1、2012年重庆导游业务复习资料 题型：单选、多选、判断、简答、综合1、 导游服务的概念是什么？导游服务包含哪些相关服务？ 导游服务是指导游人员代表被委派的旅行社，按组团合同或协议书约定的内容和标准为旅游者提供向导、讲解和相关的旅游接待服务。 内容： 导游人员为旅游者提供导游服务是受旅行社委派的，导游人员不得私自接待旅游团 导游人员为旅游者提供导游讲解服务和旅途生活服务 导游人员为旅游者提供的服务必须符合合同约定的服务质量标准和内容2、 导游服务有哪些类型？ 图文声像导游（物化导游）：导游图、多媒体等 实地口语导游（讲解导游）3、 导游服务的性质是什么？ 1 服务性 2 文化性 3 社会性 4
2、经济性 5 涉外性4、 导游服务有哪些特点？ 1 独立性强 2 脑体高度结合 3 复杂多变 4 诱惑性大5、 导游服务应遵循哪些原则？ 1 游客至上原则 2 履行合同原则 3 安全第一原则 4 合理而可能原则6、 导游服务在旅游服务中居于什么地位？ 中心地位7、 导游服务在旅游接待服务中有什么作用？ 1 主导作用 2 标志作用 3 纽带作用 4 扩散作用8、 什么是导游人员？导游人员有哪些类别？ 导游人员是指依照导游人员管理条例的规定取得导游证，接受旅行社的委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。 类别： 1 按业务范围划分： 出境旅游领队人员、全程陪同导游人员、地方陪同导游人 2
3、按使用的语言划分： 外语导游人员、中文导游人员 3 按职业性质划分： 专职导游人员、兼职导游人员 4 按技术等级划分： 初级导游人员、中级导游人员、高级导游人员、特级导游人员 9、 全陪有哪些职责？ 1 实施旅游接待计划 2 组织协调工作 3 联络衔接工作 4 维护安全、处理问题 5 宣传、调研10、地陪有哪些职责？ 1 安排落实游览活动 2 做好接待工作 3 导游讲解 4 维护安全 5 处理问题11、出境领队的职责是什么？ 1 介绍出境旅游知识 2 全程陪同 3 落实旅游合同 4 组织、团结工作 5 联络工作12、导游人员的基本素质包含哪些方面？ 1 思想素质 2 道德素质 3 知识素质 4
4、 技能素质 5 心理素质 6 身体素质13、导游人员具备哪几方面的知识？ 1 语言知识 2 史地文化知识 3 政策法规知识 4 心理学和美学知识 5 社会知识 6 国际知识 7 旅行常识14、导游人员应具有那些服务技能？ （语言、知识、服务技能构成了导游服务的三要素） 1 独立工作能力 2 组织协调能力 3 善于和各种人打交道的能力 4 导游讲解能力 5 特殊问题的处理和突发事件的应变能力15、导游人员应具有什么样的心里素质？ 1 敏锐的观察能力和感知能力 2 冷静的思维能力和准确的判断能力 3 较强的自控能力16、导游人员应遵守哪些纪律？ 1 严守国家机密、保护国家财产 2 严格按规章制度办
5、事 3 自觉遵纪守法 4 规避导游行为之忌17、导游人员与异性交往时应注意哪些礼节？ 1 在与女士交往时，男性导游人员应显示出“绅士”风度，要充满自信、彬彬有礼、相处坦然 2 与男性交往时，女性导游人员要坦诚、大方、自然、言行有分寸。18、导游服务时有哪些礼节？ 1 每天首次见到旅游者，应主动问好 2 一般不主动和旅游者握手，但旅游者先伸手，不得拒绝 3 尊老爱幼，主动给予照顾，不随意抱旅游者的小孩，不摸小孩头部 4 西方游客可以直呼其名，国内及周边国家旅游者，最好在姓名后加先生、小姐 5 在车上讲解时，面对游客 6 讲解时声音高低适中，语气亲切、表情大方，话筒不宜挡住嘴部 7 工作时不能抽烟
6、、咀嚼食物 8 讲解时，运用手势要适当 9 旅游者提问要耐心听取，及时解答 10 不背后批评、议论旅游团内任何人 11 将“谢谢”、“对不起”列为导游人员的常用语19、导游人员在宴请活动中应注意哪些礼节？P52P5320、地陪在导游服务各阶段应完成的主要工作有哪些？P7821、全陪在导游服务中应完成哪些主要工作？P8622、什么是散客？散客有什么特点？ 散客旅游，亦称半自助旅游，是指由旅行社为游客提供一项或多项旅游服务，游客自行安排旅游行程，零星现付旅游费用的旅游形式。 特点： 1 通常人数少、预定期短、要求多、变化多、自由度大 2 通常文化层次高、旅游经验丰富，对导游服务的要求更高 3 临时
7、组团的散客人杂，要求导游人员有高度的责任感和耐心23、如何处理与领队的关系？ 一、导游服务集体内部关系的处理： 1 导游服务集体应该协作共事 2 导游服务集体能够协作共事 （1）有共同的努力目标 （2）有共同的利益 （3）有必须履行的旅游合同 3 实现协作共事关系的方式方法 （1）主动争取各方配合 （2）尊重各方的权限和利益 （3）建立友情关系 （4）互相学习 （5）勇于承担责任 除了上述方法外，还要： 1 尊重领队 2 关心领队 3 支持领队24、如何向旅游者提供心理服务？ 1 尊重旅游者 2 微笑服务 3 使用柔性语言 4 提供有针对性的心理服务 （1）通过学习，了解旅游者（2）从旅游动机
8、了解旅游者 （3）察言观色，了解旅游者（4）通过旅游期间旅游者的心理变化了解旅游者25、如何接待老年旅游者、儿童、残障旅游者、宗教界旅游者、高层旅游者？ 老年旅游者的接待： 1 尊重老年旅游者 2 关心老年旅游者 （1）行进速度放慢 （2）讲解慢、大音量、多重复 （3）照顾老人的需要 （4）劳逸结合 3 多提醒、注意安全 （1）重复提醒有关事项 （2）提醒注意安全 （3）提醒量力而行 4 热情为西方老人服务 一是很多西方老人不服老，二是西方人有不愿打扰他人的习惯，导游要做个有心人 儿童的接待： 1 重视儿童的安全 （1）照顾好儿童（2）警惕坏人拐骗儿童（3）有病及早诊治 2 多关照儿童，但要适
9、度 （1）多关心（2）关照要适度 3 几项注意 （1）不要摸外国孩子的头，更不能用手指敲打泰国孩子的头 （2）不要给小孩买东西，更不能让他们吃导游人员随身携带的食品 （3）不要单独带儿童外出活动，即使父母同意也不要这样做 4 掌握儿童的收费标准 残障旅游者的接待： 1 尊重残障旅游者 （1）尽力满足正当要求（2）不讨论残疾话题（3）不能讥笑、歧视 2 热情服务，注意方式方法 （1）腿脚不方便的旅游者（2）聋哑旅游者（3）视障旅游者 （4）合理安排游览活动 （5）注意服务的方式方法 宗教旅游者的接待： 1 学习掌握我国的宗教政策 2 学习相关宗教的教义、教规 3 尊重宗教信仰和戒律 4 满足特殊
10、要求 高层旅游者的接待： 1 充满自信 2 充分准备 3 多尊重 4 多请示26、导游语言运用的原则是什么？ 1 正确 （1）语音、语调、语法正确（2）内容正确（3）观点正确（4）正确使用成语、名人名句 2 清楚 （1）思路清晰（2）重点突出（3）交代清楚（4）语言通俗易懂 3 生动 （1）使用形象化的语言（2）语言生动流畅（3）注意趣味性（4）恰当比喻（5）幽默风趣（6）表情、动作的有机配合（7）互动式讲解 4 灵活27、导游语言的八要素是什么？ 1 言之有物 2 言之有据 3 言之有理 4 言之有情 5 言之有礼 6 言之有神 7 言之有趣 8 言之有喻28、导游语言的特点是什么？ 快、急
11、、难、杂29、导游的道歉技能是什么？ 1 道歉要及时 2 道歉要真诚 3 道歉要大方 4 勇于承担自己的责任30、导游讲解的原则是什么？ 1 正确性原则 2 针对性原则 3 计划性原则 4 灵活性原则31、常用的导游讲解方法有哪些？ 1 概述法 2 分段讲解法 3 突出重点法 4 “虚”、“实”结合法5 问答法 6 制造悬念法 7 类比法 8 画龙点睛法32、处理旅游者个别要求的一般原则是什么？ 1 满足旅游者的正当要求 2 正确对待旅游者的苛求33、如何处理旅游者的特殊饮食要求？ 1 协议书上规定，不折不扣予以满足 2 抵达后提出的，积极协助解决34、如何处理旅游者的掉换饭店、房间及住单间的
12、要求？P161P16335、如何处理旅游者在娱乐方面个别要求？ 一、计划内的文娱活动 1 要求以一项文娱活动替代计划内的活动 2 因分歧而分路观看文娱演出 二、计划外的娱乐活动 1 请接待旅行社处理 2 自行协助解决 三、要求去不健康的娱乐场所 1 不得向旅游者提供信息，更不得引诱少数人去过不正常的夜生活 2 断然拒绝此类要求并告知这类要求不符合中国的伦理道德 3 旅游者若在饭店客房内聚众赌博，导游人员不得参与，一旦发现，必须立即报告36、如何处理旅游者的退换商品、代为购买物品要求？ 退换商品的处理：1 积极协调退换 2 建议鉴定真伪 要求代为购买商品的处理：1 婉言拒绝 2 请示领导 3 手
13、续要完备37、如何处理购买中国文物要求？ 1 讲清中国文物出境的有关规定 2 建议保存发票和火漆印 3 提醒去文物部门鉴定 4 阻止文物走私38、允许旅游者自由活动时，导游人员需要做哪些工作？ 一、在重庆游览期间要求自由活动 1 提醒旅游者注意安全，保管好财物 2 告知旅游者费用自理，综合服务费不退 3 告知旅游者每餐时间地点，欢迎其归队就餐 4 告诉旅游者何时离店、离站，希望在饭店离饭店前归队 5 建议旅游者带上饭店卡片并为之写好便条，以便不时之需 6 交换手机号，以便联系 二、在游览景点要求自由活动 1 一定要注意安全，保管好财物 2 告知集合地点、时间，用餐时间、地点，建议如果错过了时间
14、就乘出租车回饭店 3 告知自由活动费用自理，原团费不退 4 交换手机号，以便联系 三、晚间要求自由活动 1 不要走得太远、不要太晚回酒店 2 不要到闹、乱的场所游玩 3 不要携带贵重物品，保管好证件、财物 4 最好不要在小摊上购买食物 5 最好不要一个人外出 6 带好饭店卡片，必要时乘出租车返回饭店，告知出租车的计费方法39、如何处理转递物品要求？有哪些注意事项？ 一、一般处理 1 婉言拒绝 2 经领导批准后接受委托 3 手续要完备（1）留下委托书（2）核对物品（3）物品转交后出具收据（4）委托书和收据要妥善保管 二、几项注意 1 应税物品的处理 2 食品的处理 3 收件人是国家机关，外国驻华
15、使、领馆P17540、如何处理旅游者亲友随团活动要求？ 1 征得领队同意 2 办理相关手续 3 提供同等服务41、如何处理旅游者中途退团的要求？ 一、有正当理由要求中途退团： 导游人员立即报告接待社，经接待社和组团社协商后可予以满足，至于因提前离团而没有享受的综合服务费，按旅游协议书的规定或根据旅行社之间协商的办法处理。 二、无正当理由要求中途退团： 1 问明原因 2 正确处理（1）做好劝说工作（2）设法弥补或耐心解释（3）满足要求42、如何处理旅游者延长旅游期要求？ 一、因伤病延长旅游期： 1 帮助办理住院、出院手续 2 协助办理分离签证，必要时办理延长签证手续 3 不时探望，表示关心和提供
16、帮助 4 帮助办理机票以及其他回国手续 5 安排车辆送其前往机场，离开中国 上述所有费用旅游者自理，综合服务费按旅游协议书的规定或根据旅行社之间协商的办法处理 二、其他原因要求延长旅游期： 1 不需要延长签证，一般可满足其要求2 需要延长签证，原则上婉拒，但旅游者坚持或有特殊理由，导游人员经请示后可满足其要求 3 旅游图离境前，导游人员要对要求延长旅游期的游客做两件事：一是持旅行社证明帮其办理分离签证，二是协助其订客房，费用由旅游者自理 4 旅游团离境后，留下的旅游者若继续需要旅行社提供导游服务， 应与旅行社另签合同，按散客标准收取费用43、如何预防和处理漏接、错接？如何处理空接？ 漏接的处理
17、： 1 认真对待 2 提供高质量的服务 3 赔付必要费用 错接的处理： 1 立即报告旅行社 2 寻找自己的旅游团 空接的处理： 1 排除漏接 2 请旅行社查明原因 3 旅游者（团）推迟来渝4 旅游者（团）次日抵渝44、如何处理旅游团人数变更？有哪些注意事项？ 一、入境旅游团人数减少的处理： 一般由领队在边检站当场办理注销未到者姓名的手续。地陪应立即通报旅行社，告知旅游团实到人数，由旅行社及时与相关事项联系。 二、入境旅游团人数增加的处理： 入境旅游团新增成员有的有中国的入境签证，有的没有，没有入境签证的新成员又分两种： 1 旅游团抵达前，外国组团社就通知了，地陪应事先准备旅行社的证明，旅游团抵
18、达当天，导游人员带旅行社证明、本人身份证和导游证，设法进入隔离区，找到无签证旅游者后，协助其在机场公安局签证处办理入境口岸签证。 2 旅游团抵达后，领队告诉导游人员该团增加了人数，但没有中国的入境签证。导游人员应立即报告组团社，征得其同意后与机场公安局签证处协商，为无签证办理口岸签证，相关证明后补。 两点注意事项： 1 旅游团人数变化，地陪应立即报告地接社，地接社应及时通报国内组团社，由其通知各站接待旅行社。 2 旅游团人数变化，入境站地陪要写好书面材料，请领队签字确认，交旅行社备案。45、为什么会发生空接？ 1 地陪按原计划前往接站，但飞机没有抵达。造成这类情况的成因可能是： （1）气候的突
19、然变化或机械故障，飞机没有起飞或滞留在途中某地，旅行社不知道，也就无法通知下一站 （2）旅行社知道，但因应对突发事件，无暇顾及通知下一站；已经通知下一站，但下一站接待社没能及时通知导游人员。 2 导游人员按原计划前往接站，飞机、轮船、火车准时抵达，但没有接到旅游者，这类情况的成因可能是： （1）旅游团误了飞机、火车、轮船，或旅行社改变了旅游团的行程或改变了交通工具，但没有及时通知下一站地接社；通知了下一站地接社，但没有及时通知导游人员。 （2）旅游者（主要是散客）临时取消旅游计划，但没有及时通知旅行社，造成空接。46、如何预防误机（车、船）事故？ 一、旅游管理部门的工作 1 强化管理 2 建立
20、岗位责任制并严格执行 3 制定出发条例 二、导游人员的工作 1 增强责任心2 与各方紧密联系3严格按照规章制度办事4时间安排留有余地47、如何处理误机（车、船）事故？对责任人应当如何处理？ 一、立即报告接待旅行社，让其 1 与各方联系 2 将相关信息正确、及时通知下一站 3 旅游团当天走不了，就得解决滞留本站期间的食宿和交通车辆以及离站的交通票证等事宜 二、承担责任 事故责任人应诚恳地向旅游者赔礼道歉，继续周到服务，必要时旅行社领导道歉 三、严肃处理 1 承担经济损失 2 吊销导游证48、如何预防旅游者证件和财物遗失？ 一、多做提醒工作 1 入住饭店时，离开饭店时 2 到景点下旅游车时，参观游
21、览时，商场购物时，用餐后 3 结束在一地的游览活动离开饭店时，到机场、车站、码头时 4 提醒司机关好旅游车的门窗 二、不保管旅游者的证件、贵重物品 1 导游人员不保管旅游者的证件、贵重物品，应由游客自己保管 2 需要旅游者证件时，由领队收取，用毕立即归还并当面点清 3 旅游团离开一地时，导游人员要检查自己的行李，若保管有旅游者的物品，应立即归还 三、严格按规定交接行李 每次交接行李时，要严格按照规定检查、清点、签字、交接，认真做好行李的交接工作49、如何处理旅游者证件和财物遗失？ 一、丢失外国护照的处理:1帮助寻找2接待旅行社开具遗失证明3到当地公安机关挂失4申请新护照5重新办理签证 二、丢失
22、团体签证的处理 1帮助寻找，确认丢失后由接待社开具团体签证遗失证明 2备齐相关材料：原团体签证的复印件、旅游团名单、全团旅游者的护照 3领队持上述证明和材料到重庆市公安局出入境处报失，填写申请表，申领新的团体签证 三、丢失中国护照的处理 华侨在中国境内丢失护照: 1帮助寻找，确认丢失，接待社开具遗失证明 2 失主持遗失证明和照片到重庆市公安局出入境管理处挂失并申请新护照 3获新护照后去侨居国驻华试、领馆办理入境签证手续 四、丢失港澳居民来往内地通行证的处理 1接待社开具遗失证明，向派出所挂失，取得报失证明 2到当地公安局出入境管理处申请赴港澳证件，核实后发一次性有效的中华人民共和国入出境通行证
23、 五、丢失台湾居民来往大陆通行证的处理 1接待社开具遗失证明，向派出所挂失，取得报失证明2携旅游团接待计划和上述证明到当地公安局出入境管理处申请一次性有效的出境证明 六、丢失中华人民共和国居民身份证的处理 1接待社开具遗失证明，向派出所挂失并取得报失证明 2回居住地后，持报失证明及相关材料到公安局申请办理新身份证 丢失财物的处理： 1帮助寻找2迅速报案3开具必要证明4旅行支票、信用卡遗失的处理5财物被盗的处理50、如何处理旅游者行李遗失？ 1在机场找不到托运行李的处理P197 2在饭店找不着行李的处理P19851、旅游者一般物品遗失如何处理？52、参观游览时旅游者走失，如何处理？ 1立即寻找2请求协助3与饭店联系4报告旅行社5善后工作53、自由活动时旅游者走失,如何处理？ 1及时报告接待社和治安部门2善后工作54、旅游者患重病应当如何处理方式？如何处理费用问题？ 一、发病时沉着应对 1让患者平躺2找急救药3找医生4与当地联系 二、病人在医院抢救时导游人员的工作 1尽可能了解病史及救治情况，转交医院做参考 2急救需签字，签字者应是旅游者亲属或旅游团领队或成员；接待方人员，包括导游人员，不签字 3旅游者病危时，要提醒领队向其驻华使领馆通报；需要病人家属来渝时，提醒领队尽快通知；病人亲属来渝后，要照顾好他们的生活 4提
