1、关于做好某市移动星级客户评定工作的实施意见关于做好2018年某市移动星级客户评定工作的实 施 意 见根据总部关于加强个人客户星级优化及运营工作的通知，为做好星级客户服务，省公司客户服务部会同市场部完成了2018年星级客户评定工作，并针对过往评定规则不易理解、缺乏加入星级方案等问题，优化了对外宣传内容，推出了星级升舱活动。现就具体事宜通知如下：一、2018年年度评定参照总部规定将“月均ARPU、网龄、是否订购统一套餐、流量使用情况、是否加入集群网、是否合约捆绑、是否绑定付费、双停次数”八项指标作为客户星级评定的评分标准。从高到低设置五星钻、五星金、五星银、四星、三星、二星和一星共7个层级。（一）
2、参评客户范围1.截至2017年12月底，正常在网使用（不含欠费预销号、欠费销号、主动销号）且在网6个月及以上的个人手机。2.剔除非实名制客户；剔除行业卡、数据卡、测试卡、员工卡；剔除固话号码。（二）星级评定周期1.星级每年固定评定一次，根据客户前一年1月至12月的消费等情况，按照星级评定规则进行评级；2.系统评定后，分公司进行数据核对，并上报特殊定级号码。按照分公司确认的号码最终确定客户的生效星级；3.星级评定后有效期一年，本次评定的星级有效期从2018年4月1日起至2019年3月31日。（三）评分内容1.基础得分项：包括网龄和月均ARPU两个指标。2.奖励得分项：包括是否订购统一套餐、流量使
3、用情况、是否加入集群网、是否合约捆绑、是否绑定付费五项指标。3.扣减得分项：包括双停次数一项指标。（四）得分区间1.五星钻客户：得分大于550分。2.五星金客户：得分大于460分，小于等于550分。3.五星银客户：得分大于360分，小于等于460分。4.四星客户：得分大于260分，小于等于360分。5.三星客户：得分大于220分，小于等于260分。6.二星客户：得分大于190分，小于等于220分。7.一星客户：得分大于170分，小于等于190分。8.准星客户：得分大于0分，小于等于170分。（五）客户规模根据市场部意见，我省调增了总部评级得分区间，调减了星级客户规模占比，全省1-5星级客户规模
4、为937万，占总客户的比例为25.68%，环比下降9.3%。1-5星客户占比低于总部要求（85%），也低于全网实际占比（67.7%）。总部各星级得分区间和占比要求见附件2，2018年星级客户的年度评定得分区间和占比情况见附件3。为便于客户理解，对2018年对外通告内容进行简化。（六）集团关键人特殊定级各分公司集团关键人特殊定级人数占相应星级总人数的比例不超过8%。二、客户星级升舱活动以2018年评定标准为基础，非星级客户想成为移动司的星级客户或低星级客户想升级为高星级客户，可以办理“星级升舱”，预存话费承诺保底消费不低于6个月（含）,即可拥有不同等级星级身份,享受专属的星级服务和权益。具体如下
5、：1.五星钻：预存3000，月保底消费500及以上；网龄优惠，一年网龄可下调月保底消费10元，最高下调120元。2.五星金：预存2400，月保底消费400及以上；网龄优惠，一年网龄可下调月保底消费10元，最高下调120元。3.五星银：预存1800，月保底消费300及以上；网龄优惠，一年网龄可下调月保底消费10元，最高下调100元。4.四星：预存1200，月保底消费200及以上；网龄优惠，一年网龄可下调月保底消费10元，最高下调60元。5.三星：预存900，月保底消费150及以上；网龄优惠，一年网龄可下调月保底消费5元，最高下调30元。6.二星：预存600，月保底消费100及以上；网龄优惠，一年
6、网龄可下调月保底消费5元，最高下调20元。7.一星：预存500，月保底消费80及以上；网龄优惠，一年网龄可下调月保底消费5元，最高下调10元。2018年12月31日前所有客户均可办理星级升舱服务。星级身份立即生效，有效期至2019年3月31日。办理星级升舱的预存款不可清退、不可结转。具体详见某省移动客户星级服务通告（附件4）。三、2019年年度评定为便于客户对星级评定规则的理解，2019年将简化评定规则，仅考虑消费规则和网龄优惠。只要客户在2018年内连续在网六个月且消费值达到相应等级，可以在2019年自动评定为星级客户（有效期2019年4月1日2020年3月31日）。因考虑到2019年总部对
7、星级评定管理可能会有调整，2019年方案将参照附件5执行，但暂不对外公布。四、工作要求（一）2018年新评定星级客户已经于5月份正式进入服务期，请各分公司做好相关准备工作，根据省公司要求和工作规划，立即着手开展相关服务工作。（二）根据集团公司要求，低星级客户不做主动身份告知，因此，省公司将不对星级客户统一群发身份告知短信。四五星客户由于数量相对较少，请各分公司根据实际情况，通过电话经理、客户经理、短信群发等方式，结合服务项目宣传进行身份告知。（三）今年的星级权益将有部分新增和调整，同时全省将在6月份建设上线线上的星级服务专区。具体内容将与2018年星级服务运营工作指导意见一并下发。分公司可以结
8、合星级权益、星级专区服务、会员日活动、俱乐部活动、星级客户维稳政策等开展服务和维稳工作。（四）对于今后需要特殊定级的重要客户，各分公司在报分管领导签字审批后，每月25日通过0A系统的大客户电子工单上报省公司，由省公司统一添加星级。对于有意向提升星级的普通客户，推荐客户按星级升舱活动办理，不走特殊评级流程。（五）星级升舱活动待6月上旬上线支撑到位后，分公司再参按随本文件下发的宣传文档开展宣传工作。附件：1.2018年星级客户的评定得分标准 2.总部各星级得分区间和占比要求 3.2018年星级客户的年度评定得分区间和占比情况 4.某省移动客户星级服务通告 5.2018年特殊星级客户的定级方案 6.
9、某省移动客户星级服务通告-海报附件1：2018年星级客户的评定得分标准一、参评客户范围截至2017年12月底，正常在网使用（不含欠费预销号、欠费销号、主动销号）且在网6个月及以上的个人手机号码；剔除非实名制客户；剔除行业卡、数据卡、测试卡、员工卡；剔除固话号码。二、星级评定周期星级每年固定评定一次，根据客户前一年1月至12月的消费等情况，按照星级评定规则进行评级；系统评定后，分公司进行数据核对，并上报特殊定级号码。按照分公司确认的号码最终确定客户的生效星级；星级评定后有效期一年，本次评定的星级有效期从2018年4月1日起至2019年3月31日。三、星级评定规则类型指标单位得分规则具体解释基础得
10、分项月均ARPU元月均ARPU*1分/元评估期内，按月均ARPU值，四舍五入取整，每1元加1分，若客户网龄不足12个月，则实际网龄月份数取月均ARPU网龄月网龄*1分/月评估期末，按累计在网月份数，每月加1分，最高120分奖励得分项（最多加50分）是否订购统一套餐10分评定月，订购了统一套餐得10分，未订购得0分流量使用情况10分评估期内，按月均使用流量，超过500M得3分，超过1G得6分，超过2G得8分，超过3G得10分是否加入集群网10分评定月，是否有家庭网、集团网、校园网，只要有其中一个即得10分，一个都没有得0分是否合约捆绑10分评定月，是否有剩余时长不低于3个月、月最低消费不低于30
11、元的合约，是则得10分，否则得0分是否绑定付费10分评估期内，银行卡绑定（开通永不停机）且成功关联缴费3次及以上，或和包客户端绑卡且成功关联缴费缴费3次及以上，或评估期末为集团托收客户，满足任意一个条件，加10分扣减得分项（最多减50分）双停次数次10分/次评估期内，按双停次数，每次减10分双停3次及以上，限定客户星级最高不得超过三星备注：1、全网统一套餐是指：全网4G上网套餐、商旅套餐、自选套餐、飞享套餐、任我看、任我用、新和家庭、98/198元省内不限量套餐等，与市场部经分系统中全网统一4G套餐客户报表中包括的套餐保持一致。2、总得分=基础得分+奖励得分-扣减得分。附件2：总部各星级得分区
12、间和占比要求星级类型星级参考得分 客户占比 五星钻600, )0.3%以内五星金400,600)1.5%以内五星银300,400)5%以内四星200,300)5%-10%三星100,200)35%-45%二星60,100)25%-35%一星30,60)15%-25%合计86.80%附件3：2018年星级客户的年度评定得分区间和占比情况星级级别得分区间客户规模（单位：万人）各星级规模占比五星钻5502.70.07%五星金（460,5507.70.21%五星银（360,46038.81.06%四星（260,360205.65.63%三星（220,260216.55.93%二星（190,220241
13、.76.62%一星（170,190224.26.14%合计937.225.68%附件4：省移动客户星级服务通告尊敬的客户：省移动2018年年度星级客户评定工作已经完成，本次评定面向所有在网满6个月、状态正常的个人客户，主要依据2017年全年您的月均消费、网龄、是否双停等条件进行综合测算，有效期从2018年4月1日到2019年3月31日。评定标准如下：省移动2018年年度星级客户评定标准星级级别2017年平均每月消费平均网龄停机次数（2017年全年停机次数，停机指无法拨出和呼入）五星钻450元及以上10年及以上不超过3次五星金340元及以上10年及以上五星银240元及以上10年及以上四星160元
14、及以上9年及以上三星120元及以上9年及以上无要求二星90元及以上8年及以上无要求一星70元及以上8年及以上无要求如果您想成为我司的星级客户，您可以办理“星级升舱”，预存话费承诺保底消费不低于6个月（含）,即可拥有不同等级星级身份,享受专属的星级服务和权益：省移动2018年星级升舱活动规则星级级别消费规则网龄规则五星钻预存3000元，月保底消费500元及以上一年网龄可下调月保底消费10元，最高下调120元五星金预存2400元，月保底消费400元及以上一年网龄可下调月保底消费10元，最高下调120元五星银预存1800元，月保底消费300元及以上一年网龄可下调月保底消费10元，最高下调100元四星
15、预存1200元，月保底消费200元及以上一年网龄可下调月保底消费10元，最高下调60元三星预存900元，月保底消费150元及以上一年网龄可下调月保底消费5元，最高下调30元二星预存600元，月保底消费100元及以上一年网龄可下调月保底消费5元，最高下调20元一星预存500元，月保底消费80元及以上一年网龄可下调月保底消费5元，最高下调10元业务规定：1、2018年12月31日前所有客户均可办理星级升舱服务。星级身份次月15日生效，有效期至2019年3月31日。2、办理星级升舱的预存款不可清退、不可结转。2018年省移动星级客户将享受到更多更精彩的专属权益服务。敬请关注后续通告！附件5：2018
16、年特殊星级客户的定级方案除以上年度评定和升舱活动外，依据集团客户及关键人重要性，可比照标准给予特殊定级：（一）评定标准1.直管客户总部或省级机构决策关键人、部分业务关键人，部分A类集团客户决策关键人可评定为五星钻。2.直管客户总部或省级机构业务关键人、部分联络关键人，A类集团客户决策、部分业务关键人，部分B类集团客户决策关键人可评定为五星金。3.直管客户总部或省级机构联络关键人，部分A类集团客户业务、联络关键人，部分B类集团客户决策、业务关键人可评定为五星。4.A类集团客户联络关键人，B类集团客户业务、联络关键人，部分C类集团单位决策关键人可评定为四星。5.集团单位关键人参与星级评定，如按星级评定标准被评为更高级别，可不执行特殊定级规则，星级就高不就低。6.A类集团客户特殊定级关键人总人数不超过3人，B类集团不超过2人，C类集团不超过1人。（二）比例上限1.分公司集团关键人特殊定级人数占相应星级总人数的比例不超过8%（如A公司2018年评定五星钻客户3000人，则可特殊定级为五星钻的集团关键人最多为240人）。2.单个A类集团客户特殊定级关键人总人数不超过3人，B类集团不超过2人，C类集团不超过1人。3.集团单位市场份额低于50%的集团单位关键人要适当调低星级评定级别。4.为确保服务资源有效使用，分公司应严格执行集团关键人动态更新机制。
