1、我国五星级酒店人力资源管理创新研究 王宁 指导教师：毛笑文内容摘要：本文通过研究五星级酒店的人力资源状况现状分析；通过管理理念的创新，招聘管理的创新，拓展招聘渠道；引入多种培训方法，采用多元化培训方法，通过使用讲座视听辩论等培训方法，使培寻多元化，提高培训效果；员工异动管理的程序化规范化，采用360度考核法，完善绩效考核管理；灵活的福利提供方式，有利于增强企业凝聚力；岗位分析等方面的创新,构建新型人才队伍, 完善制度激发潜能,降低人力资源成本,降低员工流失率,留住人才,提高酒店人才队伍的稳定性，让员工为酒店创造好的收益。关键词： 人力资源管理 创新 五星级酒店 一、我国五星级酒店人力资源管理现
2、状分析随着我国经济的发展，酒店数量日益巨增，由中国饭店业协会更新的2013年1月16日全国五星级饭店名录中显示，华东地区五星级酒店有287家，占40%；中南地区紧随其后，有188家，占全部五星级酒店数量26%；华北地区有118家，占16%；西南地区65家，东北地区31家，西北地区32家。从分布区域来看，五星级酒店主要集中在华东、中南和华北。（2013-01-21 10:16:34 来源：迈点网）酒店行业，尤其是五星级酒店之间的竞争越来越激烈， 本文以浙江世博大酒店为例，阐述了我国五星级酒店人力资源管理方面的问题，我国的五星级酒店虽然已拥有国际标准的，先进的设施和设备，但是服务质量却远远落后于发
3、达国家的酒店服务水平，正是因为酒店的“软件水平”制约了我国酒店业与国际先进酒店的巨大差距，应该看到服务水平的提高不光是靠提高酒店的硬件设施就能完成的，还要企业的所有员工的共同努力。二、我国五星级酒店人力资源管理中存在的问题1、管理理念缺乏创新依旧是老套的宾客永远是对的，顾客是上帝，忽视了员工在酒店中的重要地位，尤其新型的80,90后员工，他们追求个性，自尊心极强，还是老套的管理理念就很难奏效。2、不区域人力资源状况与管理水平差异很大西部地区企业岗位管理水平规范化明显低于东中部地区企业，关于岗位分析的一项调查，东部地区做过岗位分析的企业比例最高，为59.1%；中部其次，为51.5%；西部较低，为
4、47%，东部地区企业岗位分析结果主要应用领域是考核、招聘、薪酬设计，中部地区企业主要应用于考核、薪酬设计、人员岗位调整，西部地区企业主要应用于考核、人员调整、招聘。3、员工素质普遍偏低根据有关资料显示，目前我国酒店业从业人员大专以上学历者仅占总数11.2%，餐饮从业人员的学历比平均水平要低6.2个百分点，初中及以下学历者约占总人数的24%；高中学历的约占总人数的71% ；大专学历（包括进修取得的学历）的占总人数的 4.66%；本科学历的占总人数的 0.34%。即学历结构不合理，学历层次普遍偏低。4、员工流失严重 从业人员流动频繁，人才流失严重，我们不难看到在一些酒店的大门口长期挂着招聘新员工的
5、招牌，酒店的员工不管是基层的还是中层的管理人员对“跳槽”都习以为常了，这给人力资源管理工作带来了巨大的压力，也增加了酒店的人力资源管理成本，造成酒店企业的浪费。5、薪酬分配不合理不难发现一些酒店的老总的薪金是一线员工的几十倍之多，这些工资明显偏低的员工的心理产生不平衡感，并把这种不满带到工作中去，影响了工作效率和酒店的服务质量，甚至酒店的形象。人力资源管理中存在的这些问题，影响了酒店的正常经营，传统的管理方法难以奏效，只有人力资源创新，才能更好的解决以上这些问题。三、我国五星级酒店人力资源管理创新1、我国五星级酒店人力资源管理理念创新（1）四个优先的人才管理理念适应新形势新任务新新型员工，确立
6、人才优先发展战略布局，着力做到“四个优先”，即坚持人才资源优先开发，坚持人才结构优先调整，坚持人才投资优先保证，坚持人才制度优先创新，充分激发各类员工的创新活力和创造智慧。（2）人力资源租赁理念构建柔性流动的员工队伍，将企业中非核心的工作外包给优势更多、实力更强的专业人力资源服务公司或高等学校等培训机构来做。增强酒店的核心业务，将旅游饭店的非核心业务外包之后, 酒店便可以集中精力注重于自己的核心业务，精简员工, 降低酒店运营成本如图，人工成本在酒店业成本中始终居高不下，有效控制和降低运营成本, 实现业务高效运作和服务方面, 人力外包的积极作用相当显著。这样不仅节约了直接的人工成本, 也减少管理
7、成本的支出。（3）共赢理念现代酒店应与员工建立新的伙伴关系，使员工感到自己是一名完全的参与的合作伙伴，管理上要尽量消除因职位不同而产生的隔阂，最大限度地发挥员工参与酒店民主管理的积极性，合作共赢。酒店员工通过职代会、工会等组织表达意见，参与管理，建立员工信息反馈系统，定期征求意见，鼓励提合理化建议。人际沟通，人员素质酒店企业往往人事比较复杂，人员结构涉及广，工作性质较单一，目前酒店对内部员工的素质与职业意识培训方面整体都不太完善，造成员工状态不统一，对工作的认识不佳，观念和态度互有偏差，各服务部门之间协调不利，缺乏正确整体服务意识等等为员工之间交流，沟通形成障碍，导致服务水平下降，员工失去信心
8、和兴趣等。（4）品台创新理念个人发展局限酒店，作为服务行业，其员工往往给人以“吃青春饭”、视野局限、工作无价值的映像，加之缺乏充分的职业进修和培训，员工对自身职业的性质和发展方向基本没有概念，缺乏自主创新服务意识和主动探究的职业成长积极性，长时间做单一的工作使员工意志消沉，容易放弃。通过建立完善的员工培训与职业规划制度，激励员工，取得人才的可持续发展,为员工提供更广阔的品台,实现自我价值。将营造良好的工作环境，文化氛围制度化，促进人才稳定健康成长，充分发挥人才作用。（5）环境聚人的理念解决好住房、医疗、养老、子女教育、社保等方面的实际问题，使各类人才无后顾之忧，能够安心学习、用心工作、潜心业务
9、。（6）以变制变的用人理念多样化的用人机制，采用积假减薪法、一岗多能法、合并部门法、集中培训法、交叉培训法、异地互换法、轮岗休整法、无薪休假法等方式，允许专业技术人才跨企业，跨部门兼职,获取合法收入。避免“旺季招工、淡季裁员”，克服季节性的人力资源短缺，建立改善人才储备，相对稳定的员工团队不仅会大大缩减临时招聘员的金钱和时间成本，而且有助于提高服务质量，提升顾客满意度和低忠诚度上。2、 招聘管理创新 做好招聘，既有利于平衡人力资源管理中不区域人力资源状况不均衡，也能对管理水平的提高有很大作用。（1）传统招聘失败因素分析招聘渠道单一，招聘计划不完善，人才测评与甄选都不科学，如浙江世博大酒店，主要
10、还是常规的招聘渠道，张贴海报、校园招聘，招聘渠道太单一。（2）招聘渠道创新 LindeIn、Xing、Facebook等社交网站（Social Networking Services）平台招聘以及社会化网络平台招聘的方法与技巧（搜寻、验证、），运用学历、行业、职位、经验等高级检索功能搜寻、筛选候选人， 运用Connections和InMail建立人才数据库，运用微博进行零成本高效招聘（3）人才测评的基本方法心理测验 ，使用系列心理测量量表来测量一个人的潜能和个性特点。如基础职业能力、价值取向、进取意识、创新能力、风险承受能力等。通常的做法是：让受测者在答题卡或在计算机上作答一些客观性试题，然后
11、对作答结果进行系统评价，并出具相应的职业心理素质测评报告。 面试 ，通过精心设计的面试来测量受测者的岗位胜任能力和个性特征，面试可分为结构化面试，半结构化面试和自由式面试。通常的做法是：由主考官根据面试设计向受测者进行系统提问，几位训练有素的面试考官再用客观化评分表对受测者进行量化评价。 小组讨论 ，包括有领导小组讨论和无领导小组讨论，其中无领导小组讨论更为常用。在无领导小组讨论中，通常把受测者分为几个小组，各组在无负责人的情况下，要在规定时间内对资金分配、任务分担、干部提拔等有争议的问题进行讨论，并形成一致意见。考官通过受测者在讨论中的表现作出评价。 情景模拟 ，通过设置工作中的各种典型情景
12、，让受测者在特写情景中扮演一定的角色，完成一定的任务。从而考察其沟通和解决问题等方面的实际工作能力。 （4）人才甄选人才是公司最大的资产，只有优秀的人才能为公司贡献心力，进而提升业务绩效，创造公司利润。因此，征求优秀的人才一直是所有企业组织共同努力的目标。面谈，了解任用职位之需求与任用标准；拟定面谈内容主题。面谈的进行，能纾解紧张，营造轻松气氛，作客观判断，了解和感受应征者心理状态，对录用与否作果断决定。（2）面谈技巧。尽量做到使用 放性问题，多听少说，并注意倾听技巧，避免问一些不该问的问题，要求其提出问题，并给予适切的资讯，专心倾听，有使用引导性的问句，能善用评估技巧，让应征者有充分表达的机
13、会，谈话内容是否清楚具体，运用澄清的技巧，在完整收集资料之后才下判断。（3）结束面谈的方法。查清是否有遗漏问题或资讯，鼓励再发问或表达意见，对于可能合适人选多加介绍公司以加深其印象，告知下一步的行动。（4）面谈后的评估。 立即作成记录，重新检视资料；对应征者的能力、动机进行评估，决定录取与否。3、培训管理创新（1）传统的人力资源管理不重视培训管理，培训方法单一枯燥，不能持续不断的坚持下去，通过高效的培训不仅可以提高员工业务工作能力，也能提高员工的综合素质。培训也是提升酒店综合竞争力的过程。事实上，培训的效果并不取决于受训者个人，而恰恰相反，酒店组织本身作为一个有机体的状态，起着非常关键的作用，
14、良好的培训对酒店好处有四点：培训能增强员工对酒店的归属感和主人翁责任感，培训不仅提高了职工的技能，而且提高了职工对自身价值的认识，对工作目标有了更好的理解。 培训能促进酒店与员工、管理层与员工层的双向沟通，增强酒店向心力和凝聚力，塑造优秀的企业文化，企业管理人员和员工认同企业文化，不仅会自觉学习掌握科技知识和技能，而且会增强主人翁意识、质量意识、创新意识，培训能提高员工综合素质，提高生产效率和服务水平，树立企业良好形象，增强企业盈利能力。 培训能使酒店适应市场变化、增强竞争优势，培养酒店的后备力量，保持酒店永继经营的生命力。（2）多样化的培训方法根据实际情况选择培训方法，并进行灵活有效的组合，
15、这样才能增强培训效果，促进成果转化，常用的培训方法有：讲座，培训者用语言表达的方式向受训者传授内容，这种方式成本低廉，节省时间，可以向大批受训者传递大量信息。研讨会，受训者集中在一起讨论其共同感兴趣的题目或解决问题的一种方法，创造出更加平等开放的参与性环境，鼓励参与者参与并有机会向培训者提供反馈。视听法, 听说法的基础上，利用视听结合手段而形成的一种教学法，运用多媒体展示材料，增强培训的趣味性，而且可以重复使用培训材料，能够灵活地掌握培训的节奏，让员工更好的理解掌握。仿真模拟, 外形仿真、操作仿真、视觉感受仿真，通过实际操作，使员工有身临其境的切身体会，使学习活动多元化并能增进学习者的兴趣，更
16、贴近真实情况。辩论， 彼此用一定的理由来说明自己对事物或问题的见解，揭露对方的矛盾，以便最后得到正确的认识或共同的意见。能激发参与者的热情，为他们提供主动学习的机会，创一个造生动、活波、热烈的学习氛围，在一定压力下独立思考问题，培养随机应变的能力，这对酒店员工尤重要。角色扮演，承担和再现相应角色的过程与活动。能激发员工解决问题的热情，是他们各抒己见，提供在他人立场设身处地思考问题。4、绩效考核管理创新 科学高效的绩效考核制度，不仅可以激发员工的工作热情，全省性地投入日常工作中，相反，不科学的考核方法不但挫伤了员工的积极性，在一定程度上也导致了员工的流失，引入360度考核法，进行绩效考核管理的全
17、面创新。360度考核法，指通过员工自己、上司、同事、下属、顾客等不同主体来了解其工作绩效。界定目标考评首先要先知道考评的目的为何，不同的目的会产生不同的问卷，所考评的内容及对象亦会不同。第一步，确定岗位职能标准及主要行为。第二步骤是根据考评的目的来决定出考评的职能标准及主要行为为何，因此此一部骤多是根据酒店个别状况量身订做。根据职能标准发展问卷，问卷的题目可从职能的主要行为来挑选，以酒店期望被评估者所应展现的行为，作为评量的标准深具意义。第三步，选定被评估人及评估人。第四步，介绍及宣传，清楚告之评量的目的及对酒店及源员工个人的利益，让参与者知道此一新的评量法，对他们的好处是甚么；再则是让其了解
18、运作的细节及作答的标准，让他们对评量的公平、公正、保密深具信心。测试问卷完成后，根据测试人员的反应来作最后调整。 执行考评，资料计算及报告制作，保密性非常重要，除了专业的技术外，很大的考量是希望能作到完全保密。提供回馈并发至行动计划，该让什么人知道考评的结果，与当事人讨论结果时如何处理其情绪，如何达成共识，拟定行动计划等，需要经过专业训练。5、薪酬福利管理创新好的员工福利是留住员工最重要的途径，只有在物质需要得到很好地保证时，员工才能安心为酒店做事，薪酬福利不完善，导致，招聘培训跳槽再招聘的恶性循环，浪费了酒店的人力财力物力，也影响了酒店的声誉，只有对薪酬管理不断创新，才能更好的稳定酒店人才队
19、伍。（1）创新的薪酬管理设计建立“岗位报酬”管理大力提倡“以人为本”的、以对员工的参与与潜能开发为目标的管理方案，薪酬管理设计建立在四个原则的基础之上：薪酬、信任、缩减工资分类和基于绩效，其目的是通过加大工资中的激励成分，提升员工对酒店的认同感和敬业精神。薪酬激励项目分类管理：A、个性激励型，基于个人对酒店的贡献发放的类似红利、额外奖金等形式。B、班组激励型，基于小组对酒店的特殊贡献发放奖金的其他奖励形式。C、收益分享型，基于酒店整体效益而向员工提供的额外收入。D、特殊分享型，基于员工对酒店的特殊贡献，例如，对酒店经营与管理提出的合理化建议等，而进行的嘉奖。适时运用激励计划：短期刺激计划年度奖
20、金年度奖金主要是为了刺激现资产的有效利用，奖励条件主要是酒店的总体经营效益指标。年度奖金占各层次管理人员收入的比例不等，可根据总提成额进行，比如，第一层次的经理人员最高，大约占基本工资的50%60%；最低层次的经理占30%40%。长期奖励计划资本积累项目长期奖励计划主要针对最高层经理人员，目的是激励企业经营者为企业较长时间的生产和经营做出贡献。主要的奖励方式包括：股票购买特权、股票增值权、限定权、虚拟股票计划、股票转让价格等等。调查表明，长期奖励计划的深层次作用，主要是能够促使高层经理更加重视企业的长期发展而不是短期利润。对专业技术人员的激励计划，专业技术人员，包括专业人才等。他们的收入决定涉
21、及许多特殊的因素。按照以往的观点，似乎这些人不需要特殊的工作激励，因为他们不太看中“金钱”的作用，而更重视工作的技术价值以及被同行的认可，而且收入水平一般也不是很低。但是，事实说明，收入刺激并不是对他们无效，关键针对性和实效性。酒店范围的激励计划，从酒店角度开展的激励计划主要包括利润分享计划是指如果酒店的利润超过某个水平，员工就可以得到奖金，数量根据效益程度而定。或采纳各类社会保险基金，包括提供商业性的保险计划。主要是充分体现利润分享和实施的目的能够促使员工更加关心企业生产和经营活动。员工持股激励计划，目的也是为了促进员工关心酒店生产和经营，促进劳资合作和关系的进一步改善，使员工成为与酒店利润
22、共享、风险同担的合作者，为共同的远景努力工作。（2）创新的福利管理设计 “一揽子”薪酬福利计划，许多酒店不再将薪酬与福利管理分成互不关联的两项管理工作，而是成为一个有机的组成部分和运用手段。做到相辅相成与互相配合，共同围绕企业目标运转。对一些奖励性报酬，可以采取货币与福利并用的方式。同时，注重与薪酬之间的权重比逐步增大，有利于增强企业凝聚力。 灵活的福利提供方式，灵活方式也称“自助餐式”的福利管理方式，即员工可以在多种福利项目中根据自己的需要进行选择。6、岗位管理创新五星级酒店不仅要留住员工，还要用好员工，人力资源管理要做到人尽其才，岗能匹配，才能使员工在实现自身价值的同时，为酒店创造更多的价
23、值。（1）岗位分析的方法观察法，观察法是指职位分析人员通过对员工正常工作的状态进行观察，获取工作信息，并通过对信息进行比较、分析、汇总等方式，得出职位分析成果的方法。观察法适用于对事务性工作者，如服务员、收银员、文秘等职位，由于不同的观察对象的工作周期和工作突发性所有不同，所以观察法具体可分为直接观察法工作表演法。直接观察法，职位分析人员直接对员工工作的全过程进行观察。直接观察适用于工作周期很短的职位。如保洁员，他的工作基本上是以一天为一个周期，职位分析人员可以一整天跟随着保洁员进行直接工作观察。工作表演法，对于工作周期很长和突发性事件较多的工作比较适合。如保安工作，除了有正常的工作程序以外，
24、还有很多突发事件需要处理，如盘问可疑人员等，职位分析人员可以让保安人员表演盘问的过程，来进行该项工作的观察。问卷调查法，职位分析人员首先要拟订一套切实可行、内容丰富的问卷，然后由员工进行填写。问卷法适用于脑力工作者、管理工作者或工作不确定因素很大的员工，比如软件设计人员、行政经理等。问卷法比观察法更便于统计和分析。要注意的是，调查问卷的设计直接关系着问卷调查的成败，所以问卷一定要设计得完整、科学、合理。面谈法，也称采访法，它是通过职位分析人员与员工面对面的谈话来收集职位信息资料的方法。在面谈之前，职位分析人员应该准备好面谈问题提纲，一般在面谈时能够按照预定的计划进行。材料分析法，如果职位分析人
25、员手头由大量的职位分析资料，比如类似的企业已经做过相应的职位分析，比较适合采用本办法。专家讨论法，专家讨论法是指请一些相关领域的专家或者经验丰富的员工进行讨论，来进行职位分析的一种方法。这种方法适合于发展变化较快，或职位职责还未定型的企业。由于企业没有现成的观察样本，所以只能借助专家的经验来规划未来希望看到的职位状态。上述这些职位分析方法既可单独使用，也可结合使用。由于每个方法都有自身的优点和缺点，所以每个企业应该根据本企业的具体情况进行选择。（2）职位设计的原则充分考虑技能的多样性，充分考虑任务的完整性，要向员工阐明每项任务的意义，要设置职位反馈环节。（3） 职位设计的形式工作轮换，工作轮换
26、是指在不同的时间阶段，员工会在不同的岗位上进行工作。比如人力资源部门的招聘专员工作和薪酬专员的工作，从事该项工作的员工可以在一年进行一次工作轮换。工作轮换的优点在于：给员工更多的发展机会，让员工感受到工作的新鲜感和工作的刺激；使员工掌握更多的技能；增进不同工作之间员工的理解，提高协作效率。 工作丰富化，也叫充实工作内容，是指在工作内容和责任层次上的基本改变，并且使得员工对计划、组织、控制及个体评价承担更多的责任。充实工作内容主要是让员工更加完整、更加有责任心地去进行工作，使员工得到工作本身的激励和成就感。工作扩大化，工作扩大化是指工作的范围扩大，旨在向工人提供更多的工作，即让员工完成更多的工作
27、量。当员工对某项职位更加熟练时，提高他的工作量相应的也提高待遇，会让员工感到更加充实。以员工为中心的工作再设计，它是将组织的战略、使命与员工对工作的满意度相结合。在工作再设计中，充分采纳员工对某些问题的改进建议，但是必须要求他们说明这些改变对实现组织的整体目标有哪些益处，是如何实现的。（4）进行职位分析的常规步骤计划阶段，计划阶段是职位分析的第一阶段。在计划阶段中；应该明确职位分析的目的和意义、方法和步骤；确定职位分析的方法；限定职位分析的范围，并选择具有代表性的职位作为样本；明确职位分析的步骤，制定详细的职位分析实施时间表；编写职位分析计划，并行有关人员进行职位分析方面的宣传。设计阶段，在设
28、计阶段要具体设计出具体的职位分析实施内容，采用上述的问卷调查法，面谈法等实施。信息收集阶段，在信息收集完成之后，要形成调研报告，作为岗位安排的依据。及时地修改，当企业涉及到岗位相关信息发生变化时，要进行相关的职位分析，对发生变化的内容进行重新地修改。使职位职责能够随时适应企业的人力资源管理的需求，并使岗位责任制能够认真地贯彻下去。最好能建立一个岗位职责审核制度，每一个季度或每半年，对所有的正在使用的岗位职责进行一次梳理，及时发现问题，处理问题。将职、权、责、利统一，多数企业的职位职责中一个普遍的问题是没有把岗位的职、权、责、利有效的统一起来，职就是工作内容，权就是为完成工作而应享有的权力，责就
29、是职位中应该承担的责任，利是完成工作应该得到的收益。职、权、责、利的统一，就是将岗位的工作内容与岗位的权利、责任和员工的收益统一起来。有工作就有相应的权力和责任，工作的好坏和奖惩挂起钩来。结束语通过研究我国五星级酒店人力资源管理的现状，发现人力资源管理中存在的问题，通过管理理念的创新，为酒店人力资源管理提供一些新的视角，为人力资源管理创建了一个个新的品台；通过招聘创新，招聘渠道的拓展，平衡人力资源在不同区域的差异状况；培训创新，多元化的培训方法志在努力提高员工的综合素质；通过绩效考核管理、薪酬福利管理、岗位的管理创新，留住人才，用好人才，避免员工流失。参考文献1李洁，酒店人力资源管理的现状及对
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