1、二级物业服务标准二级物业服务标准前期物业服务协议（附件）一、客户服务1、根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务等有偿便民服务的，并公示服务项目和服务标准。2、签订规范的物业服务合同，并按照合同约定公布物业管理服务项目和标准，建立财务管理公开、监督制度。3、设有服务接待中心，公示24小时服务电话，及时处理物业管理服务合同范围内的公共性事务，受理住户的咨询和投诉。4、应用专门的物业管理软件、计算机系统对业主及房产档案、物业管理服务、收费情况、设备档案和日常办公进行管理。5、按合同适时组织开展文体娱乐活动。6、小区业主支持和配合物业管理的各项工作，每年进行一次对物业管理服务满意度抽样
2、调查，满意率达85%以上，及时改进薄弱环节。7、小区物业管理人员应全部持有物业管理人员职业上岗证书，特种作业人员应100%持有政府或专业部门颁发的有效证书上岗。8、全体员工统一着装，佩戴标志，服务意识高，行为语言规范，服务主动、热情。9、定期或不定期对服务人员进行物业管理业务知识培训、消防培训及其他服务培训。二、房屋、设施设备管理及维修养护1、按物业服务合同和业主公约的约定对房屋及配套设施设备提供服务。5、园林建筑和辅助设施完好，整洁无损。6、绿化地设有提示人们爱护绿化的宣传牌。四、环境卫生、除四害服务1、根据小区实际情况合理布设果皮箱或垃圾桶，生活垃圾日产日清；保持设施清洁、无异味。2、小区
3、道路、广场、停车场、绿地等公共区域设专人保洁，每天清扫2次；电梯厅、楼道每日清扫2次，每周拖洗1次；楼梯扶手每日擦洗1次；共用部位玻璃每周清洁1次；室外标识、宣传栏、信报箱等共用部位设施设备每半个月擦拭2次；路灯、楼道灯每月清洁1次。3、共用雨、污水管道每一年疏通1次；雨水井、化粪井、污水井每季度检查1次，视检查情况及时清掏，保持通畅；化粪池每季度检查1次，每年清掏1次，发现异常及时清掏。4、二次供水水箱按规定清洗，定时巡查，水质符合卫生要求；5、进行保洁巡查，楼道内无乱悬挂、乱贴乱画、乱堆放等现象。6、建立消杀工作管理制度，根据小区实际情况开展消毒和灭虫除害工作五、安防及消防管理服务1、门岗
4、值班室整洁、公共秩序维护人员统一着装，佩戴有明显的标志。2、 设有专人24小时值勤，其中主出入口有专人站岗值守，对进出小区的车辆实施有效管理，引导车辆有序通行、停放。3、对进出小区的装修、家政等劳务人员实行临时出入证管理。4、按照规定路线和时间24小时进行有计划、不间断的巡逻，每天不少于4次，并做好巡查记录。5、对治安等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施；6、建立、落实消防安全责任制，设消防安全负责人，逐级逐岗明确消防安全职责。7、成立义务消防队，配备必要的消防器材，相关人员掌握消防基本知识和技能；每年组织1 次有员工、业主或使用人参加的消防演练。8、
5、设置消防安全宣传专栏，组织开展经常性的消防安全宣传教育；每年对所有员工进行不少于2 次消防安全培训。9、每日防火巡查1 次，每月防火检查1 次，按照规定每年检测1 次建筑消防设施；保障疏散通道、安全出口、消防车通道和消防设施、器材符合消防安全要求。10、发现消防安全违法行为和火灾隐患，立即纠正、排除；无法立即纠正、排除的，应向公安机关消防机构报告。11、消防控制室设专人24 小时值班，及时处理各类报警、故障信息。12、发生火情立即报警，组织扑救初起火灾，疏散遇险人员，积极协助配合公安机关消防机构工作。六、交通与车辆停放秩序管理服务1、对本区域内的业主的车辆进出实行自动感应自行进出，临时车辆实行
6、询问核实及登记制度。2、对外来车辆，除消防、救护、搬家和政府机关办案等车辆外，一律不得随意进出，确保项目车辆进出规范、安全。3、对于夜间停放在公共场所的车辆，物业管理企业应与车主明确车辆临时停放责任，确定停车地点，收取车位服务费用，明确双方责任。4、地下停车场内车位划分要明确，地下停车场内应用白线框明确划分车位，各类标识指引明显。5、场内行驶标志要清楚，为便于管理，停车场一般只设1个进口和出口，进出口的标志及限高标识要明确，场内行驶路线要用标志牌、地下白线箭头指示清楚。6、进出停车场管理要严格。临时车辆进入停车场要验证发牌，并做登记，驶离停车场时要验证车牌，对外来车辆要计时收费。在车辆进出高峰
7、期间，管理人员还要做好现场的车辆引导、行使、停放与疏散工作。7、要做好停车场安全防范工作（1）停车场实行24小时值班制度和定期巡查制度；（2）消防设施要到位，管理人员要懂得消防知识和消防器具的使用方法；（3）制定防盗和防火的应急措施，并公布上墙。8、地下停车场管理员岗位职责（1）按规定着装上岗，严格执行交接班制度；（2）对出入的车辆做好记录，并指挥车辆行驶和停放；（3）检查停放车辆的状况，发现漏油、漏水，未关车窗、车门，应即时通知车主（司机），并报告车场管理负责人；（4）负责车库（场）内及值班室的清洁；（5）定期检查车库（场）内消防设施是否完好、有效，如有损坏，要及时报告管理处。七、装修管理和
8、增值服务1、 建立装饰装修管理服务制度。2、 建立装饰装修管理档案。3、受理业主或使用人的装饰装修申报登记，与业主或使用人、装饰装修企业签订住宅室内装饰装修管理服务协议，告知业主或使用人在装饰装修工程中的禁止行为和注意事项。4、装饰装修期间每日巡查1 次现场，发现业主或使用人未申报登记或者有违法违规行为的，应立即劝阻；拒不改正的，报告相关行政主管部门及业主、业主委员会，并在物业管理区域内公示。5、装饰装修结束后进行检查，对违反住宅室内装饰装修管理服务协议的当事人按照约定处理。6、委托清运装修垃圾的，应在指定地点临时堆放，采取围挡、遮盖措施，在2 日内清运。7、自行清运装修垃圾的，应采用袋装运输
9、或密闭运输的方式，在2 日内清运。有偿服务:1、保洁服务：家居清洁服务/地板打腊/家具保养/玻璃清洗/地毯清洗/抽油烟机清洗/空调清洗；2、园林设计/植物代购/植物移植/植物代种植/植物代养护/植物领养/植物租赁；3、维修服务：业主室内水、电、下水道的清理；4、生活服务：保姆服务/钟点工服务/代定搬家公司；5、物业租赁类：物业出租/转让/市场调查/物业估价等服务；公司必须致力于先进的管理理念和科学的管理方法来提高工作效率和服务质量，导入国际化标准质量管理，通过科学、规范、高效、周密的业务流程，向广大业主提供满意的服务。八、各项应急情况的管理服务安全无小事，物业管理企业作为构建和谐社会不可缺少的
10、重要一环，在维护小区安全上是责无旁贷的，物业企业必须建立完善的突发事件应急机制和预案，防范于未然。根据项目实际情况制定以下预案并严格培训执行。1、火灾事故应急预案2、爆炸、恐吓事件应急预案3、打架斗殴事件应急预案4、盗窃、抢劫事件应急预案5、醉酒滋事和精神病人事件的应急预案6、煤气泄漏事件的应急预案7、交通事故紧急处理预案8、电梯故障事件的应急预案9、突发停电应急预案10、溺水救援应急预案等。九、档案建立管理服务1、物业档案的建立（一户一档） 2、物业资料来源按时间顺序分类： （1）设计规划阶段信息 1) 规划许可证、建筑许可证、预售许可证等各类项目批准证书 2)建筑图、施工图、施工组织设计等
11、图纸文件 （2）竣工及验收阶段信息 1)竣工图 2)竣工工程项目一览表 3)设备技术清单(设备名称、规格、数量、场地、主要性能、单价、随机工具备件等) 4)设施技术手册、使用说明及质保证明 5)设备安装调试记录(各种设备系统的试压、试漏检查记录、暖气，卫生、空调、电讯、电气、通风、供水、供气、消烟灭火、防暴报警、电视监控等系统) 6)土建施工记录(地基处理记录、结构安装校正记录，预应力构件施工记录等) 7)建(构)筑物监测记录(建筑物的沉降、变形、防震，钢结构焊缝探伤检查记录) 8)隐蔽工程的验收记录 9)工伤事故发生及处理记录 10)图纸会审记录、设计变更通知和技术核定单 11)项目的重要技
12、术决定和文件 12)验收计划和验收会议纪要验收记录 13)返修记录 14)验收总结报告 （3）用户入户信息 1)用户入住通知书、入户须知 2)管理公约(公共契约) 3)用户资料(包括业主、租户) 4)业主委员会章程 5)用户手册 6)用户进户验收表 7)用户进户交费单 （4）日常管理信息 1)业主、租户变动和更换情况 2)各部门工作(操作)规范，管理制度 3)各部门工作记录 4)大、中、小修记录 5)维修承包合同和预决算 6)保安、清洁、绿化等项目的承包合同等 7)用户来往信件、投诉和处理资料 8)年度工作计划、总结、报告 9)人事档案 10)保险资料 11)法律法规和政府有关文件 12)财务
13、报表、工资报表、管理表和租金收缴凭证等资料 2、按物业管理参与者分为： （1）在物业接管移交时与开发商及设计单位、施工单位积极合作，力争全面、准确地收集到工程建设产权和工程技术资料等原始资料。 （2）在业主入住和进行二次装修阶段收集业主、客户资料。 （3）在日常管理中建立和收集房屋维修档案、设备运行档案、投诉与回访记录和其他相关资料，并将档案的收集制度化。 （4）通过政府主管部门获取的相关信息。 （5）整理：是指把处于相对零乱、分散的档案，经过分类组合、排列、编目，使档案系列化、系统化的工作。 1)档案整理的基本内容：区分全宗；全宗内的档案分类、立卷、案卷排列、案卷目录的编制。 2)档案整理工
14、作的要求：必须保持文件之间的历史联系；必须便于保管和利用；必须在原有的基础上进行整理、加工。 （6）归档：是按照档案资料的内在规律进行科学的分类与保存。一个有序的资料库是一个完整的树形图，从大分类到小分类，再至细分、排序。归档要及时，分类要合理。归档要求做到十清，即物业来源清、物业数量清、物业质量清、物业价值清、结构类型清、设备设施清、绿化苗木清、租金费用清、使用情况清、维修更新情况清。 （7）利用：是充分发挥档案资料的凭证和参考作用为物业管理服务。提供利用是档案工作的中心任务，也是档案工作的成果；同时通过提供利用，使档案工作不断完善和发展。 3、物业档案的归档管理 （1）在物业管理中可实行原
15、始资料和计算机档案管理双轨制，并尽可能将其转化为计算机磁盘储存形式以便于查找。同时还可运用录像、录音、照片、表格、图片等多种形式保存，使其具体化、形象化。 （2）对业主和企业利益影响较大的档案应加以保存。这些档案应按授权级别检索并严格控制借阅。 （3）档案管理人员应编制统一的档案分类说明书和档案总目录，并进行科学合理的分类存档。 （4）档案室应保持干燥、通风、清洁，注意防盗，并确保储存地点符台防火、防虫、防鼠、防潮等要求。 4、档案的销毁 根据档案的保存期限和性质，对确实没有保存价值和保存期已满的档案，严格按制度规定进行销毁十、社区建设、前期介入管理服务1、社区文化的内容社区文化是一定区域、一
16、定条件下社区成员共同创造的精神财富及其物质形态，它包括文化观念、价值观念、社区精神、道德规范、行为准则、公众制度、文化环境等等，其中，价值观在社区文化的核心。社区文化不可能离开一定的形态而存在，这种形态既可以是物质的、精神的，也可以是物质与精神的结合。具体来说，社区文化可以包括环境文化、行为文化、制度文化和精神文化四个方面的内容，2、环境文化社区环境是社区文化的第一个层面。它是由社区成员共同创造维护的自然环境与人文环境的结合，是社区精神物质化、对象化的具体体现。它主要包括社区容貌、休闲娱乐环境、文化设施、生活环境等。通过社区环境，可以感知社区成员理想、价值观、精神面貌等外在形象。如残疾人无障碍
17、通道设施可以充分体现社区关怀、尊重生命、以人为本的社区理念。当然，怡人的绿化园林、舒心的休闲布局、写意的小品园艺等都可以营造出理想的环境文化氛围。现在很多社区积极导人环境识别系统，用意也基于此。3、行为文化行为文化也可以被称为活动文化，是社区成员在交往、娱乐、生活、学习、经营等过程中产生的活动文化。通常所说社区文化都是指这一类的社区文化活动。这些活动实际上反映出社区的社区风尚、精神面貌、人际关系范式等文化特征。如儿童节晚会、国庆节联欢会、广场交响音乐会、元旦千人舞会、重阳节文艺汇演、趣味家庭运动会、游泳比赛、新春长跑等等。4、制度文化制度文化是社区精神、社区价值观、社区理想等相适应的制度、规章
18、、组织机构等。同时，这些制度等对保障社区文化持久、健康地开展具有一定的约束力和控制力。制度文化可以粗略地分为两大类：一类是物业管理企业的各种规章制度，另一类是社区的公共制度。企业的规章制度，企业的规章制度和社区的公共制度都可以反映出社区价值观、社区道德准则、生活准则等。如奖罚分明可以体现在社区的严谨风格，规劝有加可以体现出社区的人性感悟等。为保障社区文化活动深入持久地开展下去，现在很多小区物业管理部门都成立的专门社区文化部，负责社区文化活动建设工作。社区文化部在引导、扶植的基础上成立各种类型的社区文化活动组织，如老年活动中心、艺术团、协会、表演队等，同时还对社区文化活动开展的时间、地点、内容、
19、方式、程序等予以规范。5、精神文化精神文化是社区文化的核心，是社区独具特征的意识形态和文化观念，包括社区精神、社区道德、价值观念、社区理想、行为准则等。这是社区成员精神观、价值观、道德观生成的主要途径。环境文化、行为文化、制度文化都属于精神文化的外在体现。如社区升旗仪式、评选文明户、学雷锋演讲等。由于精神文化具有明显的社区特点，所经往往要多年积累，逐步形成。社区文化建设：1、通过社区文化的建设，可以增强住户对居住区的归属感。市场竞争环境日趋激烈，物业管理企业在注重高水平服务的同时，也应不断加强社区文化的“感情投资”，通过各种形式和渠道增强住户对社区的归属感和凝聚力。2、以社区文化架起小区文明的
20、“桥梁”。物业管理应以优质服务、文明家庭、文明居住区等系列社区活动，将居民的实际利益、思想感情与住区文明的“桥梁”：把小区内各种职业、性格的住户和社会团体，形成一条以居住区为依托、共同为居民服务、发挥各自功能的纽带，即建立良好的社区秩序，也促进了居民身心健康和文明素质的提高，形成奉献爱心、尊老爱幼的良好社会风气。3、有助于物业管理企业锻造品牌与核心竞争力。社区文化活动的组织，对于提高小区的档次、形成小区的格调均有重要作用。“物以类聚，人以群分”只有形成高档次高格调的小区文化氛围，才有可能吸引高层次的业主，而拥有高层次和高品位的人群，即是强有力的潜在消费群，同时又可以提高小区的格调，相得益彰，起
21、到良性循环的作用。如果我们可以在各社区内建立起一种良好的氛围住户与住户之间以及住户与物业管理者之间彼此能够良好相处，相互关怀，把社区看作自己的大家庭。那么这样一种即有整体的统一性，同时每个小区又有着自己独立特色的、和谐、隔洽的社区氛围，将会成为物业企业品牌的重要附加值。4、社区文化工作是我们为业主提供的一项重要的增值服务。一所物业拥有良好的生活方式、文化氛围和文化底蕴，会使该物业的品牌知名度和品牌美誉度得到更进一步的提升，给物业注入一种强大的文化内涵。而这种文化内涵将成为物业的“灵魂”，成为该物业的特标志。文化具有巨大的无形资产，当这种无形资产转移到物业之中，就会带来物业的增值。三、社区文化活
22、动组织及创意1、关注不同人群的不同需求业主是一个相对复杂的群体，年龄、性别、个人爱好各不相同，各不同社区之间业主的社会层次也不尽相同。因此不同类型物业的社区文化开展应有所侧重，要根据业主的实际需求来开展活动，不能强求一律。在活动形式也要做到丰富多样，关注不同群体的不同需求。2、注重参与性所有活动都应考虑尽可能增加业主的参与性，如果组织的活动不符合业主的兴趣，参与的人很少，就失去了组织应以业主为参与主体，且在形式上可以充分调节动业主的积极性。3、娱乐性、文化性和宣传价值并重对于小区业主来说，活动的举行并不需要有什么重大的政治意义，轻松愉悦的感官享受才是参与的目的。所以活动在策划和组织时需做到健康
23、、娱乐性强，并且要和社区的整体文化氛围相符合，具有积极的意义和文化价值。同时，只有活动本身具有良好的宣传价值，才能够吸引足够的关注，达到宣传社区文化品牌的目的。4、传统化+创新化在一个小区的社区文化活动策划中，要将一些活动固定为习俗。这样才能给业主和潜在消费者一个印象：小区的社区文化活动是丰富多彩、永不落幕的。如：元宵灯谜会、重阳登高、新春晚会、少儿夏令营等。 但同时也需要根据具体环境、社会风尚和业主需求不断策划一些形式新颖和活动，以保持业主对我们社区文化活动的期待和关注。5、注重节假日的活动及氛围营造在一些大的节庆期间和长假期中，如五一劳动节、春节、国庆节、暑假等，业主的空闲时间相对较多，还
24、可能会有一些非常住户（业主）回来度假，此时业主对社区的关注程度较高，此时应在小区内积极营造假日的文化氛围，如节日祝贺等，不应组织相应活动来丰富业主们的期生活。如以少儿为主体的时期活动，还可以解决家长们的后顾之忧。四、前期介入管理服务物业移交、接收内容的准备工作1、成立接管小组2、制定好接管验收计划。3、定期对施工现场进行检查。4、提前参与机电设备最终安装、调试工作，做到心中有数。5、准备好接管记录表格。6、做好接管验收后遗留问题的处理方法。7、前期资料的提供接管。五、物业正式接管工作1、 待四方验收合格后开发商、物业公司、总包及监理公司开始正式进行接管工作。2.、接管工作主要分设备、钥匙的实物
25、接管及资料的接管。3.、正式接管前三天进行预检，待物业公司预检完成后，再正式进行三方接管验收工作。4.、设备、钥匙的实物接管逐层进行，验收完项目马上封闭。5.、设备试运行。6.、遗漏问题及缺损项目的整改。7.、物业材料的接管验收。8、物业产权资料：a) 项目开发批准资料；b) 规划许可证；c) 投资许可证；d) 土地使用合同；e) 建筑开工许可证；f) 用地红线图。9、 综合竣工验收资料：a) 竣工图（包括总平面布置图、建筑、结构、水、暖、电、气、设备、附属工程,各专业竣工图及地下管线综合布置竣工图）；b) 建设工程竣工验收证书；c) 建设消防验收合格证；d) 公共配套设施综合验收合格证；e)
26、 供水合同；f) 供电协议书、许可证；g) 供气协议书、许可证；h) 有线电视合格证；i) 通信设施合格证；j) 电梯准用证.10、 施工设计资料：a) 地质报告书；b) 全套设计图纸；c) 图纸会审记录；d) 设计变更通知单；e) 工程预决算报告书；f) 重要的施工会议纪要；g) 隐蔽工程验收记录；h) 沉降观测记录；i) 其他可能会影响将来管理的原始记录。11、机电设备资料a) 机电设备出厂合格证；b) 机电设备使用说明书（要求中文）；c) 机电设备安装、调试报告；d) 设备报修卡、保修协议。六、要求1、移交接收工作结束后，接收小组应立即对接收文件资料登记建档，建档应包括物业交接协议书、物
27、业交接备忘录、物业交接报告、工程交接表格汇总表、工程交接备忘录统计表、房屋建筑工程质量保修书和交接工作中的各种表格。2、对移交接收中发现的遗留问题，工程部主管应依据物业交接报告和物业交接备忘录的内容负责催办。对于备忘录中尚未按期解决的问题，工程部经理应及时向开发商送交移交接收遗留问题催办通知单，并及时跟进，直至问题最终解决。七、移交接收工作文件、表格目录移交接收工作流程物业交接协议书物业交接备忘录物业交接报告工程交接表格汇总表工程交接备忘录统计表房屋建筑工程质量保修书移交接收遗留问题催办通知单工程图纸资料目录图纸资料文件交接清单业户资料交接清单钥匙交接清单设备交接清单备品备件交接清单工具仪表交
28、接清单设备保修单位资料清单设备运行试验记录房屋验收记录表庭院设施交接表公共照明设施交接表变（配）电室设备交接表楼层配电箱交接表电梯设备交接表供暖系统交接表制冷机组交接表空气处理机（新风机）组交接表风机盘管交接表给排水系统交接表消防水系统交接表消防自动报警系统交接表消防排烟系统交接表智能化控制中心交接表综合布线系统交接表安防监控中心交接表通讯系统交接表有线电视系统交接表网络宽带系统交接表市政能源表底数记录表业户能源表底数记录表天然气调压箱交接表十一、创新措施服务及物业管理服务行业的宣传服务1 ）. . “ HYS- - 2005 ” 四维物业管理软件介绍四维物业管理软件是根据建设部关于物业管理方
29、面的标准和要，遵循 ISO-9002 物业管理流程，针对商场、写字楼及小区物业管理需求而开发的新一代物业管理软件。该系统融汇了台湾太亚资讯科技有限公司、广东宏德科技物业有限公司的优秀经验和管理智慧，全面实现物业管理公司的数字化管理，不仅可以简化、规范物业公司的日常操作，降低物业公司的成本，实现无纸化办，提高了物业管理的效率和质量，更可以促进物业公司全盘管理向现代化的企业管理迈进。四维物业管理软件紧紧围绕着物业管理公司工作流程而设计，符合物业管理规范工作流程的标准化软件系统。界面友好，使用方便，帮助物业公司管理人员对公司中大量的、动态的、错综复杂的数据和信息进行及时、准确的分析和处理，最大限度地
30、降低处理信息的劳动强度。使物业公司的管理手段和管理水平产生质的飞跃。系统是一套高度整合的先进系统，系统由九套子系统（共四十个子模块）组合而成；模块化的结构，可以按您个别需求自由组合，满足您管理上的任何要求。但是由于在开发初期,就是以完整的物业管理方法做的需求,为能达到最理想的管理效果还是推荐采用整套软件为佳，与此同时,可以在这个基础上根据实际情况开发出一些新的功能。具体功能包括：系统管理、客户管理、工程管理、财务管理、行政管理、公共资料、仓库管理、清洁管理、安全管理。一、系统管理清晰的角色权限，对每一职能部门、人员设置相应的权限，为物业管理建立起切实可行的管理制度。为保证系统及数据的安全与保密
31、，本系统提供操作者设置功能，以便在计算机系统上进行操作分工及权限控制，通过对系统操作分工和权限管理，一方面可避免与业务无关人员对系统的操作，另一方面可以对系统所含的各子系统操作进行协调，以保证系统的安全。用户登录：分管理者与一般用戶之登录 ; 管理者用戶名预设为系统管理者,依据不同之授权可对各程式作不同之限制使用数据备份：方便用户对数据库进行备份，以便需要的时候能自行恢复数据。二、 客户管理基础资料：记录客户的姓名、地址、电话等。押金管理：对客户在案入住过程中产生的押金。如租金押金、水电费押金、二次装修押金的管理。租赁管理:按物业的使用状态对客户进行有效管理，可按租售方式进行分类汇总、统计，还可以根据出租截止日期等租赁管理信息进行查询、汇总，预先对未来时段内的变化情况有所了解、准备，使租赁工作预见性强。客户投诉：对投诉管理人、投诉对象、内容、处理意见和客户对投诉处理的满意度进行有效的分类管理及事后相
