1、 饮水思源 服务客户重庆海成实业地产营销管理系统解决方案重庆赛帆科技有限公司2015年5月目录第一章、 需求分析4一、 行业发展趋势41市场竞争取胜的关键在于谁能更多的把握客户资源42企业管理成功的关键在于建立完善的管理体系和机制43地产项目成功离不开IT技术的应用4二、 企业信息化打造地产公司核心竞争力5三、 销售管理存在问题探讨5四、 思源房地产地产销售管理信息化建设思路61、 总体规划、分布实施62、 为销售管理体系服务63、 引入先进的CRM客户关系管理思想64、 充分考虑与地产公司其他信息系统的集成7第二章、 总体设计思想92.1基于三个知识库的总体设计思路92.1.1客户知识库92
2、.1.2房产资源库132.1.3业务知识库142.2基于数据仓库思想的设计152.3支持集团化企业、远程异地多项目多级管理架构162.4整体规划，分步实施17第三章、 方案设计193.1系统设计原则193.1.1先进性193.1.2可靠性193.1.3扩展性203.1.4集中化管理原则203.1.5安全性223.1.6规范性233.1.7兼容性243.2系统开发平台选择24第四章、 系统功能特点304.1可扩展性304.2业务平台性功能，支持个性化设置304.3全面的财务管理314.4业务操作驱动和管理控制驱动相结合32第五章、 系统功能设计34一、 不同于传统销售管理系统的设计341.思源营
3、销管理系统强调销售全过程的管理342.强调帮助房地产企业提高销售能力，缩短销售周期，而不是简单的合同数据记录343.强调销售管理体系的支持，强调全员参与354.信息扁平化支持下的集团三级管理架构35二、 客户信息411.问卷管理412.重复录入规则423.短信管理434.短信后台监控44三、 销售指引441.销售指引：442.销售报表：45四、 销售控制46五、 销售团队46六、 营销管理47七、 财务管理48八、 会员管理48九、 工具库48十、 在线帮助49十一、 统计报表491、普通报表：502、自定义报表：513、分析报表：514、钻取性报表：525、图形化报表53十二、 系统管理54
4、1、 角色设置：542、 系统日志：543、 功能定义544、 用户管理555、 权限管理556、 参数管理55第六章、 经典客户介绍55一、 案例一：成功实施首创置业CRM系统55二、 案例二：中远地产携手思源建设CRM58第七章、 思源营销管理系统项目实施规范617.1 CRM软件项目的总体实施策略617.2 CRM软件项目实施的几点建议637.3系统实施培训方案69第八章、 项目的维护和支持方案70一、 软件系统运行维护服务70二、 系统的日常维护70三、 特别服务承诺71四、 软件系统维护方式721、 思源公司成立专门的项目维护小组722、 维护响应时间723、 双方联系方式72五、
5、软件系统维护双方责任721.思源公司维护责任722.用户责任73第一章、 需求分析一、 行业发展趋势中国房地产市场进入了一个空前发展的好时机，但同时地产市场的运作缺少技术壁垒，而且大量资本涌向房地产行业，使房地产市场的竞争变得异常激烈。日益激烈的市场竞争和房地产市场固有的高风险，对房地产企业的未来发展提出了更高的要求，整个房地产市场面临着泡沫和重新洗牌的危险。具体表现在如下几个方面：u 大量非地产资本和外地资本涌入u 众多小项目公司鱼目混珠u 盲目大量进行土地储备u 市场表象繁荣，价格虚高u 供应量大量增加，而成交量没有同比增长u 土地资源越来越稀缺u 国家加大房地产市场规范和制约力度u 购房
6、者的理性回归和客户个性化成本提高u 市场的需求愈加难以把控因此，大型房地产企业如何准确地把握市场脉搏和动向，如何在激烈的市场竞争中巩固自己的优势，提升企业的核心竞争力，确立自己在地产界航空母舰的地位，变得愈发重要和紧迫。房地产行业的发展已经从以产品为中心逐步转向到以客户为中心的时期，正在面临着大鱼吃小鱼、快鱼吃慢鱼的激烈竞争。 在这个过程中，企业制胜的关键包括了以下三个重要因素：1 市场竞争取胜的关键在于谁能更多的把握客户资源2 企业管理成功的关键在于建立完善的管理体系和机制3 地产项目成功离不开IT技术的应用二、 企业信息化打造地产公司核心竞争力1 为什么企业信息化信息化对于快速发展的大公司
7、来说，是一种根本的解决方案：（1） 数据资源不能共享，部门间协调渠道不畅，造成工作效率不高 。（2） 传统的文档记录管理模式，易出错丢失。（3） 采用人工统计核算，工作量大且容易出错。（4） 不利于公司领导了解各部门的工作情况，影响企业整体决策 。（5） 管理缺乏有效控制，工作流程性不够 。（6） 服务不规范，客户满意度低 。（7） 企业缺少知识积累。（8） 客户资源管理和利用不充分，并造成大量流失。而且，房地产（商品）经营的特性：买卖前存在一个大量信息交换的复杂过程房地产（生产）开发的特性：开发过程本身就是一个复杂的信息沟通过程因此，房地产行业是最需要信息化的行业。三、 销售管理存在问题探讨
8、房地产销售管理一直是房地产企业较为头疼的问题，而且销售管理也是房地产企业的重中之重。 客户信息都掌握在销售人员手上或是在代理商手上，房地产企业自身没有掌握客户的资料和信息，对销售人员或代理商的依赖性很强，一旦销售人员离职客户信息也随之流失，对于代理商也一样，一切的销售过程都受代理商限制，房地产企业无法获知最新的真实的信息 销售环节的信息无法及时地流转到营销策划部门，经常出现营销策划部门对促销活动或广告效果没法真正量化的评估，只能凭人为的感觉来判断，造成了很多投入浪费； 由于销售流程复杂，经常在出现问题的时候，无法定为出问题的环节或直接的责任人； 房地产商获取销售数据的速度很慢，而且数据准确性有
9、一定的误差，而且还有人为的错误；四、 思源房地产地产销售管理信息化建设思路1、 总体规划、分布实施根据房地产业务整体规划，对销售业务进行全面的规划，充分考虑日后与其他系统的整合，保证原始销售数据的及时有效性，易于其他部门或系统的数据统计和分析。2、 为销售管理体系服务销售业务管理是房地产业务管理的核心，几乎所有的房地产公司管理中，总经理或第一副总负责销售管理，足见销售管理对房地产企业的重要性。传统的营销管理系统我们都称为售楼管理软件，从系统的名称上，大家就可以知道他只是对售楼数据的记录，对简单的销售合同进行管理，而不是从销售管理体系来考虑的，所以有很多的局限性，也不利于将地产公司先进的销售管理
10、思想融入系统中，让系统来支持管理体系的执行，帮助管理者规范销售流程和销售行为，提高整体销售体系的工作效率和规范性。3、 引入先进的CRM客户关系管理思想根据房地产发展的特点，2000年以前，房地产行业处于卖方市场，房地产企业是一个以项目开发为核心的运作体系，但随着市场竞争越来越激烈，客户也越来越成熟，房地产行业在2000年以后逐渐转入买方市场，客户需求决定了房地产企业产品方向。房地产企业到了一个市场定位和客户定位的时代，引进国外先进的客户关系管理思想将有助于企业在市场竞争获取优势。思源公司在设计营销管理系统时，充分考虑了房地产业务的特点，并将CRM思想融入了房地产营销管理体系中，并结合IT技术
11、，为房地产营销管理系统提供帮助。4、 充分考虑与地产公司其他信息系统的集成营销管理系统设计应该以销售业务为主，对于一些关系密切的市场营销和客户服务管理的功能加以集成。同时营销管理系统应该充分考虑与地产公司其他系统进行全面集成，例如财务系统、企业内部和外部信息门户、项目销售展示网站等系统。思源通过以下工作，实现对其他系统集成的保证：从技术底层上思源营销管理系统采用了Web Service技术和XML技术，来保证与其他系统地结合。由于系统采用B/S模式，可以支持最新的PORTAL技术，从根本上保证了系统的开放性和集成性。从系统构架上思源营销管理系统采用三层结构设计，将界面层、逻辑层与数据层分离，并
12、提出三个核心数据库的数据策略，从数据的角度保证了企业核心数据的独立性，便于于其他系统的集成和共享。从总体规划上思源作为房地产行业专业的厂商，多年来致力于给房地产行业提供全面解决方案，其中与营销系统相关的包括有：客户服务系统、办公自动化系统、项目楼盘展示系统、数字化社区系统、成本管理系统、物业管理系统、企业门户网站等，思源从行业整体解决方案角度，对营销系统与其他系统的关系进行了整体规划和技术接口，以保证用户未来扩展的要求。从顾问服务上思源提供给客户房地产信息化专业顾问的服务，从总体规划到系统实施提供全程的管理咨询和服务，以保证系统可以满足企业与现有系统及未来新建设系统集成的要求，保护企业的投资。
13、从行业合作上思源为了保证用户的最终整体应用效果，也和行业内其他相关软件公司，来实现企业内部和企业外部信息门户的整合和资源共享，为地产公司的整体系统提供销售信息和销售业务管理支持。第二章、 总体设计思想营销管理系统是房地产CRM解决方案的重要组成部分，因为营销管理系统不仅帮助企业实现销售效率和成交率的提高，其每日产生的大量客户和业务资料也将是企业知识库和业务知识库的主要数据来源，而且企业未来实施CRM战略，提高客户价值，最终大部分也必须要通过这个业务层面来实现。思源房地产营销管理系统正是基于这样的认知进行设计、开发的、它的面向CRM规划和设计的数据库，使系统的数据不仅满足日常业务处理需要，更将系
14、统处理的业务流程从以售后为主，扩展到了售前和售中，也将系统的用户角色由原来的销售管理人员延伸到企业各级管理人员、销售业务员以及客户；由于没有按照CRM框架构建的营销管理系统不可能收集可供企业进行深度发掘客户价值的资源和信息，因此只有选择基于CRM构建的营销管理系统，企业才可以在保持当前管理模式下最大限度的提高销售率和客户满意度，又能为企业未来全面实施CRM提供足够进行数据挖掘和模型分析的基础信息。2.1基于三个知识库的总体设计思路思源公司认为房地产信息化建设应该“总体规划，分步实施”，否则信息化将形成信息孤岛，信息资源没能得到整合和优化，甚至导致重复投资。思源公司根据房地产业务管理特点，房地产
15、企业主营业务管理上，包括在营销策划、销售、销售管理等业务的管理都是围绕着客户和房产作为主线来运作的，房地产企业的组织架构也是以这两条主线来设置的，那么房地产信息化必须具有房地产业务的特点，而不是。信息化建设的目的是为了管理服务，支持管理和业务操作，所以我们在设计营销管理系统时也应该围绕这两条主线来进行，提出了三个知识库的总体设计思路。2.1.1客户知识库客户知识库包括了客户的基本信息、衍生信息和交互信息，以及对客户的信息进行分类分析来预测客户的消费行为，最终形成客户知识库来指导市场营销部的市场定位、价格策略、销售策略，协助销售部门对流失客户和成交客户的特征进行分析，即时调整销售手段和销售方法，
16、同时也支持销售管理部门全面掌握客户的信息，为客户提供更个性化、更专业、更主动的服务，协助地产公司建立统一的服务体系，树立统一的良好的品牌形象。我们将客户分为两类：一类是个人客户，我们将注重客户的基本信息、各种联络方式、家庭的情况、行为爱好、置业的意向、职业情况、会员信息以及客户与我们交流过程中的一些客户事件等； 另一类是公司客户，我们将关注客户的公司基本情况、法人信息、公司关于租售的决策架构、客户事件等信息。客户知识库可以帮助公司人员在销售或服务的过程中，能及时知道客户的信息和以往与公司发生的一些事件，可以有针对性地，个性化的为销售管理，提供客户的满意度和忠诚度。n 成交客户、意向客户、潜在客
17、户、准业主、业主、住户、租户的管理(区分公司客户、个人客户)包括客户的基本信息、详细信息、家庭信息；记录与客户的交互历史事件；对客户信息进行增加、删除、修改的维护。n 可以根据客户的姓名、电话等信息对客户进行检索，查看详细信息。可以根据客户的置业意向、客户的行为偏好、客户对企业的认知途径、客户机会信息对客户进行检索，检索相应的客户群。n 客户知识库的建立：涵盖客户的基本信息、衍生信息、交互信息； 客户的基本信息是指客户的姓名、电话、年龄、证件号码等基本资料； 客户的衍生信息是指客户的置业意向和需求、客户的行为偏好、客户对企业的认知途径、客户机会信息； 而客户的交互信息特指客户和企业在销售和服务
18、等各种环节进行接触的过程中，发生的所有事件的祥细记录，这部分是客户知识库的重点部分。地产企业各部门与客户接触图客户知识库是一个长期积累的，而且信息的积累也将牵涉到企业的各个部门，只有在不断的接触和交互过程中，不断积累客户的信息，最后真正成为客户知识库，便于更好的服务好客户，同时也能更好的挖掘老客户的价值。通过客户知识库使原来分布在公司各个部门的客户资源得到了共享和资源整合，同时也是的原有大量纸张形式的客户数据能够在系统中进行分类和分析，充分利用了客户资源。同时客户知识库不仅仅是客户信息本身，他在系统中起到了核心的作用，也是商业地产信息化建设的两大主线之一。以客户为中心的业务运作，全面深入的客户
19、信息管理，帮助企业对客户实现个性化服务，提高客户满意度和销售率：思源房地产营销管理系统实现了房地产销售的全过程管理，不仅将业务范围从售后扩展到了售前和售中，也将用户对象由销售管理人员延伸到企业各级管理人员、销售业务员以及客户，更将销售流程的管理扩大到了对销售机会和营销活动的管理： 通过对未成交客户的需求进行分析和辩识，强调，重新发掘客户价值，有助于准确的客户定位和营销策划，并支持和配合集团后继开发项目，主动吸引客户注意力，提高销售效率； 通过研究和分析客户流失原因，采取改善销售手段、优化新项目的设计开发等手段来吸引流失客户，也可以避免同类型客户由于相同原因流失； 通过利用集团共享的客户资源和房
20、产资源，对一个项目的流失客户需求和其它项目资源进行重新匹配以满足客户需求，从而提高集团开发项目的整体销售率 通过提供给客户优质的产品和服务，在客户心目中确立发展商品牌形象，利用客户本身的交际网络为发展商做形象推广和产品营销，以低廉的营销费用获取高价值的客户；2.1.2房产资源库房产资源是房地产企业生产的产品，从项目开发开始直到售后服务都是以房产为中心的，不管从业务管理还是信息化建设来看，房产资源都是一条贯穿整个业务的主线和核心，而且房产有他独特的特性，而且这些特性都是房地产各部门业务管理的重点，建立好一个完善的房产资源库，可以提高各部门之间的协作能力，同时做到地产公司内部的资源整合和共享。1)
21、 项目设置：系统项目的初始设置和修改功能，包括项目定义、小区定义、楼栋定义、单元定义、生成房间等基本设置功能，也包括了批量数据维护等功能。a) 项目信息：项目、期、小区、楼栋、房间的初始化信息；b) 初始化向导：引导用户初始化设置项目的房间和车位信息；c) 装修方案设置：发展商可以提供装修方案和费用方案的初始化；d) 打印模板：设置合同、认购书，票据等打印业务模板；e) 付款方式模板：设置客户可以选择的付款方式模板；f) 楼盘维护：维护和修改楼盘资料；g) 租售流程定义：根据地区和公司制度确定楼盘和车位的基本销售流程和租赁流程；2) 楼盘表：根据房地产企业的特点，房间是具有空间位置的对象，楼盘
22、表就是一个能体现个房间的空间位置情况，给用户以空间的概念的一个新型的表达方式，它能够更直观查看、更易于定位房间、更能表达房间之间的位置关系。3) 竞争楼盘调查：根据房地产行业的特点，及时了解周边楼盘的最新信息，其具体内容类似于房地产公司目前采用的个案调查表，包括项目基本情况、项目周边环境、项目总体设计情况、户型分析、装修标准、硬件设备及设施、销售情况、推广情况、客户来源分析、卖点分析、项目总体评价等等。4) 房间合同信息：有关于房间的合同信息，包括销售合同、租赁合同以及合同或协议的历史信息等等。5) 房间和客户关系：有关于房间和客户之间的关系，包括业主、租户等。2.1.3业务知识库业务知识库是
23、房地产两条主线客户和房产在管理和交互的过程中，产生的一些业务成功经验、业务指导、交互方法。具体到销售管理中，包括了FAQ问答集、解决方案库等。1) 记录和更新销售管理问题的相关信息；2) 按不同角度将问题进行分类，方便客户查询；3) 对项目情况，房间资料等客户关心问题进行统一解答，并制定标准答案库，以保证客户从不同的渠道得到的是一致的回答；4) 用户可以选择自己喜好的方式，电话，email、web，信件，短信息等检索和查询相关问题的解答；5) 将问题解决答案和相关的服务计划方案结合起来；6) 可以为客户提供智能化的模糊查询工具；7) 根据实际情况对问题解决方案库进行及时维护和更新；8) 可以分
24、解客户需求，并给出所有问题的答复。9) 地产政策法规；10) 地产土地信息库；11) 地产规划设计库；2.2基于数据仓库思想的设计思源提出的解决方案要解决地产公司即将到来的数据整合问题，必须站在数据仓库的高度来看问题，但是从地产公司目前积累的数据量和应用情况来看，还没有立即建立全面数据仓库的必要，但各软件系统的数据库必须形成一定的规范，以减少日后数据仓库设计上的工作量和复杂程度。要想成功地建立一个数据仓库，就必须对房地产行业的业务特点进行全面地分析，否则数据仓库最终的目的可能难以实现或只能实现部门功能，而不能达到预期效果。思源集团根据自身在房地产企业九年以来的积累，并结合数据仓库的特点，提出了
25、自己的解决方案。思源集团认为做好房地产数据仓库设计，首先是多房地产业务的两条主线的把握，以客户为主线，以房产为主线以及房产与客户之间的关系，先找出最主要的对象，然后是对象在不同信息化产品中的共性，所以思源集团提出了三个知识库的总体设计思路。从下图可以看到不同的信息化系统通过三个知识库获取最新的客户和房产信息，同时各系统也不断丰富和新知识库的内容，而中心数据库体系中的销售系统、物业管理系统的数据库数据可以长期保存，作为日后数据挖掘的来源。再下图的结构中，地产公司新的系统上线时只需通过XML或其它接口方式，可从核心知识库中直接获取最新的也是最全的客户信息、房产信息以及业务知识，为系统资源整合和优化
26、奠定了基础。同时系统也可为地产公司ERP系统提供了全面的数据接口和信息支持，为ERP系统的数据挖掘和分析提供了基础。2.3支持集团化企业、远程异地多项目多级管理架构集团化、跨地域、分布式业务运营的最佳解决方案对于国内大型房地产开发公司，一般在全国的多个城市、在每个城市中有多个项目同时开发，而且每个城市作为经营的主体，对具体项目销售业务进行全面的管理，而集团主要是对销售业务信息的统计和分析，来规范整个集团内部的销售管理体系，并不直接干预各分公司实际业务运作和管理。思源营销管理系统在设计上从设计上考虑了这种集团化、跨地域、分布式业务运营的方式，支持多层的管理架构和体系，如集团管理层面、大区域总部、
27、城市分公司、项目等多层管理模式，通过系统的权限控制可根据地产公司各管理层次的实际需求定制管理构架，使系统与真实的业务构架形成对应，便于系统支持各层面的业务操作和业务管理需要和个性化需求。思源房地产营销管理系统采用了集中信息管理模式，即在房地产企业集团总部建立数据中心，集中管理企业所有地域和项目的市场、销售及客户服务信息。这种模式不仅有效地解决了跨地域、分布式业务运营所面临的信息管理问题，同时也为企业的经营管理和决策带来以下优势： 集中式信息管理的有助于实现管理扁平化，降低运营成本，节省人力资源，增强企业盈利能力； 数据中心集中管理企业业务数据信息，可以直接降低系统维护成本和维护难度； 所有的业
28、务信息和客户资源不再孤立地分散在各业务部门内部或者销售人员手中，而可以在全集团的范围内得到及时的共享和提升，从而有利于房地产企业整合、分析和优化资源； 企业的管理决策者可以随时随地全面的掌握准确的业务信息和客户资源，直接深入了解企业的业务处理层面，不仅有助于解决具体事务问题，迅速应对市场变化，也有助于为决策提供科学依据； 有助于在集团内部有效复制成功项目的经验，以及有效避免重复失败案例的教训； 各地分公司在集团销售管理体系的规范下，根据各地域的实际特点，对销售管理业务进行个性化的管理，保证了扁平化信息化管理，分布式的业务运营。2.4整体规划，分步实施销售管理软件只是房地产信息化过程中的一个很小
29、的部分，所以我们在设计的过程中，要充分考虑房地产业务的特点，总体来规划房地产信息化，而不能单一来看问题，否则在信息化过程中，将产生无数的信息化孤岛，到时要整合系统的话，就不可避免地进行重复投入和重复建设，对以前的系统推翻重来，系统数据的价值也无法体现，企业丧失了最珍贵的资源。从房地产企业的发展来看，房地产发展早期，是一个以项目开发为中心的运作体系，公司所有的组织架构也全部是围绕着项目开发为核心的，当时的房产卖方市场就决定了这一切，房地产商最关心的是“如何建房”和“如何快速的建房”。但随着房地产业的发展，随着客户群体越来越成熟，随着竞争越来越激烈，房地产企业开始关注客户的需求，公司新项目的设计和
30、开发全部围绕着客户的需求，公司的组织架构也不自觉地在不断调整，逐渐形成了以客户为中心的运作体系，来满足买方市场为房地产企业赋予的历史使命。也就是所房地产企业在发展的过程中一直在围绕这两条主线在运作和经营，一条是房产，另一条是客户。所以思源集团根据房地产业务的特点，针对地产公司提出了三个知识库的建立与完善、总体规划分步实施的总体规划思想，将房地产信息化过程中的各类信息化产品进行融合，使得各系统的信息共享和协作成为了可能，更易于系统的扩展和资源整合。地产公司实施营销管理系统之后，可以把成功管理理念、实施成果进行管理输出，应用到富力地产其他城市的营销管理，最终实现整个集团的营销集中管理。第三章、 方案设计3.1系统设计原则3.1.1先进性1) 系统采用MICROSOFT公司最新的Visual Studio .NET技术平台，也是当前技术平台的主流技术，系统具有较强的先进性；2) 系统基于B/S模式（Browser/Web Server），更适合总部统一管理公司系统资源模式，具有先进性和开放性，是发展的潮流；3) 采用多层结构设计思想，全面支持分布式应用，以适应各种新的客户业务的发展；4) 采用先进的、成熟的SQL Server 2000数据仓库/数据挖掘技术，并应用先进的现代管理技术，构造企业的客户资源分
