1、感知服务质量案例分析以南京某大学校医院医疗服务为例案例一、【张同学校医院输液案例】消费前：我在12月4日那天，吃了很多生冷食物，身体不适，便去校医院就诊，心想这也不是什么大病，就准备去校医院拿点药吃。消费中：我挂完号之后，找到门诊医生，然后告知了医生我的情况。稍后，医生诊断完后告知我有些轻微发烧，可能是吃生冷食物造成的需要验个血。接着，我就交完费去验血处验血，而医生却不在办公室，我找了一会才找到医生。验完血之后，我在门外又等了五六分钟，取完验血单之后再到门诊医生处，医生说我血液含量有些不正常需要输液。之后我让我去交费拿药，然后输液。同时，医生也有嘱咐我吃东西应该要注意的一些事项。输液前，也告诉
2、我手要怎么握针管下去的时候才比较不会太痛和防止血液逆流，所以在针管扎下去的时候我并没有什么痛感。输液过程中，交代了一下我输液中的一些注意事项后便离开去了旁边的屋子里面。大约过了一个小时，医生回来处理拔针止血事项。挂水也算终于结束了。消费后：我感觉这次在校医院就医感觉还不错。不过对于就医过程，就是嫌比较麻烦。只要需要交费的，我都要去先交费，才能接受医院服务。而且医生给我输了液，我又按照医生的嘱咐吃了药，但是见效速度还是比较慢。案例二、【李同学校医院发烧取药就诊案例】消费前：我有次感觉自己稍微有些发烧，还有些感觉想吐，就在上课的时候和老师请假去了校医院。消费中：我在挂号处交0.5元的挂号费之后，便
3、去到二楼门诊处。但是进门之后医生却在打电话，看到有病人过来也没有挂断，而是让病人等一会。看完病后，医生就简单了说了烧的度数有点高，开点药吃吃就行，然后告诉我需要去一楼交完费之后去拿药就行。之后，我便去挂号处交费拿药。但是，我去拿药窗口拿药时，医生告诉我少个单子，去挂号处那边拿给他。跑到挂号处那边医生就丢给我一张单子，连句抱歉也没说。拿完药我便离开了。消费后：我按照医生告诉我的剂量按时吃了药，睡了一觉，感觉还不是很舒服。之后过了两三天才渐渐的恢复。到我完全好大概过了一个星期。这样和不去校医院好的速度一样。而且，医生给我开的药和给感冒人开的药一样只是多了退烧药。案例三：【陆同学买药案例】消费前：因
4、为我经常生病，所以我需要常备一些感冒药在身边。这次我的感冒药刚好吃完了，准备去校医院拿点感冒药，以备不时只需。消费中：我到了校医院就直接去拿药窗口说需要拿点感冒药，医生告诉我先去挂号，挂完号去门诊。我就按照医生说的照做了。到了门诊医生那，我就和医生说我要拿点感冒药。然后医生就给我开了单子，问我想拿几盒，我就说两盒。医生就给我开了两盒和一些其他的药。之后我才能到取药窗口拿药。消费后：我每次去校医院拿的药都是一样的，四年多都没有变过。而且这些药治疗感冒的效果并不是很好。案例四：【朱同学校医院抽血就诊案例】消费前：12月10号，由于发烧，我去了校医院看病，医生在测完我的体温之后让我去验血。消费中：首
5、先，我要先交钱，交完钱之后去找医生，然而医生并不在化验室。在工作期间，医生并没有在她的岗位上。由于学生在上课，去校医院的人并不是很多，可能一上午都没什么人。其次，找到医生后，医生让我等，等机器开机，需要十分钟。再次，医生在为我取血样的时候，取样的器材不是很合理。因为作为病人，被扎一针已经挺疼的，之后的取血要重复很多次这样的疼痛过程，因为是先挤出血，然后用一个小容器将血刮进去。有的地方已经在用比这种更人性化的一种器材，扎完之后血直接流进后面的一个容器中。最后，在取血样结束之后，要按住伤口一段时间，上次没有按好，结果又出了一些血，我想跟医生要个棉签自己擦一下，但医生的态度很不好。消费后：服务人员的
6、态度、专业性，让我对整个抽血过程很是恐惧。案例五、【刘同学医疗费报销案例】消费前：我是南京财经的研究生，本科也在南京财经就读，平时在校医院看病几乎就有想到报销医药费。后来我听其他同学说有的医疗费可以报销，便想报销医疗费，但是又不知道哪些可以报销，该怎么报销，需要准备哪些东西。消费中：当我问工作人员如何用学校的医保卡报销看病费用时，他们也不是十分清楚，让我咨询医保处，校医院不负责办理。我仔细想了一下，学校平时也没有对医保报销政策进行专门的宣传，只是发了医保卡以后就没下文了，也没告诉我们怎么用。消费后：后来，我自己在网上查找南财校医院报销的方法，终于找到了校医院的网站，有一些09、10年发布的报销
7、信息，但是看了以后，感觉报销流程非常繁琐，让人看了以后有种望而却步的感觉。案例六、【王同学大四医保卡取药案例】消费前：王同学是一名大四即将毕业的学生，在毕业之前，突然察觉自己一直没有在南财校医院消费过，医保卡里还有余额。自己即将离开南京，去浙江杭州工作，医保卡里的余额该如何处理呢？查阅学校相关文件，也没有这方面的处理办法，校医院也没有对毕业生医保卡余额的处理给出说明。 在询问同学之后，才知道我们每一学年会在学费中扣除100元，30元作为医疗保险，70元会转存到卡上，只能用于南财校医院的基本治疗。四年下来，在没有消费的前提下，王同学的卡上还有余额280元。消费中：王同学前往校医院，工作人员告知，
8、在正常的挂号问诊之后，可以换取280元左右的药品。王同学交了0.5元的挂号费，换取了999感冒灵、眼药水、胃药等常备药品，解决了医保卡的余额问题。消费后：王同学对校医院提供的服务感觉一般，医生也没有对药价、同作用不同药性的药品做出解释，对于开什么药，还需要学生自己明确提出。王同学也表示，很多同学都会忽略医保卡中的余额，即时注意到，也只能到校医院换取价格更高的常用药。是否校医院能够针对毕业生医保卡余额做出处理？是退现还是其他更好的解决办法。案例七、【赵同学肠胃炎医药费报销案例】消费前： 赵同学在校期间，得了急性肠胃炎。病情初期，在校医院医治，后因病情加重，只能转院，去校外医院治疗。赵同学困惑的是
9、，通过医保卡能报销多少校外医治的费用呢?对于哪些医院可以报销，报销的额度是多少，报销的流程是什么，需要哪些相关部门的盖章，报销金额合适到账？一连串的问题困扰着赵同学。消费中：后来，好不容易询问到医保部门的负责人，才知道只有指定的几家医院可以享受医保带来的补助，离学校最近的仙林社区医院却不在指定医院之内。赵同学只能选择比较远的鼓楼医院治疗，很不方便。最终的报销单还需要辅导员、所在院系的相关部门签字。消费后：不得不说，想要在学校报销医疗费用真的很繁琐。首先，我们没有被告知如何选择医院才能报销；其次，当你在校外医院看了病，报销该走什么程序，也没有公示出来，只有患者自己跑这个部门那个部门，时间搭上了，
10、问题却没有解决。案例八、【肖同学蚊虫叮咬就医案例】消费前：2014年6月的一天，我在7:30起床穿袜子的时候，不小心被藏在袜子里的蜜蜂蜇了一下，右脚顿时肿了起来。走路有点困难，我就一瘸一拐得去校医院就医。消费中：一楼值班的工作人员告诉我，如果不是急诊，医生是8:30上班。我就在一楼休息区等待了20分钟。值班人员告诉我，最近学校蜜蜂比较多，之前就有几个同学也和我情况类似，蜜蜂粘在晒在阳台的衣服上，穿的时候如果不检查一下衣服，很容易被藏在衣服上的蜜蜂蜇到。聊天过程中，也不觉得时间久。医生过来之后，帮我清洗了一下伤口，涂了些药膏，嘱咐我在这个季节多注意。消费后：我感觉这次在校医院就医感觉还不错。虽然
11、等了很久，不过值班人员耐心的聊我的情况，分享与我有类似处境的其他医疗患者的状况。从校医院出来，我就和身边的同学说了在医院的见闻，一定要注意衣服上的蜜蜂，在穿衣服的时候检查一下，避免和我一样的遭遇。案例九、【王同学校扁桃体就医案例】消费前：2015年10月的一天，我吃东西的时候，老觉得很难下咽，我以为是扁桃体发炎，就带着病历卡去校医院就医。消费中：医生看了我之前有扁桃体发炎的病史，接着问我什么症状。我说觉得喉咙不舒服，是不是扁桃体发芽，感冒的征兆。医生看了看我的口腔，就给我开了治疗扁桃体发炎的药。可是三天过去了，我还是感觉没有缓解，疼的吃不了饭。消费后：同学建议我去其他医院看看。我就去了仙林社区
12、医院，医生说我是牙周炎，给我开了消炎药和口腔护理液。我问医生之前吃的药有用吗？（也就是校医院给开的）医生说那些药对于你的症状，是没有缓解的效果的，如果按照她的吩咐，一周应该就能有所好转。虽然查出了病因，不过在仙林社区医院跑上跑下，繁琐的就医程序也让我有点不愉快。觉得以后不管生什么，也不能生病。案例十、【曹同学眼睛红肿就医案例】消费前：我视力不是很好，经常戴眼镜，最近感觉感觉干涩，还有点泛红。我就带着医保卡，去校医院看看。消费中：医生看了我的眼睛，说是细菌感染，让我平时注意用眼卫生，不要随便用手摸眼睛。然后给我开了点罗红霉素，眼睛周边要是肿起来，可以涂一涂。又问我需要什么眼药水，平时用眼之后，可以滴两滴。我不知道用什么牌子的眼药水，就让医生给我推荐。可她却说这要看你选什么药水了。后来，我在他给的两个眼药水中，选择了一个，结束了这次就医。消费后：后来，我发现校医院的眼药水虽然没有过期，但生产日期距离现在，也已经有一段时间了。用手机软件“比质比价”，发现这药水的价格比门店要贵一两块钱。而且，校医院没有药品的价格清单，一般人不会发现价格的差别。后来了解到，南理工、南中医这些学校，学生看病是打一折的。我们不仅没有折扣，价格还更高。
