人力资源部备案。3、 每月5号将上周培训统计总结自制文本格式，并附月培训统计、员工培训记录手册交人力资源部备案，如遇周六周日请在周一发送。4、
22、部门培训每周在二小时以上。5、 每月月末请培训员填写一份培训课程评估表，以上均需电子版。6、 以上情况所需表格随附。7、 部门内部培训情况和结果将纳入员工的绩效考核。8、 要求自2011年11月1日起开展部门内培训工作。16、酒店店内培训计划见习店长培训期管理制度（试行）1. 培训期为1个月,以公司专题培训和酒店见习相结合。2. 公司人力资源部负责见习店长的培训课程的计划安排，根据实际，可以纳入公司店长的课程培训和新开酒店的系统培训。3. 见习店长在培训期结束时，必须完成见习小结。4. 公司人力资源部负责见习店长培训和实践课程的书面考核、实践操作考核和见习报告的评定，并提交运营部总监综合认定。
23、5. 内部提拔的人员，可以根据其原先的工作岗位，选择安排培训课程和见习岗位，但同样要完成见习报告。6. 见习店长的培训期的考核评定作为人力资源部履行劳动合同“试用期”条款的依据，同时也作为晋升实习店长的重要依据。7. 见习期结束后，根据见习店长的综合考核结果和公司发展项目的需要，公司有权暂定岗位，比如直营店店长助理、店长，依据发展逐步提升。8. 见习店长在见习期间或结束，因本人的原因离职，应按公司人力资源部制定的有关规定赔偿，并交还所有培训资料等。见习店长培训计划 1、 培训目的：学习经济型酒店经营理念和管理知识，培养店长的服务理念，完善店长的实际操作技能。 2、 培训对象：见习店长3、 课程
24、培训讲师：管理学院培训讲师4、 培训时间:培训总时间为90天，分理论，讲师将培训过程录音）和实习：理论培训（知识）30天，实习培训（技能）60天。5、 培训方式、方法：各岗轮训，互动方式，以案例分析为主（参考资料：服务手册和管理手册）。6、 培训计划：每月月初正式开展，具体岗位安排见附表，其中各岗安排时间各位实习店长可以按照自身的能力报运营部调整时间，在店实习期间住宿、用餐、考勤等相关事宜有当地店长协调解决。后期计划2天左右为考核时间。7、 培训描述：分理论培训和实习培训两种；通过实习培训员工和管理者角度学习解决酒店各种问题，上班岗位学习，下班学习参考资料，学习方法有：现场思考、资料参考、咨询
25、；上班时间和岗位安排请参阅实习培训计划，具体安排调整请报运营部，要求是每个岗位都需实习1周以上；学习内容请参阅实习岗位说明； 8、 考核方法：问卷考核（20）：安保知识、工程知识、行李员知识、人事知识、财务知识、IT知识、前台知识、客房知识、餐厅知识。实际操作考核（20）：如何操作前台C/I？如何操作前台C/O？如何接受客人预定？如何做好商务服务？（打字、复印、传真）如何打扫一间客房？（敲拉清撤铺擦补吸）餐厅服务员如何接待客人？（摆台迎客点菜上菜席间服务结帐撤台）提问考核（10）：（略）实习结束后提交培训小结（50）：作为一名店长，你如何开展酒店前台管理工作？作为一名店长，你如何开展酒店客房管
26、理工作？作为一名店长，你如何开展酒店餐厅管理工作？作为一名店长，你如何开展酒店财务管理工作？作为一名店长，你如何开展酒店工程管理工作？作为一名店长，你如何开展酒店安保管理工作？作为一名店长，你如何开展酒店人事管理工作？作为一名店长，你如何开展酒店销售管理工作？作为一名店长，你会如何开展对外协调工作？作为一名店长，你会如何开展酒店员工培训工作？注：1、 请见习店长在每周一下午参加总公司周会时间：13：0015：00地点：总公司会议室参加人员：人力资源部经理、行政部经理、运营部经理、见习店长、培训部、管理层见习店长实际操作培训计划序号日期见习店长时间见习计划项目1周1实习客房服务员岗位操作2周1实
27、习客房领班岗位工作、实习主管岗位操作3周0.5PA岗位的操作4周1实习前台接待员（早班）5周0.5实习前台接待员（晚班）6周1实习值班经理（早班）7周0.5实习值班经理（晚班）8周1实习销售经理9周0.5实习餐厅服务员10周0.5实习保安员（早班）、实习行李员（早班）11周0.5实习工程人员12周13周14周15周16周17周18周19周20周合计088注：实习地点安排在大石桥。17、 酒店店内培训计划开业培训酒店店内培训计划细分：1. 入职培训2. 开业培训3. 直营店培训直营店开展培训的方式：1. 一周指令式培训2. 自行开展的酒店培训管理制度（试行）1、 酒店内部培训内容以各部门知识培训
28、为主，由各直营店店长主持、安排，必须按计划严格执行。2、 各直营店店长每月25号对下月培训项目总结制成一份月培训计划，交人力资源部备案。3、 每月5号将上周培训统计总结自制文本格式，并附月培训统计、员工培训记录手册交人力资源部备案，如遇周六周日请在周一发送。4、 各直营店培训每周在二小时以上。5、 每月月末请培训员填写一份培训课程评估表，以上均需电子版。6、 以上情况所需表格随附。7、 各直营店培训情况和结果将纳入酒店的绩效考核。8、 要求自2011年11月1日起开展各直营店内培训工作。金洋快捷酒店开业培训计划一览表序号课程内容学时必考主讲人培训对象日期1开业经理辞欢迎词和介绍1全体员工2金洋酒店公司介绍(分店分布)1*全体员工3金洋酒店的发展和管理、经营、服务理念(口号)2*全体员工4金洋酒店员工手册学习3*全体员工5介绍酒店组织结构和管理人员1*全体员工6员工行为规范与仪表仪容3*全体员工7如何接听电话1*全体员工8酒店英语培训2全体员工9卫生知识培训1全体员工10如何保持积极的态度1全体员工11酒店的产品特点和安全知识介绍2*全体
