1、应急预案培训教案,处理爆炸事件的应急预案,发现可疑物品 一、酒店所有员工如发现可疑物品（怀疑为引爆器材或炸弹）有异常响声时向部门经理和向保安部报警,不要私自搬动或打开可疑物以免发生爆炸。二、保安部主管要立即赶到现场经确认后通知保安部经理。三、保安部经理应向酒店总经理、副总经理汇报，并马上同公安机关取得联系。四、保安部人员如不能排除可疑物为爆炸物时，应及时会同所处部位有关部门经理划出警戒区域，沿安全路线组织疏散人员。五、在公安机关未到达现场之前，保安部应派专人看护现场，禁止一切人员入内，避免发生不必要的伤亡。待公安机关防爆队员前来处理。遇通过电话通知的爆炸恐吓 一、任何员工如接到炸弹威胁电话时，
2、首先应保持镇静，并从打电话人那里得到尽可能多的情况，仔细辩认打电话人的声音，特点及话筒传来的背景噪声，并及时提供给公安机关，以便他们进行调查。二、对方挂断电话后，接电话的员工应尽快将有关情况向保安部汇报。保安部接报后，应及时向酒店总经理、副总经理、工程部经理和其他有关部门的经理通报情况，以便能够迅速判断形势，通知公安机关。三、在上报公安机关的同时，根据情况，保安部、工程部、客房部主管人员立即成立检查小组进行搜查，注意不能触摸或移动认为可疑的物品，搜查的范围要根据电话提供的线索而定。,四、如果打电话的人点明了炸弹的位置，经报总经理同意 后，需将该位置周围所能涉及到的人员及贵重物品迅速 撤离，并划
3、出警戒区域，由警卫加岗守护，禁止无关人 员进入，等待公安机关防爆警察前来处理。遇炸弹恐吓一、任何员工遇犯罪分子持枪或爆炸物恐吓实施暴力 行为时，必须保持冷静。一方面设法与犯罪分子 周旋，另一方面的找机会向值岗和巡逻警卫或保 安部报警。（电话：6119）二、接报后，保安部主管要立即赶到现场，尽量不要 刺激对方，以便拖延时间控制局面，见机行事。避免事态扩大，造成人员伤亡。三、监控室经保安经理或保安主管同意后，可直接拨打“110”报警。四、监控员以最佳图像效果监视案发现场和各出入 口，摄取犯罪分子特写画面，实时录像，为捉拿 犯罪分子提供线索和证据。五、保安部经理立即通知酒店总经理、副总经理。同 时调
4、动距现场最近的警力赴现场控制保护范围，不准任何人进入，并负责向公安机关汇报案情，协 助妥善处理。发生爆炸一、酒店某部位一旦发生爆炸，任何目击者首先通知 部门经理，并向保安部报告。,二、保安部经理立即向酒店总经理、副总经理、工程部经 理、其他有关部门经理通报情况，同时与公安机关取得 联系。三、保安部经理、保安主管迅速组成现场指挥小组，安排警 力采取封锁方式保护现场，首先疏散住客，保证客人安 全。及时抢救受伤人员，必要时呼叫“120”，请急救中心 中前来处理。注意在场人员的动态、表情和注意发现线 索。四、如因爆炸发生火灾，按灭火方案进行扑救，工程部负责 切断现场电源，消防员或警卫消除现场的火灾隐患
5、，抢 救物资。要注意避免破坏现场。五、监控室人员及各岗警卫要注意可疑人员，对来往人员要 仔细观察，防止其再行引爆而造成更大的伤亡。发现嫌 疑人员要立即报告，并将其带至保安部，途中严防逃跑 和行凶。六、控制区以外各岗保持镇静，不要跑动和慌张，以免影响 客人正常的生活秩序，引起混乱。七、保安部需设立临时现场指挥中心，备好外线电话，积极 协助公安机关破案。打架斗殴、流氓滋扰的处理程序一、任何一名员工发现公共区域、酒店大厅、娱乐场所有人 打架、斗殴、流氓滋扰等违法行为时，立即报告保安 部。二、监控室要对事发现场进行实时录像，并注意事态发展，随时与警卫沟通情况。保安部主管立即赶到现场，组 织警力控制事态
6、，对肇事双方强行隔离，疏散围观人 员。,三、对滋事者带至保安部审查，并注意其是否身藏凶器，同 时对伤者提供必要的帮助。四、及时了解酒店物品受损情况，拍照或取证，询问目击证人了解 有关情况。五、做好调查询问笔录，要求滋事者对受损物品合理赔偿。六、根据问题性质，必要时上报公安机关处理。七、保安部主管将处理结果写出特别报告交保安部经理。发生财物丢失、被盗事件的处理程序一、如客房内发生盗窃案件，保安部接报后，保安部 主管立即赶赴现场，并设警卫实施现场保护，制 止无关人员进入现场，注意发现有无可疑人或物 品，同时报告保安部经理，保安部经理根据案情 的严重程度决定是否上报总经理，副总经理。二、保安部主管负
7、责询问失主的姓名、丢失物品的全 部经过和所有可识别特征、丢失物品的价值、丢 失者最后一次看到丢失物品的准确时间、是否有 可疑对象，并填写客人提供情况调查表。三、如失主明确要求向公安机关报案，保安部应请示 酒店主管领导后再向公安机关报案。四、保安部主管应及时通知有关部门经理，询问与案 件有关的人员，收集证据，综合分析情况，摸排 重点工作对象，各出入口加强查包，严格控制 出的人员及车辆。五、配合公安机关勘察现场，做好案件侦破审查工作，事后 由保安部负责写出报告并上报总经理。,发生抢劫、行凶、暴力事件的处理程序,一、员工一经发现有抢劫、行凶等案件，应立即报告部门经 理和保安部，如有伤者，先行抢救。注
8、意对现场进行 保护。二、如现场无重伤员，应立即封闭，严禁任何人进入，等候 部门经理和保安部经理前来处理。三、保安部接报案后，保安部主管要立即带人和调动距现场 最近的警力赶赴现场控制，实施保护措施，不准挪动现 场内的任何物品，并注意监视现场周围一切可疑的人或 物品。四、保安部经理、保安部主管确认案情后，负责通知总经 理、副总经理，并由保安部经理向公安机关报案。同 时，各岗严密布防配合监控酒店，注意发现可疑人及线 索，并封存店内录像。五、保安部主管负责向事主或目击者询问案件的真实情况，并做好笔录。配合公安机关对案发现场进行勘察，协助 侦破案件，并做好善后工作。六、事后保安部负责写出报告并上报总经理
9、。发生诈骗事件的处理预案防止住店客人诈骗1、客人住店前必须填写住房卡，前厅接待人员必须严格执 行客人住宿登记制度，审查客人的有效证件并检查登记 是否相符。2、如发生可疑迹象，要立即报告保安部。3、对国内客人要采取支付支票、现金的办法。如用支票，前厅人员必须与支票发出一方核准支票的可靠性。如发现可疑情况，要将持支票人予以扣留，并立即通知 保安部。,4、住店客人（含国内客人）的费用超过两千元尚未付帐 时，前厅人员必须报告财务部，及时催帐并查明原因。5、如有诈骗嫌疑，保安部将对其进行扣留审查，并及时上 报公安机关。对使用信用卡或假币进行诈骗的预防方案1、防范地点：财务部前厅结帐处，外币兑换处、餐厅收
10、款台。2、酒店各营业场所收款员要保持高度警惕，必须熟悉银行 通报的“止付黑名单”。3、收款员必须严格按照信用卡的检验程序，认真查验信用 卡的有效期及各种信用卡的特有标志等。4、注意发现和识别货币的真伪，特别对大面值的货币应认 真查验。5、一旦发现有人持“止付黑名单”上的信用卡或假信用卡、假 币，必须采取下列措施：（1）同发卡银行联系，以确认信用卡真伪。（2）一经确定，应立即扣押信用卡、假币以及护照、证件，对使用人进行审查。（3）及时通知距离收款台最近处的警卫人员到场，以防止持证人逃跑或做出其他危害人身安全的行为。（4）收款员在完成以上工作的同时，要及时报告财务部领导和保安部。（5）财务部经理、
11、保安部接到报告后，要迅速赶到现场，将持假信用卡、假币者扣留，并进行审查，如有诈骗嫌疑行为由保安部及时上报公安机关。报告程序（1）收款员首先要控制持卡人和使用假币人，并扣押信用 卡、假币和证件。（2）打电话报保安部、财务部。（3）查实后，由保安部向公安机关报案。,消 防 应 急 疏 散 方 案一、消防报警：酒店内任何人员发现火情时首先要沉着镇静不要惊慌，就近使用电话拨打“6119”向消防中控室报警，报警时要讲清自己的姓名、部门、起火地点、何物起火、火势大小。如一时找不到电话，应就近使用装在墙上的手动报警装置报警。报警后要立即投入灭火，控制火势蔓延并等待酒店义务消防队员到场。二、火警程序：1、一级
12、火警程序：当消防中控室接到消防主机发出的火警信号或接到电话报警后，消防值机员应立即按照如下程序执行：（1）如公共区域或各办公室、机房报警，消防值机员应立即：A、通知值班警卫，立即到报警现场进行检查。B、通知工程部值班工程师，到报警现场进行检查。C、将监控探头切换到报警位置，密切关注火警现场情况。D、随时准备启动各类消防设施、设备。（2）如果报警位置为酒店客房区域，应同时通知大堂经理到现场进行检查。以上三方人员接到通知后，大堂经理携带万能钥匙；保安部警卫携带对讲机、消防应急包；工程部值班工程师携带报警地点楼层机房、管井钥匙，就近取用灭火器，走消防疏散楼梯，两分钟内赶到现场确认火情。A、未有火情发
13、生，由警卫通知消防中控室，消防主机复位。B、有真实火情发生，由警卫和大堂经理组织到场人员用就近的灭火器材进行扑救，控制火势蔓延，如果是夜间应立即通知酒店MOD。C、MOD在接道报警后应立即赶到现场，作为火场总指挥，组织人员灭火。D、如现场火势较大，到场人员已无法控制火势蔓延，由,大堂经理；夜间由MOD通知消防中控室，要求酒店义务消防队员到场扑救，同时，进入二级火警程序。2、二级火警程序：消防中控室在接到真实火情的通知后，立即进入二级火警程序。消防中控室立即用电话通知前台,前台在接到火警通知后，立即电话联系如下人员：A、总经理/副总经理B、保安部经理 C、工程部经理 D、财务部经理 E、餐饮部总
14、厨/餐厅经理 F、客房部经理 G、市场销售部经理 H、前厅部经理(3)上述人员接到通知后，应立即组织本部门义务消防队员在两分钟内携带灭火器材赶赴火灾现场参与灭火行动。3、三级火警程序（疏散程序）：（1）如酒店义务消防队员已无法控制火势蔓延，并已危急到整座大楼及客人的安全，应立即由大堂经理（夜间由MOD）请示总经理向“119”报警。（2）有权下达向消防局报火警及发出消防疏散广播指令的人员为：总经理（3）如情况紧急总经理不在现场且联系不到的情况下，由在酒店的最高行政负责人作出决定。（4）酒店各部位人员在接到部门上级通知或听到消防疏散广播后，说明酒店发生火灾已无法控制，应立即疏散。（5）报“119”
15、后，由保安部接引消防车，并带领消防局官员到消防中控室，移交火场指挥权。具体方案为：A、现场指挥及一切行动听从消防局官员的指令。B、由酒店总指挥汇报火灾发生的时间、地点及前期扑救情况、目前火情，人员疏散、伤亡情况等。,C、工程部人员留在现场配合消防官员，保证消防设施、设备的正常运转。D、保安部人员继续维护现场秩序，部分人员协助灭火，配合消防局官员调查起火原因等。E、其他部门义务消防队员负责组织，维持酒店疏散人员秩序。三、灭火行动的组织及指挥：1、总指挥：总经理/副总经理。指挥位置设在消防中控室。2、副总指挥：工程部经理/保安部经理；在消防中控室协助总指挥工作。3、火场指挥员：大堂经理/保安部主管
16、/工程部值班工程师；指挥位置在火灾现场，随时将火场情况及时向消防中控室总指挥报告。4、火场协调员：各部门经理，在火灾现场协助火场指挥员参与灭火,指挥本部门义务消防队员参与灭火行动。四、发生三级火警后，各部门任务（见文后）五、客人及员工疏散程序（三级火警处理程序）1、疏散指令只能由总指挥或在现场的最高行政负责人发出，其他人员无权做出决定。2、疏散顺序是：以火灾现场为中心，首先疏散起火区域客人及员工，然后疏散附近区域客人及员工，依次向外扩展。3、疏散时走距离自己最近的消防疏散通道，不准乘坐电梯，遇有较大烟雾时要弯腰或爬行，并用湿毛巾、手帕等捂住口鼻，在楼道中不能停留。4、离开酒店后，严禁返回。5、
17、所有人员疏散必须撤离整座大楼到酒店南侧停车场集合，前厅部负责清点客人人数，行政助理负责清点员工人数。餐饮负责提供食品饮料，保安部负责维持秩序。6、当人员撤离后，由客房部负责检查客人房间是否有未,撤离的客人，由保安部负责检查员工区域是否有未撤离的员工发现后应通知迅速撤离。7、疏散中要特别关注残疾人，帮助他们尽快撤离。8、如退路被切断，应躲入有窗户的房间，关上房门，靠近窗户想办法发出呼救信号。9、疏散之后的集合地为酒店南车场。以上方案经过酒店防火安全委员会讨论通过后执行。保安部将就此方案组织不同层次的演习，但所有的报警都意味着酒店发生了火警，因此，必须按上述方案实施、执行!附：各部门详细任务：1、
18、保安部：（1）消防中控室值班员接到总经理或最高行政负责人的通知后，立即将消防主机切换为自动工作状态，并启动酒店全部区域的消防疏散广播。（2）立即向（119）报警。（3）清理酒店周围场地，等候引导消防车,为消防车指示水泵结合器及室外消火栓位置。（4）控制、警戒酒店外围区域所有出入口，阻止一切无关人员及车辆进入，并维持好现场秩序，防止其他治安案件发生。（5）警卫在首层通向店外的各消防安全疏散通道处，引导宾客疏散到安全位置。（6）负责维护酒店各区域秩序、疏散并保护客人及酒店贵重物品。（7）检查酒店各区域是否有未疏散的员工,发现后通知其迅速撤离.2、工程部：（1）负责切断火灾区域正常供电、关闭空调系统
19、、协助消防中心启动消防供水、排烟风机、消防疏散广播等系统。,（2）除消防电梯外其他电梯一律停在首层停止使用，同时确保消防电梯处于良好状态，供消防队员灭火及抢救伤员使用。3、客房部：（1）客房区域各搂层服务员协助、疏导客人走就近的消防步行楼梯疏散到酒店首层，不能乘坐电梯。（2）客房部主管准备足够数量的湿毛巾，供灭火和疏散客人使用，同时协助人员疏散。（3）楼层服务员要逐一检查每一间客房，在确认客人已安全撤离后将房门关好，并用粉笔在客房门上画“O”，表示此客房内客人已安全撤离，然后再检查确认一次方可撤离。（4）将本部门所有重要文件资料妥善转移。（5）做好宣传工作，稳定宾客情绪。4、前厅部：（1）设专
20、人守侯在已迫降至首层的客用电梯口，告诫客人不要乘电梯、不要返回房间取东西，并配合保安人员控制酒店正门，阻止一切无关人员进入酒店。（2）立即安排司机班司机,将酒店车辆开到酒店南侧停车场待命，准备运送伤员。（3）将客人的行李及寄存物品等物品转移到酒店外安全地段后，立即逐一进行登记，设专人进行看管，以防丢失。（4）前台工作人员迅速从电脑登记中打印出酒店当日在店客人报表两份一份交灭火总指挥，另一份留存待到达疏散集合地后清点人数。（5）将现金、客帐、重要资料整理转移到安全地段，由专人负责保管。（6）如有时间，将大厅内的贵重物品转移出酒店。5、行政办秘书：整理好重要资料，妥善转移。负责疏散后，统计酒店员工
21、人数，上报总指挥。负责联系急救中心，抢救伤员，统计伤亡人数。,7、餐饮部：（1）服务人员有秩序地引导用餐宾客疏散至安全地段，做好宣传工作，稳定宾客情绪。（2）厨房工作人员在撤离之前，关闭煤气总阀门和分阀门关闭各炉灶门，关闭通风、抽风设备，关闭各类电器设备开关。（3）厨师长转移各类重要单据资料。8、财务部：（1）接到火警疏散通知，办公室人员要将财务帐目、现款等重要物品转移至安全地带后撤离现场。（2）电脑房助理携带酒店电脑系统备份资料光盘及其他重要资料撤离。（3）总出纳携带酒店财务章、保险柜钥匙撤离，并在疏散集合地将财务章及保险柜钥匙交与财务部经理。9、市场销售部：（1）将本部门所有重要文件资料妥
22、善转移。（2）做好宣传工作，稳定宾客情绪。注：各部门在场的最高行政负责人在确保每名员工均撤离后方可撤离。精神病人或酗酒闹事的处理和程序一、如发现精神病患者（如明显衣着不整、脏乱、说话颠三倒四、头脑不清醒者）或有明显醉意的闹事者，警卫要制止其进入酒店院内，对已进入酒店者劝离酒店区域。二、各部门发现酒闹事人员、立即报告保安部。监控室要对事发现场进行录像，并严密注意事态发展，与有关警卫及时沟通情况。,三、保安部主管立即赶到现场，设法将闹事者带离现场，到 无客人的区域或办公室进行盘问。查明身份、工作单位 和地址。四、对未造成影响者要说服教育，劝其离开。对精神病患者 有条件的应通知其家属或监护人领回。五
23、、如上述人员不听劝阻，有过激言行应将其约束至保安 部，必要时通知派出所前来处理。六、如上述人员的行为造成酒店物品损失，相应部门需提交 损坏物品清单、价值。保安部照相或取证后找其家属或 监护人要求合理赔偿。七、事后保安部主管将处理结果写出特别报告交保安部经 理。人员伤亡的处理程序一、员工发现客人受伤、晕倒或昏迷，应首先向附近 警卫报告，并简要说明情况。二、警卫接到报告应立即报告保安部主管，并迅速赶 到现场。到达出事地点后，了解受伤人员状况，及时用对讲机向保安部经理报告，按指示行动。三、保安部主管应立即赶到现场，并通知保安部经 理，根据现场情况，通知酒店医务室大夫，或者 向急 救中心呼救，由前厅部
24、通知其家属。,四、如遇伤病员情况危急，已失去知觉或外伤出血不止，当 班主管应在能够正确判断伤、病原因的前提下，及时运 用急救方法和必要措施对伤病者进行现场抢救，在不明 白病因时，不得移动病人，等待医务室大夫或急救中心 大夫的到来。五、如经大夫确认伤、病者已经死亡，警卫人员应立即封锁 隔离现场，用白布覆盖尸体，劝阻围观人员等候上级领 导及公安人员的到来，并随时注意现场的情况，询问目击 证人，了解有关情况记住有关地点、时间和事故线索。六、事后保安部主管写出详细的情况报告交保安部经理。食物中毒事故处置预案 为预防食物中毒及食原性疾病的突发，并得到有效控制现根据中华人民共和国食品卫生法和酒店实际情况，
25、特制定本预案：1.组织机构1.1.成立应急领导小组：组长：总经理组员：财务部经理、餐饮部总厨、行政部助理、客房部经理、保安部经理、销售部经理、前厅部经理2.食物中毒症状：食物中毒症状多见急性胃炎、肠炎症状。如恶心、呕吐、腹痛、腹泻等。3.发现食物中毒的发现人的职责：3.1.先拨打电话“0”通知总机接待员，并报明本人身份所在地点，食物中毒人员的国籍、人数、中毒程度、病状等。,3.2.报告人应就近看护中毒者，不要将病人单独留下，不要挪动任何东西，不要清除现场食物和呕吐物。4.总机接待员的职责：4.1.接到通知后，要问清时间、地点、中毒人数、中毒程度及病状。4.2.按下列顺序简明扼要的通知有关部门人
26、员到达中毒现场。4.2.1总经理或店值经理。4.2.2保安部值班人员，电话：6119。4.2.3餐饮部总厨、销售部经理、客房部经理（如果中毒者是来店预订非散客客人可通知销售部经理，散客可通知客房部经理）。4.2.4司机班。5.食物中毒发生后，可由在场最高职位人员担任指挥其他人员无条件的服从。6.发生食物中毒后，有关人员各自的职责：6.1.值班经理：6.1.1执行总经理对中毒现场及抢救工作的一切命令。6.1.2负责向客人解释安定客人情绪（由销售部经理或客房部经理协助工作）。6.1.1必要时应立即通知中毒者及旅游团家属。6.1.4立即拨打急救中心电话或联系司将中毒者送往医院。6.1.5要求保卫人员
27、要保护好现场，并做好调查记录。6.1.6要求人事行政部根据中毒人数安排好车辆。6.1.7餐饮部人员要保护好食品样品。6.2.保卫人员：6.2.1要立即赶到现场做好现场保护工作，划定区域劝阻无关人员进入并疏散围观人员。6.2.2访问发现人及现场知情者并做好记录。6.2.3情况严重时，随中毒者前往医院并适时做好记录。6.2.4要检查中毒者证件及验明身份。,6.2.5根据总经理决定，上报集团办公室管理经营部及主管领导或公安机关，由酒店保安部负责人上报通知并负责接待。6.2.6如中毒者死亡，应派专人保护好死者现场。6.3.总经理职责：6.3.1听取各部门情况汇报。6.3.2对各部门工作予以协调统一下达
28、命令。6.3.3对应急措施予以决策。6.3.4通知有关部门做好善后工作。6.4.前台人员：6.4.1立即组织好抢救人员及使用的工具。6.4.2接到总经理和部门经理的指示到达中毒现场，并负责运送中毒者。6.5.司机班：6.5.1准备好抢救用的车辆和调查办案用车。6.5.2一名主管现场随时接受总经理指示。7.应急措施：7.1.情况汇报：每名员工都有义务报告食物中毒情况，发现情况后应立即向所在部门经理汇报；夜间或节假日期间立即向店值班经理汇报。7.2.具体措施；7.2.1将食物中毒人员送到附近的医院进行诊治。保护好当日使用的食品及原材料特别是对食品进行留样，以便有关部门进行检查。7.2.2所有相关人员都要进行情况汇报，并积极配合有关部门的调查工作。7.2.3对出现食物中毒事故的部位进行彻底清理查找原因制定措施。对有关领导及当事人按食品卫生法中的规定进行严肃处理。8.具体要求：8.1.各部门要将食品卫生工作给予高度重视，重点做好卫生宣传工作和日常消毒等相关工作并注重实效。,8.2.教育广大员工养成良好的卫生习惯，并掌握食品卫生管理规定及卫生知识。8.3.各部门要制定卫生制度和卫生工作程序。凡食品制售的员工要按卫生操作程序进行工作。8.4.遇有宴会或外卖活动时必须按程序留样。,意见交流培训完毕 谢谢,
