1、应急预案保安部应急预案应急预案保安部应急预案.像。调查事故原 立即赶赴现 的人员秩序。2.通知值班经理报 2.严格监视大堂 因。场控制事件 2.大堂和主要出告简明情况。等公共场所的 2.发出清理现 进一步发展。口要严格控制。3.按消防中控火警 社会秩序。场的指令。2.维护现场人 3.防止意外事件处理流程。进行工作。3.用广播系统引 员秩序,疏散 进一步发生。4.检查联动系统工 导客人疏散。有关人员撤 4.保护现场不得 作是否正常。离现场。让无关人员进入。三、保安工作应急方案（一）、治安应急方案1、对打架斗殴、流氓滋扰等治安案件的防范和打击预案（1）、容易发生问题的场所会所、小区门口（2）、保安
2、部的工作保安部在上述地点要有专职警卫人员定点负责，巡视检查。注意观察成群结伙的人员（言谈举止、有无酗酒），发现可疑迹象和闹事苗头。保安巡视人员在巡视过程中，发现饮酒过量的人员，及时劝其离开。2、发生打架斗殴、流氓滋扰的处理程序（1）、报警：一旦发现打架斗殴、流氓滋扰事件，在场员工要及时报告保安部，并通知在场警卫控制事态。报案人要讲明发案地点、人数、国籍、闹事人是否携带凶器，并报清自己姓名。（2）、保安部：警卫人员临时下岗，要在警卫室集中备勤，休息。接到报告后立即赶到出事现场，将殴斗双方或肇事者分开，把肇事者带到保安部办公室处理。保安人员在现场检查有无遗留物，查清小区的设施是否遭到破坏、破坏程度
3、、数量。如事态严重、有伤害事故发生，保安部应及时与当地派出所或公安机关联系。在将殴斗人员带往保安部的途中，要提高警惕，注意发现肇事者身上有无凶器，如发现有，及时收缴，以免发生伤害或逃跑。保安部值班主管接到报告后，立即到达出事现场，发出控制事态发展的指令。负责弄清双方当事人的身份、国籍、居住地点。如殴斗双方有伤害发生，由保安部经理报请总经理、副总经理或项目管理部总经理批准后及时与公安机关联系。3、对抢劫、暗杀、凶杀、枪杀等暴力事件处理预案（1）、报警程序立即报告保安部，报告时不要惊慌，主要说明你的身份，发现案件的时间、地点及简要情况。保安部人员迅速到达现场，确认后做好保护现场工作，通知保安部值班
4、人员由其通知有关领导立即赶到现场（项目管理部总经理、保安部经理、客服部经理）。由保安部经理负责立刻向公安机关报告所发生的情况。（2）、各部人员到场后的职责任务保安部携带必要的器材和电警具、报话机、记录本、手电等。布置警力保护现场、划定警戒线，控制人员出入，维持现场秩序。向当事人、报案人、知情者了解案情并记录。对现场进行拍照。协助抢救伤员，并酌情与伤员了解案情并记录有关案件发生的情况。配合公安人员勘察现场。如发现罪犯正在行凶或准备逃跑，能够抓获立即抓获并派专人看守，待公安机关来人后交给公安人员处理；如不具备抓获条件则记清嫌疑人情况，向公安人员提供线索。如有人质被绑架、扣压案件发生，应立即报告公安
5、机关，控制事态发展，采取必要措施。做好善后工作，包括清点客人财物等。客服部负责协调各部门的工作。立即向现场最高领导汇报案情。组织对受伤人员的抢救。记录整个案件的处理情况。联系急救车运送伤者。完成现场最高领导交办的一切任务。保管客人留下的财物及物品并进行登记。负责与急救中心联系救护事宜。工程部准备手电，接线板，供照明使用。4、对业主失窃、被盗的处理程序（1）、物业公司管辖区域内客户发现被盗、财物丢失，要立即向客服部或保安部报案，保安部接到通知后，当值保安主管迅速赶到现场。携带好访问笔录纸、照相机、手电、手套等所需用具。认真听取失主对被盗、丢失财物过程的各个细节的说明。通知保安部的领导，并留下与案
6、件有关的人员。客人明确要求向公安机关报案或丢失财物数额价值较大的，保安部应立即报告公安机关，并同时保护好现场，即在公安机关未来到之前，现场不许任何人进出,不许移动、拿走、放入任何物品，发生在公共场所要划出保护区域进行控制。（2）、失主不要报公安机关时，保安部、客服部派员随同客户迅速赶赴现场。到达现场后，首先查看现场是否遭到破坏，如现场完好，立即进行拍照。认真注意听取失主对现场情况的陈述和失主物品被翻动的情况，注意有无遗留或抛弃的物品，以及可能留下指纹的杯子、纸张、皮夹等。如需提取客人物品做鉴定，必须征得客人同意。保安部做好记录，并让本人签字。（3）、做好访问笔录首先查验是否房主本人，并详细记录
7、报案人具体情况。详细记录以下情况：失主姓名、年龄、性别、国籍、职业、职务、入住时间等。最后离开时间，发现被盗或丢失财物的准确时间。丢失财物的准确地点、位置。丢失财物的名称、种类、型号、数量、特征、新旧程度、特殊标记、有无上保险等。丢失前是否有人来过，亲朋探望、打扫房间、工程维修等情况。失主有无怀疑的具体对象，怀疑的根据等。失主有何要求。（例如开丢失证明）。（4）、对现场检查对于客人要求报警，外盗或丢失财物数额巨大的现场由公安机关进行现场勘察。对于客人不要报警的由保安部进行勘察。（5）、进行调查和处理对案件涉及的外部人员，保安部协助公安机关进行调查，发案当天当班员工有无发现可疑人出入现场附近，具
8、体特征。对案件涉及的内部人员进行谈话，调查了解案发时的情况。对于工作排出的重点人员，要尽快取证做到情节清楚，准确无误。调查处理时要摆事实 、讲道理、重证据，严格注意政策。5、对精神病、上访人员、滋事人员的防范预案（1）、防范重点：公共区域、车场、车库、小区进出门口。（2）、在车场、车库由车场值班人员，组成防卫体系，发现上述人员可采取以下措施：对可疑人进行盘问。可采取跟踪观察、谈话等方式探明来人是否属精神病，上访人员并查清上访事由和滋事原因。看：来人神色是否正常，衣着穿戴是否整洁。闻：来人身上的气味，是否有酒气或异常气味。交谈：来人谈吐是否颠三倒四，头脑是否清醒，如有异常现象，应立即控制，并妥善
9、处理。（3）、各哨位警卫、巡视人员、消防人员及各部门员工组成内部防范体系，加强巡逻检查，注意发现上述三种人，发现后应采取如下措施：首先制服来人，以免事态扩大，可采取：劝说；诱导；强制；迅速将来人带入办公室。查明来人身份、目的，工作单位和地址。通知保安部领导将其送交公安机关。尽量在不惊扰客人的情况下，调动一切可以调动的人力，采取一切可能的手段，将滋事苗头，迅速制止，尽最大努力把上述三种人控制在一定范围或小区外围，避免造成较大影响。6、对非正常死亡事故的处理程序在日常工作中，如遇非正常死亡事故，应按如下程序处理：（1）、保护现场、及时报告：遇有非正常死亡事故，如自杀或他杀时，首先要保护好现场，然后
10、报告保安部经理、项目管理部总经理。对自杀死亡人员，首先保护好现场，劝阻无关人员靠近，待公安、保安人员到达后，寻找死者有无遗言等证据材料。对他杀死亡人员，首先保护好现场，不许无关人员靠近，观察周围有无可疑人，待公安人员到达后，汇报有关线索和情况。做好善后工作：当公安人员确认死者的死亡后，由客服部经理协助家属及公安人员联系法医中心处理尸体。7、治 安 应 急 架 构 职 责 表北京市公安局分局指挥 总经理或副总经理 第一总指挥项目总经理 第二总指挥保安经理 第三总指挥保安主管客服部主管 工程部主管保安主管客服部职责 工程部职责 1组织引导疏散工作。配合现场应急人员工2协助保安部维护治安 作,确保小
11、区设备在应秩序。急工作中的正常使用。3统计事件造成的损失 情况及价值。消防值班室职责 监控中心职责 保安职责 应急分队 事故单元 1.确认安全应急报 1.发生治安紧急 1.亲临现场协 职 责 保安职责 警后立即通知巡 情况应立即录 助公安机关 1.发生应急情 1.维护发生问题 楼人员赶赴现场。像。调查事故原 况立即赶赴现 单元的人员秩序。2.通知值班经理报 2.严格监视大堂 因。场控制事件 2.大堂和主要出告简明情况。等公共场所的 2.发出清理现 进一步发展。口要严格控制。3.按治安案件报告 社会秩序。场的指令。2.维护现场人 3.防止意外事件程序工作。3.用广播系统引 员秩序,疏散 进一步发
12、生。4.配合公安部门做 导客人疏散。有关人员撤 4.保护现场不得 好抢救工作。离现场。让无关人员进入（二）、电梯出现故障时的紧急处置方法1、当乘坐电梯出现故障时（机械故障）（1）、当电梯出现故障，电梯内客人按下“铃”的按钮呼叫中控室人员。（2）、中控室人员接到紧急呼救时应迅速用对讲机电话与客人联系，并从电梯控制盘上找出是那一部电梯停在那一层，及时通知工程部和客服部值班人员，并向他们提供电梯的状态和所停的位置等情况。（3）、同时中控室人员迅速确定被困人员所在电梯的位置。并用电梯对讲机安慰被困客人，告诉他们：不要惊慌，不要开电梯门，不要从电梯内爬出。要他们待在电梯内等候工程部人员营救。（重复）（4
13、）、安排紧急救护及医疗护理。 工程部接报后，维修人员应迅速到达现场，需要用手动盘下电梯时保安配合工程部、将就近的楼层电梯门打开，保安人员及客服部人员协助进行营救工作，并疏导客人至安全地方。客服部人员接报后，应迅速到达现场，对被困人员进行安抚，根据被困人员身体情况决定是否需安排紧急救护及医疗护理。客服部工作人员认真记录被困人员的房间号及联系电话，尽快回访。2、当乘坐的电梯突然停电时（1）、当电梯出现故障，电梯内客人按下“铃”的按钮呼叫中控室人员。（2）、消防中控人员立即使用电梯对讲电话检查小区所有运行电梯内是否有被困在电梯内的人员。同时及时通知工程部和客服部值班人员。（3）、电梯内如有被困人员及
14、时用对讲机通知在现场或路上的工程部人员，客服部人员和保安人员携带有效工具迅速到现场。（4）、如中控室人员无法确定客人被困位置，安排尽可能多的保安员敲每层楼的电梯门以迅速确定被困人员所在电梯的位置。客服部人员留在该处安慰被困客人，“请保持平静，我们一会儿就会把门打开”（5）中控室人员应同时用呼叫控制盘告诉他们：不要惊慌，不要开电梯门，不要从电梯内爬出。要他们待在电梯内等候工程部人员营救。（重复）（6）保安员协助进行营救工作，并指挥疏导客人至安全地方。（7）打开电梯门后客服部人员询问被困人员的身体状况，如有必要，联系急救中心或附近医院。客服部人员认真记录被困人员的房间号，以便事后回访。3、中控室电
15、梯困人处置流程图消防中控室保安部赶赴现场，疏导待梯客人客人解困后安抚询问客人记录被困人员单位及联系电话回访客人组织人员赶赴现场用手动盘下电梯、解困客人查找分析p 被困原因紧急呼救电话电梯困人消防中控室保安部赶赴现场，疏导待梯客人客人解困后安抚询问客人记录被困人员单位及联系电话回访客人组织人员赶赴现场用手动盘下电梯、解困客人查找分析p 被困原因紧急呼救电话电梯困人（三）遇突发断电紧急处置方案在物业公司所管辖的域区建筑、电气设备复杂，为了保障电网突发故障造成停电，避免给顾客、业主、租户带来危害及财产损失，物业公司特制定在停电期间，对要害部位及解救遇险的紧急处置方案，供紧急状态实施。局部区域断电后，
16、有关部位人员立即报告部门经理（节假日及夜间报告值班主管），接报人员立即到达有关区域，指挥重点部位保卫及解救遇险人员工作。全区域断电时，客服部、工程部、保安部负责人直接进入指挥救险及制定特殊保安工作。突发断电后：客服人员及保安人员应立即检查电梯运行情况，不准任何人员进入或开启电梯门，防止二次断电造成人员伤害。保安人员严查离开小区人员携带物品，防止小区内住户、租户财物失窃。消防中控室在断电后立即查看电梯控制台，检查小区所有电梯停运部位，并使用应急对讲器检查是否有被困在电梯内的人员。做好记录，通知客服部负责人、工程部负责人及保安部负责人进行解救，并及时与工程部值班人员联系，询问断电原因后立即通知保安
17、部负责人。发生断电时保安部值班主管应立即组织当班保安守好小区出入口，阻止一切无关人员进入小区，并加强巡楼，查看有无可疑滞留人员，并检查各层电梯状况。如发现断电电梯门开启，就地看守防止人员误入造成人员伤亡。恢复供电后，确认各部位无安全隐患后，由现场负责人下令解除救险及特殊安全防范工作。一般事项所有电工应熟悉电路主线的位置，确保紧急控制起动器运转良好。发生突发断电时，值班人员应及时通知值班经理，保安人员采取防盗措施，同时由值班经理派人员迅速查看各楼电梯，将电梯内被困人员营救出来。电工值班人员根据停电的范围，应立即查看负荷电开关，查明原因后，带具备条件的情况下，立即恢复送电。无论在任何情况下，均应让
18、两名合格的技术人员而不是非专业员工处理断电问题。如收到停电的消息，客服部人员应立即通知客户。在停电期间应避免使用电梯。准备应急灯，以备停电使用。在停电期间，注意不发生安全事件。值班人员夜班巡视时发现的安全问题，要冷静正确及时的处理。不能立即处理的，应立即采取临时措施，并上报值班经理，必要时应拉闸停电，停止设备运转。电工一人值班时，只能做电气操作，不能单独进行维修。上岗时必须穿绝缘鞋。如发生电气火灾，应及时通知保安值班人员。电工协同消防人员进行灭火，同时切断现场电，以防止事故扩大。如遇有楼层跑水，应立即通知值班经理及给排水人员。为了防止如照明、电井、闸箱等电气设备进水，发生短路事故，必须马上将跑
19、水层以下电切断。公司其他人员进行排水清扫（注：拉闸后未经电气主管同意，不得恢复送电） 在正常停送电时，必须有值班经理或电气主管签发的停送电联系单。（四）水 灾 紧 急 措 施(适用于自来水、生活热水、采暖水、空调水系统大量跑水事件)如果在物业公司小区发生水灾，当班员工应立即采取措施尽量减少住户与租户及小区设备的财产损失。一旦接到水灾报告，保安部及维修部门应立即行动。到报警，首先通知相关专业及保洁人员快速到现场。(如本专业人员直接发现跑水，应先做应急处理，再通知相关人员，以免损失扩大)。到报警的工程人员在最短时间内携带工具及应急配件(近点五分钟，远点十分钟)到达现场。首先判断跑水管路类型，再做相
20、应处理。(注意现场有无人为破坏痕迹和可疑人员，如有立即通知保安部)。（1）、单供管路跑水，如为支管，要关前端阀门，如为干管，需停泵处理。循环管路跑水，如为支管，要关前端和后端阀门，如为干管，需停泵处理。（2）、空调、采暖循环管路在冬季如要停泵，应先关闭所有新风机组，对暴露部位进行保温处理，并通知用户的情况下才可进行。（3）、生活水箱，消防水箱，人防水箱，消防水池跑水，查看进水阀门，查看补水机构和污坑。3、止住漏水点后，协助相关人员对重要部位如电梯井、配电柜、用电设备，客户重要物品进行围堵遮盖。防止发生连锁反应。如有大量积水，用潜水泵排除(可运用防汛物资)。将所有电梯升至高处并关闭电，以避免损失
21、。4、勘察现场，分析p 事故原因，解决并修复漏点。确认修复后恢复供水。协助保洁人清理现场，防汛物资恢复原位。对损失财物拍照以作参考。5、填写事故报告，分析p 事故原因，总结经验，布置预防工作，防止类似情况再次发生。(如有人为破坏迹象，更应加强相应预防措施)注意：热力站如发生一次水喷射封堵值班室门口时，不要尝试强行冲出，需电话联系相关人员，关闭前端供回阀门或水室阀门后，才可离开。（五）高 空 坠 物 紧 急 措 施高空抛物行为十分恶劣，物业客服部人员收到投诉后应该：迅速进行调查，查找抛物人。如无法找到该人，管理员应发通知提醒所有住户、租户，此类行为所造成 的严重后果。对损坏财物进行拍照，以做参考
22、。记录所有细节。如有人被坠物所伤，应：对受伤者提供帮助。通知警方及叫救护车。尽量找出抛物者或见证人。设围栏保护现场，等待警方到达。记录所有细节及警方的相关资料。在事故报告上记录所有细节，并即时上报物业管理公司的总经理/副总经理。联系保险公司进行相应赔偿。（六）发生爆炸紧急程序此紧急程序是为了确保一旦爆炸发生时住户及租户的安全。发现炸弹，可疑声音或气味时，不要随意采取行动，不能接触敏感部位，如把手、行李锁等。如持炸弹者进入园区，现场员工应保持冷静，用一切办法阻止其进入。其他员工应尽快通知警方，记住在交谈时，不要挑逗炸弹持有者引爆炸弹，等待警方到达。如以上情况发生，立即给中控室人员打电话。当报告时
23、，说明你的姓名、位置、时间及可疑物的情况。接到报警后，客服部及保安部经理应立即赶赴现场。上报总经理后，根据当时情况按程序办事。（1）、保安经理：收到报警后，安排员工速到现场，设置警示区，无关人员不得进入。得到总经理及副总经理的允许后，立即通知警方。在警方到达之前，安排员工检查小区其它区域，查找是否有可疑物品，记住，自己不要接触或移动该物。作出详细记录。（2）、客服经理：警方到达后，如可疑物被确定为炸弹，在总经理指导下协助每一部门进行处理。通知工程部准备灭火器。准备救护受伤者。收到疏散通知后，引导并疏散住户及租户到安全地方。（3）、总经理（副总经理）收到报告后，立即到现场负责指挥。如可疑物被确认
24、为炸弹，与警方合作，决定是否要疏散。（七）燃 气 泻 漏 紧 急 措 施所有员工均应知道小区内主要气体供应管道及设备的位置。有报告气体泻漏时，管理员应与工程维修人员同赴现场查看，并关闭气体设备主开关。到达现场时，员工不应接触门铃或电气设备，只可以开窗、开门及关闭气体供应设备。如气体泻漏情况十分严重，无法控制，必须在第一时间通知燃气公司。警示所有住户离开现场，用栏杆隔开现场，禁止无关人员进入。照顾伤员，等待救护车到达，在事故报告中详细记录，包括泻漏原因，损失及受影响的区域，该报告应即时上报总经理/副总经理。（八）交 通 事 故 紧 急 措 施无论发生何种交通事故，当物业管理员到达现场时，其首要职
25、责是确保事故不进一步发展，正确的处理程序如下：维持秩序，使该区域的交通状况恢复正常。记录有关内容。现场拍照，以备需要。如损坏区有可能对他人安全产生威胁，用护栏隔开。如有必要，通知工程人员做紧急修理。张贴警示牌。通知保安部经理或总经理。保安部提交全面的事故报告。造成人员损伤的交通事故指挥交通并警示路过车辆。根据事故的严重性，将伤者从危险地带移开。通知警方及叫救护车。4记录细节及拍照，以备需要。通知保安部经理或总经理。（九）紧 急 救 护1、概括（1）、应该去做的事情：当遇到伤员时，保持镇静，判断伤情，听伤员的自我感觉，然后立即组织急救，如有必要通知医院。在等待救护的全部过程中要使伤员放心并感觉舒
26、畅。（2）、该做的事情：如没有必要不要挪动伤员，尤其是在伤势严重的情况下，当一个人神志不清或受到严重撞击时，不要让他一个人去报案而没有人护送。2、急救方法急救就是在未能采取医疗救护以前提供帮助，这也可以说是关键的阶段，你做什么或不做什么对伤员来说事关生死。（1）、出血处理用手抓住伤口两侧，压迫止血。如有包扎物品应直接放置伤口上并压紧，较深的伤口应加厚包扎。如继续出血，不要将原来的止血物品取下来，应再加厚并包扎紧。将伤员放平，使之安静然后解开颈部、胸部及腰部的衣服。使伤员放心并做必要的解释以减轻身体和精神上的负担。防止受冻，用衣服和毛毯将伤员盖好。（2）头部受伤处理将伤员放置好避免昏倒。不要用针
27、等检查伤口。用大的包扎布将伤口盖起来并压紧，再用绷带固定。告诉伤员不要揉鼻子，如果可能的话要避免咳嗽。（3）、鼻子受伤处理让伤员做好，头部稍做前倾。捏住鼻子软的部分约1分钟。让伤员用嘴呼吸。（4）、掌受伤处理紧紧抓住手腕。用一块大小合适的止血带放在手指上，将手指弯曲至手掌上，然后再用绷带包扎紧。将手臂举起并用三角形吊带拉住。（5）、腿和背，尤其是静脉受伤的处理下肢最危险的就是大的膨胀的静脉破裂，大量出血，如出血不能马上止住，后果可能是意外的严重和致命的。在找到合适的包扎物前，用手紧紧压住出血部位。同时让伤员躺下并将腿举起。取下吊袜带、皮带或其它的紧身衣物。当找到适当的包扎布后，将伤口盖上并用绷
28、带绑住。（十）预防“非典”等传染病应急预案为了保障物业服务工作的正常开展，防止发生“非典”等传染病疫情，三吉利物业公司建立预防“非典”工作预案，细则如下：1、根据疫情发展情况，将“非典”疫情分为二个等级，并实施分级控制。发生不同等级疫情时，启动相应级别的组织领导体系和工作方案。（1）、当本市出现1例临床诊断病例，且有增加趋势时，将“非典”疫情定为第一等级，采取如下预防措施：（2）、积极做好预防“非典型性肺炎”的宣传工作，请客户/住户保持公共区域的卫生，不在公共区域吸烟，保持室内空气清新。根据大厦/小区实际情况及时发布各项通知。在局域网上及闭路电视、小区两块宣传栏发布防疫知识。（3）、物业公司员工及各外协单位保安员、保洁员、售货员、送水员等需每日测量体温并报物业公司人力资部。（4）、由保洁公司对电梯按键及轿箱、大堂电梯间、消防门把手等地方，每日消毒两次。（5）、进入大厦/园区人员需
