1、专卖店经营管理手册新 . 第一章 专卖店各岗位职责 第一节 营业经理岗位职责 第二节 店长岗位职责 第三节 导购员岗位职责 第四节 跟单员岗位职责 第五节 安装工岗位职责 第六节 售后专员岗位职责 第七节 仓管员岗位职责 第八节 营销策划专员岗位职责 第九节 财务人员岗位职责 第十节 人事行政人员岗位职责 第二章 专卖店设计施工规范 第一节 专卖店建设形象品及饰品配套流程图 第二节 工程施工监理质量标准 第三章 店面形象管理 第一节 人员形象管理 第二节 卖场氛围管理 第三节 样品管理 第四章 专卖店服务管理 第一节 安装服务管理 第二节 投诉处理 专业资料word . 第五章 订出货及仓储管
2、理 第一节 订货管理 第二节 收发货管理 第三节 仓储管理 第六章 品牌推广 第一节 广告管理 第二节 专卖店促销管理 第三节 多渠道推广小区推广 第四节 多渠道推广跨行业联盟 第七章 经营分析管理 第一节 价格管理 第二节 销售分析 第三节 利润分析 第八章 人事行政管理 第一节 考勤管理 第二节 早会管理 第三节 人力资源管理 第一章 专卖店各岗位职责 金富雅专卖店是向顾客展示一种金富雅生活方式和文化内涵的舞台，如果我们的店面 专业资料word . 是场景，在灯光下，在音乐中，你就是演员。只有你的形象和行为方式与这个场景所代表 的氛围协调一致时，你才能赢得观众。舞台已经搭好，好好维护她；观
3、众已经在等待，全心演好你的角色；该上场了做 个明星吧！ 组织架构图 总经理 人事行政经理营业经理 财务经理仓库出会 安装组长主人行店长纳计营管事政 跟销 专专单策员员专划 员专员 搬仓导安导运管司购装购工员机员工员 专业资料word . 第一节 营业经理岗位职责 1、执行总经理下达的销售任务，对专卖店销售现场的陈列产品、工作秩序实施全面的协调管理责任，保障销售指标的完成。 2、参与对专卖店人员的管理与指导工作，负责对日常专卖店人员履行营业员行为规范情况进行监督，对违反有关规范作出记录和处理报告。 3、拟定月度销售计划、总结，分析全盘产品销售情况，发现问题并及时反映。熟悉掌握区域市场销售状况，提
4、出建设性意见，做月度销售计划表。 4、主持专卖店例会，负责专卖店及公司总部政策与产品信息的上传下达，并及时进行信息收集、反馈。 5、对人员的工作态度、业绩进行评估、考核，及时给予指导。 6、负责专卖店营业员对总部举行的促销活动方案意见的收集和反馈。 7、定期巡视各专卖店，与专卖店店长保持密切联系和沟通，协助解决销售过程中的疑难问题。 8、了解每天销售情况并向上级汇报。 9、专卖店装修时负责安排指导现场及装修物料的跟进，产品配货、上样。 第二节 店长岗位职责 1、完成销售任务，对专卖店销售现场的产品陈列与维护、工作秩序实施全面的协调管理，保障销售指标的完成。 2、参与对专卖店人员的管理与指导工作
5、，对专卖店人员的行为规范进行监督，对违反有关行为规范的人与事作出记录和处理。 专业资料word . 3、分解月度销售计划，总结本店销售情况，分析全盘产品销售情况，发现问题并及时反映。熟悉掌握区域市场销售状况，提出建设性意见。 4、负责清理专卖店滞销产品或样板工作，并认真组织完成每月例行盘点工作。 5、负责与导购员保持日常协调、衔接、沟通；了解公司总部动态。销售现场遇到特殊情况时肩负起协调和解决的责任。 6、负责专卖店内人员、商品、设备、安全卫生等管理工作，使专卖店业务运作正常。 7、处理顾客现场投诉与抱怨，情节或事态严重的情况须及时向上级主管报告，并积极配合售后服务沟通处理。 8、主持专卖店例
6、会，负责公司总部营销政策、产品信息的上传下达，及时进行信息收集、反馈。 9、对店员的工作态度、业绩进行评估、考核，及时给予指导。 第三节 导购员岗位职责 1、做好专卖店的日常事务。 2、做好专卖店销售现场的产品陈列与维护。 3、分析产品销售情况，发现问题并及时反映 。 4、做好订单的售前、售中工作，并跟踪售后服务（特别是送货后的回访）。 5、目标顾客的跟进，渠道合作伙伴的维护。 6、积极进取，不断学习，熟练掌握产品知识和销售技巧，提高自身素质。 第四节 跟单员岗位职责 专业资料word . 1、负责每日收集商场所有销售单及订货单。 2、负责制作（已交清款项）销售单，按客户要求送货日期先后安排好
7、以便送货。 3、与专卖店落实已交清款项的订单送货时间。 4、控制并保障每个系列的计划供应量。 5、整理所有订货单，填写每个系列的进货计划表，要求与专卖店认真核对确认后方可下单。 6、做好订货明细表传真至金富雅总公司对接的跟单员。 7、在公司总部发货前一天确认好订单回传，以确保次日按时准确发货。 8、货物入库后，核实订货品项与数量的准确性。 第五节 安装人员岗位职责 1、热爱本职工作，遵守规章制度，履行岗位职责。 2、不断学习，积极进取，掌握产品知识及安装技巧。 3、负责专卖店的收货、送货、拆卸展厅样板、安装服务。 4、负责专卖店展品的维修及保养。 5、负责退货产品的包装、发站工作。 6、负责客
8、户的售后维修服务。 7、协助专卖店店长调整场内的样品展示工作。 8、每天及时反馈售后及客户信息。 9、服从上级领导管理，并按时按质完成客户产品安装工作。 第六节 售后专员岗位职责 专业资料word . 1、查看每日的售后反馈，对在安装过程中出现的各种问题给予及时解决。 2、经常和营业经理及店长保持联系和沟通，对于前方专卖店出现的问题及时给予解决。 3、定期安排对各专卖店的现场产品的检查工作，保证专卖店产品的完整性。 4、随时与公司总部售后专员保持联系，跟进相应售后产品的交期。 第七节 仓管员岗位职责 1、管理好仓库产品，本着先进先出的原则出货。 2、负责产品进出库验收核发，认真核对品名、型号、
9、数量及破损检查，并履行交接签字，及时登帐或销帐并保存单据凭证，确保帐物相符。 3、验收货物时如发现疑问务必开箱验货检查是否完好。出货时要认真检查产品的型号、数量，防止产品发错，严防交叉窜货装车。 4、负责库房管理，入库产品定位摆放和分类分批堆码，并标识清楚；适时调整库房产品布局，以增大储位面积，提高仓库利用率。 5、保持库房整洁，做好三防（防水、防火、防盗）工作，贯彻文明装卸，杜绝破坏性装卸。 6、掌握产品基本结构和特点，提高产品收、发、换货的速度和准确性，降低产品收发差错率。 7、负责残次品返库检查、整理和分类堆码工作，盘点报表要备注清楚，避免残次品大量积压和重发。 8、负责库房管理，保持库
10、房整洁，定时检查通风、照明和消防设备，防止产品霉变。 9、负责与专卖店跟单员联系，提高产品的发货换货的速度和准确性，降低产品收发差错率，维护专卖店利益和形象。 专业资料word . 第八节 营销策划专员岗位职责 1、负责专卖店广告方案的策划、实施与管理。 2、负责编制专卖店年度广告预算，提交年度广告方案，制定具体类别及分配比例。并与公司总部衔接。 3、负责起草广告文案与广告策划方案，制作与管理广告品，评估广告效果，提出改进与调整建议。 4、负责专卖店广告事务的工作指导，对各项广告投入进行备案，提交季度广告分析报告。 5、负责总部公司企业形象的策划与实施。 6、负责专卖店广告宣传品及刊物的策划与
11、制作。 7、负责促销活动的工作指导与协助专卖店开展促销活动。 8、负责专卖店促销活动方案的设计、策划、实施与管理。 9、负责编制公司年度促销活动预算，提交年度促销方案，制定与协调专卖店促销活动推进时间与方案选择。 第九节 专卖店财务人员工作职责 一、会计职责： 1、负责专卖店的金额核算工作及编制会计统计报表，保证报表数据准确，报表及时。 2、 负责成本和费用分析及控制。 3、 督促收回欠款、对应收账款按协议时间及时催收； 4、 保存专卖店关于财务工作方面的文件、资料、合同协议、账册、报表和原始单据； 专业资料word . 5、 负责装订、编制各种单据及审查； 6、 审核报销单据等； 7、 负责
12、各店物品的盘点以及仓库的出、入、存并每月核查； 8、 建立健全账册，定期对账；应收应付账目记载详细、准确； 9、 负责专卖店营业人员的收银、开单培训和管理，规范流程； 10、督促店长做好当天营业报表，负责每日结算报表的编制； 11、负责会计制度的建立及改进事宜； 12、其它有关会计事物的处理。 二、出纳员职责： 1、现金、票据及银行存款的保管及记录事宜，各种票据的签收及管理； 2、人员薪资的发放，各项税款及代缴税款的缴纳； 3、备用金的预留及保管事宜； 4、与公司总部应付款项的联系和支付的处理，现金与会计账目的核实； 5、银行存款转账事宜并复印存档； 6、相关税务事宜的处理与管理。 7、其它与
13、现金出纳相关事项的处理。 第十节 行政人事专员岗位职责 1、检查全体员工出勤状况，按照专卖店规定，督促员工遵守专卖店规范和人事纪律； 2、负责专卖店各项人事制度的传达，实施和检查； 3、负责专卖店按用人标准配备各类人才，人尽其才，合理调配员工到最适当的岗位上，做好人 专业资料word . 才挖掘、引进工作。 4、负责办理招聘、劳动合同签订或续签，以及职务任免、调配、解聘的申请报批手续。 5、具体负责员工户籍调动、职称评定、住房分配等管理工作及办理其申请报批手续。 7、店内全体员工的合同、档案管理和薪资管理； 8、负责全体员工绩效考核的组织、实施和总结； 9、负责规划、执行员工的培训工作； 10
14、、负责年终先进个人的评选评比，授予荣誉称号的具体工作。 11、确保有关人事规定遵循政府有关部门的劳动法规； 13、落实员工薪资核发及福利金、奖金等正确发放； 14、负责监督检查各员工执行规范的情况。 15、与政府有关职能部门保持联系，保证专卖店良好的外部环境。 第二章 专卖店建设规范 专卖店申请表 节 第一专卖店建设形象品及饰品配套流程图 设计师接图 平面摆场图初稿确定稿 设计师出稿详细图纸 客服与客户确定饰品清word 平面摆场图客户回传确定稿 客服部与客户确定摆场产品明细软装设计出配套形象品清单 市场部文员快递图纸 客服与客户确定形象品清单与货款 最终确认形象品清单, 下发饰品仓 专业资料
15、 饰品仓接到清单进行备出货,货饰品组配套饰最终确认饰品清下发到饰品饰品仓接到清单进行出货 . 第二节 金富雅工程施工监理质量标准 专卖店是公司品牌形象展示和产品展示的窗口，卖场形象是金富雅家具多年奋斗业绩的浓缩;专卖店的施工应结合建筑装饰装修工程施工及验收规范，严格按照图纸施工。请专卖店负责人做好验收工作。 项 目 施工质量验收标准（必须严格按照图纸施工） （一）门头门面装修 工程门头灯箱必须由公司统一配发，按施工图的位置挂上并接亮电源，门面装修材料按图施工，所有内打灯的灯箱内框全部要进行刷白处理。 （二）灯箱及形象墙 工程形象墙必须严格按施工图说明施工。电源线必须有PVC线管包住。各类形象喷
16、绘必须由公司统一设计制作，按公司标准或设计图纸安装布置。 （三）地台工程、地 板地砖工程地台标准高度为8公分，内部龙骨架采用田字开结构，“梦幻年华”、“快乐驿站”地台地板颜色采用浅黄色色复合木地板，地板按图纸的示意方向铺放，“木槿之恋”地板采用浅黄色复合木地板。地板与间墙之间应留58MM的伸缩缝，板面拼缝平直，缝隙均匀，收口过桥安装牢固施工要求地面平整，铺设牢固，不松动，行走无杂声。 （四）天花吊顶工程 天花吊顶采用二级吊顶，标准高度2.8米，内部采用轻钢龙骨结构，连接件必须拧紧。吊顶位置标准，顶棚造型连接严密，不得有漏现象，比如韩式套房下落假顶造型，墙角与顶棚交接成90度直角等。 专业资料w
17、ord . （五）电气灯具配置 工程电器所包的内容有：顶棚抽风机，墙面三角两角插座，电源控制开关及配电箱。按图纸所位在置施线管包住。埋地线时用镀锌铁管。可调角金卤射灯为保终端卖场效果由公司PVC工放线。必须有统一配发，开孔大小按图施工，做到接口处无漏缝。顶棚有吊灯位置，根据施工图结合现场情况预 留电源。 （六）隔墙造型工程内部墙面造型严格按图施工，玻璃隔断的玻璃安装平整，牢固，接口处中性透明玻璃胶固定。内部墙面要平整，无裂缝，无凹 2.48米，以上刷黑色油漆。凸不平，接口处要做到收口光滑无缝。未到顶隔断高度为（七）批灰工程、油 漆工程表面光滑，洁净，接槎平整，无抹纹，颜色均匀，线角和灰线清晰，
18、做到无影，无爆灰，裂缝，脱层，空鼓等缺陷，涂层均匀，颜色一致，表面不得有掉粉，起皮，漏刷，透底，反碱，咬色，流坠， 疙瘩及刷纹等缺陷。装饰线、分色线成直线。（八）裱糊工程（墙 纸）米以下为墙裙，腰线下面的墙1严格按图纸设计要求来贴墙纸，基底批灰后过光油然后再裱墙纸， 纸必需用刀片割除，以上部分都为墙身，墙纸接角处无卷起，无花纹拼位没对齐，接角处平整。 （九）证书 授权证书按图纸要求的位置和标注尺寸进行摆放，挂置。 （十）窗户窗帘工程按图纸要求的位置标注尺寸进行施工，窗帘挂饰工程根据配饰清单进行挂饰，安装要牢固、灵活， 方便使用。 专卖店形象管理第三章 工作人员形象管理 第一节 一、工作仪容 、
19、店内人员上班时须穿工服，佩带工卡；工服应保持干净整洁。1 2、女员工上班须化淡妆，喷香水，头发梳理整齐。、站立时应收腹、挺胸、两眼平视前方，双手自然下垂或放在背后。身体不得东倒西歪，不得3 驼背、耸肩、插兜等，双手不得叉腰、交叉胸前。则应伸出右手指向目如需引领顾客，应跟随在顾客身后侧旁一米处；4、在接待顾客的过程中， 专业资料word . 的方向，侧身前行引路。 5、店内不得大声呼叫同事。 6、接待顾客中咳嗽、打喷嚏时应转向无人处，并在转回身时说“对不起”。 7、上班前不吃葱、蒜等异味食物，不喝含酒精的饮料，保证口腔清洁；如有异味，请嚼口香糖。 8、禁止在店内吃饭、看小说或报纸。 二、待客言行
20、 1、永恒的态度热情主动、亲切友善、随和愉快。 2、永恒的精神与顾客分享美好的产品和感受。 3、永恒的原则诚实守信，一切为顾客着想，帮助顾客买到合适、满意的产品。严禁夸大其词、空许承诺。 4、永恒的仪态微笑！微笑！微笑！ 5、迎宾 （1）任何店内人员在发现顾客走近时，都必须主动面向顾客微笑、行注目礼、点头、问好，无论他（她）是在店内还是店外、表情如何，也无论他（她）是否已由店内其他人员接待。 （2）店内没有顾客时，应主动站到店门附近，等候顾客，并向门外顾客致意；如有必要，还应手持产品图册，在店门外主动向路过的顾客派发，并说：“欢迎到店里随便看看”。 6、接待 （1）在接待顾客过程中，必须一直微
21、笑，并保持与顾客的目光接触，认真倾听，不要随意打断顾客的话，耐心解答其提问。 （2）如果此时（或手中正处理其它事情）发现有其他顾客，必须主动致意问候，不得无动于衷。 （3）如果此时（或手中正处理其它事情时）有其他顾客叫你，而你又不能立即接待他时，应向其微笑致歉说“不好意思，我这边正好有其他客人，麻烦您稍等一下好吗？我一会就过 专业资料word . 来”、或者说 “对不起，先生（小姐），您先随便看看好吗？我接待完这位客人后马上就过来。请您稍等。” （4）如果这位顾客只是想问一下价格或规格等简单问题，则应向你正在接待的顾客致歉说：“不好意思。”，然后转身面向这位顾客回答他的问题，并说“不好意思，先
22、生（小姐），这是xxx，您先随便看看，我忙完那边马上就过来。”，之后应及时转回继续接待先前顾客。 7、送客 顾客离开店面时，应跟随其身后侧旁送至门口，并微笑点头致意，说：“再见，您慢走。”或“谢谢您，再见！”。必须在目送顾客离开后，才能转身返回店内。 8、电话礼仪 （1）必须在电话铃响三声内接听电话。 （2）拿起话筒首先自报名称，“您好！金富雅家具（品牌）专卖店。” （3）通话时同样要面带微笑，说话音调要热情、亲切，有节奏。 （4）顾客在电话里投诉时，即使受到对方极大的责难，都要保持礼貌和耐心，应先安抚他，以友善、同情的态度表达你对对方的理解和歉意，并且告知他店里一定会立刻调查此事。 （5）对
23、对方提出的合理要求、建议要表示感谢，同时告诉他我们已记录下来，一定会重视。 （6）通话过程中需请对方等待时应主动致歉：“对不起，请稍等。” （7）通话结束时应在对方先挂断电话后，自己方可挂断。 （8）在接待顾客过程中如需接听电话，应向顾客致歉，请其稍候，并尽快接听完毕后返回。 第二节 卖场氛围管理 一、卖场装修维护管理 专业资料word . 卖场维护的要点： 1、门头形象要明亮，干净、灯箱，喷绘内灯管需要经常检查，如果哑灯要立即更换。 2、玻璃一定要明亮、展示台要收拾整齐，做到无杂物。 3、地板要做到干净无损坏。并且要经常检查看是否有鼓包现象，如有要立马更换。 4、墙纸、喷绘、油漆都是表现产品
24、的主题，如有脱胶现象要及时更换或整理。 5、产品要保持无灰尘，整洁，及时调换或维修破损产品。 6、饰品：产品没有饰品就显示不出产品的功能、特点、主题、文化以及家的气氛。饰品平常要注意维护，已销售的饰品要及时补充，每天下班后及时将客人动过的饰品归位。 7、灯光：检查是否有坏灯、哑灯要及时更换，卖场调整后灯光是否到位。 二、形象宣传制品管理： 公司制作的形象宣传品如：宣传单张、POP、X展架、易拉宝、证书、挂旗、标价牌等，宣传品有助于品牌形象传播及促进产品销售，注意摆放、归位。 宣传单张： 单张摆放于显眼易取的位置，一般是门口产品的位置或者专门摆放单张的展示架，不过里面的位置也要摆放，摆放的时候要
25、摆放不同的形状，这样就能够吸引客人，客人离开时就会顺手拿，增加产品的选购机会。 X展架： 要放于专卖店门口或家具商场门口。POP画面的颜色要出彩，表达的主题要突出，视觉冲击力要强，这样才能吸引到客人。 证书： 做为产品销售的辅助工具，是不可缺少的，要经常检查证书是否过期、及时做调整，挂在门口形象墙位置或者比较显眼的位置。 吊旗： 做为卖场整体氛围的衬托，表现产品的诉求，吊旗的作用相当大，所以每个天花板离地面高度不低于2.8米的卖场都要悬挂吊旗，要整齐有序，主要是根据卖场路径来悬挂，两个吊旗间距在1米左右。 专业资料word . 三、 ： 产品陈列管理1、 系列化摆场，小件、小沙发衬托。 2、
26、争取最大的陈列面积。 3、 门面要出彩，主推产品、新品、促销品、及颜色比较活跃的产品放于门口显眼位置。 4、 不时更换陈列位置，保持卖场、产品的新鲜感。 5、 滞销产品摆放于促销产品或畅销产品旁边。带动滞销产品的销售。 6、 特价产品要摆放在最显眼的位置，同时在卖场里面也要有一款特价产品，从而带动整个卖场产品的受众率。 7、 样品摆放三个月要及时把样品卖掉，及时换上新的样品，以免摆样产品时间过长，从而造成产品整体色系黄变。影响卖场气氛及销售。减少自身的损失。 8、 根据区域的销售特点，销售了解区域畅销产品，畅销产品多摆场，滞销产品或淘汰产品要快速处理。 9、 摆场尽量紧凑。饰品配置合理，给予顾
27、客琳琅满目之感。 10、不断整理卖场。保持新产品同步。给顾客新鲜感。 11、不能摆其它品牌产品。因为这样造成风格不统一，破坏卖场协调性，降低产品的档次。 12、尽量不要拆样销售，以免导致场地空闲，从而影响了店面的销售。 四、音乐播放 1、循环播放专卖店指定的主题音乐，严禁播放任何其他内容的光盘。 2、音量必须保证在店门外3米以内可以清楚听到，但不能过大，可根据客流量大小的吵杂程度相应调整。 3、如顾客要求降低音量，可将其调小至不影响交谈，但仍须保持在店内可清晰听到。 4、 因光盘损坏和CD机故障影响正常播放时，必须立即报告店长，并在24小时内更换修理。 五、灯光的管理： 1、灯箱：悬挂灯箱及门
28、头灯箱必须保证每天正常开启，如有故障，必须立即报告店长并请所在商城的电工修理。 专业资料word . 2、射灯 （1）店内射灯应投向展品的迎客面，以有效突出和美化产品形象；应避免灯光重叠或投向地面，充分利用灯源。 （2）展品摆放发生调整时，应立即根据新的摆放位置以及产品形象重新调整灯光投向。 （3）每日应随时检查射灯工作状况，发现有不亮的灯头，必须立即报告店长并请所在商城的电工修理。 3、 吊灯：必须保证每一吊灯的正常开启，如发现有灯泡熄灭，必须立即检查更换。 4、灯光的调整 （1）检查灯光是否有哑灯，光源总体的亮度够不够。如不够则需要及时加灯。 （2）每三个月灯光要调整一次，这样防止灯光长时
29、间照射产品而变黄。 （3）调灯光： 灯光不要落在地上，但灯光也不要垂直照在易变色的家具上。如受场地限制，局部区域灯位很少，可从周边借灯，或是放置台灯或落地灯来补充光源，灯光可照家具，装饰品、或隔断有特别造型等。 床：需要两个光源点，床头的灯光取自床头上方的光源点，斜打在床头屏上，一般是距床头侧柱往中间30公分的位置，另外如果床头有特别突出的卖点，也可给予一个光源点。另外打床头的灯光时要特别注意，不要让客人观赏产品时而挡到光源点及床头光源反射而影响到效果。床尾的光源点也是取自上方的光源点，一般是距床尾往床头方向的1/3处。 衣柜：二、三门衣柜需要一个光源点，四门衣柜需要两个光源点，衣柜的光源取自
30、上方位置的光源点，斜着打在衣柜门板上，高度是从衣柜上方往下1/3的位置，光源要打在门板与门板之间，这样客人打开衣柜门时，灯光就会射到衣柜里面，整个产品没有阴暗面，且实木背板及层板扑面而来，更特显产品的卖点。另外衣柜上面如果有比较突出的造型，也可考虑给予一个光源点。 书台：书台需要一个光源点，书台通常情况下和衣柜同一侧，所以光源点取自于衣柜上方的光源点，斜打在书台上面，这样一个点的光源就能满足整个书台亮度，书台打光要注意光源 专业资料word . 要照顾到书架下方位置，因为书架和书台连接位的地方比较暗。 沙发：沙发的灯光要注意，因为客人一般情况下是坐在沙发上面，灯光打下来要考虑到是否会照到客人的眼睛，所以沙发一般是打在靠背上面。 餐台：餐台的光源一般是打在饰品上面。 酒柜、备餐柜、餐车：红酒、茶具、餐具、陶瓷、酒具等其它小件产品：小件产品也需要一个光源。如妆台、茶几、花几、电视柜、小圆桌等。 饰品及
