1、题 目: 顾客参与及其对服务人员工作满意度影响的案例分析 院系名称： 专业班级： 学生姓名： 学 号： 指导教师： 教师职称： 20河南工业大学摘 要在阅读大量前人对顾客参与在服务运送系统中的重要性文章之后，发现目前顾客参与的知识尚限于顾客面及组织面之领域，并未有研究将顾客参与对员工方面的可能影响加以分析。鉴于服务性行业更能表现出顾客参与对员工方面的可能影响这个要素，本文尝试构建简单的顾客参与对员工工作满意度影响关系的指数模型，以期为第三产业的顾客参与及其对员工工作满意度影响的研究工作提供可借鉴的思路。本文由五部分组成：第一部分介绍了本文的选题背景、研究目的和意义、文献综述以及研究内容和方法。
2、第二部分是分析服务型企业中的顾客参与和服务人员工作满意度的基本框架。第三部分介绍顾客满意度指标体系和基本模型。第四部分是运用模型对实际企业山西省太原市新兴华建材公司进行顾客参与及其对服务人员工作满意度影响的案例分析。本文的研究表明：顾客参与的行为不但会提高经营者的营运绩效，并会影响顾客对服务人员工作的满意程度。因为顾客参与服务运送的过程，对组织和顾客双方面都有重要的意义。顾客满意度测评更为企业有针对性地改进产品质量、增强市场竞争力、提高经营绩效等方面提供了指导。顾客参与对于顾客本身的影响在于实际参与服务的生产过程，更加了解服务人员可以提供的服务内容，对于服务品质的期望会较为实际，有助于缩短服务
3、品质的期望和认知之间的差距，可以提升顾客对服务品质的认知，增加顾客满意度。并且满意的顾客会对组织有较高的忠诚度和承诺，可以提高顾客的再购意愿和推荐行为。此外，由于顾客和服务人员共同生产服务商品，若对服务人员的工作满意度不如预期，顾客也要负担部分的责任，较不会将服务的过错怪罪于服务人员，因而会降低顾客的抱怨行为。因此，在新兴华建材销售公司内顾客参与的行为不但会提高经营者的营运绩效，并会影响顾客对服务人员工作满意的程度。关键词： 服务人员 工作满意度 顾客参与 顾客期望 顾客满意度Title The case analysis of customer participation and its i
4、mpact on service personnel job satisfactionAbstractAfter reading lots of important article which wrote by predecessors to the customer participation in the service system discovered that the knowledge on customer participation was still restricted in the area of the customer surface organization sur
5、face at present. And it does not have the research to analysis the possibility influence of the customer participation to the workers. In view of the factor that the service business can display the customer participation to the workers possibility affects that the article attempts to construct the
6、simple exponential model on customer participation to the workers satisfaction influence relations to provide the use for reference idea for the study on the customer participation and its impact on service personnel job satisfaction in the third industry.This paper is composed of five parts: The fi
7、rst part introduced the background of the title selected, the research goal and the significance, the literature summary as well as the research content and the method. The second part is analyzes the basic structure of the customer participation and the job satisfaction of service personnel in serv
8、ice corporation. The third part introduces the index system and the fundamental model of customer satisfaction. The fourth part is using the model to do the case analysis of customer participation and its impact on service personnel job satisfaction to the actual enterprise which take the example of
9、 XinXinghua Building materials sale Company in Taiyuan city of Shanxi Province. This research of the paper indicated that the customer participation can not only enhance the proprietors business performance, and will affect the satisfaction on the customer to the work of the service personnel. That
10、because the customer participates in the process which the service ships which both has the vital significance to the organization and the customer. The customer satisfaction evaluation provide the instruction more to the enterprise improved the product quality target-oriented, to strengthen the mar
11、ket competitiveness and enhancement the business performance. The influence of customer participation to the customers themselves is that they actual take part in the service production process and understood the service content that the service personnel may provide more. The expectation of the ser
12、vice quality is more practical which is helpful to reduction the disparity between the expectation of service quality and cognition to promote the customer cognition and increase the satisfaction. And the satisfied customer will have the high loyalty and pledge to the organization which can enhance
13、the customer to buy again and the recommendation behavior. In addition, the customer should bear the part the responsibility and will not blame the mistake to the service personnel which will reduce the customer complaint behavior because of the customer and service personnel joint production servic
14、e product that if the satisfaction to the service personnel is inferior anticipated. So the customer participation behavior in XinXinghua Building materials Sale Company will not only enhance the proprietor business performance, and will affect the satisfaction degree of the customer to the work of
15、the service personnel also.Keywords： Service personnel Job Satisfaction Customer Participation Customer Expectations Customer Satisfaction目 次1 引言11.1 研究背景与问题11.2 研究的目的和意义11.3 文献综述21.4 研究内容与方法32 理论基础与本文分析框架32.1 顾客参与的含义与分类32.2 影响顾客满意度的因素42.3 顾客参与对服务人员工作满意度的影响52.4 满意度管理83 顾客满意度指标体系与基本模型93.1 顾客满意度指标体系93
16、.2 顾客满意度指数基本模型124 案例分析134.1 研究对象-太原市万柏林区新兴华建材销售公司134.2 实证调研144.3 总结与建议15结 论17致 谢18参 考 文 献191 引言 1.1 研究背景与问题顾客参与对于顾客本身的影响，顾客因为实际参与服务的生产过程，更加了解服务人员可以提供的服务内容，对于服务人员工作满意度会较为实际，而有助于缩短服务品质的期望和认知间之差距，可以提升顾客对服务品质的认知，增加顾客满意度，而满意的顾客对组织会有较高的忠诚度和承诺，可以提高顾客的再购意愿和推荐行为。此外，由于顾客和服务人员共同生产服务商品，若服务体验不如预期，顾客也要负担部分的责任，就不会
17、将服务的过错怪罪于服务人员，因而会降低顾客抱怨的行为。因此，顾客参与的行为不但会提高业者的营运绩效，并会影响顾客对服务体验之满意程度。因为顾客参与服务运送的过程中，对组织和顾客双方面都有重要的意义，所以，许多研究都倡导顾客参与在服务运送系统中的重要性。由上述文中发现，目前顾客参与的知识尚限于顾客面及组织面之领域，并未有研究将顾客参与对员工方面之可能影响加以分析。过去较少学者探讨顾客参与在服务关系中的本质，及与服务提供者的互动关系，显示在知识本体论上仍有不足之处。直到陈津美（2002）对于税务机关服务人员工作投入之可能影响加以分析，其认为顾客参与程度愈高，税务人员愈明确了解本身绩效之目标，会提高
18、对其工作结果认知之正确性，及自我能力认知之肯定，因而有助于提高其工作投入度。认为顾客的参与行为，顾客可以取代上司的角色，提供员工在工作上所需要的任务引导和社会支持，二者会影响员工对于组织的态度，进而反应在工作的态度和行为。因此，从以上研究中，显示顾客参与对服务人员工作满意度的影响，可能并非直接关系的影响，应有中介变数的存在。鉴于此，本文尝试在新增加服务公平这一测评指标的情况下构建简单的营销服务顾客满意度的简单数据分析模型，以期为服务型企业顾客参与及其对服务人员工作满意度影响的研究工作提供可借鉴的思路。同时，通过在实地企业山西省太原市新兴华建材销售公司进行实地调研、收集数据，运用模型分析该企业的
19、顾客参与及其对服务人员工作满意度影响，并为该企业提高业者的营运绩效提出建议。1.2 研究的目的和意义 本文的研究目的包括：（1）提出一个简单的营销服务顾客参与及其对服务人员工作满意度影响指数模型，以期为服务型企业顾客参与及其对服务人员工作满意度影响的研究工作提供可借鉴的思路；（2）在山西省太原市新兴华建材销售公司收集数据，用模型分析该企业服务的顾客参与及其对服务人员工作满意度影响关系。本文的研究意义包括：（1）通过对当前服务型企业顾客满意度进行测评，企业可以了解自己的优势和劣势，并能推动企业改进营销服务，帮助企业在日后的市场运作中提高顾客参与和其对服务人员工作的满意度；（2）对于顾客来说，有利
20、于获取真实可靠的产品信息。顾客可以从定期发布的顾客参与和其对服务人员工作的满意度指数中获取所关心的企业服务质量信息。由于这种信息是经过第三方的、科学的、公正的测量和评价所得到的，因此，远比顾客从各种媒体上企业自身的广告宣传中所得到的产品或服务质量信息要真实可靠。而且还有利于顾客需求的满足。通过顾客参与和其对服务人员工作的满意度测评，企业能够准确地把握顾客明示的和隐含的需求，并将这些需求及时地转化成产品或服务。1.3 文献综述 20世纪80年代以来，国内的营销环境以及消费者行为的变化表明，顾客参与在服务运送系统中越来越重要，而且其对服务人员工作满意度的影响也越来越强。因而以顾客为导向（范秀成，2
21、004），在顾客体验中力求满足和超越顾客需求和期望，追求顾客满意和顾客忠诚的经营管理的新理念在国内形成并迅速发展。顾客需要良好的参与体验（夏曦，2004），当他们得到这些体验满足的同时，他们的满意度也随之提高，所以要将顾客参与的环节作为顾客满意度测量体系中的重要因子予以考虑。1989年，随着顾客满意度晴雨表指数（SCSB）模型在瑞典创建以来，顾客满意度指数测评工作越来越引起各国的普遍重视。美国于1994年建立了美国顾客满意度指数（ACSI）模型，欧盟也于1999年进行了欧洲顾客满意度指数（ECSI）的首次测评（Anders GustafsonMichael D Johnson,2004）。En
22、new及Bink也指出过去较少学者探讨顾客参与在服务关系中的本质，及与服务提供者的互动关系，显示在知识本体论上仍有不足之处。国内理论界的不少学者也很快开始关注顾客参与及其对服务人员工作满意度影响关系的研究。目前，国内研究的主要方向是理论方面的，强调的是顾客满意战略的重要性和一些地区的顾客满意的方法，对于顾客参与及其满意度的研究很少能满足现实的需要。陈津美(2002)对于税务机关服务人员工作投入之可能影响加以分析，其认为顾客参与程度愈高，税务人员愈明确了解本身绩效之目标，会提高对其工作结果认知之正确性，及自我能力认知之肯定，因而有助于提高其工作投入度。但还是有一些研究成果：范秀成、张彤宇（200
23、0）在欧美顾客满意度指数模型的基础上，提出了一种简化的能在不同的服务行业中广泛使用的比较服务质量的顾客满意度指数模型。蒋妍，马景义（2006）在对国外已有的顾客满意度指数模型的研究和探讨的基础上，指出了各自的优点和不足，并提出了一个新的顾客满意度模型（CSI），归纳了目前国内在顾客满意度指数模型研究上存在的问题，并对顾客满意度模型的估计和检验问题进行了分析和探讨。Kellogg, Youngdahl及Bowen认为顾客的参与行为，顾客可以取代上司的角色，提供员工在工作上所需要的任务引导和社会支持，二者会影响员工对于组织的态度，进而反应在工作的态度和行为。因此，从以上研究中，显示顾客参与对服务人
24、员工作投入的影响，可能并非直接关系的影响，应有中介变数的存在。1.4 研究内容与方法本文的内容主要有:第一部分为引言，主要阐述选题背景、研究意义、研究现状、以及研究方法；接下来的四个部分为论文的主体部分，详细论述了营销企业中顾客参与的产生与发展及其对服务人员工作满意度的影响，并在当前国内外顾客满意度的研究成果的基础上，构建营销服务顾客参与及其对服务人员工作满意度影响的关系模型并对营销企业山西省太原市新兴华建材销售公司进行实地研究；最后的结论部分是对本文进行总结并说明文章尚需解决的问题。本文采用的研究方法:（1）比较分析法:涉及到顾客参与营销和传统营销的对比；（2）实证分析法:运用模型理论对实际
25、企业进行研究；（3）问卷调查法：在实际企业中进行问卷调查；（4）留白法:在文章末尾，指出本文尚未完成和尚需解决的问题，为自己进一步的学习研究指明了方向和重点。2 理论基础与本文分析框架2.1 顾客参与的含义与分类2.2.1 顾客参与的含义顾客参与是与服务的生产和传递相关的顾客行为顾客必须实际亲身参与，或是提供信息给服务人员，这样服务的生产和传递才得以完成。顾客参与包括顾客精神、智力上、实体上和情感上的努力与投入。顾客参与的营销方式就属于体验营销，其理论是以需求导向的营销理论为基础，从实践中经过提炼、升华和推导而形成的新理论。它顺应了营销理论和实践发展的最为根本的依据顾客需求的演变趋势，作为指导
26、营销实践发展趋势的营销观念上的变革，它将在新的时期大有作为。2.2.2 顾客参与的分类由于顾客参与是比较广泛的概念，不同的服务行业顾客参与程度的差异比较大，因而在制定顾客参与管理策略之前，有必要区分顾客参与的程度。顾客参与程度受三个因素的影响，即服务的标准化程度、服务的自动化程度和顾客的投入。根据服务体验的不同，顾客参与程度可分成三类：（1）低度参与。传递服务时只需要顾客在场。这时产品为标准化，即使无人购买照常提供服务，付款是唯一需要的顾客投入。例如：航空旅行、快餐餐厅等。（2）中度参与。生产服务时需要顾客投入。此时顾客投入产生一个标准化的服务，有人购买才提供服务，顾客投入对结果是必要的，但由
27、服务厂商提供服务。例如：理发业、全服务餐厅等。（3）高度参与。顾客与企业合作生产服务产品。此时顾客的积极参与会引导顾客化的服务，有顾客购买和积极参与才能创造服务，顾客投入是强制性的且共同建立结果。例如：旅游等。2.2 影响顾客满意度的因素顾客满意度体现的是顾客的一种消费态度，心理上是否愉悦的感受。所以，能够影响顾客心理评价的因素就是影响满意度高低的因素。 (1)感知价值 从满意度的内涵上来看，顾客满意度要受到感知价值的直接影响。而顾客感知价值是顾客权衡感知利的与感知失利之后的结果，即顾客价值。顾客价值是由顾客而不是由供应企业决定的。感知利得包括物质因素、服务因素及与产品使用相关的技术支持等质量
28、要素。感知失利则包括顾客在购买时所付出的所有成本，如购买价格、获取成本、交通、安装、订单处理、维修以及失灵或表现不佳的风险。对顾客感知价值评价的结果反映了顾客的满意度，它包括目标满意、结果满意与属性满意三个满意层次。因此，可以从提高顾客感知利得减少感知失利即提高顾客感知价值来提高顾客的满意水平。 (2)服务质量 服务质量是影响顾客满意度的一个重要因素，从顾客感知价值的角度也能得出企业服务质量的好坏会影响到顾客感知利得，进而对满意度的评价产生影响。学者吴桂华(2006)在此基础上将服务质量分成三个维度：服务互动质量，服务结果质量和服务环境质量，并通过银行业的实证研究来考察这些维度的效应，结果表明
29、，服务互动质量和结果质量要素对顾客满意有显著正影响，物理环境质量对顾客满意的显著影响效应只是在潜在顾客样本中发现，而在现有顾客样本中不显著。现有顾客样本的分析结果显示三方面服务质量要素对顾客满意的影响力是有显著差异的，而对潜在顾客样本，三方面的服务质量要素对顾客满意的形成所起的作用没有显著差别。由此对管理者实行差别化的顾客满意策略提供了参考。 (3)服务补救 服务补救是服务领域研究的一个重要内容，是指在企业服务出现失误时所做出的一种反映行动，其目的是通过这种反应，将服务失误对顾客感知服务质量、顾客满意和员工满意所带来的负面影响减少到最低限度。因此服务补救对顾客满意度的影响可以说是事后的行为效应
30、，通过修复和缓解服务过程中的不当行为，对由此给顾客满意度评价的负面影响消除，最终实现总体顾客满意度的提升。2.3 顾客参与对服务人员工作满意度的影响2.3.1 服务型企业中的顾客参与策略（1）确定顾客角色有效顾客参与管理起始于对服务过程中顾客角色的确定。通过甄别顾客所扮演的角色，界定其工作，服务企业才能从每种角色出发，制定相应的策略。主要有三种顾客角色，即生产资源、贡献者和竞争者。当顾客扮演生产资源这一角色时，顾客实际上相当于服务企业的“半个员工”，在服务传递的过程中会承担一定的任务或是提供信息作为服务投入。作为生产资源角色的顾客一方面可以减少服务企业的生产成本，提高生产效率，例如顾客通过网上
31、订票或是餐厅中顾客自助服务；但另一方面作为一种输入要素，这类顾客会增加服务生产过程中的不确定性、制造麻烦而影响服务企业的绩效。所以，对生产资源型顾客，服务企业有两种不同的战略选择，一是把顾客视为整个服务系统中不可分割的一部分，视其为企业的“准员工”来加以对待和管理，对顾客现有的角色进行工作分析，并与企业对顾客的期望行为进行比较，从而制定出相应的引导或培训顾客的计划；另外一种策略则是尽可能地减少顾客参与，降低其不确定性给服务生产造成的影响。顾客在服务过程中扮演的第二类角色是质量和满意度的贡献者。这类顾客在服务过程中会向服务人员提供有益的信息，友好地对待服务人员和其他顾客。他们的参与不仅会提升服务的技术质量也会提升过程质量，同时由于感觉到自己在整个服务过程中发挥的积极作用这类通常会有更高的服务质量感知和服务满意度。贡献者在服务结果高度依赖于顾客参与的行业中尤其明显，例如医疗服务、咨询、法律服务等行业。针对贡献者顾客，服务企业需要采取措施鼓励他们的参与，增加他们对自身的满意度。顾客也有可能是竞争者。这是因为他们有权决定自我服务或是选择其他服务供应者，这就意味着为了争夺服务供给机会服务企业也在同顾客进行着竞争。顾客选择自我服务进行内部交易还是选择服务供应商进行外部交易取决于其对以下因素的评估：专门能力、资源能力、时间能力、经济报酬、心理报酬、以及信任和控制。服务企业不仅可
