1、海底捞新员工培训报告海底捞新员工培训报告 培训内容：新员工入职培训 第一天： 一：海底捞三大目标 1、在海底捞创造一个公平公正的工作坏境； 2、致力于双手改变命运价值观在海底捞变成现实； 3、将海底捞开向全国 二：海底捞服务宗旨 1、细心、耐心、周到、热情 2、客人的每件小事要当成大事去做 三：海底捞员工四不准 1、不准给脸色给客人看不准与客人争吵； 2、不准因客人的打扮而轻视客人、议论客人； 3、不准因与客人认识知道客人的过去而议论客人； 4、客人掉在餐厅的物品不能容纳为己有应主动上交吧台 四：海底捞的含义 1、 对员工的解释 海：大海宽阔（品牌）无穷无尽； 2、底：海底捞用人的原则每位员工
2、必须从底层做起； 3、捞：综合素质用勤劳的双手去改变自己的命运； 4、对客人的解释：海底捞的火锅有大海一样无穷无尽的食物应有尽有给顾客品尝 五：海底捞用人原则 必须是一位勤快的人怕你再笨我们都愿去教你 六：海底捞的14个岗位 店长、大堂经理、后堂经理（厨房）、吧台、门迎、司机、保安、骨干员工、收货、美甲（最优秀的员工）、擦鞋（最优秀的员工）、游乐园、电工、质检员工 七：培训基地对员工的要求 1、排队吃饭必须排队不准抢先； 2、节约粮食； 3、吃饭时脚不准踩踏桌椅必须放在地上如有违反清理所有饭堂桌椅； 4、打饭时必须给打饭的师傅说声“谢谢”； 5、未经批准不准离开培训基地如有违反直接除名； 6、
3、男生仪容要求：必须留寸头剔须剪指甲 女生仪容要求：发不过眉不准戴任何金银首饰留指甲已婚女士可以佩戴一个结婚戒指 八：上课要求 1、坐姿要不倚不靠不翘腿； 2、上课时手机必须关机状态如有违反培训师没收保管培训结束后交还； 3、不准打瞌睡； 4、不准说话； 5、禁止抽烟 九：宿舍要求 1、宿舍内员工自己选举宿舍长一旦认可必须服从； 2、进入宿舍必须穿拖鞋（其他鞋子放在宿舍外鞋柜）； 3、床上只能放床单、枕头、被子床底下不准放如：脸盆、鞋、袜子； 4、宿舍员工自己的袜子必须每天清洗如有违反清理宿舍内所有员工袜子以免影响他人健康； 5、宿舍内不准抽烟； 6、早上起床必须叠好床上用品整理干净必须统一 第
4、二天： 一：海底捞考勤制度 1、薪酬制度 服务员的基本工资：1080元每月二级员工1100元每月一级员工1120元每月； 工龄工资：员工满一年后加40元两年80元三年120元四年120元五年以上140元； 公司每月给新员工一月2天带薪公休满一年后每月3天三年后每月4天； 新进员工进店标准：14号以前公休一天14号以后的没有公休； 如员工辞职必须提前15天如提前离职公司不给予结算工资； 新进员工每月店方扣除员工20元作为公司保证金如店方许可正常辞职将退还保证金否则不退 二：迟到奖罚制度 1、迟到15分钟扣0.5元迟到530分钟扣10元迟到30120分钟扣除半天工资迟到120分钟以上处旷工一天处罚
5、而且必须照常上班； 2、一月内迟到三次以上只发基本工资月底奖金扣除； 3、因私事不请假、休息、早退视为旷工； 4、处罚标准：普通员工迟到半天扣20元一天扣40元月底只发基本工资； 2、年龄偏大的员工 新员工合格员工优秀员工先进员工（连续3个月当选）标兵（连续5个月当选）劳模（连续6个月当选）功勋（相当于店经理的福利待遇） 注：成为一名合格员工的基本标准 1、业务熟练顾客满意率较高； 2、团结同事； 3、工作主动积极性强； 4、工作责任心强； 5、员工情绪稳定； 6、能准确快速完成上级交待的任务； 7、不违反规章制度； 8、任劳任怨不怕苦不怕累 九：海底捞岗位分化流程 1、门迎组： 保安门迎接电
6、话酒水吧收银吧擦鞋美甲游乐园打发票 2、服务组： 服务员发毛巾人员前堂保洁人员 3、上菜房 洗菜员备菜员上菜员切羊肉、肥牛人员 4、传菜组 传菜员收台人员打汤豆浆人员切果盘人员柠檬水配制人员水果房 5、油碟房 油碟香菜葱花豆腐乳韭菜花花生仁榨菜 6、配料房 配料师葱段红油花椒面呼叫药材员工餐捞面电工小吃房 7、保洁组 洗杯人员洗毛巾人员洗碗人员大嫂走道人员打扫卫生间人员洗碗间 8、凉菜房 凉菜黄瓜醋酱油鸡精盐 9、库房 办公室人员出纳会计 第三天 培训讲师：周莉 一：海底捞岗位描述 1、欢迎顾客时目光要注视对方让顾客感受到热情的笑容； 2、员工以友善的话语表示欢迎不要使用重复机械的问候语； 3
7、、客人到桌后5秒内必须有服务员接待； 4、对待老人、小孩、残疾人应该做到特需服务； 案例：一位顾客来用餐由于之前的车祸腿骨折段无法上楼用餐该店保安立即通知店经理店经理马上组织6名年轻传菜部员工到地下室停车场用凳子将该顾客从楼梯间抬上3楼就餐当时该顾客感动得流下眼泪后来该顾客成为海底捞的忠实顾客 5、员工应该把客人所点的菜品快速准确的传递给上菜房； 6、在保证客人满意的情况下认真服务争取做到操作流程不漏项、不掉项； 7、配备所用的用品用具； 8、服务员应保证帐单的准确性做到唱收唱付并提前找零； 9、及时恢复摆台工作； 10、及时做好人走岗位净； 11、及时关灯关气； 12、做好餐前餐后的电脑正常
8、使用和关闭； 13、做好突发事件的处理和创造感动； 14、做好授权工作； 15、紧急的预案处理停水、电、气客人打架处理； 16、同一区域不要走一桌关一桌灯等客人走完才关灯 备注：服务员的餐前准备工作是否到位： 1、笔3支、备用的翻台餐具、打火机或火柴、烟灰缸、餐巾纸； 例：我是小李有什么事请叫我 五：一个服务员要有怎样的精神面貌 答：做事要开朗、乐观、大方不拘谨不扭捏表里如一襟怀坦然不存心机热情充满活力要有进取上进心； 一切以企业为重上班不带任何情绪遇事冷静不慌遇客人答问百问不烦百答不厌 注：服务员不懂就是不懂切忌不能故作老练 如：客人问长城在里不能乱回答 六：服务员十四字礼貌用语 请、谢谢、
9、对不起、您好、再见、没关系、欢迎光临 六：公司高压线 1、从人品不说谎； 2、从勤劳不喜欢懒惰的员工； 3、从敬业； 4、从诚实； 5、从孝敬父母（在海底捞工作你能改变自己的命运价值观你是否改变了家人的命运价值观你做到了 案例：在西安店有一名服务员在一年半的时间升到了店长职位一个月工资40005000现在生活比较宽裕忘记了原来现在一个月买化妆品得1000多元买衣服1000多元吃零食1000多元而她万万没想到远在几千公里以外的小孩都没鞋穿难道这样叫做改变了你的命运价值观 七：服务员有权向吧台借助200元先解决顾客问题 课后提：6个办 1、讨论你是样理解授权工作 2、当你不小心将豆浆撒在顾客身上你
10、该办 3、当客人的锅底、菜品出现质量问题你该办 4、当遇到喝醉酒的客人你该怎样服务 5、当你遇到客人叫打折你该办 6、当你遇到餐厅停电你该办 八：海底捞的所有员工在操作过程中都应首先避开老人和小孩 九：海底捞品牌 提问：m代表什么 kfc代表什么 海底捞的品牌靠每个员工来创造 十：激励员工的方法 好很好非常好耶 游戏一： 考验员工个人的反应能力 游戏名称：数青蛙 规则：五人一组分别说：一只青蛙一张嘴两只眼睛四条腿依次增加错了淘汰最后赢了奖励可乐一瓶 游戏二： 游戏名称：所有人一起拍掌 规则：大家齐拍掌拍到声音齐为止 目的：把大家的心溶为一起齐心协力完成 环境创造一个人 一个农村人没有文化在他的
11、环境下的乡村小路上随便扔果皮纸屑对于他来说是很正常的事如果把他带到天安门广场让他带上一袋橘子他会吃完后主动把桔子皮放到袋子里面因为他已经接受了这种严谨的环境让他明白桔子皮不是随便乱扔的我们是一个大家庭大家庭会给每个成员带来家的温暖但家有家规家规是严格的你在大家庭里可以受到良好的教育只要你积极主动你的素质很快可以得到提升 做管理的人就像写毛笔字一样你可以写出10个一模一样“山”字 你肯定是做不到的这必须要时间的磨练和学习 十一：人事管理 1、入职员工必须要求认真填写个人档案已便于公司调动； 2、规范员工档案表（附员工入职表） 十二：海底捞员工宿舍管理规定 1、下班回宿舍途中衣着整齐过马路不准闯红
12、灯； 2、严禁外出在附近的餐馆、小吃店吃饭统一在店里用餐如有违反者第一次罚款10元第二次开除； 3、进入住宅区时要轻手轻脚不能大声喧哗做到尊老爱幼礼貌待人； 4、乘坐电梯时一般情况下只能坐货用电梯人多时必须排队等待必须遵守电梯制度一次不得超过13人在电梯内不准抽烟； 5、在通道内不准追赶、打闹、唱歌要放轻脚步放低声音保持安静以免影响他人休息如不遵守者一律重罚； 6、男生女生不得互串寝室有事必须经过寝室长同意否则违反一次罚款50元； 7、在宿舍内任何地方、任何角落不准随地吐痰、扔垃圾不准在宿舍内任何地方抽烟如发现一次罚款10元； 8、宿舍管理人员必须熟悉水电开关随时注意节约用水用电如发现重罚；
13、9、保护爱护宿舍内的家电设备不准在墙上乱画和损坏、拆卸家电设备； 10、刷子、脸盆、鞋子必须统一摆放整齐干净； 11、宿舍内员工的工衣不能乱拿乱穿不准用其他宿舍员工的洗发水香皂毛巾牙膏等物品如有违反一律重罚如拿宿舍员工的物品不打招呼一律除名； 12、床上只能放枕头、被子适当可备一个小盒子并且床铺必须干净整洁统一摆放整齐； 13、宿舍内不得私自乱接插头； 14、休息的员工看电视时间规定：早上11点下午4点半关电视时间：下午2点晚上12：30且看电视声音不能过大不能影响他人休息如有违反者罚款宿舍长10元； 15、熄灯时间规定：中班22：30晚班24：30 一、顾客等位区 1、设置宽大的等位区域设有
14、折叠桌椅桌子套上桌布 为等位的顾客提供休闲娱乐项目 如：跳棋、五子棋、象棋、陆战旗、扑克等 提供的额外服务 如：为女士提供美甲（时间为18:0023:00）为男士提供擦鞋服务、上网 分季节提供丰富的食品和饮品 如：萝卜干、橙子、苹果、西瓜、黄豆、炸虾皮、薄荷糖、柠檬水、豆浆（点餐时3元一杯） 2、对等位的顾客实话实说（告诉等候所需时间的实情）例如：“您至少还需要等半个小时以上” 3、等位信息用led即时的显示提醒顾客有提供的服务项目 4、设置儿童游乐园方便带小孩的顾客安排有专人看管有醒目详细的告示 二、关于用餐感受 1、服务 洗手间洁净 男女洗手间各配一名大叔与大姐和蔼有礼笑容可掬（笑得非常到
15、位令人印象深刻） 清扫的人员主动为每位顾客挤洗手液递上擦手纸甚至有时候会敲背 洗手间清洁不仅用拖把而且用双手加毛巾清理保证地面无水渍无异味 设置专门的接待部门、收台部门、清洁部门 员工对顾客的提醒和问候到位 顾客路过台阶时有服务员提醒：小心台阶 任何客人问洗手间时服务员会将顾客送到洗手间门口 顾客叫到任何服务员时他会立即停下手中的事情来为顾客服务 迎宾微笑到位可看到到八颗牙齿并且热情洋溢 用餐途中 若看到顾客的手机放在桌上五分钟内会有服务员将你的手机套上手机袋 如果桌面没有烟盅看到顾客抽烟即时提供 即时用专用木板打白汤锅中产生的泡沫 整个用餐途中提供23次热毛巾 点餐用语标准 店经理与服务员会经常巡台分菜在分菜的过程中会友善地跟顾客沟通目的是加快翻台 日常的药品准备即时提供给有需求的顾客（感冒药、防中暑药、胃药消化药）例子：可以要到十滴水 会调节客人情绪 收台之前就会把顾客带到桌前收餐具、擦桌子（3条专用毛巾）极快成了表演很具观赏性 传菜速度很快服务员和传菜员几乎用竞走与小跑的速度 客户经理带动员工做服务 2、出品 火锅的红油用专用袋装上桌感觉干净卫生 中途有拉面表演 会告诉顾客品汤的要点 出品速度快3分钟内上齐 除特色菜外其它烫菜可点半份
