1、分类号： 密级： UDC： 学号： X X 大 学 研 究 生 学 位 论 文疗养院管理模式的现状及创新的目标定位研究以杭州市疗养院为例 Status of nursing home management and innovative targeting research- Case Study of Hangzhou Sanatorium XXX培养单位（院、系）：XX大学公共管理学院指导教师姓名、职称： 指导教师姓名、职称：申请学位的学科门类：管理学学科专业名称：公共管理学论文答辩日期： 答辩委员会主席： 评阅人： 年 月 日 疗养院管理模式的现状及创新的目标定位研究:以杭州市疗养院为例夏
2、稚乾XX大学学位论文独创性声明学位论文独创性声明本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。据我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得 XX大学 或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示谢意。学位论文作者签名（手写）： 签字日期： 年 月 日 学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解 XX大学 有关保留、使用学位论文的规定，有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许论文被查阅和借阅。本人授权XX大学可以将学位
3、论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编学位论文。（保密的学位论文在解密后适用本授权书）学位论文作者签名（手写）： 导师签名（手写）：签字日期： 年 月 日 签字日期： 年 月 日学位论文作者毕业后去向：工作单位： 电话：通讯地址： 邮编：71摘要摘要随着社会经济的发展，疗养院作为医疗机构的有益补充越来越引起人们的重视。杭州地区经济发达、拥有丰富的旅游资源，是我国疗养院的集中区域之一，通过对杭州市的疗养院发展定位的分析研究，对其他地区疗养院的发展有着一定的借鉴作用。本文使用SWOT分析、与客户、员工、领导进行访谈调研、问卷调查研究三种方式确定杭州
4、市疗养院发展过程中的问题，归纳总结出了人员流失、旧有管理体制、健康管理需求不足等问题。结合对西方发达国家疗养院发展模式的研究以及杭州市疗养院的实际情况，提出了杭州地区疗养院的发展思路、定位和运营模式，针对不足之处提出了提升管理水平和加大配套设施投入两项对策。文章大体分为四个部分，具体如下：第一部分为现状研究部分，为全文的前两章。通过对杭州市疗养院的发展沿革研究，了解到杭州市的疗养院发展历程历经了四个阶段的变化。从建国初期满足领导、先进分子的疗养需求到如今全面转型在市场上直接竞争，目前发展过程中面临了一些困难。尤其是在健康康复不如医疗机构、旅游接待不如专业酒店旅行社上，因此必须要结合杭州疗养院的
5、实际情况做出定位选择。第二部分为存在的问题研究，是全文的第三章。在这个章节中，通过定性定量相结合的方式，指出杭州市疗养院的发展历史悠久、也具有一定的稳定客源等优势。劣势在于传统体制下无法激发员工的积极性，专业人才流失严重，健康管理服务不足。第三部分提出了杭州市疗养院的定位和发展模式，为全文的第四、五章，通过对西方发达国家疗养院先进经验的学习，基于杭州市疗养院的发展历史和成熟的经营体制，提出应当借鉴国外先进的发展模式，从过去的康复疗养逐渐提前到了早期的健康管理、不良干预，通过早期干预实现后期救治、康复费用的控制。围绕健康管理需求这一重点。杭州市的疗养院应当确立发展思路，做好目标群体的定位和运营模
6、式的选择。要确立健康体检升级、健康管理信息化、会员制提升用户粘性、健康管理市场模式、发展健康管理的教育属性的健康管理发展思路。高、中、低端客户应当采用不同级别的服务层次和不同的服务手段、营销手段。在运营模式的选择上，要实现整体营销，打造“全程、全方位、全员”的运营模式。同时，构建健康管理信息系统来提升健康管理的竞争力。第四部分是全文的第六、七章，是解决问题的部分。在实现健康管理的保障措施上，以提升管理水平和打造健康管理配套设施为重点。在管理水平上，以建立学习型组织、加强领导力和树立人才预警机制作为目的；在配套设施的设置上，着重关注组织结构的优化、人力资源的配备、硬件设施的投入。通过研究，可以对
7、杭州市疗养院的未来发展提供一些思路和借鉴，也能够为其他地区的疗养院发展方向的选择提供一些参考。关键词：疗养院；健康管理；定位；运营模式AbstractABSTRACTWith the social and economic development, medical institutions, nursing homes as a useful supplement has drawn increasing attention. Hangzhou, a prosperous economy, has rich tourism resources, is one of the areas of f
8、ocus sanatorium, through the development of positioning in Hangzhou sanatorium analytical research on the development of other regions sanatorium has a certain reference.This article uses the SWOT analysis, with customers, employees, leadership interviews research, survey research are three ways to
9、determine the course of development of Hangzhou Sanatorium issues summarized a loss of personnel, the old management system, health management issues such as lack of demand. Combining Western countries as well as the development model of sanatorium sanatorium of the actual situation in Hangzhou, Han
10、gzhou Sanatorium proposed the development of ideas, positioning and business model, made for the inadequacies improve the management level and to increase investment in two countermeasures facilities . Articles can be divided into four parts, as follows:The first part of the research component statu
11、s for the full text of the first two chapters. Through the history and development of nursing research in Hangzhou, Hangzhou Sanatorium understand the course of development has experienced four stages of change. From the early days to meet the leadership of the advanced elements of a comprehensive r
12、estructuring infirmary needs to now compete directly in the market, the development process is currently facing a number of difficulties. Especially in health rehabilitation as medical institutions, professional hotel as tourist travel, and therefore must be combined with the actual situation of Han
13、gzhou Sanatorium positioning choices.The second part of the problems is the full text of Chapter III. In this chapter, through a combination of qualitative and quantitative methods, pointing out that the development of a long history of Hangzhou Sanatorium, stable source also has some other advantag
14、es. Disadvantage is that under the traditional system can not inspire the enthusiasm of employees, professional serious brain drain, lack of health management services.The third part presents Hangzhou sanatorium positioning and development model for the full text of the fourth and fifth chapter, thr
15、ough the experience of Western countries to learn advanced nursing homes, nursing homes based on the history of development in Hangzhou and mature management system proposed should learn advanced model of development, from the past recuperate gradually advance to the early health management, poor in
16、tervention, post-treatment to achieve through early intervention, rehabilitation expense control. Health Management needs around this focus. Hangzhou sanatorium should establish development ideas, good positioning and target groups operating mode selection. Upgrade to establish healthy, health infor
17、mation management, membership enhance user stickiness, health management market model, the development of health management health management education property development ideas. High, medium and low-end customers should adopt different levels of service levels and different means of service, marke
18、ting tools. In the operating mode of choice, to achieve the overall marketing, to create full, full, full operating mode. Meanwhile, building health management information system to improve the competitiveness of health management.The fourth part is the full text of the sixth, seventh chapter is to
19、solve part of the problem. Management in achieving health protection measures to improve the management level and management facilities to create a healthy focus. In the management level, in order to establish a learning organization, to strengthen leadership and establish early warning mechanism ta
20、lent as an end; in the setup of facilities, focus on the optimization of the organizational structure, human resources, equipment, hardware inputs.Through research, Hangzhou Sanatorium can provide some ideas for the future development and learn, but also to other parts of the nursing home for the di
21、rection of choose to provide some reference.Key Words: nursing homes; health management; positioning; operation mode第七章 总结目 录摘要IIABSTRACTIV第一章 绪论91.1 研究背景91.2 研究意义101.3 研究方法101.4 研究思路11第二章 杭州市疗养院发展现状研究132.1 杭州市疗养院经营管理现状132.1.1 总体发展情况132.1.2 发展阶段152.1.3 经营业务情况162.2 杭州市疗养院医疗资源现状172.3 杭州市疗养院人力资源现状20第三章
22、 杭州市疗养院管理定位中的问题研究分析223.1 SWOT分析223.1.1 优势223.1.2 劣势243.1.3 机会263.1.4 威胁273.1.5 SWOT分析小结273.2 访谈调研283.2.1 访谈调研的准备283.2.2 访谈调研内容293.2.3 访谈调研小结313.3 问卷调查323.3.1 调查问卷的设计323.3.2 调查样本的统计描述373.3.3 调查问卷的检验383.3.5 客户满意度各项因素分析413.4 分析小结43第四章 国外疗养院成功经验454.1 美国454.2 日本464.3 澳大利亚464.4 本章小结47第五章 杭州市疗养院发展模式和定位485.
23、1 杭州市疗养院发展思路485.1.1 健康管理服务属性485.1.2 健康体检升级485.1.3 健康管理信息化495.1.4 会员制提升用户粘性495.1.5 健康管理市场模式495.1.6 发展健康管理的教育属性505.2 杭州市疗养院目标群体定位505.2.1 高端客户515.2.2 中端客户515.2.3 低端客户525.3 杭州市疗养院基于健康管理的运营模式选择525.3.1 理念525.3.2 全程、全方位、全员模式535.3.3 健康管理信息化55第六章 杭州市疗养院发展的保障措施576.1 管理水平的提升576.1.1 建立学习型组织576.1.2 提升领导力586.1.3
24、树立人才流失危机意识596.2 打造以健康管理业务为核心的配套措施606.2.1 组织结构的优化606.2.2 人力资源的配备616.2.3 硬件设施的投入62第七章 总结637.1 本文结论637.2 本文研究的创新与不足647.3 对未来研究的展望64致 谢66参考文献67第一章 绪论1.1 研究背景疗养院作为医疗卫生机构的重要补充，随着社会和经济的发展，越来越受到人们的关注。长期以来，我国的疗养院大多隶属于军队、政府、大型国企的下属机构，主要用于各级领导、先进工作者、突出贡献者、科技精英等的使用。疗养院通过利用自然和人工疗养因子，为疗养对象提供了治疗慢性疾病、调理身心健康、增强体质等服务
25、。自建国以来，在各级政府领导的关怀下，得到了长足的发展。然而，随着改革开放的不断深入，很多疗养院受到了医疗机构、度假旅游的冲击，尽管在硬件投入和技术质量上有着一定的发展。但是往往受制于机构体制的顽疾，发展尚未进入良性循环，很多疗养院尚未脱离医用资源不足、人才流失严重、上级资金短缺、经营惨淡的情况。在这样的条件下，疗养院何去何从，如何定位和选择适合自己的模式值得我们的思考。杭州是我国的旅游胜地，其疗养资源也相对丰富，集湖滨疗养、风景疗养、山地疗养、森林疗养为一体，自建国以来很多部委都视其为疗养的绝佳选择。从建国之初，国家各部委地区，在杭州建立了众多的疗养机构，杭州当地的疗养院无论数量还是规模都处
26、于全国领先地位。目前，杭州市内正规登记的疗养机构有九大类，分别隶属于军队、中央部委、地方政府、大型国企、旅游集团等大中型的组织机构，另外，也有许多宾馆 、旅游企业建立的，没有注册但实际在运营的疗养机构。杭州市的疗养院大多分布在杭州旅游资源相对丰富、环境较好的西湖风景区和钱塘江千岛湖沿岸。本文拟选择我国较有代表性的疗养胜地杭州市的疗养院作为研究的对象，其在面临疗养机构和行业的洗牌重组、关并改制的背景下，如何摆脱过去依赖上级部门的“等、靠、要”做法，主动适应适应市场需求，进行合理定位和选择合适的运营模式得到长足发展，这成了值得研究和关注的话题。本文也希望能够从这个案例中，为当下我国的疗养机构发展提
27、供一些思路和借鉴。1.2 研究意义关于如何做好疗养院的定位和选择合适的运营模式的研究，是一个全新的课题。国内和国外对于疗养院的经营定位研究并不多，本文希望从这样一个相对空白的研究领域中进行研究，寄希望从中获得一些成果。组织定位和战略选择的相关理论通常应用于营利性组织，它同样也适用于疗养院这种特殊的社会组织机构。国内的疗养机构长期以来作为政府组织、企业集团的下属机构，经营意识、独立意识比较淡漠；随着社会发展、疗养院的机构职能转变，疗养院的市场竞争机制逐渐确立，其所面临的市场竞争日趋激烈，因而加强独立意识和经营意识的观念在对疗养院的经营管理中已成必须。做好疗养院的市场定位和经营管理模式的理顺是顺应
28、市场经济发展的理论突破。疗养行业属于第三产业，它以无形的服务产品满足用户在物质产品需要以外的需求。疗养院的产品较其他的服务产品，运用战略定位的理论和实践都具有自身特点。当前疗养院机构改革和发展的历程表明，其经营模式的转变引发的不单单是理论上的变革，也是经营具体实践的变革。疗养院的经营实践过程中不断总结其成功经验和失败教训，将战略定位选择的实践成果上升为理论成果，这也对相关社会组织的行业发展选择提供了参考和借鉴，有所裨益，因而该研究具有一定的现实意义。1.3 研究方法在一项具体的研究活动中，研究方法的选择除了受研究者主观偏好和习惯的影响外，主要取决于研究的主题和研究目的。根据本文的研究特点，在研
29、究方法选择上，总体上采取了比较分析法、访谈法、问卷调查法、资料文献法、社会调查研究法等研究方法。资料文献法：通过查找历史的资料和大量存档文献，去其糟粕，取其精华，为此文所用。在本文研究过程，通过查找杭州市疗养院的相关资料，提炼出所需要的观念和内容，从中总结和分析出杭州市疗养院的优势、劣势、机会与不足。访谈法：通过半开放式的谈话结构，对研究对象中的相关问题进行确认，最终能够找到相关的事实以支持文中的论点。在本文的研究过程中，主要对疗养院的员工、领导和疗养对象进行访谈，从中发现目前疗养院经营管理过程中存在的不足。问卷调查法：根据上述的访谈法得出的不足，通过问卷调查对构思进行定量研究做全面和最后的验
30、证，并最终定下研究结论。统计分析工具将采用SPSS软件。比较分析法：比较分析法是把客观事物加以比较，以达到认识事物的本质和规律并做正确的评价。在本文的研究过程中，主要将杭州市的疗养院经营模式同先进发达国家疗养院的经营模式进行比较分析，从中发现差距和不足，进而提出相应的对策。1.4 研究思路在本文的写作过程中，首先，通过对相关文献资料的阅读提出杭州市疗养院的运营过程中存在的不足并提出初步构思；其次，通过走访疗养院一线的用户和员工，通过访谈分析对初步构思进行调整；再次，通过问卷调查对构思进行定量研究做全面和最后的验证，并最终定下其存在的不足。然后，我们对国外先进发达国家疗养院的经营先进经验进行分析研究，将存在的不足结合国外疗养院发展的先进经验，提出适合杭州市疗养院发展的经营模式和定位选择，并提出保障措施。具体的研究思路如下图1.1：前言杭州市疗养院发展现状研究SWOT访谈调研问卷调查国际疗养院成功经验杭州市疗养院的发展模式和定位保障措施结论图
