1、威斯汀酒店管理在天津管理一家威斯汀酒店10年09月14日 邢福来，天津君隆威斯汀酒店总经理，拥有超过30年的酒店工作和管理经验，在加入天津君隆威斯汀酒店之前，他在天津喜来登大酒店担任总经理长达6年。从1991年在马来西亚兰卡威喜来登海滨度假酒店担任餐饮总监开始，邢福来已经在喜达屋集团服务超过18年。作为喜达屋酒店管理集团在天津管理的第二家集团旗下的酒店，中间相隔的时间有很多年。据我们了解，贵酒店与天津喜来登大酒店是同一家投资方。请您谈谈双方是处于什么样的考虑进行再次合作？在过去的二十年中，喜达屋酒店与度假村国际集团和天津旅游集团一直保持长期而良好的合作关系，双方在过去的合作中积累了非常良好的基
2、础。正如我们所知，喜达屋集团是业内顶尖的酒店管理集团；而天津旅游集团在天津市场中有着举足轻重的地位，其业务涵盖酒店，旅游公司，旅游景点甚至交通公司，其在天津良好的基础为双方合作奠定了稳定的基石。作为世界知名的品牌，喜达屋是一个集酒店业主、经营与销售等功能于一身的综合集团，旗下拥有瑞吉、豪华精选、W酒店、威斯汀、艾美、喜来登、福朋酒店(喜来登集团管理) 以及近期登场的雅乐轩和元素。每个品牌在品牌概念和定位上都是唯一而不可取代的。天津喜来登酒店20年成功的运作经验让双方都更加有信心进行进一步的合作。天津君隆威斯汀酒店有哪些特色以及市场定位的？天津君隆威斯汀酒店位于天津市中心，酒店坐落在南京路繁华地
3、段的君隆广场内，与君隆威斯汀公寓、国际甲级写字楼、欧式情景商街等组合成现代商务聚合区。除了全新的硬件设施，我们为客人提供威斯汀特有的个性化服务。从步入大堂的那一刻起，沁人心脾的白茶香味和威斯汀特有的背景音乐带给您独有的感官体验。威斯汀的天梦之床将带给您十层舒适的睡眠体验，羽绒被、晴棉被、五个鹅绒/鹅毛枕头共同为您打造完美的睡眠。作为威斯汀酒店和喜达屋集团最具吸引力的忠实客户计划，喜达屋优先顾客计划（SPG）凭借为会员提供专属的优惠，便捷的积分兑换政策以及个性化的服务在业内赢得持久的好评。天津君隆威斯汀酒店力争成为中国商务酒店的翘楚，客人及我们的员工都将在此得以放松身心，焕发活力并发挥潜能。天津
4、君隆威斯汀酒店在客源构成比例（比如公司商散、大型团队、会奖、旅游散客），以及市场来源（欧洲、北美、日本市场、港澳台东南亚市场、中国）是如何规划的？天津君隆威斯汀酒店作为一家商务酒店，公司客源毫无疑问地占据了半壁江山。随着天津梅江会展中心的建成，以及相应高速发展的会展业，市场对会展设施的要求也日趋提升，同时也为作为合作者的我们提供了更多更好的机会。除此之外，天津君隆威斯汀酒店也成为众多休闲旅行客人的首选之处，酒店优越的地理位置为客人提供了最大的便捷，五大道，瓷房子，古文化街，海河，意式风情区和鼓楼等众多景点都近在咫尺。作为一家国际品牌酒店，依托喜达屋集团强大的预订网络，天津君隆威斯汀酒店的客人来
5、自世界各地。国内的一线城市，北京，上海和广东等地构成内地市场的主要客源；同时，日本、韩国和东南亚各国对天津的辐射也不容忽视。作为业内资深的职业经理人，您在酒店经营方面最看重的管理理念是什么？作为酒店管理层，为员工制定详细的发展规划是至关重要的。酒店的竞争对手可以复制我们的建筑，复制我们的硬件，但成功的酒店文化是永远无法复制的。喜达屋每年都有三次mentor & mentee课程，比方说天津君隆威斯汀酒店的总经理可以和上海喜来登的前厅部经理结对子，通过定期的邮件往来和信息共享，帮助他/她吸收不同品牌的文化。同时在酒店内部也有这样的课程，让酒店内部的员工也可以互相促进，激发潜能。您觉得目前酒店在天
6、津市场与同行竞争中所面临最大挑战是什么？大多数的酒店集团其实都有非常棒的品牌标准，但为什么最终往往只有为数不多的集团能够成功运作呢？在这里有效的执行力是成功的关键所在。作为酒店管理层，我们必须考虑如何让喜达屋和威斯汀的标准真正在日常运作中得到有效的执行，让员工习惯这样做而不是觉得被迫这样做。威斯汀为客人提供个性化和直觉灵动的服务，让他们在离店是感觉焕然一新，这种品牌核心价值让我们在竞争中脱颖而出，但更重要的是高效的执行和实施这种理念，才是成功的关键。同时，如何留住人才是我们面临的另一个挑战。随着酒店业井喷式的发展，如何控制员工流失率是头等大事。在未来两年天津将有20家五星级酒店陆续开张，我们必
7、须更努力地做到尽可能减少员工的流动，让他们在工作岗位上发挥更大的价值。中国旅业参考在与我们读者进行交流时，多次收到职业买家在酒店部门之间的服务协调上的投诉。据我们了解，很多酒店内部也因此造成销售部营销成功后，其它部门服务出现服务质量和协调问题后导致客人不再回头的现象。您是如何看待这个问题的？您在提升酒店质量方面将有哪些计划？定期而持续的培训是确保服务质量的关键。酒店管理人员不仅仅要为员工的教育和培训负责，更要为员工制定详细的职业发展规划，让员工抛开重复的劳动，使每天的工作充满目标和热情。我们尽可能给员工赋予更大的权力，让他们在于客人打交道时感觉更加轻松。一旦员工被赋予了更多的权力，他们的主人翁
8、意识必将随之增强，较之繁琐的层层汇报流程，这可以节约更多的时间，且避免制造出更多的问题。我们定期帮助员工回顾他们的表现，指出问题所在，并且提供解决方法。人们每天都在犯错误，重要的是面对错误时我们应该帮助他们找到解决的方法，一味的责备只能使得问题不但没有解决，而且增加重犯的几率。酒店的客房及会议产品，在商务市场的人性化服务及硬件设施方面都具有怎样的优势？请给出说服会议买家选择您的会议服务及产品的三大主要理由。天津君隆威斯汀酒店为MICE的客人提供最大程度的便捷，从地理位置而言，酒店地处天津市的商务中心，和众多国际写字楼和景点尽在咫尺，即能感受现代都市的便捷也能体验历史遗迹和绿树成荫的街道带来的惬
9、意和舒适。1250平方米宽敞的会议空间，7间规模各异的宴会厅和会议厅位于同一楼层，现代化的装修，自然采光的会议室，先进的视听设备，高素质的宴会团队以及我们行政总厨独具创意的宴会菜单，都确保了您宴会顺利进行。天津君隆威斯汀酒店拥有275间客房及套房。溢满阳光的宽大客房为您提供威斯汀标志性的天梦之床(HeavenlyBed)，天梦之浴和奢华的热带雨林淋浴系统，让您在一天的舟车劳顿之后重新焕发活力。天津君隆威斯汀酒店拥有7间餐厅和酒吧供您商务洽谈或与朋友小聚。威斯汀天梦水疗将中国古法与现代按摩相结合，让您在一天的奔波疲惫之后能够迅速放松身心。高科技的威斯汀健身馆全天24小时向宾客开放，在这里可以体验
10、最专业的力量训练和耐力训练器械。25米的室内恒温游泳池、按摩浴池和儿童浴池为MICE的客人提供了放松、充电的最佳去处。天津滨渤海发展受到政府支持与推动，您如何看待天津目前的酒店市场现状，以及如何理解天津酒店行业的发展潜力的？从地理位置上看，天津紧邻北京，随着高铁的建成，京津之间的距离已经缩短至29分钟。这为天津成为MICE目的地提供了及其便捷的条件。同时，天津稳步增长的经济总量为投资者带来了更多的信心。滨海新区的蓬勃发展为天津的会展业注入了一支强心针，各国企业被其独特的地理位置和优惠的投资政策所吸引，纷纷入驻滨海新区。作为辅助设施，世界级的会展中心，充分的旅游资源，国际品牌酒店为与会者提供了很
11、好的再次探索天津文化的机会，无论是到海边放松，或者在充满历史遗迹的街道徜徉，都为急于逃离城市纷繁的您提供了绝佳的选择。如果会奖人员在天津停留3-5天时间，会议之余，您觉得天津这座城市能够推荐给客人“奖”的新资源有什么？（传统的则不用介绍了）。海河游船绝对不容错过。40分钟的游船让您有机会细赏海河两岸的旖旎风光，历史的足迹和发展的轨迹在这里交汇。意式风情区和德式风情区为那些追求生活品质的人们提供了去处，在这里不仅仅可以看到万国建筑之集成，更能品味异域的历史、文化和美食。如果您想知道天津未来是什么样子的话，不妨去看看滨海新区，那里的规划和发展折射出一个全新的天津。南市食品街是一站式的美食天堂，上千
12、种天津及各地的小吃和美食在此荟萃一堂。威斯汀：关爱员工就是关爱企业南方网讯 上海威斯汀大饭店座落于上海外滩，是一家五星级酒店，由享有国际声誉的连锁酒店集团美国喜达屋全球酒店及度假村集团（STARWOOD）管理。2002年在上海建成并开业，其建筑及室内装潢的概念现代时尚，成为外滩“万国建筑博览群”中的新地标。 在最新出炉的全球饭店集团300强榜单上，记者发现，排名前10位的饭店集团中已有5家进入上海，分别是洲际饭店集团、万豪国际公司、雅高集团、喜达屋全球饭店及度假村集团和凯悦国际集团，外资酒店集团在沪投资、管理的四、五星级酒店总数已接近30家，其中包括威斯汀大饭店。 作为喜达屋全球饭店及度假村集
13、团下属的威斯汀品牌在中国的唯一营运酒店，上海威斯汀大饭店在企业文化及在选人、用人方面有着怎样的特点？他们是如何对员工进行系统培训的？上海威斯汀大饭店人力资源部总监武红近日接受了本报记者的专访。 考察重点：合作精神、服务意识、责任感 上海威斯汀大饭店自2002年正式开业至今，尽管只有3年多的时间，却表现出不俗佳绩，如今已是上海酒店业内的翘楚。为了确保高质量的服务标准，饭店根据员工每年的绩效评估结果，采取优胜劣汰的法则来确保员工队伍的优秀，在每年的招聘中都会充实一些新鲜血液，同时也非常欢迎有志于服务行业的应届毕业生的加盟。 武红说：“大学生一般认为自己12年寒窗苦读，毕业后应当从社会承认、自我价值
14、等方面有一个高起点的开始，这种初衷能够理解。但同时应当看到各行各业都会给人才提供发展机会，关键在每一个人的发挥。应届毕业生的优势在于具有良好的教育背景、较高的工作热情及可塑性，比较容易适应威斯汀的饭店文化。” “我们在选才时关注专业背景。不过，对于那些没有饭店工作经验但本人具备饭店所要求的素质并有发展潜力的候选人，饭店仍会向他们敞开欢迎之门。”人力资源部总监武红说，“事实上，不论应聘哪种职位，工作态度、工作热情、责任感是上海威斯汀大饭店对每一位应聘者的基本素质要求。”武红解释道，饭店作为服务行业代表，工作态度体现出个人在团队中的合作精神，工作热情则直接影响着服务意识，而责任感更是饭店员工必不可
15、少的基本素质，它影响着工作质量与数量。除了这些基本素质，上海威斯汀大饭店还要求员工既要拥有从事本岗位所需的相关经验，而且个性与价值观也必须与威斯汀的饭店文化相符合。不过，为了做到唯才是用，上海威斯汀大饭店完全打破地域界限，不设户籍门槛，任何有能力的人都可以在上海威斯汀大饭店一展才华。目前，饭店员工来自全世界及全国各地。 选才原则：能力、素质、人格知识 在招聘选拔上，上海威斯汀大饭店有一整套完善的面试选择程序。每位候选者按照应聘职位不同，接受不同级别主管或经理的面试。在面试过程中，上海威斯汀大饭店一直坚持以“适用”为选人原则，从不片面追求专业学历，“我们相信能力、素质与人格要比知识更重要。” 在
16、上海威斯汀大饭店的面试程序中，通常面试者会问一些特定问题，然后把应聘者的回答，与他们对上百位优秀的酒店管理人员测试整理出来的标准答案进行比较，评定他们是否符合上海威斯汀大饭店的企业文化，是否适合这项工作。这就是上海威斯汀大饭店特有的“行为面试”，它包括对应聘者在处理状况、任务、工作行动、反应结果四个方面的考察。武红举了个例子，如“讲述一次让你烦恼的客户经历，你是如何处理的？最后的结果如何？如果再有一次相同的经历，你如何能够处理得更好？”，需要应聘者非常详细和有内容的回答。 武红说，通常观察一名候选人，从他进办公室时走路的步态、仪表仪态、语音、语调、身体语言，以及他回答问题的具体内容或他的提问所
17、关注的方面等等全部是考察因素。凭借多年的职业敏感度，判断一个人是否适合做酒店工作、适合做什么岗位，有时候只需要简短的几分钟。 企业文化：关爱员工关爱客人关爱生意 从前厅到行政走廊，武红微笑着和遇到的每一位员工打招呼，举止言谈间透露着酒店人特有的亲切与谦和。“员工就是我所服务的客人。”这位人力资源部总监说，“我的职责就是尽力为他们创造一个愉快的工作环境，这样他们才能提供给尊贵的客人与众不同的体验。” “关爱员工关爱客人关爱生意”是喜达屋国际饭店及度假村集团独特的企业文化。上海威斯汀大饭店作为旗下的豪华品牌酒店，做得更加优秀。 “只有满意的员工，才会有满意的顾客。任何行业，创造价值的都是员工，只有
18、给予员工足够的重视，才能保证企业的发展。尤其是我们酒店业。”武红说，酒店是与人打交道的行业，它的主要产品是服务，酒店的产品与服务是酒店经营管理目标实现的主要载体，顾客满意来自于优质的服务和高质量的产品，而优质的产品与服务必须来源于优秀的员工，即满意的顾客必须依赖于满意的员工。因此，酒店业对人的依赖比其它行业更大。 “让员工满意，在上海威斯汀大饭店并不是一句空洞的口号，而是落在实处。”武红举了各种看似琐碎的行为，其中洋溢的却是上海威斯汀大饭店对员工实实在在的感情：在每两个月一次的员工沟通会上，各部门员工代表可以就饭店管理、员工福利、经营建议、顾客服务、职业发展、员工培训等各方面畅所欲言；每月的员
19、工生日会，饭店总经理会与员工一同分享快乐，并亲自将饭店精心准备的小礼物送给员工；每位管理人员会随时表扬工作出色的员工等等。这一切无不浸润着饭店所倡导的“关爱文化”。 培训无时不在 “上海威斯汀大饭店十分重视雇用那些工作态度好、有发展潜力的员工，并为他们提供必要的培训。”武红告诉记者，员工培训是喜达屋国际饭店及度假村集团的首要任务，他们鼓励全方位的培训，培养全才和通才。 上海威斯汀大饭店有一整套完善的员工培训系统，培训课程多种多样，从管理层的领导力培训，到客房服务员的实际操作培训，几乎涵盖所有领域。“每位员工每月必须参加至少6小时的培训。我们的培训是强制性的，即使是高层管理者，每年也必须完成一定
20、课时数量及质量的培训。” 上海威斯汀大饭店的员工培训系统大致可以分成以下几大方面：饭店文化、服务意识、质量意识、岗位专业技能技巧及标准、领导力培养、部门或饭店间交叉培训等。在“内部交叉培训”中，主要是“跨职务培训”和“跨部门培训”，通过这样的培训，既可以增加员工的职业技能，还可以增强部门间的合作。同时，作为员工培训及发展的一部分，饭店每年都有部分高潜力的员工被送往国内外姊妹饭店接受交叉培训。 上海威斯汀大饭店还实施着一个“高潜力人才发展计划”，即由人力资源部组织、各部门总监或经理参与的对表现出色的基层管理人员分级别进行系统的领导力及跟进课程培训，在经过几个月至一年的培训辅导及考核合格后使其成为
21、更高一层管理队伍的后备人选。 在上海威斯汀大饭店，日常工作中的一点一滴都可以成为很好的培训机会和素材，如饭店的每日“客人意见反馈”、饭店及部门每日晨会等等。培训无处不在。 没有玻璃天花板 社会上对外资酒店一直有这样的印象，国内员工容易受职业发展瓶颈的限制。然而，在上海威斯汀大饭店，本土员工担心的玻璃天花板并不存在。武红说，饭店会让员工看到更多的职业发展机会。假如某个部门出现主管职位空缺，饭店最先想到的是内部高潜力人才的晋升，其次才会考虑对外招聘，“我们相信，只有自己培养的员工，最了解也最认同我们的企业文化。” 因此，对于从高级员工、领班、主管、经理甚至包括部门总监这一级别的选择上，上海威斯汀大
22、饭店一直遵循先内部、后外部，先本土、后外聘的原则。自开业至今，饭店每年都有超过10%的各级别员工能够在原来的岗位上得到晋升。国内及本地员工也有机会取代较高职位的外籍员工，目前在上海威斯汀大饭店的700多名员工中，外籍员工的比例不到2%，这在本地酒店业同档次的竞争对手当中是最少的。 员工的晋升，一般根据每半年一次的员工评估来考量。部门经理会就其工作表现及工作结果做出评价，同事们也会提出各自的意见，有些职位还需进行技能考核，之后由部门总监及人力资源部总监综合各方面考核结果提出意见报饭店总经理批准。 TIPS：热招职位 咖啡厅副经理：流利的英文表达能力，具有创新精神；具备相关的管理经验及能力；良好的
23、餐饮服务知识，基本财务管理知识；具有团队合作精神；绝佳的沟通能力。 销售经理：具有一定的酒店销售经验与技巧；了解酒店行业发展趋势，同行业竞争对手及客户资源；具有出色的沟通能力；具有开发新客户的技能；英语流利。 快捷服务中心主管：熟悉城市及酒店的设施和环境；出色的对客服务及问题解决能力；熟练掌握电脑知识；良好的沟通表达能力；英语流利。威斯汀给培训加点新意酒店业有句话：没有培训就没有服务。这句话在金茂北京威斯汀大饭店被赋予了更广阔的含义：培训不仅仅为酒店服务，更为了威斯汀这个品牌的魅力。 入职培训第一天：快乐多一些 3月14日，是金茂北京威斯汀大饭店新员工首次大规模入职培训的时间。员工达到酒店门口
24、时，包括总经理丹尼尔和人力资源总监李永生在内的全体管理团队已经等待在那里，管理团队对每个员工的热情欢迎和问候在培训开始前已经让新员工感受到了威斯汀的与众不同。酒店在培训第一天邀请了喜达屋酒店与度假村国际集团中国及中国台湾区域人力资源总监Michael Pross先生。Pross先生和员工们分享了他自己的职业生涯，并详细介绍了喜达屋酒店与度假村国际集团在中国近年内的发展趋势和各项员工培养计划。第一天，金茂北京威斯汀大饭店在告诉员工”我们希望你们了解威斯汀的品牌文化，在这里你们能得到什么，我们希望你们能长久的留在这里。” 可乐、爆米花、小型的比赛，这些出现在培训中或许不可思议。但在金茂北京威斯汀大
25、饭店的第一天，新员工们的确是享受到了这些。2台自制爆米花机摆在旁边，不限量供应的可乐，更令新员工惊奇的是眼前的大屏幕，那里正在上映美国著名橄榄球题材电影热血英雄。“在第一天，金茂北京威斯汀大饭店告诉员工在酒店里，你不是一个人在战斗，你需要团队，要知道和相信团队的力量”， 酒店总经理丹尼尔这样告诉当代经理人。 期中考试：特色知识竞赛 “我们的培训会考虑两个方面的内容，第一，我们希望员工了解威斯汀的企业文化，了解她、爱上她：第二，作为服务行业，我们要求员工有熟练的业务。在入职培训前，我们要求员工了解和酒店相关的一切知识。我们有一个特色的员工知识竞赛。”丹尼尔如是说。 早就听说过威斯汀的服务条例非常
26、细化，仅仅一个前台的条例就有140多条。用这些内容当做竞赛内容，对于参加者的任务量可想而知。“我们会先从每个部门中选出各自的代表队，而且我们的知识竞赛会涉及到每个人，即使在这次比赛中你可能不参加，但以后的比赛中每个员工都会有上场比赛的机会，而且每个员工都在积极参加和准备这个比赛。”李永生告诉当代经理人。 知识竞赛的内容不仅仅是威斯汀的服务条例，还有很多时事、城市文化、人文的题目，比如说他们的大厅有多大、从这里到八达岭该怎么走、附近有特色酒吧吗等等一系列的问题，威斯汀希望酒店客人从每个员工那里都能得到他想了解的内容，“到我为止”，即使作为前台，你也应该能回答出餐饮部的业务问题，而不是需要去询问其
27、他人或者他的上司。知识竞赛的过程使得员工们能掌握在服务中所需要的知识，作为知识竞赛的冠军团队自然能得到管理层的初步好评。这样也告诉了员工作为一个团队的重要性，同时告诉员工，在内部比赛中不想输那么应该加倍付出，而在同行业的竞争中不想输，同样需要加倍付出。 比赛结束不久，当代经理人采访到了冠军团队的一个成员，问及作为销售团队的成员为何能在服务条例知识竞赛上赢了前厅组时，她说：“其实我们两个组谁赢都很正常，在知识掌握上大家差不多，但可能在反应速度上我们更快些。”或许丹尼尔的团队教育在这里已经有了体现。“再说我是从南方喜达屋酒店与度假村国际集团下属酒店过来的，在酒店知识这边可能多少有些优势。”面对记者
28、的不解，她这样解释到“我是北方人，主动申请调动过来的，离家近些，也熟悉周边环境，能更好地服务酒店，这也是我们酒店培训项目中交叉换岗的内容之一。” 留住员工：给员工合理的培训 交叉换岗是威斯汀培训科目的一种，包括威斯汀内部岗位的换岗和喜达屋酒店与度假村国际集团下属酒店的换岗，这样员工能熟悉各个业务，同时酒店之间的换岗也为员工的升迁提供了机会。相对其他酒店，威斯汀依托喜达屋酒店与度假村国际集团，能给员工更多的机会，毕竟喜达屋酒店与度假村国际集团在全球的酒店资源是其他酒店无法比拟的。其实金茂北京威斯汀大饭店从员工选拔结束到开业的这段时间里，每个员工已经接受了长达1000小时的培训，与此同时威斯汀预留
29、了许多管理职位，希望能在这段时间的培训中从内部挖潜，找出合适的人员提升。“我们的财务部门中，已经有人在准备开业的这段时间里得到了提升，因为财务部门在这段时间的员工能力体现比较集中，当然在接下来的日子里也会有更多的机会给员工。”丹尼尔这样告诉当代经理人。 “现在整个酒店行业缺乏管理人才，无论是在欧洲还是在亚洲。酒店行业跳槽率非常高，金茂北京威斯汀大饭店在招聘新员工时，我们会问他们为什么希望能来我们这边，在原来的单位那里不满意，用这样的提问我们能相对准确的把握员工的思想。其实薪酬并不是员工离开某个酒店的唯一或者根本原因，企业文化或者团队的因素更重要，而且就像前面所说的我们威斯汀能为员工提供更好的发展计划和空间。”丹尼尔很自信的回答了记者关于酒店行业缺乏人才的问题。 丹尼尔在喜达屋酒店与度假村国际集团工作了10几年，期间也曾暂离休息去完成自己旅游世界的梦想。但很快就又回到了喜达屋酒店与度假村国际集团，并在比利时、美国等不同国家工作过，期间按照交叉换岗的要求，分别负责过市场销售、营运等职务。这次来到金茂北京威斯汀大饭店参与管理，是公司为其职业规划的一部分，也符合丹尼尔的愿景。 “就像我们在入职第一天安排的那么多轻松愉快的节目，我们希望我们的员工能从内心快乐和轻松，从事酒店服务行业，我们要服务酒店的客人，只有我们内心真的快乐，表现出来的才是真的快乐，这样才能感染我们的客人。”
