1、物业管理制度第一节 营销市务管理1、营销市务部费用管理制度2、户外广告、媒体广告计划审批、执行管理制度3、营销市务部对外工作管理制度4、绩效考核制度第二节 行政人事管理员工行为规范（一）仪容仪表1、服饰着装：（1）上班时间必须着工作服，工作服要整洁，钮扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管挽起，不允许将衣服搭在肩上；（2）制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋过大过厚物品，袋内物品不外露；（3）上班统一佩戴工号牌，工号牌应端正地戴在左胸襟处；（4）非当班时间，除因公或经批准外，不穿着或携带工装外出；（5）不允许穿背心、短裤、拖鞋；（6）男女员工均不允许
2、戴有色眼镜；2、须发（1）男员工后发根不超过衣领（其中：保安员发不得长于5厘米）不盖耳，不留胡须；（2）所有员工不允许剃光头。3、个人卫生：（1）保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油；（2）员工应经常洗澡防汗溴，勤换衣服，衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗；（3）上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后濑口；（4）保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢；（5）女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆口；（6）每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在业主面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理。（二）行
3、为举止1、服务态度（1）、微笑是员工应具备的最基本的表情；（2）、面对业主/用户应表现出热情、亲切、真诚、友好，必要时还应拥有富于同情心理的表情，做到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢；（3）、在将业主/用户劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作；（4）、谦虚和和悦接受业主/用户或客人完成一项服务后，应主动询问是否还需要其它的帮助；4、行走：（1） 行走时不允许把手放入衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路；（2） 在园区内与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同时嘻戏打闹；（3） 不得用手指、笔杆或其它和物品指向业主/用户，或为人指示方向；（4） 行走时，不允许随意与业主/用户抢道穿行，在特殊情
4、况下，应向业主/用户示意后方可越行；在走廊、过道、电梯或活动场所与业主/用户抢道穿行；在特殊情况下，应向业主/用户示意后方可放行；在走廊、过道、电梯或活动场所与业主/用户相遇时，应主动致意，礼让住户先行；（5） 走路动作应轻快，但非紧急情况不应奔跑、跳跃；（6） 与上司或业主/用户相遇时，应主动点头示意；（三）就坐时姿态要端正，入坐要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容。就坐时不允许有以下几种姿势：1、坐在椅子上前俯后，摇腿跷脚；2、在上司或业主/用户面前双手抱着胸前，跷二郎腿或半躺半坐；3、趴在工作台上或把脚放于工作台上；4、晃动桌椅，发出声
5、音。（四）其它行为：1、不允许随地吐痰，乱扔果皮、纸屑；2、上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品、哼歌曲、大声谈笑或做与工作无关的事情；3、在公共场所及业主/用户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤角衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠；4、业主/用户处进行工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿客户的东西、礼物；5、谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大；6、不允许口含牙签到处走；（五）语言1、声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，矫揉造作，声音既不要过高也不要过低，以对方听得清楚为宜；2、不开过分的玩笑；3、不得模仿他的语言、语调和谈话；4、要注意称呼业主姓氏，未知姓氏之前，以“先
6、生”或“女士”称呼，不得直呼其名；5、指第三者时不能用“他”，应称“那位先生”或“那位女士”。6、应使用的文明用语：（1）、问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回来了；（2）欢迎语：欢迎您来到我们大厦、欢迎您入住大厦、欢迎光临；（3）、祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您节日愉快、恭喜发财；（4）、告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来；（5）、道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了；（6）、道谢语：谢谢、非常感谢；（7）、应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我
7、应该做的；（8）、征询语：请问您有事吗？我能为您做什么吗？需要我帮您做什么吗？您有别的事吗？（9）、请示语：请你协助我们、请您好吗？（10）、商量语：你看这样好不好？（11）、解释语：很抱歉，这种情况，公司的规定是这样的；（12）、基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见；考勤管理制度为严肃劳动纪律，加强考勤管理，提高黄黄金海岸项目部工作效率，特制定本制度。（一） 作息时间1、项目部实行8小时（每周40小时）工作制，工作时间为：9：00 12：00工作时间12：0013：30休息时间13：30 18：00工作时间2、周六 9：00 12：00为培训时间，不计入加班考勤。3、保安、保洁、
8、工程维修、项目事务值班等特殊岗位，由项目部根据实际情况安排值守，计入加班考勤。 （二）、请销假制度 1、有事必须请假，否则按旷工计； 2、请假分病假和事假。病假须有医院病假证明或医院急诊证明，在确实不能由本人直接请假时可通过他人捎假，事假必须由本人直接请假。3、审核权归口行政督导，特殊事例须提报项目总经理审批。4、事假审批权限为，一天以内由直接上级审批，报行政督导备案；一天以上由项目总经理审批。 4、请假须填写请假审批单，无请假审批单或病假证明按旷工计。 5、请假期满应及时销假，超过假期而不销假的时间按旷工计。 6、请假期满需要续假的，应按请假程序重新办理请假和销假手续，否则按旷工计。 （三）
9、、考勤管理 1、考勤由行政督导负责管理。各部门考勤员由部门经理指定或由文员代理。 2、各部门考勤结果于每月日前交行政督导处汇总，行政督导对考勤结果进行核实。并于日前报公司审批执行。3、考勤结果分迟到、早退、事假、病假、旷工五种。 4、行政督导、考勤员应每天检查员工出勤情况并做好记录。（四）、违纪处理 1、迟到、早退每一次罚款5元；当月迟到、早退达到10次，扣发本月奖金；当月迟到、早退累计达15次的作除名处理。 2、病假期间员工工资按日工资标准的50%计发。3、事假每月超过一天的，按本人日工资计扣。4、旷工按日工资200%计扣。 5、年累计迟到、早退达50次，或事假超过30天，或病假超过60天，
10、或旷工超过8天者，一律作除名处理。 6、考勤员在记录中弄虚作假、以权谋私的，每发现一次罚款100元；一年内发现有三次的作除名处理。 （五）、本规定未尽事宜，由由公司行政人事部负责解释。奖惩制度为加强项目管理，端正员工的工作作风，提高经营与服务质量，特制定本细则，公司员工必须遵守、维护并执行本细则。（一）、一般违章1、上班迟到、早退。2、着装不整，违反公司员工行为规范的。3、对待客户、业主、来访者有不礼貌言行。4、利用工作电话闲聊。5、上班时间私自外出。6、开会无故迟到、缺席。7、未能按时完成上级领导交办的工作任务。8、由于工作失误造成公司一定经济损失（500元内）和较坏社会影响的。9、无故不参
11、加培训。10、不认真做好值班记录。11、未按服务规范处理商户、顾客投诉与咨询。12、未按规定作业标准工作。13、违反公司相关制度、未完成或消极对待领导的工作安排。14、由于工作失误给公司造成较坏影响或给商户、顾客及公司造成一定经济损失的（500元内）。15、违反公司相关制度、未完成或消极对待领导的工作安排（二）、严重违纪1、不服从工作安排、顶撞上级。2、对待商户、顾客、来访者有粗暴行为。3、泄漏公司机密，未造成严重后果的。4、散播和传播不利于团结的言语。5、有损公司形象的言行。6、利用工作之便收受他人钱财。7、故意损坏公司财产。8、利用公司电话私打声讯电话。9、未按规定作业标准工作造成较大经济
12、损失（5001000）和严重社会影响。（三）、重大违纪1、不服从工作安排、谩骂、侮辱上级领导。2、泄漏公司机密，造成严重后果的。3、散播和传播不利于团结的言语，造成严重后果的。4、利用工作之便收受他人钱财，数目较大的。5、严重损害公司形象的言行。6、未按规定作业标准工作造成巨大经济损失（1000元以上）和重大社会影响的。（四）、处罚条例1、一般违章警告或者扣工资5-30元，一月内连续3次和累积5次者开除，造成经济损失的，按规定承担。2、严重违章扣工资30-100元，累积2次者开除，造成经济损失的，按规定承担。3、重大违章一次开除，造成经济损失的，按规定承担。劳动合同管理制度（一）、合同是确立和
13、保证公司与员工之间合情、合理、合法的劳动关系的法律文书，由公司起草并统一印制，在公司与新员工相互考察、适应并完全同意合同全部条款后签定，公司方面须由法人代表或授权委托人签字并加盖公司公章。（二）、劳动合同的条款内容必须以劳动法和本地劳动法规定为依据，确保劳资双方的合法权益，须经集团公司法律事务办公室的审阅通过后方可使用，避免合同执行过程中发生劳资纠纷而成为无效合同。（三）、公司对个别岗位工作人员的特殊要求应以合同附件的形式体现出来，并与合同正本具有同等法律效力。（四）、公司所有的劳动合同由行政人事部负责保存、管理，未经总经理批准，不准外借。（五）、公司根据发展或工作需要，可就全体员工或部分及个
14、别员工的劳动合同相关条款经当事人同意后进行必要的修改和补充，修改补充后的合同同样具有法律效力。（六）、公司的各种规章制度和政策体制应与劳动合同的整体内容精神相吻合，相关人员在工作过程中应自觉遵守合同内容以防产生劳资纠纷。（七）、公司员工在合同期内出现违约情况时，各部门负责人（项目部由行政督导负责）应及时通报行政人事部，行政人事部应及时按合同规定予以处理，避免和减少对公司造成的损失和影响。附：劳动合同样本培训制度为进一步提高员工队伍素质，培养经验丰富、德才兼备的管理、经营、服务人员，抓好员工的教育、学习和培训工作，特制定本制度： （一）、员工培训的原则1、理论与实际相结合。2、因人而异，因材施教
15、。3、近期目标与长远目标相结合。（二）、培训目的1、提高员工队伍素质和公司管理水平。2、挖掘项目部潜力，提高经济效益。（三）、组织领导与任务1、在项目部总经理的领导下，由行政督导负责具体员工培训工作的实施。其培训任务为：（1）、各类专业技术人员业务培训教育的组织与考核；（2）、各级员工培训教育与考核；（3）、新入职员工岗前培训教育与考核；（4）、干部任职前的培训教育与考核；（5）、特殊专业外出学习、取证工作管理；（6）、其它临时性培训任务；（四）、培训内容1、入职培训（脱产培训五个工作日）由各部门负责人根据公司的要求具体组织实施，培训方案报行政督导备案，内容为：（1）、公司及项目部简介、服务宗
16、旨、质量方针和目标等；（2）、组织架构、各岗职责、操作规程等；（3）、公司各项规章制度；（4）、物业管理及商业经营特征的介绍；2、在职培训，内容为：公司及各部门对岗位新增的要求、知识、技能；3、外派培训：内容为相关专业技能。（五）、培训方式1、长期脱产培训（三个月以上）2、短期脱产培训3、业余培训（六）、审批程序1、公司原则上严格控制长期脱产培训审批，若确实因工作需要，需按公司相关规定办理。2、短期脱产培训。由集团公司组织的按通知安排；外派培训的由本人写出申请，逐级审核，报公司分管副总审批。3、业余培训，公司不负担各项支出，培训人员需在不影响本职工作的情况下合理安排时间，并在公司行政人事部备案
17、。（七）、培训时间的待遇1、长期脱产培训人员的学费由公司负担，其工资、福利不变。学习期间不享受奖金；2、短期脱产培训人员的待遇和在职员工一样；3、没有经批准利用工作时间外出学习的人员，一律按旷工处理；（八）、培训档案与合格证书公司行政人事部建立员工培训档案，为员工的晋升、使用提供参考依据。员工聘用、解雇管理制度为加强本公司员工队伍建设，提高员工的基本素质，特制定本规定。（一）、员工聘用1、公司及各部门所有员工分为二类：编制内员工和编制外员工。（1）、编制内员工是公司员工队伍的主体，享受公司制度中所规定的各种福利待遇，编制外员工享受的待遇由聘用合同书中规定。（2）、编制外员工聘期满后，若愿意继续
18、受聘，经公司同意后可续签聘用合同。（3）、正式员工和短期聘用员工均应与本公司签订合同。（4）、公司及各项目部所有员工均须经过三个月的试用期方可转正签署聘用合同，成绩突出者也可提前提出转正申请。（5）、公司各部门缺人时，填写招聘审批表，报分管副总审批后交由行政人事部统一安排招聘，行政人事部负责初试，合格后推荐至缺人部门复试，合格后在行政人事部办理入职手续。（二）、员工解雇1、 因公司业务情况或方针有变而产生冗员及员工不能胜任工作而又无法另行安排者，公司有权予以解雇。2、 解雇需提前一个月书面通知其本人，或发给一个月基本工资代替此项通知。3、 根据员工在公司具体工作时间，満一年者发给一个月的基本工
19、资。4、 公司员工离职应办妥离职手续，否则公司不予提供该员工的任何有关人事资料或冻结其名下工资，必要时采取法律途径追讨公司损失。5、 员工因违反公司规章制度，经教育或警告无效，公司可以马上辞退，无需提前一个月通知本人，6、 经理级以上员工的辞退由公司总经理签署辞退文件，主管级以下员工的辞退由各部门负责人签署辞退文件，辞退文件一式二份，行政人事部与财务部各一份。采购管理制度及程序一、目的 规范公司及各部门采购管理工作，确保采购物品的数量、内容、价格等符合规定要求。二、采购计划申报程序及职责 1、公司行政人事部行政主管负责物料采购的归口管理。2、每月月底最后一天上午（逢节假日提前）公司各部门统计请
20、购物料，并填写请购清单（特别物料附请购说明），于当日上午报公司行政人事部。3、行政人事部行政主管接到各部门请购清单后，填写请购物资审批报表（附各部门请购清单），并签署行政人事部意见，交管理服务部、计划财务部审核。4、管理服务部、计划财务部接到请购物资审批报表后，签署审核意见。5、行政人事部行政主管把管理服务部、计划财务部签署意见的请购物资审批报表报公司分管副总经理或者总经理审批。6、公司分管副总经理审批权限为元内，超过元范围的须由公司总经理审批。7、审批过程结束后，公司行政人事部行政主管或者公司指定采购人员负责物品采购工作。8、行政主管负责把审核、审批结果通知请购部门。 9、管理服务部定期或不
21、定期的对全过程进行监监督，有关人员需全面配合。三、物品请购范围 凡公司部门为提供服务、管理和维护所需要的有形物料、工具等，均属请购范围。四、应急物品的请购1、应急物品的标准： 突发性急用物品和仓库中急需储存的物品。 2、应急物品的请购程序： 请购部门填写应急物品请购单，报公司行政人事部，行政主管接应急物品请购单后直接报公司分管副总经理或者总经理审批应急物品价值在元内由分管副总经理审批，超过元范围由总经理审批。审批过程结束后，公司行政人事部行政主管或者公司指定采购人员负责物品采购工作。行政主管负责把审批结果通知请购部门。 五、物品请购、采购的时效 1、通用物品的审核审批时间应在一天内完成，采购应
22、在3个工作日内完成。 2、特殊物品的审核审批时间应在二天内完成，采购应在5个工作日内完成。3、应急物品的审批时间应在2小时内完成采购应在4个小时内完成。 六、采购员操作程序 1、公司采购员在采购物品时，应按采购物品能满足使用要求，质量及价格相符合的原则办理，并做到货比三家，争取采购物料质优价廉。 2、公司采购员在采购物品时，应选择符合以上要求的供货商。 3、采购员凭审批手续（附审批后的采购清单）到公司财务部办理借款手续。 4、采购单位数量在10个以上的物品时，原则上应通知供应商送货上门。5、采购物品必须要求供货商提供正式发票。6、公司行政人事部行政主管对采购过程负责，并可进行监购。七、采购物品
23、保管程序1、采购员应将采购回来的物品及时送行政人事部办理验收入库手续。特殊情况下可先发送请购部门，再办理入库手续。 2、物品采购发生的费用，需经请购部门、计划财务部、分管副总经理或者总经理审核审批后方可办理费用报销手续。3、费用报销手续由行政人事部行政主管办理。八、物品请购、采购物品与资料的保管 1、物品请购、采购相关资料由公司行政人事部保存。 2、公司行政人事部对采购物品实行零库存方式处理，采购的物品及时发放请购部门。3、各部门物品保管及领取工作由部门负责人指定专人负责，项目部由行政督导负责。4、公司行政人事部及计划财务部有权核查各部门物品保管及领取记录，各部门应配合公司行政人事部及计划财务
24、部的各项工作。制度制定、修改制度一、目的：建立并完善公司下属各项目部管理体系，明确各项管理制度的订立、修改、发布执行程序。二、职责1、公司管理服务部享有对各项管理制度的订立权、修改权、制度执行的监督权。2、公司分管副总经理对各项管理制度的订立、修改享有审核权。3、公司计划财务部、行政人事部、营销市务部对涉及财务、行政人事、营销市务的管理制度享有审核权。并负有对项目部财务管理体系、行政人事管理体系、营销市务管理体系进行完善、修改的义务。4、公司总经理对各项管理制度的执行享有最后审批权、发布权。5、公司各项目部对各项管理制度的订立、修改享有建议权、制度执行权。二、程序要点（一）、制度的订立和修改按
25、以下两种方式完成，形成管理服务部与各项目部在制度订立与修改程序上的互动性。一种为各项目部根据管理过程中的实际情况，向管理服务部提出订立、修改某项制度的要求（项目部主动，管理服务部被动）；另一种为管理服务部从公司层面考虑，征求各项目部意见的前提下，对各项目部制度体系进行完善（管理服务部主动，项目部被动）。（二）、当项目部向管理服务部提出管理制度制定、修改的书面要求（格式须正式）时，须附上该项制度制定、修改的理由或作简要描述。1、管理服务部接到项目部制度制定、修改书面要求后，通过现场了解情况，在三个工作日内对项目部作出是否有必要制定或者修改的书面回复（格式须正式）。（1）、管理服务部确定有必要订立
26、、修改该项管理制度时：A、须在五个工作日内向项目部提交初稿。B、项目部在一个工作日内对初稿提出意见再返回管理服务部。C、项目部与管理服务部在管理制度订立、修改内容、文字表述方式等方面有协商不能消除的分歧时，由管理服务部提交公司分管副总经理裁决。D、对涉及财务、行政人事的管理制度的订立、修改，管理服务部须征求计划财务部、行政人事部意见，并须通过二部门的审核，审核时间原则上不能超过一个工作日。E、公司分管副总经理、总经理对管理制度的审核、审批时间原则上不能超过一个工作日。F、制度生效执行。（2）、管理服务部确定没有必要订立、修改该项制度时：A、书面回复项目部，并说明理由，回复时间原则上不能超过一个
27、工作日。B、项目部有异议、在与管理服务部协商后仍不能达成一致的情况下，由由管理服务部提请公司分管副总经理作出裁决。2、管理服务部根据实际情况（通过现场查看）需要订立、修改项目部某项管理制度时：（1）、向项目部提交初稿征求意见，项目部对管理服务部提交的初稿的回复时间原则上不能超过二个工作日。（2）、项目部认可（或者经双方讨论修改后的认可）管理服务部提出的初稿，管理服务部按程序办理审核、审批程序。（3）、项目部不认可管理服务部提出的初稿，注明理由，通过双方协商统一意见，不能统一的由管理服务部提请公司分管副总经理裁决。（三）、制度的订立、修改经总经理审批后，原件由公司行政人事部存档备案。附：管理制度
28、订立、修改、发布会签表管理制度文本标准加班管理制度为规范工作制度，加强加班审批管理，节约项目部开支，特制定本制度。 一、加班的申报 1、只有在面临突发事件或上级临时交办的工作时，才可以申报加班；其它因岗位职责范围内正常工作未完成而需延长工作时间的不能申报加班。 2、申报加班必须填报加班审批单。 3、所有加班必须事先申报，事后不再办理。 二、加班的审批 1、项目部各级员工加班申请由直接上级、部门经理负责审核，项目总经理负责审批。 2、加班审批单一式二份，一份交行政督导备案，一份由部门存档备查。 三、加班费的支付 1、加班费标准为40元/工作日，不足一个工作日的减半计算。 2、不享受加班津贴的员工
29、公司另有规定。 3、加班费每月同工资一起结算。 四、本制度未尽事宜由公司行政人事部负责解释。值班管理制度1、为加强项目部值班工作的管理，特制定本制度。2、值班时间：每周六、周日；法定假日。3、员工值班安排表由各部门编排，报项目部总经理批准，行政督导备案。于月底前公布，并通知值班人员按时值班，并应置值日牌，写明值班员工的姓名，悬挂于明显的地方。4、值班时间应按加班考勤。5、值班员工应按照规定时间在指定的场所连续执行任务，不得中途停歇或随意外出。6、值班员遇有事情发生，可先行处理，事后报告。如遇其职权不能处理的，应立即通报并请示主管领导办理。7、值班员收到电文后，应分别依下列方式处理：（1）、属于职权范围内的可即时处理。（2）、非职权所及，视其性质应立即联系有关部门负责人处理；（3）、密件或限时信件应立即原封保管，于上班时呈送有关领导。8、值班员工应
