1、导购员培训手册烟台张裕葡萄酿酒股份有限公司 一、企业文化A、企业发展史 1892年，著名的爱国侨领张弼士先生为了实现“实业兴邦”的梦想，先后投资300万两白银，在烟台创办了“张裕酿酒公司”，中国葡萄酒工业化的序幕由此拉开。“张裕”二字前取张弼士姓氏“张”，后取“昌裕兴隆”之意。 1905年，地下大酒窖竣工，这是亚洲最大的地下大酒窖。A 1912年，孙中山先生到张裕参观，并题赠“品重醴泉”四字。 1915年，参加巴拿马太平洋万国博览会（世博会的前身），张裕的四种酒-（可雅）白兰地、红玫瑰葡萄酒、琼药浆和雷司令白葡萄酒，获金质奖章和最优等奖状。 1937年，张裕公司以蛇龙株葡萄为主要原料酿造了一款
2、葡萄酒命名为“解百纳”蕴涵“携海纳百川”之深意。并于1936年向中华实业商标局申请注册，1937年获的批准。注册证书现存于南京博物馆。 1987年，比利时第25届世界优质产品评比会上，张裕解百纳干红葡萄酒荣获金质奖。 1987年，鉴于张裕对国际葡萄酒事业的杰出贡献，烟台被命名为“国际葡萄葡萄酒城”，这是亚洲唯一的葡萄。 1992年7月24日，江泽民同志视察了张裕公司，并亲笔题词：“沧浪欲有诗味，酝酿才能芬芳”。 1993年，“张裕”商标被国家工商局认定为“中国驰名商标”。 1997年，张裕B股发行，成为国内同行业首家股票上市公司。2002年，张裕A股发行。 1999年，在上海全球500强“财富
3、论坛”年会上，张裕解百纳干红被认定为唯一专用葡萄酒。 2001年，张裕严格按照国际“3S”标准：大海（SEA）、沙滩（SAND）、阳光（SUN），建成了中国第一座符合国际酒庄标准的专业化葡萄酒庄园张裕卡斯特酒庄。 2002年7月，张裕与海尔、联想等十六家中国著名企业一起被中国工业经济联合会评为“最具国际竞争力向世界名牌进军的民族品牌”。 2003年，张裕技术中心被评为业内唯一的国家级技术中心，同时成立了博士后工作站。 2004年，连续八年中国葡萄酒市场综合占有率第一名。i. 2007年，张裕前后共建成四大酒庄烟台张裕-卡斯特酒庄、北京爱斐堡国际酒庄、辽宁冰酒酒庄、新西兰凯利就庄。成为中国拥有酒
4、庄最多的葡萄酒企业。B、张裕标志的含义1、张裕标志由上方的盾牌和下方的葡萄枝两部分组成。2、盾牌内主题结构为张裕英文CHANGYU的开头字母，字体为古罗马体、古老、庄重，C、Y两 个字母紧紧套在一起，浑然一体，寓意着张裕人精诚团结，奋发图强C、Y上方的五角星象征着张裕公司为中国葡萄酿酒业的一颗璀璨明星。3、盾牌是古老的、坚不可摧的象征。4、葡萄枝表明了张裕公司以葡萄酿酒为支柱，整个葡萄枝具有稳定性，与上方的盾牌相得益彰， 寓意着张裕公司事业蒸蒸日上，前程辉煌。5、整个标志造型严谨，古老、神秘、典雅，沉着宁静之中，不乏隐约向上的动感。C、企业精神回首百年历史，张裕之所以饱经沧桑、历久不衰，其根源
5、在于“爱国、敬业、优质、争雄”的张裕精神，在起着稳固的支撑作用。张裕精神是企业100年优良传统的结晶，是张裕人艰苦奋斗的真实写照，因而成为独具特色的精神支柱。二、葡萄酒起源通常认为葡萄酒起源于公元前6000年的古波斯，后来古罗马帝国的军队征服欧洲大陆时，推广了葡萄种植和葡萄酒酿造。公元1世纪征服高卢（法国）后，法国葡萄酒就此起源，公元2世纪时到达波尔多地区。中国1000多年前就有了葡萄酒的手工酿造作坊，真正工业化酿造葡萄酒是从1892年张弼士创建烟台张裕葡萄酿酒公司开始，张裕公司是中国现代葡萄酒工业的开创者。后来比较出名的天津王朝葡萄酒公司,创建于1981年；中国长城葡萄酿酒公司（沙城长城）成
6、立于1983年；华夏葡萄酿酒公司（华夏长城），创建于1988年；烟台中粮葡萄酿酒公司（烟台长城），创建于1998年。三、 葡萄酒种类葡萄酒：用新鲜的葡萄或葡萄汁经发酵酿成的酒精饮料。通常分红葡萄酒和白葡萄酒两种。前者以带皮的红葡萄为原料酿制而成；后者以不含色素的葡萄汁为原料酿制而成。葡萄酒是指用纯葡萄汁发酵，经陈酿处理后生成的低酒精度饮料。全世界葡萄酒品种繁多，一般按以下几个方面进行葡萄酒的分类：A、按酒的颜色1、红葡萄酒：葡萄带皮发酵而成，酒色分为深红，鲜红，宝石红等，近几年来桃红葡萄酒在国际市场上也颇流行，桃红葡萄酒色泽介于红葡萄酒和白葡萄酒之间。2白葡萄酒：用白葡萄或红葡萄榨汁后不带皮发
7、酵酿制，色淡黄或金黄，澄清透明，有独特的典型性。B、 按酒内糖分1、干葡萄酒：亦称干酒，原料（葡萄汁）中糖分完全转化成酒精，残糖量在0.4%以下，口评时已感觉不到甜味，只有酸味和清怡爽口的感觉。干酒是世界市场主要消费的葡萄酒品种，也是我国旅游和外贸中需要量较大的种类。干酒由于糖分极少，所以葡萄品种风味体现最为充分，通过对干酒的品评是鉴定葡萄酿造品种优劣的主要依据。另外干酒由于糖分低，从而不会引起酵母的再发酵，也不易引起细菌生长。 半干葡萄酒，含糖量在4-12克/升之间，欧洲与美洲消费较多。半甜葡萄酒，含糖量在12-40克/升之间，味略甜，是日本和美国消费较多的品种。 甜葡萄酒：葡萄酒含糖量超过
8、40克/升，口评能感到甜味的称为甜葡萄酒。质量高的甜酒是用含糖量高的葡萄为原料，在发酵尚未完成时即停止发酵，使糖分保留在4%左右，但一般甜酒多是在发酵后另行添加糖分。中国及亚洲一些国家甜酒消费较多。234C、 按含不含二氧化碳1、静酒：不含CO2的酒为静酒。 气酒：含CO2的葡萄酒为汽酒，这又分为两种： （1）天然气酒：酒内CO2是发酵中自然产生的，如法国香槟省出产的香槟酒。 （2）人工气酒：CO2是用人工方法加入酒内的。2D、按酿造方法分类1、天然葡萄酒完全用葡萄为原料发酵而成，不添加糖分、酒精及香料的葡萄酒。特种葡萄酒 特种葡萄酒是指用新鲜葡萄或葡萄汁在采摘或酿造工艺中使用特种方法酿成的葡
9、萄酒，又分为：利口葡萄酒 在天然葡萄酒中加入白兰地、食用精馏酒精或葡萄酒精、浓缩葡萄汁等，酒精度在1522的葡萄酒。加香葡萄酒 以葡萄原酒为酒基，经浸泡芳香植物或加入芳香植物的浸出液（或蒸馏液）而制成的葡萄酒。冰葡萄酒 将葡萄推迟采收，当气温低于-7，使葡萄在树体上保持一定时间，结冰，然后采收、带冰压榨，用此葡萄汁酿成的葡萄酒。贵腐葡萄酒 在葡萄成熟后期，葡萄果实感染了灰葡萄孢霉菌，使果实的成分发生了明显的变化，用这种葡萄酿造的葡萄酒。2E、按饮用方式分类1、开胃葡萄酒 在餐前饮用，主要是一些加香葡萄酒，酒精度一般在18以上，我国常见的开胃酒有“味美思”。2佐餐葡萄酒 同正餐一起饮用的葡萄酒，
10、主要是一些干型葡萄酒，如干红葡萄酒、干白葡萄酒3待散葡萄酒 在餐后饮用，主要是一些加强的浓甜葡萄酒。除了以上的分类方法外还有葡萄蒸馏酒（一般称白兰地）和加香（添加芳香性植物）葡萄酒如“味美思”。F、按酒精度：一般的葡萄酒酒精度不是很高，最常见的干白和干红葡萄酒的酒精度一般为11-13，如果你看到有酒精度为13%的干红，不要犹豫，立即买回去好了，因为对于此类葡萄酒，酒精度能达到13%，绝对是极品。四、 葡萄酒酿造工艺流程成熟葡萄采摘破碎葡萄汁发酵（将葡萄糖转化成酒精的过程和固体物质浸取过程）葡萄原酒贮藏陈酿（澄清处理、稳定处理）葡萄酒五、 葡萄的品种a) 蛇龙珠：这种新品种是由张裕独创，在世界上
11、绝无仅有，近年来才在全国大范围推广，这种名贵的葡萄酒原料在中国也只有在烟台大规模种植。是赤霞珠的姊妹系，所酿制的干红葡萄酒香气浓郁，酒体壮实、丰满，充满活力。蛇龙珠具有大雨过后青草的味道，是目前国内最好的酿酒葡萄品种。b) 赤霞珠(Cabernet Sauvignon)：原产法国，是法国波尔多(Bordeaux)地区传统的酿制红葡萄酒的良种，是有君王之尊的红色葡萄品种。我国于1892年首先由烟台张裕公司引入，是我国目前栽培面积最大的红葡萄品种。该品种由于应性较强，酒质优，因而世界各葡萄酒生产同均作为干红葡萄酒的主栽品种，但它必须与其他品种调配(如梅鹿辄等)经橡木桶贮存后才能获得优质葡萄酒。由熟
12、透的葡萄酿制的色泽很深的赤霞珠酒经常有一种薄荷或雪松的气味，同时伴有桑哂、黑樱桃或巧克力的味道。c) 品丽珠(Cabernet Franc)：原产法国，为法国古老的酿酒品种，世界各地均有栽培，是赤霞珠、蛇龙珠的姊妹品种。我国最早是1892年由西欧引入山东烟台，目前主要产区均有栽培。该品种是世界著名的、古老的酿红酒良种，它的酒质不如赤霞珠，适应性不如蛇龙珠。霞多丽：原产法国，1980年由法国引入，目前山东、河北、河南、陕西和新疆等地都有栽培。所酿之酒浅黄色，果香浓郁，柔和爽口，是生产陈酿型干白葡萄酒的名贵品种。d) 还有梅鹿辄、西拉、黑比诺、雷司令、白玉霓、长相思等。六、 葡葡萄酒的营养成分与保
13、健功能a) 葡萄酒是有生命的饮料酒，含有600多种成分；它的生命周期是浅龄期发展期成熟期高峰期退化期垂老期。b) 葡萄酒中含有丰富的营养成份，主要是各种糖类、有机酸类、无机盐和微量元素，含氮物质及多种氨基酸类，各种维生素类等。从营养学的角度看，是理想的营养性饮料酒；不仅如此，红葡萄酒中的有些功效成分，具有明显的保健功能，所以红葡萄酒还是最好的保健性饮料酒。葡萄酒中的白黎芦醇是一种多酚类化合物，白黎芦醇具有多种保健和医疗功能，其主要功能有：c) 具有抗动脉粥样硬化、冠心病、缺血性心脏病及高血脂症的作用。d) 具有明显的抗氧化、清除自由 基 、抗衰老作用。e) 具有抗血小板凝集、抗血栓作用。f)
14、具有抗癌、抑制肿瘤的作用。g) 人体内的活性氧基团，是对人体最具破坏性的自由基。目前人们的各种疾病，主要起因于活性氧基团。白黎芦醇这种抗氧化物能以多种方式，清除人体内的活性氧基团。h) 红葡萄酒中具有保健功能的成分，决不只是白藜芦醇。红葡萄酒中含有丰富的 Vc、 VB1、VB6、VB12、VH、VDP等，这些维生素都具有保健功能，是维持正常的人体代谢所不可缺少的。i) 因此常喝葡萄酒能够：减少脂肪沉积防治心血管病j) 以标准的葡萄酒杯喝上一到两杯葡萄酒的人比那些从不饮酒的人和比光喝啤酒或烈酒的人患心脏病的概率要低34%。适量饮用防止癌细胞的形成.k) 喝葡萄酒的人比喝啤酒和烈酒的人患喉癌和肺癌
15、的几率明显低，那些每天饮葡萄酒13杯的人得癌症的几率要低20%l) 葡萄酒酸度接近胃酸（pH 22.5），因此，葡萄酒作为佐餐佳品，能帮肋蛋白质的消化和吸收。如果饭前适量饮用葡萄酒，还可以促进胰液素的大量分泌，从而增强胃肠道对食物的消化吸收。七、 葡萄酒常识A、小常识葡萄酒：葡萄酒是用新鲜葡萄的果汁，经过发酵酿制而成，它的基本成分有单宁、酒精、糖份、酒酸等。1、单宁 TANNIN：单宁含量决定葡萄酒是否经久耐藏。单宁高的耐久存，单宁低要尽快 喝掉，通常不超过35年。2、葡萄酒的酒精度：通常，葡萄酒的酒精度介于7度至16,2度之间，因为酒精度一旦超过了16,2度，酵母就停止活动了。酒精度最高的葡
16、萄酒产自法国南罗纳河谷地区。3、 葡萄酒的酿造流程：葡萄采摘葡萄挤压榨汁沉降罐过滤橡木桶发酵装瓶 葡萄种植的纬度限制：北纬3052度，南纬1542度。中国的山东省与法国波尔多酒区纬度一样。4、 世界葡萄酒主要产地国：法国、意大利、西班牙、美国、智利、澳大利亚、南非等。5、 决定葡萄酒好坏的6大因素：葡萄品种、气候、土壤、湿度、葡萄园管理和酿酒技术。 同样的葡萄，如果种在山坡上就与山脚下不同，例如，海拔上升则温度下降，采摘时间就得延后，另外，阳光照射时间也很重要，太少则酸，太多则甜，法国政府规定的葡萄从开花至采摘间的日照时数为1300小时；同理，如果土壤不同，质量也不同：土地越贫瘠，葡萄酒越好。
17、土地肥沃则葡萄含糖量过高。湿度也重要：看的见河流的地方才能酿出好酒6、 法国葡萄酒之所以最好，是因为法国在上述6大因素上的具备天赐优厚的条件。葡萄酒是有生命的,“愈陈愈香”不适用于葡萄酒：葡萄酒装瓶后透过木瓶塞与外界空气交换而不停变化，它的生命周期是浅龄期发展期成熟期高峰期退化期垂老期。葡萄酒过了高峰期就无法饮用了，B、张裕白兰地等级标识解释三星 窖藏2年以上（2年4年）四星 窖藏4年以上（4年6年）五星 窖藏6年以上（6年8年）v.s窖藏2年以上V.O. 窖藏4年以上V.S.O.P. 窖藏6年以上X.O. 窖藏10年以上C、产品的年份问题：葡萄酒的年份是指该葡萄酒使用哪一年收获的葡萄酿造的，
18、葡萄酒瓶标注的如“95蛇龙珠“中的95是指酿制葡萄的采摘年份，也就是说这瓶酒的酿造葡萄是95年份收获的葡萄D、红葡萄酒的软木塞及开启方法a) 用开瓶器上的小刀，在瓶口下方凹处，把热缩帽切开，撕掉，露出软木塞，用抹布擦净。b) 将螺旋开瓶器的尖端，对准软木塞的中央插入，笔直地旋转，拧进软木塞里。c) 将开瓶器前端的杠杆支点，顶在瓶口上，靠杠杆原理拔起软木塞。用食指和大拇指把木塞捏住，拔出。d) 用布把瓶口抹净。可以倒出红葡萄酒。有经验的酒侍，拔出软木塞后要闻软木塞的味道，观看软木塞的形状，以判断瓶装葡萄酒的质量。E、葡萄酒饮用的基本次序香槟和白葡萄酒饭前作开胃酒喝，红白葡萄酒佐餐时喝，白兰地在饭
19、后配甜点喝白葡萄酒先喝，红葡萄酒后喝清淡的葡萄酒先喝，口味重的葡萄酒后喝年轻的葡萄酒先喝，陈年的葡萄酒后喝不甜的葡萄酒先喝，甜味葡萄酒后喝F、酒庄酒与其他葡萄酒的区别：酒庄酒和普通葡萄酒的区别,形象点说就像“小锅菜”与“大锅菜”的区别,而酒庄酒又要受到原料、工艺等因素的影响。普通的葡萄酒是“七分原料、三分工艺”,而真正的具有个性化的酒庄酒,对原材料的要求更加苛刻。在工艺上,顶级酒庄酒一般以手工酿造为主,现在亦多采用现代工艺、设备,而且有一流的酿酒师,为保证品质的纯正,每个酒庄都有自己秘而不宣的工艺秘诀这些原料、工艺上的完美主义,使酒庄酒的酿造成本十分高贵,也促使了酒庄酒动辄上百美元的高价位。八
20、、张裕主要产品知识1、张裕解百纳1912年，张裕选育出让业界拍手叫绝的酿酒葡萄品种蛇龙珠，以此为原料精心酿造出一款具有蛇龙珠典型风格的葡萄酒；1931年，张裕总经理徐望之先生组织商界精英和文人墨客在烟台国际俱乐部为这款葡萄酒命名，秉承张弼士倡导的“中西融合”理念，取“携海纳百川”之意，命名为“解百纳”；1937年，获得“中华民国实业部商标局”批准，正式注册了“解百纳”商标，注册证号为33477；2002年4月13日获国家商标局核准注册，注册证号为1748888。张裕解百纳干红葡萄酒系选用我国特有的生长在著名葡萄产地“国际葡萄葡萄酒城”烟台的蛇龙珠（Cabernet Gernischt）为主要原
21、料，采用先进的工艺技术酿造而成，并在法国橡木桶中贮藏2年以上。本品具有蛇龙珠葡萄的典型果香和优雅酒香，滋味醇厚，微酸适口。1987年比利时第25届世界优质产品评比会上，张裕解百纳干红葡萄酒荣获金质奖。2000年在法国巴黎举行“中国文化周”上，张裕解百纳干红获得众多法国品酒大师的青睐，被誉为“典型”的东方美酒。张裕将始终坚持解百纳干红的高品质、高品味，努力回报消费者的厚爱。2、张裕-卡斯特酒庄烟台张裕卡斯特酒庄由中国葡萄酒业巨头张裕公司和法国葡萄酒业巨头卡斯特公司合资兴建，位于烟台至蓬莱的黄金旅游线上。严格按照国际“3S”标准：大海（SEA）、沙滩（SAND）、阳光（SUN），是中国第一座符合国
22、际酒庄标准的专业化葡萄酒庄园酒庄占地两千一百亩，其中酿酒葡萄园五百亩，主体建筑五十亩，葡萄长廊、道路二十亩。烟台张裕卡斯特酒庄是一个集旅游、观光、休闲为一体，成为烟台市又一旅游景点；同时它又是张裕高档葡萄酒的酿造基地；而且还是引进、选育国内外优良葡萄新品种，进行相关栽培技术研究的的重要场所。 国际葡萄葡萄酒组织名誉主席罗伯特丁洛特先生称，该酒庄是非常漂亮又非常专业的。 酒庄建筑为欧式园林风格。葡萄园种植的葡萄都是世界知名品种，主要有蛇龙珠、赤霞珠、梅鹿辄、霞多丽、贵人香等优良葡萄新品种。3、张裕-黄金冰谷冰酒酒庄张裕黄金冰谷冰酒系采用生长在辽宁桓龙湖畔的优良品种威代尔(Vidal)为原料，在零
23、下八度的气候条件下结冰、并稳定持续24小时（国际规定8小时）、采收、压榨，并经低温保糖发酵，精心酿造而成。根据冰葡萄酒质量从高到低依次分为：黑钻、蓝钻、金钻三个级别。 冰酒色泽金黄，具有花果、蜂蜜、及热带水果的香气，口味甜润，酸度平衡、爽口，余香持久。4-8度饮用效果更佳。 张裕冰酒更善于表达情感上的诉求，全球每三万瓶葡萄酒中只有一瓶冰酒，足正珍稀。由于冰酒属珍稀品种，珍稀的酒，为珍惜的人，更适合追求时尚的白领人士，在亲朋好友、情侣、伙伴等关系亲密的人聚会餐会，营造一种轻松、愉悦、高雅、独特品味的气氛。张裕黄金冰谷冰酒共分为黑钻级、蓝钻级和金钻级三个级别，金钻级占总量的75%，居中的蓝钻级占总
24、产量的20%，而最高级别的黑钻级则只占5%。优越的冰酒生长环境，精准的冰酒生产工序，全情投入的冰酒出品模式，张裕从投入冰酒产业的一开始，就占据了全球冰酒的制高点（也是最大的）。4、张裕北京爱斐堡国际酒庄烟台张裕葡萄酿酒股份有限公司投资上亿元建设的北京张裕爱斐堡国际酒庄在密云爱斐堡酒庄位居张裕国际化布局中“4”大酒庄品牌之首，由中国、美国、意大利、葡萄牙等国资本共同组建，已成为首座集酿酒、旅游、培训、休闲四种功能为一体的新型高端酒庄模式。张裕作出了一连串的创新举措：聘请OIV（国际葡萄与葡萄酒组织）名誉总裁罗伯特丁洛特先生为爱斐堡名誉庄主；举办国内首个“期酒品鉴会”；成立国内首家得到OIV全程支
25、持的葡萄酒品鉴机构爱斐堡国际葡萄酒品鉴中心；推出国内第一款葡萄酒不动产“储酒领地”。目前爱斐堡可年产200吨高品质酒庄酒，未来产能将达到1000吨。与此同时，以葡萄酒为主题的“欧洲小镇”则将让光顾爱斐堡的游客拥有更多个性化选择。5、张裕新西兰凯里凯利酒庄新西兰地处南半球，是一个由美丽的山峦、海滩和湖泊点缀的国家，一直是世界各地游客向往的天堂圣地。国内著名葡萄酒张裕与新西兰凯里凯利酒庄联合打造的新西兰张裕凯利酒庄就位于新西兰北岛风景秀丽的KARIKARI半岛，是一座集葡萄酒酒庄、高尔夫、旅游度假为一体的高尔夫葡萄酒酒庄，这里既是葡萄酒酒庄，也是18洞国际标准的高尔夫球场。球场从设施到管理都达到顶
26、级水平，面朝大海、视野宽广、光线充足。酒庄每年的葡萄酒产量只有300400吨，限量生产令酿造的葡萄酒品质更臻完美。酒庄出品的长相思干白葡萄酒堪称世界上最著名的长相思，以其清脆的芳香和味道闻名于世。日前长相思干白已在全国范围内上市，与张裕大师级馆藏解百纳干红及稍后上市的酒庄干红一道，共同组成主供全国高尔夫球场的高端葡萄酒。6、张裕保健酒张裕三鞭酒是张裕公司四大酒种之一，与1968年开始投产，前期主要以出口为主，直到近几年才开始发展国内市场。该产品自投产以来深受广大消费者的喜爱，尤其是在日本、韩国、中国香港和台湾以及东南亚地区深受欢迎。至今仍然是中国出口量最大的保健酒。 所含药材：广狗鞭海狗鞭梅鹿
27、鞭人参鹿茸蛤蚧桑螵蛸熟地生地首乌茯苓当归山药枸杞肉桂等15味动植物药材. 功能：增加体力,提高免疫力,改善睡眠,延缓衰老等所获荣誉： 年被评为山东省优质产品,197919831980年轻工部优质产品奖,1985年国家优质产品银奖1988轻工部出口产品评比金奖,同年中国优质保健品金鹤奖及全国首届食品博览会金奖1999年中国国家科学队赴北极考察指定用品 年通过国家“绿色饮品”环境合格认证 年“野生动物保护”标识试点单位 年通过GMP认证2001200320047、张裕味美思誉满中外的名酒之一，1915年在巴拿马万国商品赛会上荣获金质奖，1952年、1963年、1979年连续被评为国家名酒，1983
28、年被评为国家优质产品金质奖，1989年在比利时布鲁塞尔等二十七届世界优质产品评比会上获金奖。该产品系选用优良葡萄酒加肉桂，藏红花等二十余种芳香植物浸汁陈酿而成的全汁酒，具有浓厚的酒香和植物香。张裕味美思不仅营养丰富，具有很好的开胃功能，且具有健脾、滋阴、补血、益气等极佳的保健功能。该酒色泽呈棕红色，清亮透明，酒香与植物药香相映协调，酸甜适度微苦爽口，饮后余味深长，回味悠悠，令人常思。八、 导购员的技巧与方法A、我是谁导购员的定位，我是一个专业的产品专家。指导、引导顾客购买适合自己的产品。1、 公司形象的代表、 公司经营理念的传递者、 消费者购买的引导者/专业顾问、 将酒推荐给消费者的专家、 将
29、消费者意见反馈给公司的媒介、 市场信息的收集者234567、 要熟悉公司文化、产品知识、消费心理、导购礼仪等。B、促销员的基本素质服务准备： 服务热情、迅速、诚实、微笑 基本服务用语：您好、欢迎光临、对不起、请稍候、对不起，让您久等了、谢谢、再见等。 服务要有笑容“三米微笑” 站立姿式：两手自然垂直在前，右手在上轻合左手，面带微笑，两腿自然合拢，两脚呈小八字形（丁 字型）。四到：眼到、口到、手到、心到。商品熟悉：对商品用途、性能、价格、产地、规格等要牢记。仪容仪表穿着以素雅为主，干净、整洁，佩戴工牌，发型适宜，化淡妆。行为举止大方、得体，站立、 拿取商品要规范。声音要清晰、柔和，绝不允许音调过
30、高，尖锐。接待顾客要用普通话（除一定用方言），表达准确，言简意赅、语法规范；切忌用粗俗语言、夸大其词、与顾客争论。微笑、微笑、 再微笑，对待顾客一定要微笑服务。接待用语的技巧避免使用命令式，多用请求式。少用否定句，多用肯定句。言语要生动，语气要委婉，向顾客推荐和介绍商品时，一定要采用生动、形象的语言使顾客容易产生联想，产生购买欲。常用的接待用语与顾客初次接触时，应说：您好、欢迎光临！ 当顾客招呼导购员时，可一边回答“需要我帮忙吗”？一边放快脚步迎向顾客。导购员正在招呼顾 客，同时又要邀请其他顾客到自己的区域时，应对接 待中的顾客说：对不起，我失陪一下；对不起、 请稍候，我马上来；对不起那边有位
31、客人，我过 去招呼一下，马上来。看了商品却不买的顾客，应说：很抱歉，希望不次有机会能为您服务！C.几种常见的顾客购买动机求实型：实惠、实用、关心价格、功能、质量和实际效用，不考虑品牌，是中低档商品的消费群。求新型：追求时髦、新奇、讲究流行、重视造型、比较不重视质量、对价格不在乎。求优型：重视质量和舒适感，对外在及价格并不重视，一般是经济较好的老年顾客。求美型：追求商品艺术美感和装饰效果，注重商品的口味和搭配，多为文化素养高的青年顾客和文 艺工作者。求廉型：价格低，对式样、花色及质量不太计较，喜欢特价品。求名型：追求名牌，不考虑商品的价格和实际使用价值，多为有经济实力的人。三、 分工协作 、 尊重及服从负责人的分配与安排。 、 两个人同时上班时，既是竞争的关系，又是合作的关系。鼓励竞争，但反对不正当竞争。 、 两个人同时上班时，如用餐或上洗手间，必须有一人留守柜台。不可同时离开柜台，以免柜台 无人，影响经营。 、 两个人先后上班的柜台，在交接班时，要注意时间上的衔接。原则上，接班的人未到，上班的人不可下班；接班的人提前到达，上班的人可提前下班。1234D、顾客初步接触 ）当顾客出现下列举动时，是营业员接触顾客的最佳时刻： 、 当顾客长时间注视某一款商品时。 、 当顾客
