1、 组织级的运维服务目录 临沂市拓普网络股份有限公司发布 发布日期： 2015年5月10日 实施日期：2015年5月10日 文件记录文件名称发布日期创建人/修改人日期审核人日期批准人日期修订原因组织级的运维服务目录2015-8-1宋震平2015-415丁锐2015425于光20154-29初次发布04运行维护服务目录服务大类：02硬件运维服务 服务小类：01网络设备运维服务 代码服务项目服务内容服务时间服务频度交付方式交付成果04020101网络运行监控网络及网络设备运行状态检查、监控及预警7*242次/天现场/远程网络运行状态记录表04020102网络接入（接入网络）管理网络接入的实施、配置，
2、设备或用户终端接入网络的实施、配置；7*24（1）根据客户需要（2）实时更新现场网络信息表04020103网络定期巡检网络性能分析、设备日志检查分析等7*241次/月现场/远程网络定期巡检报告04020104网络专家巡检由网络技术专家对网络系统进行全面的健康检查维护7*24单次服务1次/年根据客户需要现场专家巡检维护报告04020105网络调整优化网络结构、网络设备及网络配置的调整优化7*24单次服务1次/年根据客户需要现场网络系统变更记录、服务事件记录、现场工作记录04020106网络故障排除网络故障响应、排查、诊断和处理7*24单次服务发生故障时根据客户需要现场、远程服务事件记录、故障报告
3、04020107网络设备维修更换对发生故障的硬件设备进行维修或更换7*24单次服务发生故障时根据客户需要现场、远程故障报告、设备维修更换记录04020108网络设备资产管理网络设备资产清点、标识、建立并维护资产清单7*242次/年现场资产清单04020109网络配置和资源管理网络配置以及IP地址、域名、带宽、端口等资源使用情况的管理7*242次/年现场网络配置信息库、网络资源清单 服务小类：02主机类设备运维服务 04020201主机监控1.全面监控检查系统运行情况。2.当前主机运行是否正常。3.查看系统软件是否实时监控。7*241次/周现场/远程巡检报告04020202主机巡检1、主机及授权
4、工作站显示器显示是否正常。2.测试主机及授权工作站鼠标、键盘的功能3.主机与各站工作站连接是否正常、有无离线状态。4、主机与各站工作站连接是否正常、有无离线状态。5、报表查看硬件、时钟信息。6、查看系统软件是否实时监控。7、确认系统报警信息。8、导出并清理报警记录。7*241次/月现场巡检报告04020203主机故障排除存储故障响应、排查、诊断和处理7*24单次服务发生故障时根据客户需要现场/远程服务事件记录故障报告04020204主机调整优化主机及配置的调整优化7*24单次服务2次/年根据客户需要现场服务器变更记录04020205主机定期维护主机定期维护，包括健康检查、主机除尘5*85*87
5、*241次/月；现场运维报告 服务小类：03存储运维服务 04030101存储运行监控存储设备，包括磁盘阵列存储交换机等运行状态检查、监控及预警7*241次/天现场/远程巡检记录表04030102存储定期巡检存储性能分析、设备日志检查分析、磁盘清理等7*241次/天现场/远程巡检记录表04030103存储故障排除存储故障响应、排查、诊断和处理7*24发生故障时现场故障台账、故障分析报告04030104存储设备维修更换对发生故障的硬件设备进行维修或更换7*24发生故障时现场故障报告、设备维修更换记录04030105存储数据迁移（1）迁移方案设计；（2）数据备份、数据迁移、数据验证7*24单次服务
6、根据客户需要现场/远程存储数据迁移方案，存储数据迁移工作报告04030106存储调整优化存储设备及存储配置的调整优化单次服务根据客户需要现场存储系统变更记录04030107存储配置和资源管理存储配置和存储空间等资源的管理7*242次/年根据客户需要现场存储配置信息库、存储资源清单 服务小类：04桌面设备运维服务 04020401巡检确认监控工作站上设备运行状态检查网络通讯、系统时间是否正常确认数据上传正常7*242次/天现场设备日巡检记录表04020402使用支持为终端用户提供操作问题解答、常用软件安装等支持服务7*24用户提出支持请求时现场服务事件记录04020403故障排除终端各类故障响应
7、、排查、诊断和处理7*24用户提出故障申告时现场服务事件记录04020404设备保修提供终端设备保修服务，对发生故障的硬件设备进行维修或更换7*24用户提出故障申告时现场服务事件记录终端设备维修更换记录04020405保养维护定期的对工作站进行清洁维护检查键鼠的可用性检查业务软件的运营状态是否正常7*242次/月现场设备月维护记录表04020406软硬件优化服务为用户终端的软硬件进行调整优化7*24用户提出服务请求时现场服务事件记录04020407资产管理终端资产清点、标识、建立并维护资产清单7*242次/年现场资产清单 服务小类：99其他硬件运维服务 04029901巡检多媒体、监控、一卡通
8、等设备表面清洁多媒体、监控、一卡通等设备温度检测及便捷性改进多媒体、监控、一卡通等故障模块的更换多媒体、监控、一卡通等设备运行状态巡检多媒体、监控、一卡通等配件可用性巡检5*82次/日1次/周随时现场设备日巡检记录表04029902设备维护多媒体、监控、一卡通等设备除尘异常件设备/模块更换功能测试各类紧固件紧固巡检5*81次/月设备异常时现场设备月维护记录测试报告04029903故障维修多媒体、监控、一卡通等设备故障清除多媒体、监控、一卡通等设备模块状态恢复多媒体、监控、一卡通等设备模块螺丝紧固5*8根据设备故障频次1次/月1次/季1次/年现场设备月维护记录故障分析报告04029904升级硬件
9、模块的升级（含固件升级）5*81次/周依据设备功能更新现场升级检验报告04029905监测服务设备模块的工作状态监测5*81次/周现场巡检报告服务大类：03软件运维服务 服务小类：01基础软件运维服务 04030101操作系统定期巡检操作系统运行状态检查、分析及维护5*81次/月现场/远程操作系统巡检报告04030102操作系统故障排除操作系统故障响应、排查、诊断和处理7*245*8发生故障时现场/远程故障处理报告服务事件记录04030103操作系统优化升级操作系统补丁升级、安全加固、配置优化、清理冗余5*82次/年根据客户需要现场/远程服务事件记录操作系统变更记录04030104数据库定期巡
10、检软件运行状态检查、分析及维护5*81次/月现场/远程数据库巡检报告04030105数据库故障排除软件故障响应、排查、诊断和处理7*245*8发生故障时现场/远程故障处理报告服务事件记录04030106数据库优化升级软件补丁升级、配置优化、性能调优、清理冗余5*82次/年根据客户需要现场/远程服务事件记录数据库变更记录04030104中间件定期巡检软件运行状态检查、分析及维护5*81次/月现场/远程中间件巡检报告04030105中间件故障排除软件故障响应、排查、诊断和处理7*245*8发生故障时现场/远程故障处理报告服务事件记录04030106中间件优化升级软件补丁升级、配置优化、性能调优、清
11、理冗余5*82次/年根据客户需要现场/远程服务事件记录中间件变更记录 服务小类：03应用软件运维服务 04030301应用系统备份和恢复制定和改进备份策略和方案；监控检查备份的执行情况；制定和改进数据备份策略和方案备份数据恢复7*24单次服务单次服务4次/年；根据备份策略进行监控；1次/月；根据实际需要现场/远程应用系统备份计划；巡检报告服务事件记录现场工作记录04030302网络管理软件监控全网网络巡检检查组态系统的监控功能、设备的电源及各类运行指示灯的显示状态7*24根据客户需要现场系统运维报告04030303软件资产管理资产清点标识安装介质存放及巡检建立并维护资产清单7*242次/年现场
12、资产清单04030304使用支持解答用户关于软件的使用问题，指导用户操作等；7*24用户提出支持请求时现场、远程服务事件记录04030305故障排除软件故障响应、排查、诊断和处理7*24发生故障时现场、远程服务事件记录故障报告04030306调整优化业务软件配置调整优化、性能优化、硬件支撑资源调整优化等7*244次/年现场/远程应用系统变更记录04030307配置管理业务软件版本管理；业务软件用户帐号、权限管理7*244次/年现场应用系统配置信息库、应用系统权限清单、应用系统代码库04030308技术培训提供业务软件相关的技术培训单次服务根据客户需要现场培训讲义、培训签到记录、培训反馈表服务大
13、类：05运维管理服务 服务小类：01参数、软件版本运维服务 04050101配置文件管理定期对升级前后的业务软件配置文件分站备份巡检期间发现业务软件版本不对的处理措施点表变更管理5*81次/月软件升级前后依据设备变更现场参数版本管理办法巡检记录报告04050102版本管理软件版本备份软件模块版本备份软件模块更新路径备份校对软件，参数，补丁及模块之间的对应关系5*81次/月软件升级前后现场软件版本管理办法巡检记录报告运维报告 服务大类：99其他运行维护服务 服务小类：01数据迁移服务 04990101数据备份数据筛选定期备份数据巡检5*81次/周现场运维报告04990102数据维护数据故障处理数据核对验证5*81次/周用户提出申请现场故障处理单数据分析报告04990103数据迁移数据迁移数据正确性验证5*81次/月现场数据迁移方案数据迁移工作报告04990104数据归档数据分时间段归档管理5*81次/月现场运维报告 服务小类：02机房设备搬迁服务 04990101机房设备迁移服务器迁移网络设备迁移安全网关、路由器迁移各类设备标配辅材的迁移5*8用户提出申请现场运维报告 14 / 14
