1、目 录 引言1 院长致辞2 医院简介3 医院组织机构设置情况第一部分 基本道德规范第二部分 医院文化理念2.1 医院院徽2.2 医院宗旨2.3 医院精神2.4 工作理念2.5 服务思想2.6 经营策略第三部分 员工语言行为规范3.1 服务行为3.1.1 行为原则3.1.2 行为细则3.2 服务用语3.2.1 公共用语3.2.2 岗位用语 引 言1院长致辞亲爱的员工：欢迎你加入xxxxxxxxxx这个温馨的团队，成为我们中间的一员。我们深信：你的加入，一定会增添医院的活力；你的加入，一定会带给医院以成长；你的加入，一定会融洽医院的氛围；我们深信：xxxxxxxxxx，一定会提供给你适合工作的氛围
2、；xxxxxxxxxx，一定会提供给你安定发展的平台；xxxxxxxxxx，一定会提供给你远大可靠的前途；xxxxxxxxxx区人民的成功依赖于我们共同的努力，你的成功来源于我们共同的发展。xxxxxxxxxx期待你和医院共同的成功！医院也会为我们共同的成功而自豪！欢迎加入xxxxxxxxxx这个大团队，让我们一起努力吧！ 院长：2医院简介xxxxxxxxxx建院于1949年，是一所集医疗、教学、科研、预防保健于一体的现代化综合性国家二级医院。医院位于xxxxxxxxxxxxxxxxxxxx西大道中段925号，由院本部、培训部及红河院区三部分组成，总占地面积45021.6平方米，建筑面积610
3、00平方米，业务用房36762平方米；在职职工总数391人，其中正高职称6人，副高职称42人，中级职称150余人。有xxxxxxxxxx市名中医2人，省级学科带头人2人，享受国务院特殊津贴专家1人。医学博士1人，医学硕士6人，在职研究生4人，xxxxxxxxxx区学科带头人8人，xxxxxxxxxx区十大名医4人。编制床位449张，拥有核磁共振、十六排螺旋CT、全身彩超和800毫安数字X光机及激光成像CR、DR系统、激光洗片机、800测试大型全自动生化分析仪、电视腹腔镜、高压氧舱、血液透析机、椎间盘镜、腔内气压弹道碎石仪等高新医疗设备。全院实行计算机网络化管理。近年来医院发展速度迅猛，年收治门
4、诊病人26万人次，去年业务收入首次突破1.2亿元。医院荣获全国“爱婴医院”、“xxxxxxxxxx市放心药房”称号；2005年被中华医院管理学会评为“全国百姓放心示范医院”；2006年被评为“xxxxxxxxxx市文明单位”； 2007年4月获得了共青团xxxxxxxxxx区委“五四红旗团支部”称号；2008年医院党委获得了区委“五个好党组织”称号；2010年两个党支部获中共xxxxxxxxxx市xxxxxxxxxx区委组织部、中3医院组织机构设置情况xxxxxxxxxx内设职能科室21个，临床科室24个，医技科室7个及6个党支部和3个群众性组织。1.3.1职能科室（21个）包括党建办、纪委、
5、政工科、院办室、医务科、护理部、财务科、总务科、审计科、纪委、设备科、保卫科、信息科、感染管理科、预防保健科、健康教育科、医保办、基建科、培训部、客服部、红河管理办公室1.3.2临床科室（24个）包括神经内科、心血管内科、呼吸肾内科、消化内分泌科、综合内五科、骨科一病区、骨科二病区、胸外泌尿外科、普外肝胆外科、神经外科、综合外五科、妇产科、儿科、五官科、手术麻醉科、重症监护室、急诊科、皮肤科、理疗科、中医科、肛肠科、口腔科、红河社区卫生服务中心、红河急诊科。1.3.3医技科室（7个）包括体检中心、药剂科、检验科、放射科、超声科、供应室、病理科1.3.4党支部（6个）门诊党支部、行政党支部、内科
6、党支部、外科党支部、红河院区党支部、退休党支部1.3.5团体（3个）工会、团支部、妇委会及其他民主党派第一部分 基本道德规范公民基本道德规范爱国守法，明礼诚信，团结友爱，勤俭自强，敬业奉献。社会公德我国社会公德建设的基本要求是：文明礼貌，助人为乐，爱护公物，保护环境，遵纪守法。职业道德我国社会主义职业道德的基本要求是：爱岗敬业，诚实守信，办事公道，服务群众，奉献社会。家庭美德我国家庭美德的基本要求是：尊老爱幼，男女平等，夫妻和睦，勤俭持家，邻里团结。基本十字服务用语：请、您好、谢谢、对不起、再见文明服务规范用语：1、您好，请问你需要什么帮助？2、对不起，请您再说一遍好吗？3、对不起，您有零钱吗
7、？4、对不起，请您稍等。5、请您把病历卡一起给我。6、请问您需要查询什么？7、请稍等，我马上给您看。8、对不起，请让这位急诊病人先看。9、请问您哪不舒服？10、别着急，您慢慢说。11、对不起，请排好队。12、我再与您核对一遍。13、请别忘了按时服药。14、在病房请不要抽烟。15、请您在病房不要私自用电器。16、请您配合病房管理。17、请放心，我们会尽力为您治疗的。18、您今天感觉好些了吗？19、对不起，您今天治疗费用不够了，需要再交钱了。20、为了方便您的治疗，请您及早把钱交到住院收费处。服务禁语、不规范服务用语(一)服务禁语：1、不知道，问别人去。2、刚才不是跟你说了，怎么又问？3、怎么这么
8、烦啊!4、谁叫你病历卡不拿出来。5、没零钱，自己去换。6、为什么不提前准备好。7、没带钱怎么看病？8、上面写着，不会自己看？9、越忙越添乱，真烦人。10、叫什么，打针哪有不痛的。11、计算机计费不会出错的。12、你这个病看不好，住院也没用。13、我是医生还是你是医生？14、不想看就别看。15、不想住院就出去。16、没钱就停药(停治疗)。17、这是医院，不是你家。18、我就这态度，怎么样。19、你去告啊，随便告哪都行。20、有意见，找院长去。(二)不规范服务用语：1、不知道。2、你快点。3、计算机的问题，我也没有办法。4、快点去交钱。5、不是我管的，我不知道。6、我也没办法啊。7、抽烟(用电)罚
9、款。8、这不是我的错，没这回事。9、病历不能随便给你看。10、办公室你不能进来。八个不说”、“六个多”不礼貌的话不说，不耐烦的话不说， 傲慢的话不说，责难的话不说， 讽刺的话不说，刁难的话不说， 泄气的话不说，庸俗的话不说。多一声问候，多一句解释； 多一点同情，多一份关爱； 多一些笑容，多一声祝福。xxxxxxxxxx市民公约一、 爱党爱国，爱我xxxxxxxxxx；二、 自尊自强，诚实守信；三、 尊敬守法，爱护公物；四、 见义勇为，乐于奉献；五、 艰苦奋斗，健康娱乐；六、 计划生育，移风易俗；七、 团结互爱，邻里和睦；八、 尊师重教，敬老爱幼；九、 讲究卫生，保护环境；十、 文明礼貌，做好市
10、民。第二部分 医院文化理念2.1 医院院徽2.2 医院宗旨真情服务患者 爱心奉献社会2.3 医院精神 团结务实创新奉献2.4 工作理念关怀与服务是我们的基本行为求实与进取是我们的工作作风科学与人才是我们的发展源泉合作与协调是我们的团结精神学习与创新是我们的前进动力质量与效率是我们的追求目标2.5 服务思想继承传统崇尚科学服务病患奉献社会2.6 经营策略质优价平的服务策略舒适优雅的环境策略以人为本的管理策略奉献社会的公益策略第三部分 员工语言行为规范3.1服务行为3.1.1行为原则(1)仪表整洁，举止文明。(2)态度和蔼，语言亲切。(3)主动服务，周到热诚。(4)一视同仁，诚信尊重。(5)诊疗严
11、谨，操作规范。(6)发展创新，精益求精。(7)廉洁自律，医风端正。(8)关爱健康，护卫生命。3.1.2行为细则3.1.2.1仪表(1)着装大方，饰物简单，佩戴胸卡。(2)仪容高雅，女士淡妆，男士整洁。3.1.2.2举止(3)就坐端正大方，站立仪态高雅，行走稳健轻盈。(4)尊称开口，您好当先，谢谢随后。(5)来有迎声，走有送声，站立迎送。(6)主动问侯，微笑服务，爱心相助。(7)真诚礼貌待人，授物微笑相递，接物真心致谢。(8)面对吵闹，宽容克制，态度冷静，耐心解释。3.1.2.3言谈(9)谈吐高雅，语言文明，倾听认真。(10)语音清晰，语气亲切，语调适中。(11)解答问询，热情耐心，言简意明。(
12、12)接受意见，虚心诚恳，致谢改进。3.1.2.4诊疗(13)首诊负责，首接负责，善始善终。(14)礼貌接诊，细心问诊，严谨确诊。(15)急诊急救，动作迅速，争分夺秒。(16)认真检查，仔细诊断，及时报告。(17)规范操作，动作轻柔，准确适度。(18)因病施治，合理检查，合理治疗，合理用药。(19)术前严密交代，术中全神贯注，术后体贴照顾。(20)对病人的配合有谢声，操作不顺利时致歉意。(21)解释病情，准确清楚，简练易懂。(22)关爱病人，安慰鼓励，悉心开导。(23)病人入院，站立相迎；病人出院，话别相送。3.1.2.5 医风(24)作风正派，严于律己，慎独守密。(25)拒收红包，谢绝吃请，
13、严明守纪。(26)格尽职守，团结协作，精益求精，(27)一视同仁，主动服务，急病人所急，帮病人所需。(28)尊重病人人格，维护病人权益，保护病人隐私。3.2服务用语3.2.1公共用语(1)您好!(2)请！(3)请进。(4)请坐。(5)请稍候。(6)您需要帮助吗?(7)对不起。(8)不客气。(9)谢谢!(10)请配合一下。(11)谢谢合作。(12)您很快就会好起来的。(13)祝您早日康复!(14)您走好。(15)欢迎您检查指导工作。(16)请多提宝贵意见。(17)您提的意见很好，我们一定会认真改进的。(18)感谢您对我们工作的理解与支持。3.2.2 岗位用语3.1.2.1门诊窗口1、迎宾(1)您
14、好。(2)请到层，您走好。(3)请问您需要帮助吗?2、导医(4)您好，请问您需要帮助吗?(5)请您这边走。(6)科在x层，请走好。(7)请问您需要轮椅吗?(8)我送您去。3、咨询(9)您好，我能为您提供帮助吗?(10)请到x层，1、2、3层都可以挂号、收费、取药，挺方便的。(11)您好，层检查在x层处，请这边走。(12)对不起，请稍等，我马上给您问一下。4、挂号(13)您好，请告诉一下您的姓名、年龄、工作单位或家庭住址好吗?(14)您好，请问您挂哪个科?哪位专家?(15)请问您哪里不舒服?建议您挂科专家。(16)对不起，这位专家今天不出诊，请您另选一名专家好吗?(17)您的挂号费是元，收您元，
15、找您元，请收好。(18)您的挂号费是元；常规检查费是元，共元。收您元，找您元，请收好。5、分诊(19)请问您看什么科?(20)请把病历及挂号单给我，您稍坐一会儿，按顺序就诊，很快就会轮到您的。(21)请您到号诊室就诊，亲属请在候诊区等一会儿。(22)请您到x号诊室就诊，最好有一名了解您病情的亲属陪同您。(23)对不起，请您到挂号处挂了号再来就诊。(24)对不起，医生正在看门诊，请您改时再联系。6、收费(25)您好，请把病历和处方(检查、治疗申请单)给我。(26)您的费用共元，收您元，找您元，请收好。(27)对不起，请您先去1层注射室做个过敏试验。如不过敏，您再来交费好吗?7、取药(28)请您把
16、处方和交款单附联给我。(29)这是您的药，药盒(瓶/支)，请收好。(30)您的x副中药配好了，请按处方法煎服。如您需要，我院可提供煎药服务。8、入院(31)您好，请把住院证和身份证给我看一下好吗?(32)请告诉一下您的家庭住址和联系电话。(33)请您到窗口预交住院费用。(34)您是否参加了医疗保险?请您到医保办办理有关手续。(35)您好，请您预交住院费元。(36)收您元，请将收据保管好，出院结算时交回结算处。(37)您的住院手续已办好，请到楼层科住院，您走好。9、出院(38)您好，病人住哪个科，叫什么名字?请把预交款收据给我。(39)病人的住院费共计元，预交了元，请再补交元(应退元)。(40)
17、这是病人的结算单，请收好。10、医保(41)请您把医保证和身份证给我看一下好吗?(42)请稍侯，我给您查一下。(43)请稍侯，我马上给您打印费用清单。(44)病人的费用共元，请您核对一下。3.2.2.2诊疗窗口1、普通门诊(45)请坐，请问您哪里不舒服?多长时间了?以前有过这种情况吗?(46)您还在别的医院看过吗?用过什么药?感觉怎么样?有没有对药或其它过敏的?(47)现在给您查查体，请配合一下。(48)您需要到层处做个检查，查完后，我再给你看看。(49)您患的是病，不要紧的。(50)我给您开些药，请按方法服用，一般都会好的。必要时您再来看看。(51)xx药需要先到1层注射室做个过敏试验，如不
18、过敏，您再去交费、取药。(52)您患的是xx病，需要做个小手术，现在给您开个手术通知单，请x日x时到4层门诊手术室做手术。(53)您患的是xx病，需要住院手术(治疗)，大约需要花费xx元，您同意吗?(54)现在结您开住院证，请到原门诊楼1层住院处办理住院手续。您走好。2、儿童门诊(55)小朋友，几岁了?哪里不好?说给阿姨(叔叔)听听好吗?(56)小朋友，你穿的衣服真漂亮。能解开扣子让阿姨(权叔)给你查一下好吗?(57)您好，您是孩子的母亲(父亲)吗?孩子哪里不舒服?多长时间了?吃过什么药吗?(58)现在给孩子查查体，请您协助一下好吗?(59)请您带孩子到层处做个检查，查完后，我再给孩子看看。(
19、60)孩子患的是病，不要紧的。(61)我给开些药(针)，请按方法服用(到输液室打个吊瓶，消消炎)一般就会好的。必要时您再带孩子来看看。(62)孩子患的是病，需要住院治疗(手术)，大约要花费元，您同意吗?(63)我给开个住院证，请到原门诊楼1层住院处办理住院手续。您走好。3、肠道病门诊(64)请坐，您怎么不舒服?肚子疼不疼?多长时间了?(65)这两天您都吃过什么东西?(66)现在给您查查体，请配合一下。(67)请您马上到旁边的化验室做个血常规和大便常规检查。(68)不要紧的。我给您开点药，按方法服用，一般都会好的。(69)您需要输液治疗，我给您开个方，请您取药后到对面的病房输输液，观察一下。(7
20、0)您走好，祝您早日康复。(71)您患的是病，需要住院治疗一段时间，大约要花费元，您同意吗?(72)现在给您开个住院证，请在这里的住院处办理一下住院手续。您走好。4、急诊(73)您好，急救中心。(74)请告诉病人(伤员)所在的具体位置和联系电话，我们马上出诊。(75)请问您哪里不舒服?多长时间了?用过什么药吗?以前有过这种情况吗?(76)现在给您查查体，请配合一下。(77)您马上去x层处做个检查。(78)您患的是病，不要紧的。我给您开点药，按时服用，一般就会好的。(79)如果还有什么不舒服的，赶快再来医院看看。您走好。(80)您患的是病，需要打个吊瓶，在观察室观察一下。(81)请放心，我们会尽
21、力把您的病治好的。(82)您是病人的亲属吗?请您把病人的病情(伤情)简要介绍一下好吗?(83)病人的伤情(病情)较重，需要马上做手术(住院治疗)。请您不要担心，我们一定会尽力救治的。5、注射(84)您好，请把病历、注射单和药品给我好吗?(85)请问您叫什么名字?以前用过这种药吗?过不过敏?家里人有没有过敏的?(86)现在给您做过敏试验，需要等20分钟观察结果，请不要离开，有什么不舒服的，马上告诉我。(87)现在给您打个针，请配合一下。(88)打这个针会稍有点疼，请坚持一下好吗?(89)您是第一次用青霉素，请在这里等30分钟观察一下，如果没有什么反应和不适的，您再离开好吗?(90)请走好。6、输
22、液(91)您好，请您把病历、药品和输液单给我好吗?(92)您做了过敏试验吗?(93)您叫什么名字?现在给您输液，请配合一下。(94)对不起，给您增加痛苦了，再配合一次好吗?(95）您心脏()不好，输液速度要慢一点，请您配合一下。(96)液体中含有，输液速度要慢一点，否则会有点痛，请您配合一下。(97)请走好，祝您早日康复！7、换药(98)现在给您换药，伤口消毒(或换纱布)时有点疼，请坚持一下好吗?(99)伤口(创面)恢复得较好，请您x天后再来换药好吗? (100)您走好。8、治疗(101)您好，请把病历和治疗单给我好吗?(102)现在给您做治疗，会有点不舒服(会有点疼)，请坚持一下，很快就会做
23、完的。(103)您的治疗做完了，谢谢合作。请注意休息。9、介入(104)您好，现在为您做过敏试验，如有什么不适，请立即告诉我。(105)您叫什么名字?现在给您做检查(治疗)，请不要紧张。10、手术(106)您好，请把手术通知单给我。(107)您叫什么名字?马上就要给您做手术了，请躺(坐)好，不要太紧张，有什么不舒服的，随时告诉我好吗?(108)您的手术做完了，谢谢合作。(109)给您取了个病理标本，三天后到门诊1层检验科大斤报告单发放处取报告。(110)天后，请到层外科门诊换药室换药。您走好。11、透析(111)您好，我叫，是您的责任护士，现在给您介绍一下透析治疗的有关情况。(112)您好，我
24、是医生。现在给您做穿刺，可能有点疼，请配合一下好吗?(113)对不起，给您增加痛苦了，再配合一次好吗?(114)透析做完了，现在给您做加压包扎。20分钟后您可以松一下，如不出血；30分钟后就可以解开了。(115)下次透析给您安排在日时，您走好。3.2.2.3检查窗口1、影像(116)您好，请把申请单给我。(117)对不起，请您交了费再来检查。(118)请您在侯诊区稍坐一会儿，按顺序检查，很快就会轮到您的。(119)请您穿好鞋套，到第检查室做检查。(120)您好，您是吗?现在为您做检查，请配合一下。(121)您需要做增强检查，请先做个药过敏试验。(122)您的检查做完了，请到候诊区休息一下， 一
25、会儿在登记处(分诊处)取报告。(123)这是您的检查报告单，请拿好。(124)对不起，边位急诊病人需要马上做检查，请您稍等一会儿好吗?(125)对不起，您的检查虽己做完了，但需要会诊一下。请您在时间再来拿检查报告单好吗?(126)您的检查做完了，请您回病房，报告单我会送去的。2、检验(127)您好，请把化验单给我。(128)您化验的项目需要空腹抽血，您吃早饭了吗?(129)请配合一下，我为您采血。请您按压一会儿。(130)请您把标本放在处。(131)您稍等一会儿就可以取报告单了。(132)请您时到这里的报告单发放处取报告单。3、内窥镜(133)您好，请把申请单给我。(134)请您在侯诊区稍坐一
26、会儿，按顺序检查，很快就会轮到您的。(135)请您把这支麻药喝下，不要讲话，10分钟后再为您检查。(136)您是妈?请您侧身躺好，检查时会有点不舒服，请配合一下。(137)谢谢您的合作。请到侯诊区休息一下，一会儿就可以取报告单了。(138)给您取了个病理标本，三天后到1层检验科大厅报告单发放处取报告单。您走好。4、心、脑电图(139)您好，请把申请单给我。(140)请您躺(坐)好，现在为您做图。(141)您回去后洗个澡，穿纯棉内衣，明早8点来戴心电监测仪。(142)请坐好，我为您安上(取下)监测仪。(143)您需要24小时戴监测仪，这期间请您将活动的时间、内容做好记录，明天这个时间再来取下监测
27、仪。(144)这是您的报告单，请拿好.5、报告单发放(145)您好，请问您叫什么名字?什么时间做的什么检查?(146)请稍候，我帮您查找一下。(147)这是您的报告单，请拿好。3.2.2.4住院治疗1、首次查房。(148)您好，我叫，是您的主管医生，我们医疗组有x人，主治医师是，主任(副主任)医师。我们每天都会来看您的。(149)请您把病情介绍一下好吗?(150)现在为您查查体，请配合一下。谢谢合作。(151)为了明确诊断，您需要做检查。(152)您患的是病，准备采取治疗，您看可以吗?2、三级查房(153)您好，昨晚休息得好吗?感觉怎么样?有没有什么不舒服的?(154)现在为您查查体，请配合一
28、下。(155)谢谢合作。(156)您的病还需进一步确诊，今天(明天)时我们组织全科会诊或请科医生给您会会诊，您看可以吗?(157)您的检查结果出来了，结合您的病情，我们诊断是病。下一步的治疗方案是，请您和亲属商量一下，尽快把意见告诉我们好吗?(158)请放心，我们一定会全力治好您的病，您很快就会好起来的。3、巡视病房(159)您好，您的伤口怎么样?有什么感觉?我看一下好吗?(160)您好，服药后感觉好些了吗?还有什么不舒服的?我再给您查一下好吗?(161)您的治疗方案还需要调整一下，准备采取治疗，您看可以吗?4、夜间查房(162)您好，我是医生，今晚我值班，现在来看看您。晚上有什么事情，可马上找我或按一下床头呼叫器与护士联系。(163)您感觉哪儿不舒服?我为您查查体好吗?(164)不要紧的，我马上为您做治疗，一会儿就会好的。5、会诊(165)您好，我是科医生，今天来给您会会诊。您感觉哪儿不舒服?多长时间了?(1
