1、基层医院防范医疗纠纷的关键来源：中华现代医院管理杂志 作者：陈泉妹，蔡 刚，陈银燕 2006-8-28 摘要: com 摘要： 随着卫生事业的迅速发展，民众的自我保护意识、法制意识不断增强，医院管理过程中医疗纠纷发生率亦在迅猛增长，基层医院防范的关键在于：提高医院领导素质、强化服务观念、建立健全的规章制度和提高法制意识、维护医院工作秩序、不断提高医务人员的业务素质。 关键词： 基层医院。医疗纠纷 随着医疗卫生事业. 摘要： 随着卫生事业的迅速发展，民众的自我保护意识、法制意识不断增强，医院管理过程中医疗纠纷发生率亦在迅猛增长，基层医院防范的关键在于：提高医院领导素质、强化服务观念、建立健全的规
2、章制度和提高法制意识、维护医院工作秩序、不断提高医务人员的业务素质 关键词： 基层医院；防范；医疗纠纷 随着医疗卫生事业的迅速发展，社会法制化程度不断提高，医院管理过程中医疗纠纷发生率亦在迅猛增长，基层医院的医疗纠纷也日益增，其中存在许多错综复杂的原因，医疗纠纷的防范成基层医院管理的重要组成部分，也是基层医院发展的主要瓶颈之，防范医疗纠纷亦显得越来越重要了。 1 目基层医院的医疗纠纷的特点 医疗纠纷本质的特点是医患双方对医疗后果产生分歧，而分歧的焦点在于不良后果产生的原因，由此可见医疗纠纷具有以下特点：（1）主体为医患双方，基层医院医患双方的法制意识不强；（2）客体为患者的人身，主要是生命权和
3、健康权；（3）医疗纠纷必须是针对诊疗护理过程中所产生的不良后果而提出；（4）基层医院医疗纠纷的量正快速上升；（5）患者及其家属对赔偿数额的期望值越来越高。 2 基层医院防范医疗纠纷的关键 2.1 提高医院领导素质，防范医疗纠纷 （1）领导班子的好坏是预防和减少医疗事故或医疗差错的关键之一。建立一坚持原则，发扬民主，善于用现代化科学方法进行管理，敢于创新、改革的基层医院领导班子，是贯彻执行党和各项方针政策及卫生法规，提高基层医院医疗质量的可靠保证。（2）主管医疗纠纷的领导成员应坚持科学、客观、严肃的态度，坚持公开、公正、公平的原则，正确处理不同性质的医疗纠纷；敢于承担风险，善于吸取教训，不断改进
4、工作，善于分析评估医疗纠纷产生原因，不能因为各原因，采取事化小，小事化了的方式来处理医疗纠纷。（3）强化基层医院的法制体系，首先法律法规的全员培训，全面考核，全面实施，做到以法行政、以法行医。 2.2 强化服务观念防范医疗纠纷 2.2.1 强化及时服务观念，提高服务工作效率 提供及时的服务是病员对医院工作的基本需求。做好及时服务的关键在于减少病员非诊疗时间，力争病员在最短时间内得到全面诊疗，努力实现早、更快、更好的目标。在以下主要服务环节必须及时地做到：（1）急诊抢救：医护人员必须保证24小时在位，危重病员到达后立即投入抢救，分秒必争。（2）门诊：伤病员应及时检诊，及时下达医嘱，避免病人入院后
5、长时间看不到医生、护士。病员入院3天内没确诊，应报告上级医师，及时提出会诊或转诊意见，不得拖延。门诊各窗口应该实行 及时服务承诺。明确规定挂号、候诊、检查、交款、取药、发报告时间，提高门诊病员的满意率。（3）手术：凡急诊手术各有关科室必须积极配合，按规定时间施行，避免因延误手术时机病情恶化引起纠纷。择期手术、限期性手术也要尽量缩短手术前准备时间。（4）查房：经治医师坚持节假日查房，值班医师接班重点查房，上级医师必须按时查房。 2.2.2 强化“应答”服务观念，提高服务工作的严密性 医疗服务是医患双向交流的过程。应答服务要求医护人员以负责的精神，宽容、和谐的语言，深入浅出的科学知识，圆满答复病人
6、及家属提出的问题。应答服务具有思想性、技巧性，要特别注意以下几点：（1）解释要科学：许多医学问题是复杂的，医护人员解释不能简单化，不能敷衍了事。（2）预后交待要清楚：许多重症病员家属十分关心病员预后，反复提出问题，医生必须实事求是，客观地回答，以便病员家属有足够思想准备。（3）思想工作要动情：对病员家属无理要求或无端指责，医护人员或医院职能部门要耐心细致做思想工作，晓之以理，动之以情，争取理解和谅解，决不可说气话。（4）术前谈话要认真：各类手术前均应认真交待诊断、术式、术中术后可能发生的并发症及意外等。（5）签字手续要严格：凡高风险环节应实行签字制，如病人输血、手术、中途出院、拒绝治疗、大型或
7、有创检查。（6）应答及时：病员出现异常情况需要医生到病房诊视的，必须随叫随到，避免出现医疗问题。答复问题时杜绝忌语，不对同行、同事诊疗方案妄加评论指责，不随意评价和贬低其他医院诊疗结果。 2.2.3 加强“谨慎”服务观念，提高服务工作的科学性 医疗服务的对象是病人，人命关天，责任重大，医护人员要有科学谨慎态度对待每一个病员，实行谨慎服务：（1）言行举止谨慎：医护人员在病人面前要有良好形象，着装整齐，举止文雅。对病人和家属不说不负责任的话，对癌症、性病、艾滋病病人进行严格保护性医疗制度，不歧视病人。（2）检诊谨慎：医师要全面查体，不遗漏阳性体征和有重要诊断意义的阴性体征，并认真做好筛选实验室检查
8、。（3）诊疗谨慎：诊断依据要充分，最大限度减少误诊、漏诊。诊疗操作要认真执行技术常规。（4）手术、麻醉谨慎：大中手术前应进行术前讨论，确保围手术期安全，麻醉选择要遵循个体化原则，加强术前访视和术中监护，预防麻醉意外。（5）重症抢救谨慎：抢救现场应紧张有序，组织严密，不讲与抢救无关的话，心肺徒手复苏，药物，器械复苏的操作要规范、娴熟，认真做好抢救记录。（6）重点病人服务谨慎：重危疑难、手术后等重点病人要密切观察病情，出现异常立即处理。对高危人群做好猝死的防范工作。 2.2.4 强化“非特异性”医疗服务观念，提高服务工作的全面性 医学模式的转变和大卫生观的建立，提出了“非特异性”医疗服务的必要性。
9、非特异性服务就是在做好医疗服务的同时，关心病员生活、思想、家庭等情况，为其提供服务，调动病员内在积极因素，消除思想障碍，促进疾病早日康复。并通过非特异性医疗服务密切医患关系，减少医疗纠纷。非特异性服务的主要内容有：（1）加强心理咨询和指导：医护人员以满腔热忱和积极负责的态度，关心病员的心理状态和思想状况，针对不同心理障碍和思想负担，认真开展咨询指导和思想疏导，帮助病员正确对待疾病，配合诊疗。（2）加强生活服务：医疗服务设施要完备，保证满足病人饮食、供水、供热、沐浴、被服更换、通讯、交通、购物等需要。（3）加强生活护理：对重症病人、老年、小儿及活动不便病人，加强生活护理内容的落实，避免出现护理不
10、当引起的并发症或医院传染。（4）加强病员管理和监护：病人入院后要主动介绍院规。（5）加强基层医院文化建设：“文化三进”活动经常化，充分体现基层医院文化氛围。 2.2.5 强化廉洁服务观念，提高服务工作的纯洁性 彻底杜绝“红包”、“回扣”、“提成”等现象，始终保持医疗服务的纯洁性。 2.3 建立健全的规章制度和提高法制意识防范医疗纠纷 首先要建立和健全以岗位责任制为中心内容的各项规章和制度，严格遵守各项医疗、护理技术操作规程，使医疗工作各项工作条理分明，分工明确，各尽其责。如在护理工作方面，交接班制度上突出一个“严”字，落实“五交”（交病情、交医嘱、交药品、交器械、交记录），“三查”（查管道是否
11、通畅、查静脉有无渗、查液体出入量）；护理工作环环相扣，班班有检查，对执行制度差的医务人员，要敢说、敢管、敢于批评和自我批评。对制度的执行情况要日有检查、周有检查、月有检查、季有检查、年有评比，以经常性的检查和抽查结合，督促各项规章制度的执行，积极预防和减少医疗事故或差错的发生。 2.4 维护医院工作秩序防范医疗纠纷 （1）加强医务人员的医德医风教育，切实改善医疗服务态度，牢固树立全心全意为人民服务的思想，增强工作责任心，想病人所想，急病人所急，解病人所困，努力提高基层医院的医疗质量。（2）医院要积极改善门急诊、病区等部门的医疗条件和基本设施，努力为患者创造良好的就医环境。同时要加强医务人员的业
12、务学习，不断提高医疗业务水平。要加强医疗质量管理，严格执行各项规章制度和技术操作规范，抓事故教训，层层把关，逐级落实医疗质量责任制。（3）要建立良好的医患关系。医务人员在向家属交待病情或医治方案时，要注意场合和分寸。防止因草率、随意、滥介绍而引起不必要的猜疑和麻烦。发生医疗纠纷后，院方要耐心接待，口径一致，动之以情，晓之以理，坚持原则，如实处理。避免因口径不一，工作粗糙，方法简单引发治安事件。（4）医院保卫部门要加强对门诊、病区等易发部位的治安管理，发现苗头，及时处理。（5）要加大执法力度，认真执行两部通告，接警后，要迅速组织力量，赶赴现场，采取有力措施，制止不法侵害，并调查取证，根据情节轻重
13、，依法处理。（6）充分利用报纸、电视、广播等舆论工具，强化法制和尊医教育，大力宣传两部通告以及国务院发布的医疗事故处理办法等有关法规。经常报道卫生系统的先进人物和先进事迹，积极引导全社会医务劳动的理解和支持。对目无法纪、批砸医院的典型案例要及时披露和曝光，弘扬社会正气，在全社会逐步形成自觉维护医院和医务人员的合法权益。保障医院秩序的社会氛围。 2.5 不断提高医务人员的业务素质 医务工作是关系到人民生命健康的特殊行业，医务人员必须加强自身的业务学习，提高业务素质，提高服务质量，样才能有效地防止医疗纠纷的出现，保护人民的生命健康。这是减少医疗过失，防范医疗纠纷的关键中的核心。基层医院的医务人员技
14、术业务素质偏低，对工作中出现的意外情况不能正确处理，是事故发生的重要原因。基层医院的安全教育、安全培训、业务培训又往往走过场，使职工缺乏起码的安全常识，技术不熟练，又不懂设备性能与作业要求，所以一旦出现意外情况就手足无措，不知如何处理；或处置不当扩大事故或失去时机，酿成惨祸。因此必须从基层医院实际出发，一是狠抓住院医师培养和继续医学教育；二是继续选派技术骨干到上级医院进修学习，努力移植新技术和新项目；三是继续鼓励青年医务人员和管理干部报考在职学位教育和高层次学历教育；四是进一步解放思想，大胆起用青年优秀人才；同时在进修、学术交流、晋级晋职等方面向优秀人才倾向。 2.6 正确处理好医患关系 医患
15、关系直接会影响基层医院医疗纠纷的产生、处理、结果等。可以把医患关系分为两个有区别又有联系的部分，即“医患关系的非技术方面”和“医患关系的技术方面”。 2.6.1 医患关系的非技术方面 医患关系的非技术方面，确定是医患关系中最基本、最重要的方面。大多数病人对基层医院、对医生是否满意，并不在于他们能判断医生所给的诊断和治疗处置的优劣、医生手术操作的正确和熟练程度，而在于医生是否耐心，是否认真，是否抱着深切着的同情，是否尽了最大努力作好诊治工作，简而言之，就是服务态度好不好，医德高不高。有时，病并没有治好，病人仍然很感谢、很满意；有时，病人死去了，家属亲友还真诚地感谢医务人员在救治过程中的良好服务，
16、对基层医院仍很满意。当然，相反的情况也不少见，病虽然治好了，病人虽然出院了，但对医生、对基层医院还有一大堆不满以至气愤。更一般地说，社会对于医生的角色期望，不仅要求医生受过严格的专业训练，有很好的医术，而且要求医生有同情心，能亲切而热情地对待病人，能为病人保守秘密，能把病人的利益放在首位、具有为救死扶伤而献身的精神。医患关系的这些非技术方面的传统的要点，几乎成为医生这个光荣称号的基本内涵。医患关系的态度和伦理方面，历来对于医疗效果有着巨大的作用。亲切、耐心、体贴、献身于救死扶伤的崇高的医生形象本身，对于患者就有很大的心理治疗作用，它给病人以信心、以希望、以积极的暗示作用，它改善病人对于疾病的消
17、极心理，它增强病人向疾病作斗争的主观能动性，它导向病人对治疗过程的完善配合。尤其在现代，当心理社会因素在疾病的发生发展中起作用越来越大，医学转向“生物-心理-社会模式”的时代，医生能耐心地听取病人的种种诉说，医生能在更广泛的心理、社会方面给病人以帮助，就显得更为重要。因此，在基层医院工作中，强调医患关系的服务态度和伦理道德方面，是非常正确的。也是防范医疗纠纷的重要措施。 2.6.2 医患关系的技术方面 国际上广泛引用的对于医患关系模式的某些提法，可以认为是对于医患关系的技术方面的一种概括。 基层医院防范医疗纠纷是提高医疗质量管理的关键，也是确保医疗安全的根本，医疗质量是医院管理永恒的主题，因此，必须把防范医疗纠纷当作头等大事来抓，采取切实有效的措施，防患于未然，为基层医院的卫生事业的可持续发展打下坚实的基础。（昆山市淀山湖人民医院，江苏苏州 215345）
