1、物业管理技术标物业管理方案第一章、内部管理方案第一节、项目整体设想与构思第二节、组织架构设置第三节、人员配置分工第四节、管理制度第二章、物业作业管理方案第一节、物业作业管理方案第二节、针对创建、检查、文明指数测评等活动的物业保障的应对措施方案第三章、突击应急措施及预案第一节、恶劣天气应急预案第二节、节假日物业工作预案第三节、安全事故处理应急预案第四节、对数字化城管抄告问题的应急预案第四章、物业承包项目的质量保证措施第一节、物业质量标准第二节、质量管理组织设置第三节、质量保证措施第一章、内部管理方案第一节、项目整体设想与构思一、项目简介（一）项目名称：XXX农村生活垃圾治理（二）项目编号：XXX
2、XXX（三）项目背景：XX镇位于XX市东南，地处市区与县城的连接点，村村通道路四通八达。全镇镇域面积117.5平方公里，下辖20个行政村、2个居委会，共580个村民组，总户数约26000户，人口90000人。自全县农村清洁工程实施以来，该镇坚持“以人为本、改善民生”的工作目标，把农村清洁作为一项重要的民生工程。（四）项目概况： 1、作业范围及内容（1）本镇范围内的省道、县道、村村通道路（以镇公路站提供的数据为准）以及沿线沟渠池塘视线范围内的清扫保洁、垃圾清理收集，沿线“牛皮癣”广告清除。（2）本镇范围内的省道、县道、村村通道路两边杂草杂树清除。（3）本镇范围内所有自然村庄内垃圾收集，所有垃圾集
3、中点、安置小区、垃圾桶（池、房）的垃圾收集。（4）本镇范围内垃圾任务量的清运，包括垃圾内运以及外运至XXX市垃圾焚烧厂。（5）本镇范围内所有安置小区、美好乡村点常态化清扫保洁（除XX、XX、XX新村、XX家苑4个小区和XX、XX小区、XX社区2个美好乡村点），包括小区保洁、绿化修剪、单元楼栋内走廊、楼梯等公共部位。（6）XXX、XX两集镇、XX工业园区全天候保洁（包括沟渠池塘垃圾清理）。（7）在两个月内对全镇所有省道、县道、村村通道路、村组道路、村民房前屋后以及沿线沟渠池塘视线范围内卫生死角、积存垃圾等进行全面集中清理。 2、作业范围（1）XXX镇农村区域作业范围序号村名村民组责任范围1XX村
4、20所有县、镇、村级道路及沿线沟渠池塘、保丰小区保洁及所有村庄垃圾收集清运2XX村29所有县、镇、村级道路及沿线沟渠池塘、安置小区保洁及所有村庄垃圾收集清运（不含官巷美好乡村建设点）3XX村16所有县、镇、村级道路及沿线沟渠池塘、安置小区保洁，所有村庄垃圾收集清运4XX村29所有县、镇、村级道路及沿线沟渠池塘、安置小区、美好乡村点保洁及所有村庄垃圾收集清运5XX村32所有县、镇、村级道路及沿线沟渠池塘、安置小区及所有村庄垃圾收集清运（不含美好乡村点）6XX村32所有县、镇、村级道路及沿线沟渠池塘、安置小区、美好乡村点保洁人员及所有村庄垃圾收集清运7XX村15所有县、镇、村级道路及沿线沟渠池塘、
5、安置小区、美好乡村点保洁人员及所有村庄垃圾收集清运8XX村28所有县、镇、村级道路及沿线沟渠池塘、安置小区及所有村庄垃圾收集清运9XX村82所有县、镇、村级道路及沿线沟渠池塘、安置小区、美好乡村点保洁及所有村庄垃圾收集清运10XX村37所有县、镇、村级道路及沿线沟渠池塘、安置小区及所有村庄垃圾收集清运11XX村29所有县、镇、村级道路及沿线沟渠池塘、安置小区及所有村庄垃圾收集清运12XX村19所有县、镇、村级道路及沿线沟渠池塘、安置小区及所有村庄垃圾收集清运13XX村28所有县、镇、村级道路及沿线沟渠池塘、安置小区及所有村庄垃圾收集清运14XX村28所有县、镇、村级道路及沿线沟渠池塘、安置小区
6、及所有村庄垃圾收集清运15XX村28所有县、镇、村级道路及沿线沟渠池塘、安置小区、美好乡村点保洁及所有村庄垃圾收集清运16XX村14所有县、镇、村级道路及沿线沟渠池塘、安置小区及所有村庄垃圾收集清运17XX村32所有县、镇、村级道路及沿线沟渠池塘、安置小区及所有村庄垃圾收集清运18XX村38所有县、镇、村级道路及沿线沟渠池塘、安置小区、美好乡村点保洁人员及所有村庄垃圾收集清运19XX村34所有县、镇、村级道路及沿线沟渠池塘、安置小区及所有村庄垃圾收集清运20XX村13所有县、镇、村级道路及沿线沟渠池塘、安置小区及所有村庄垃圾收集清运（2）XXX镇集镇区作业范围序号集镇区名称责任范围1XX集镇区
7、沙田小区，XXX大道，杨村小区、王屋小区、南坝小区、碧水湾小区、菜市场小区及所有背街背巷，垃圾清运、公厕保洁2XX集镇区立青路，所有背街背巷，信用社大道，工业园区交界，工业园区，垃圾清运3XX快速通道（3）XXX镇县级道路作业范围序号道路名称责任范围1二级路道路以及沿线沟渠池塘视线范围内的清扫保洁、垃圾清理收集（不包括村组道路及沿线沟渠池塘），沿线“牛皮癣”广告清除2六保路道路以及沿线沟渠池塘视线范围内的清扫保洁、垃圾清理收集（不包括村组道路及沿线沟渠池塘），沿线“牛皮癣”广告清除3东周路道路以及沿线沟渠池塘视线范围内的清扫保洁、垃圾清理收集（不包括村组道路及沿线沟渠池塘），沿线“牛皮癣”广告
8、清除4双黄路道路以及沿线沟渠池塘视线范围内的清扫保洁、垃圾清理收集（不包括村组道路及沿线沟渠池塘），沿线“牛皮癣”广告清除5三方路道路以及沿线沟渠池塘视线范围内的清扫保洁、垃圾清理收集（不包括村组道路及沿线沟渠池塘），沿线“牛皮癣”广告清除6江三路道路以及沿线沟渠池塘视线范围内的清扫保洁、垃圾清理收集（不包括村组道路及沿线沟渠池塘），沿线“牛皮癣”广告清除7沙陈河沙陈河沿线绿化、道路及水面垃圾日常清理（五）招标人：XXX人民政府（六）质量标准：合格（符合XXX镇环境卫生考核办法要求。（七）承包期限：两年二、管理目标（一）管理服务理念“为业主服务每一分，让业主满意多一分”（二）管理目标以“农村生
9、活垃圾治理”为抓手，进一步加强XXX镇农村环境卫生建设，加大农村环境卫生工作力度，构建长效保洁体系，使全镇农村生产生活环境明显改善、村民文明卫生意识加强、村容镇貌焕然一新，村庄整洁、有序，垃圾集中堆放，每日清扫，日产日清，及时清运。通过对XXX镇农村生活垃圾治理项目的进行全面质量管理，树立本项目在XXX县农村清洁项目管理的典范，提高老百姓生活质量，促进农村精神文明建设，为社会主义新农村建设贡献自己的力量。1、建立和实施完善的服务标准化体系。接管本项目二个月内，建立包括服务提供标准体系、服务保障标准体系、服务通用基础标准体系在内的服务标准化体系，使本项目的管理和服务工作更加规范和符合标准。2、建
10、立高素质的管理服务队伍。在人员的管理上，我们着重抓好两个环节，一是“引进关”，选聘有经验且能吃苦耐劳的员工。二是“培训关”，教育培养员工的奉献精神，通过专业培训提高其劳动技能，更好地胜任本职工作。3、使领导、老百姓满意，自我考核和业主方考核达标率96%以上。通过我们的专业经验及辛勤的付出，使我们所服务的区域成为满意区域，让领导们看到我们工作的面貌以及积极工作所带来的变化。4、树立良好的企业形象，管辖区域内不发生因管理原因造成重大安全责任事故。三、项目管理重、难点（一）重点1、作业人员的职业健康安全，作业环境频繁处于安全隐患中2、清理卫生死角、盲点3、全镇大建设，道路上有较多的建筑垃圾4、创建迎
11、检、文明测评等重大活动、重大节假日、恶劣天气的应急作业（二）难点1、村镇老百姓的文明卫生习惯亟待提高，劝止不文明的行为2、重大节假日，人口相对集聚，流动量大，产生纸屑、塑料袋等生活垃圾相对较多，环卫工作量大3、农村清洁工程工作点多面广，作业人员分散、监管难度大四、项目管理的整体设想与构思（一）业主需求分析市容管理是全镇发展的“脸面”，管理不善将会严重制约全镇管理工作的深入发展，成为影响提升区域品位、县域经济发展竞争力的重要症结。要改变这一现状，改革势在必行。XXX人民政府通过购买专业的市容市场服务，积极试点农村清扫保洁管理市场化和社会化，提升全镇的农村卫生环境水平。县域农村清洁管理引入了专业的
12、物业公司，旨在发动全社会力量，形成“政府主管、多元共治”，构建新的县域治理体系，真正把有关部门解放出来，开创“政府公共行政管理为主，社会组织参与管理为辅”的良好局面。XXX镇城乡总体规划已经确定，以科学发展观为指导，坚持以经济建设为中心，以人为本，促进城市化健康发展，抢抓建设的重大机遇，实现XXX镇的跨越式发展，为迎接新型城镇化发展模式打好基础。XXX镇决策者以战略者地眼光，为XXX镇的明天画上了美好的蓝图，而优美的县域环境将更加吸引投资者的目光，改善老百姓的民生环境。XXX镇先后荣获“全国环境优美乡镇”、“XX省小城镇发展改革试点镇”、“XX省新农村建设示范镇”、“XX省扩权强镇镇”、“XX
13、省产业集群镇”、“省级生态农业示范镇”、“XX省优秀旅游乡镇”等荣誉。这些荣誉的获得，无不是在XXX镇领导干部和群众的共同努力下获得的，也无一不和全镇的清洁优美的环境息息相关相关的。继续书写XXX镇的优美环境，我们有信心做的更细致、更优秀。我公司认为XXX农村生活垃圾治理项目，可以融入“文明县城、清洁家园”的服务理念，和保洁员工“积极向上，服务家园”的精神面貌，与专业高效的服务质量结合，开展全方位清扫保洁作业服务。（二）倡导长效管理美化一时容易，长久保持不容易。检查时洁净容易，检查过后恢复初始状态。应该在工作中倡导长效管理，把长效管理作为重要工作来抓。（三）建立合理的“户集中、村收集、镇运输”
14、治理机制“户集中”，各家各户负责自家及房前屋后的环境卫生、清扫，将生活垃圾投放至指定垃圾容器内，大力加强宣传，逐步推行“垃圾袋装化、集中化”。“村收集”，根据垃圾收集的实际情况进行日常的清扫清运。由专业的垃圾清运车，把村居垃圾池（屋）的垃圾清运至垃圾中转站。“镇运输”，将垃圾中转站的垃圾运至市焚烧厂。（四）优先选聘当地人员一方面他们对本地的情况非常的熟悉，还可以解决部分剩余劳动力的就业，特别是就业困难人员；另一方面，通过专业的管理，树立员工良好的工作意识，从而更好的为家乡建设服务，又对当地群众起到教育作用。（五）实行分片区域承包责任制，落实岗位考评制通过对项目内的不同区域分片，再合理分配作业范
15、围，承包给作业的保洁员，督导员再对保洁员工作情况，垃圾清运情况进行定期和不定期的岗位工作考评。对不能及时完成工作任务或保洁质量差的员工及时予以更换。（六）利用现代化信息设备进行管理我们计划为项目经理、督导员配备城管通、对讲机，垃圾清运车辆安装使用GPS，借此加强项目的信息管理，加快问题处理速度。我们还会第一时间通过移动信息平台第一时间将主管部门、公司、项目部的规定和要求以短信形式发送到员工手机上。（七）加强动员、宣传、树立典型工作。利用村里的宣传栏加强动员，广泛宣传美化环境的标语、漫画；主动与村（居）卫生负责人沟通，积极寻找典型的环保户、清洁家庭，宣传典型的事迹，号召向这些典型学习。（八）树立
16、XXXX农村生活垃圾治理品牌，将本项目打造成全省的亮点，成为标杆性项目。第二节、组织架构设置一、项目架构设置本企业将依托自身的专业管理实力，并结合本项目现状，对管理模式、组织架构、财务收支计划、服务配套等统筹策划。（一）管理机构设置1、为执行委托服务合同，本企业将组建专门的现场管理机构XXX农村生活垃圾项目部。2、项目部是独立核算的部门，其经费来源及成本支出，实行“单列核算、预报预审、专款专用、结余递延”的财务原则。3、项目部根据委托服务合同负责组织实施本项目的物业管理工作，并接受业主方的监管。（二）项目架构图在本项目运作中，将根据“精干、高效、减少管理环节”的原则，确定直线制的管理架构；根据
17、项目的需求特点，提出合理的人员配置方案；既保证了公司对各部门的直接领导指挥，以充分掌握全局情况、作出正确决策，又能够放手授权给职能部门进行具体工作的操作。 图：XXX镇农村生活垃圾治理项目架构图二、组织架构描述1、管理架构的设置思路是以围绕农村清洁作业为中心，通过项目经理调度和督导员检查考核相结合的方式来开展日常管理服务工作。2、各岗位所需人力资源配置实行项目部的双向选择，以保证项目经理建立一支高效、协调、协作的管理服务团队。3、项目部采用直线制，以精简高效为原则，尽可能减少管理环节，以减少信息传递的损失，保证信息渠道的畅通和提高工作效率。4、受委托公司总部对项目部的人力资源、工作评定、业绩考
18、核、财务管理、业务素质培训等各方面工作加强管理和全面的技术、人员服务支撑。5、项目经理全面主持本项目的日常管理工作，并保持与业主方各部门和公司总部的沟通交流，接受业主方的合理建议并配合业主方开展工作。6、督导员是整个项目的桥梁，负责项目作业层服务质量与信息的收集，负责将这些信息传递给项目经理和公司总部，并及时组织作业人员的整改。三、项目部与各方关系本项目机构采用业主方监督下的项目负责制。（一）XXXX农村生活垃圾治理项目管理示意图XXX镇人民政府有相关部门或由专人，与物业公司进行对口管理。该部门或专人的地位与职能：以物业服务合同为依据，行使业主方在物业作业工作方面的监督职能。（二）与各方的关系
19、在对本项目实施管理的过程中，项目部应与各相关方建立良好的互动关系：1、与业主方项目部是合同的执行机构，在业主方的组织结构中，以供方的名义承担合同规定的管理与服务功能，接受业主方的监管、安排与调度。因此，业主方主管部门与项目部的关系是 “监管与被监管”的关系。2、与市民项目部全体员工以“XXX农村生活垃圾治理项目部”的名义向广大市民提供物业作业服务，因此，项目部与广大市民的关系是“提供服务与享受服务”的关系。3、与内部员工项目部应通过实施各类有效的管理措施，营造良好的工作氛围，不断加强队伍建设，以保证全体员工的工作及服务质量保持在一个较高的水准，使服务提供过程始终处于受控状态。因此，管理处与内部
20、员工的关系不仅是“管理与被管理”，更应是“良性互动”的关系。4、项目部应通过自身的努力，在做好本职工作、不断提升服务质量的过程中，与各相关方形成良性的互动，共同达到多赢的目的，努力做到业主满意、企业满意、员工满意。四、管理体系（一）完备的服务标准化体系我公司计划对本项目导入服务标准化体系，服务标准化体系的构成包括三个子体系，即:服务通用基础标准体系、服务保障标准体系和服务提供标准体系。它是完成公司标准化系统功能的有机整体。项目围绕公司的总体方针和目标来建立和实施标准体系，并充分运用系统方法，发挥体系的系统效应，通过制定、实施一整套标准来获得最佳的秩序、最佳的社会效益和经济效益。服务通用标准体系
21、包含标准化导则、数据与缩略语标准、符号与标准标准、数值与数据标准、单位标准、测量标准等。服务保障标准制定思路是针对项目内部加强管理，包含环境标准、安全与应急标准、职业健康标准、信息标准、财务管理标准、设施设备及用品标准、人力资源标准、合同管理标准等。服务提供标准制定思路主要针对人的服务，包含服务规范、服务提供规范、服务质量控制规范、运行管理规范、服务评价与改进标准。标准体系内所有标准，应相互协调、相互支撑，并且应现行有效。（二）科学的人力资源管理体系物业服务提供的产品是“服务”，物业服务的过程是物业服务人员向业主提供服务的过程，物业服务人员素质的高低直接影响到服务的质量和效果，公司在物业服务中
22、对人力资源管理进行全程的有效控制。1、人员的择优录用与人性化政策。注重人员录用入职把关，确保物业服务人员素质过硬，对以往工作人员续用一个月，根据考核情况决定是否继续录用。2、合理安排岗位，确定工作标准。通过精干的人员达到高效运作的目的。3、科学培训。通过岗位培训、岗位轮训、跟班培训、参观考察和专题讨论，让员工随时掌握行业的发展动态，积极学习新的管理技能与方法，总结工作中的经验教训，进一步提高员工的工作能力和工作标准。4、定期考核。考核包括月考核、年终考核、不定期考核等，班组长采取竞争上岗的办法选聘。5、完善激励政策。公司将绩效与目标管理挂钩，对于表现优秀的员工给予精神奖励与物质奖励等激励措施。
23、（三）治理管理体系结合项目的管理要求，实现“为业主服务每一分，让业主满意多一分”的服务理念，依托公司成功的管理模式和经验，完善的品质管理体系，我们拟采用“以业主为中心，服务品质为导向”的管理机制。对服务进行全方位监控，将管理的每一个环节程序化，通过自检、月检、抽检、外检等检验控制手段，严格控制每一服务产品的提供及客户满意程度，使得各项工作以最规范的程序进入运行，保持服务水平和服务质量的持续改进和提高。本项目将建立健全监督检查制度，全面落实四级监督检查体系，作业员工完成工作后先进行自检，并按公司要求交叉检查其他员工的工作；督导员每日进行检查，发现问题立即记录并要求员工整改；项目经理每周必须对本项
24、目标段进行巡检，对发现的问题要及时纠正，并召开周例会通报发现的问题；公司督查部按照公司品管体系要求每月检查二次承包区域确保清扫无死角，检查不遗漏，每一处保质、保量完成工作。第三节、人员配置及分工一、人员配备原则基于本项目的特点，并结合行业的特性，在管理与工作人配备上我们遵循以下原则：（一）服务意识强农村生活垃圾治理是一个服务性行业，为业主提供一个安全舒适的工作环境是我们的职责所在。一只高素质的服务队伍必然是一个服务意识极强的组合，我们一直非常重视服务意识的培养，也必然在本项目配备服务意识强的管理服务人员。（二）精干高效着眼于管理现代化和组织科学化，为保障优质的服务，在组织上采用扁平构架，这样既
25、保证服务的高质量，又实现运行的高效率，达到机构精简，人员精干，工作高效的目的。（三）专业化农村生活垃圾治理虽然没有高深的技术，但是却是专业性、经验性较强的行业。所以主要管理人员均要求具有优秀管理能力和多年环卫行业的人担任，一线工作人员均需要有两年以上从业经验人员担任，在此基础上，还将通过不间断的专业和综合素质培训，使员工处于不断完善和提高的最佳工作状态。 二、管理和服务人员配备表序号岗位人数备注1项目经理1人公司派驻，不占用项目编制2会计1人兼职，不占用项目编制3督导员1人公司派驻，不占用项目编制4农村区域保洁员91人5县级道路保洁员34人6集镇区域保洁员65人7垃圾清运车驾驶员3人（含在垃圾
26、转运承包任务内）8垃圾清运小工39人合 计229人说明：我公司在实际运行当中严格按照上表人员配备作业，愿意接受相关部门的考核与监督。三、管理服务人员的素质要求序号岗位名称任职要求1项目经理中专以上学历；50周岁以下；5年以上物业管理从业经验有全国物业行业上岗证书；具备独立解决物业管理服务中各种突发事件的能力；熟悉物业管理相关的法律、法规；具有较强的表达能力和文字组织能力；具有较强的组织管理能力和协调能力。2督导员高中以上学历；年龄55周岁以下；经过公司统一法律法规、技能、管理培训；具有一定的协调、沟通、管理能力；有相关物业作业管理经验；能吃苦耐劳，责任心强。3保洁员垃圾清运小工年龄符合业主方的
27、规定；身体健康，无不适宜工作的疾病；从事两年以上环卫物业相关保洁工作。能吃苦耐劳，责任心强。电瓶车保洁员需会驾驶电瓶车4车辆驾驶员年龄男性50周岁以下；身体健康，视力正常；持A照，10年以上驾龄；无重大交通事故记录；身体健康，无不良嗜好。四、人员职责分工序号岗 位职责分工1项目经理负责整个项目的日常管理运作，与业主方、公司进行协调沟通。2督导员负责项目的日常品质管理、项目督查。3保洁员负责项目作业范围内承包区域的农村区域、县级道路、集镇区域的日常清扫、保洁、突击性任务的完成。4驾驶员负责将项目作业区域内的各垃圾收集点垃圾转运至指定的镇垃圾中转站，将镇垃圾中转站的垃圾转运至市焚烧发电厂。5垃圾清
28、运工负责协助驾驶员清运垃圾屋（中转站）垃圾五、人员培训随着国民生活水平的不断提高，老百姓对市容管理服务的要求也不断提高，这就要求专业的公司必须具备一支服务质量过硬的员工队伍。我公司除招聘引进优秀的管理人才外，更注重对人员的培训，把人员培训再教育作为公司的发展战略。根据我公司多年的物业经验，以下是我公司根据项目的实际状况，以及服务标准对管理服务人员素质的需求而拟定的一个系统的培训计划。（一）管理人员培训管理人员在上岗前要接受公司为期三天的集中培训，主要内容是市容法规、考核标准、人员培训与指导、质量体系学习。在岗位上，不定期到公司接受各类管理培训。（二）新员工上岗培训 （1）员工上岗培训期，由项目
29、经理进行内部培训为主。 培训内容包括：项目招投标文件、企业文化、员工手册、规章制度、安全教育、投诉处理程序，工作流程、工作规范标准及上级主管部门颁布或出台的各类规定、制度、考核办法等项内容。 培训目标：通过对新员工的集中培训，使这些即将走上工作岗位的新员工成为服务意识优良、业务素质过硬、敬业爱岗、礼貌文明的高素质服务人员。 （三）在岗员工循环培训 社会在快速发展，新的管理知识、管理方式层出不穷，为了让员工掌握这些新的知识以提高劳动生产率和服务质量，对于在岗管理人员进行不定期的培训显得尤为重要。 1、通过实际工作中所产生的问题，不定期地安排员工参加班后的专项培训。 2、每位在岗员工每月参加2次工
30、作培训。 3、上岗循环培训的考核办法。 （1）通过理论答题的方式考核员工所掌握的培训内容。 （2）在实践工作中的行为是评价员工工作成绩的基础。 （3）通过理论与实践考核，淘汰不合格的员工，奖励优秀员工，达到优化管理的目的。 （四）培训方式1、利用内部师资力量组织培训实施培训。 2、根据工作需要将管理骨干人员送出培训。 3、根据工作需要，由本公司统一安排，定期组织骨干人员到其他先进地区参观学习，开拓视野，拓展思维。 4、组织管理人员就工作中的难点、焦点、典型案例进行剖析，让员工掌握好管理服务的原则性和灵活性。 （五）年度培训计划表序号培训内容参与人员培训方式培训时间1到先项目进地区参观学习项目管理层参观学习合同签订一周内2公司简介、企业文化、规章制度全体员工公司内部培训入职3质量全管理体系文件学习项目管理层公司经理培训上岗前4环境、质量、职业健康安全管理作业指导书全体员工公司内部培训上岗前5XXX镇环境卫生考核办法学习全体员工邀请
