1、第一章 流程与节点1.1 流程分类管理流程l 战略管理流程l 人力资源管理流程l 信息计划管理流程l 质量管理流程l 财务管理流程l 行政管理流程管理流程具有分配任务、分配人员、启动工作、执行任务、监督任务等功能。一般情况下分三个部门：设计模块、运行模块、监督模块业务流程l 市场与客户分析流程l 目标与战略设计流程l 新产品开发管理流程l 市场与销售管理流程l 提供产品与服务流程l 收款与销售流程业务流程的特点：层次性、人性化、效益性1.2 流程形式矩阵式流程泳道式流程1.3 流程绘制步骤1、 初步确定流程（理顺工作过程，找出过程中的各个环节及其相互关系）2、 界定流程范围和参与的部门（界定流
2、程范围，确定参与该工作的各个部门或各个岗位，以及他们的职能及作用）3、 绘制流程图，离职和分析（利用报事贴，在纸上或白板上绘制业务流程图，同事，所有与流程相关的人员认真研究、理解和分析流程的准确性）4、 精调、改进流程（审核、讨论，对流程进行精调，对不适之处进行调整和修改）5、 瞄准标杆，对比研究（找出流程设计工作做到比较好的单位，将其作为“标杆”，并进行对比研究，找出本单位流程设计的不足，同时加以改进）6、 流程试行，收集信息（在工作中试行流程，注意收集流程在执行过程中的反馈信息）7、 分析、研究反馈的信息（在工作中试行流程半年左右，可以发现很多问题，我们要对收集到的反馈信息进行认真的分析和
3、研究）8、 设计并实施流程改进（对收集到的反馈信息进行认真的分析研究后，要改进现有的流程图，并重新绘制）9、 最终确定流程（对经过实践检验的流程图进行最终确定，由公司管理层正式公示，并将公司所有的流程图汇集成册）1.4 节点分析节点的确定在管理流程图或业务流程图中，每一个事项都对应着一个环节，这一环节被称为流程的“节点”1、 节点的确定原则绩效低下的流程-凡是目前绩效低下。存在工作效率低、效益差的地方，都是业务关键点的选取对象地位的重要性-单纯是绩效低下还不够，这个节点在企业整个管理流程体系中的位置很重要落实的可行性-这个节点改造后是否容易落实，流程再造后能否很快见到实效总结：业务关键点的选取
4、是指那些绩效低下但地位很重要，落实又可行的节点2、 业务关键点确定办法可综合运用鱼骨图分析诊断法、标杆管理分析诊断法、帕累托图分析诊断法、时间动作分析诊断法等方法（1） 鱼骨图分析诊断法能首先发现流程中存在的表象问题，然后对可能造成这些问题的因素、子原因及相关活动进行系统的分析和梳理，直至查出造成问题的真正原因（2） 标杆管理分析诊断法步骤：明确再造流程-界定流程和团队-绘制、分析现有流程-设置标杆，瞄准研究-调研、收集信息-改变现有流程中的不合理环节-分析调研结果-设计和实施改进后的流程（3） 帕累托图分析诊断法按照发生频率进行等级排序的直方图，其三大任务：1、 选择投入-产出、原因-结果等
5、指标体系，确定需要统计的参数类别2、 收集各参数类别的数据3、 运用Excel处理数据，并构建出帕累托图（4） 时间动作分析诊断法通过记录完整的流程节点活动，发现真正具有价值的活动占用的时间，以便压缩非价值创造环节的相关活动时间，从而提高流程运作效率。时间动作研究表序号流程作业增值活动非增值活动传递等待或耽搁存储时间操作人员12.步骤合作时间合计发现流程作业的效率和组织增值效率作业任务持续时间传递或等待时间活动1A活动2B活动3C.作业任务持续时间传递或等待时间时间总计DE备注1、 增值时间/非增值时间=M/N2、 通过计算和分析，可以得出导致作业任务完成时间较长的各个环节，在进行未来流程设计
6、时，应着重对这些环节进行完善2.1 培训需求调研流程与节点培训需求调研流程图执行主体权责明细表执行主体 职责明细 权利明细培训部经理1、 审批培训需求调研方案 2、为编制培训需求调研方案提出必要的建议和要求l 对培训需求调研方案的审批权l 对编制培训需求调研方案提出建议和要求的权利培训部1、 对收集到的培训需求意向进行汇总、整理2、 确定培训需求调研目标3、 根据培训需求调研目标，制定培训需求调研方案4、 根据审批意见，修改、完善培训需求调研方案5、 确定培训需求调研方法6、 组织相关人员开展培训需求调研工作7、 编写培训需求调研报告8、 对培训需求调研资料进行整理，并保存l 汇总、整理培训需
7、求意向的权利l 确定培训需求调研目标的权利l 根据调研目标制定培训需求调研方案的权利l 修改、完善培训需求调研方案的权利l 确定培训需求调研方法的权利l 要求各职能部门配合实施调研工作的权利l 编写培训需求调研报告的权利l 整理、保存培训需求调研资料的权利各职能部门1、 积极参加员工培训需求意向的收集工作2、 提出修正、完善培训需求调研方案的意见和建议3、 配合培训部开展培训需求调研工作l 为收集员工培训需求意向提供相关信息的权利l 为修正、完善培训需求调研方案提出意见和建议的权利l 配合培训部开展培训需求调研工作的权利流程图节点说明表单文件名称培训需求调研业务节点说明版本号页数文件编号编制人
8、审批人节点节点名称节点业务操作说明时长适用单位责任部门1汇总培训需求意向l 培训部编制“培训需求调查表”，发放给各职能部门并定期回收l 各职能部门根据公司规划和部门发展要求提出培训需求l 培训部汇总各职能部门的培训需求，对培训需求进行分析总结，编写培训需求分析报告？个工作日培训部、各职能部门培训部2明确调研目标l 培训部依据培训需求意向汇总、整理的结果，明确培训需求调研目标l 根据公司实际培训需求确定需求调研目标？个工作日培训部培训部3制定调研方案l 明确培训需求调研目标后，培训部制定培训需求调研方案，并将方案报培训部经理审批l 培训需求调研方案的内容包括确定培训需求调研时间、实施人员、实施要
9、求等？个工作日培训部培训部4完善调研方案l 培训部根据培训部经理的审批意见，听取各部门员工的建议，修正、完善培训需求调研方案l 各职能部门为培训需求调研方案的修正、完善工作提出意见和建议l 形成正式的培训需求调研方案？个工作日培训部培训部5确定调研方法l 根据培训需求调研方案，培训部确定培训需求调研方法l 公司采用的培训需求调查方法包括问卷法、访谈法、观察法、小组谈论法、测试法等？个工作日培训部培训部6开展调研工作l 确定培训需求调研方法后，培训部开展培训需求调研工作l 公司各职能部门要全力培训培训需求调研工作？个工作日培训部、各职能部门培训部撰写调研报告l 培训部根据培训需求调研的结果，撰写
10、培训需求调研报告l 培训部将培训需求调研报告提交培训部经理审批？个工作日培训部培训部8资料归档保存l 培训需求调研工作完成后，培训部人员要对调研资料进行整理、保存，以便进行培训需求分析l 培训部指派专人保管培训需求调研资料？个工作日培训部培训部节点相关文件体系图节点输入文件节点1节点输出文件培训需求调查问卷、各职能培训需求意向资料节点2培训需求意向汇总表培训需求意向汇总表、培训需求调研管理规定.培训调研目标培训需求意向汇总表、培训需求调研管理规定、培训管理需求调研预算表.培训需求调研方案培训需求调研方案、培训需求调研方案审批意见、各职能部门意见收集表.培训需求调研方案培训需求意向汇总表、培训需
11、求调研方案.培训需求调研方法表培训需求调研方案、培训需求调研方法表.培训需求调研开展记录表培训需求调研资料.培训需求调研报告培训需求调研方案、培训需求调研预算表、培训需求调研报告、培训总监意见.培训需求调研档案2.2 培训需求分析流程与节点培训需求分析流程图执行主体权责明细表执行主体职责明细权利明细培训总监1、 审批培训需求分析计划2、 审批培训需求分析报告l 对培训需求分析计划的审批权l 对培训需求分析报告的审批权培训部经理1、 审核培训需求分析计划2、 审核培训需求分析报告3、 协助培训部分析公司层面的培训需求l 对培训需求分析计划的审核权l 对培训需求分析报告的审批权l 参与、指导培训需
12、求分析工作的权利培训专员1、 根据培训需求调研结果确定培训需求分析项目，做好培训需求分析前的准备工作2、 制订、修改、完善培训需求分析计划3、 对公司、职务、个人层面培训需求进行分析4、 对培训需求分析结果进行整理，撰写培训需求分析报告5、 整理和保存培训需求分析资料l 要求各职能部门针对培训需求分析前的准备工作提供相关信息的权利l 制定、修改、完善培训需求分析计划的权利l 分析公司、职务、个人层面培训需求的权利l 整理培训需求分析结果，撰写培训需求分析报告的权利l 整理、保存培训需求分析资料的权利各职能部门1、 为培训需求分析的准备工作提供相关信息2、 配合培训部分析职务和个人层面的培训需求，并提供相关数据、信息等资料l 要求培训部提供相关准备事项的权利
