1、专卖店员工培训手册模版专卖店员工培训手册 一、 企业简介、理念 1、企业简介（一） 公司简介（二） 品牌背景 （三） 品牌文化二、 发展规划1) 品牌标语： 2) 品牌文化： 3) 经营理念： 4) 经营目标：5) 经营定位：三、 专卖店日常工作流程 1、营业前 1) 人员出勤，清洁店内卫生； 2) 特卖标志的放置； 3) 新进商品的陈列； 4) 入口处是否清洁； 5) 地面、玻璃、收银台清洁是否已做好； 6) 卖场灯光是否控制适当； 7) 收银台零用钱是否准备； 8) 前一日销售报表是否已发出； 9) 准备好营业所需的各种票据； 10) 准备好零用钱（每台收银机每日的零用金应相同） 11)
2、了解当日促销品及促销品的价格； 12) 打扫负责区域内的卫生（包括地面、货架） 13) 检查备用工具（剪刀、皮尺） 14) 查阅交接班记录； 2、营业中 （1）店长（专卖店） 1) 货品是否丰满？是否需要紧急补货； 2) 营业员精神状态是否饱满？是否有工作人员聊天或无所事事； 3) POP牌是否脱落； 4) 卖场中是否有污染品或破损品； 5) 是否进行中途存款； 6) 价格卡与商品陈列是否一致； 7) 交接班人员是否正常运作； （2）收银员（专卖店略） 1) 为顾客做结帐及商品入袋服务； 1) A、收受顾客现金时，需口述“收您XX元”，“找您XX元”，“请您收好”；案例如下： 一天傍晚，一个年
3、轻人到店里购物，拿了一张100元钱给收银员找，当收银员准备给他结帐时，他突然说：“等一下，我有零钱给你”。于是，收银员把100元还给他，并取了他的零钱，等结完账，他对收银员说：“你100元还没还给我”，见收银员满脸疑惑，他又补充了一句“你看，就是那一张。”收银员虽然不太相信，见他如此肯定，只好拿出100元给他，还给他道一声“对不起。”到晚上结帐，收银员发现营业款少了100元，仔细想来，毛病出在这一青年身上，其实，这种案例发生的次数不少，在此处提出，希望引起大家的注意，以避免无谓损失。同时要加强对收银员的唱收唱付教育，特别像归还他100元时，应让他确认一下； B、在收到顾客纸钞时要注意辩识钞票的
4、真伪； C、当顾客使用非现金支付时（折价卡），应确认是否有效； D、退回商品需退回付款时，应填写退款单； E、装袋服务，要根据顾客的购买量、物品大小、厚度、物品类别入袋； F、在包装货品前，主动请顾客检查货品；重视包装货品；诚恳及礼貌的把货品递给顾客；有礼貌地向顾客道别。 2) 收银员有事要离开收银台 收银员在工作时间内有事需离开收银台时，在离开收银台前，应将收银柜锁好，钥匙应随身佩戴，向店长说明去向及时间，如在离开前有人结帐，收银员不得离开。 案例：营业即将结束之时，店里顾客稀少，收银台前也冷清许多，此时 有位中年男子在收银台前购物结帐，收银员按标签打价，当打到商品时，发现标签失落，该收银员
5、即进入专场查询价格，离台时间大约1分钟，当收银员回到岗位时，发现那位中年男子已不知去向，收银机票箱也打开着，放在左侧的票面为100元的营业款全部被盗，损失5000余元，这个案例告诉我们，收银员放松防范意识违反收银作业纪律，离开收银台机器不上锁，就有可能造成重大的经济损失。 （3）导购员 1) 巡视负责区域内的货架，了解销售情况； 2) 根据销售动态及时做好补货上架，做好清理，整洁工作； 3) 协助顾客做好服务，回答顾客询问，接受顾客的建议； 4) 注意卖场内顾客的行为，有礼貌的制止顾客的不良行为； 案例：店内被人偷窃常有之事，只是常常在商品被偷之后，除非有监控录像，或者当场抓住，否则是很难有结
6、果的，有一天，正当门店生意较忙时，一位新员工看到一位先生偷皮带，放入口袋，问店长怎么办，于是店长带着新员工去处理，遇到这种事情时，最重要的是处理时不要伤害客人，所以，当这位先生来到收银台前结帐时，店长以最自然的态度，对这位先生说：“先生，你的皮带要不要我先帮你包起来？”这位先生有点尴尬，把皮带拿出来让店长结账，店长还趁这个时候和这位先生聊天，让气氛缓和下来，让一切都和平常一样，遇到偷窃的事情，如何圆满地处理是重要的，像当时店里有许多顾客，不要轻易下“你偷东西”的结论，若没有处理好，造成冲突，门店的形象会受有损害。 （4）待机，所谓待机，就是商店已经营业顾客还没有上门或暂时没有顾客光临之前，导购
7、员边做销售准备，边等待接触顾客的机会； 1) 正确的待机姿势：将双手自然下垂，轻松交叉于身前，两脚微分，平踩在地面上，身体挺直，朝前，站立的的姿势不但要使自己不容易感觉疲劳，而且还必须使顾客看起来顺眼； 2) 正确的待机位置：正确的待机位置，是站在能够照顾到自己负责的商品区域，并容易与顾客作初步接触的位置为宜； 3) 待机工作：在待机时间内可以检查展区和商品：整理与补充商品等其他准备工作。 4) 时时以顾客为重，一旦有顾客有所求，就应立即放下手中工作，来迎接顾客。 5) 不正确的待机行为有： A、躲在商品后面看杂志、化妆。 B、聚在一起聊天，喧哗嘲笑。 C、胳膊搭在商品、货架上或是双手插在口袋
8、里，身体呈三道弯状。 D、靠着墙或货架，无精打采地胡思乱想，发呆，打呵欠。（动作散慢、无神） E、吃零食。 F、专注的整理商品，无暇注意顾客。 3、营业后 （1）店长（专卖店略） 1) 是否仍有顾客滞留； 2) 卖场音乐、射灯、招牌灯、空调是否关闭； 3) 当日营业现金（指银行关门后的收入）是否全部锁入保险柜； 4) 当日盘点 5) 填写销售日报表，并传真至总公司 （2）收银员 1) 整理各类票据及当日促销券； 2) 结算当日营业额 3) 整理收银区卫生， 4) 协助其他工作人员做好营业后工作； （3）导购员 1) 负责打扫区域内卫生； 2) 检查劳动工具； 3) 认真填写交接班记录； 4)
9、进行当日盘点； 四、 仪容、仪表及服务礼仪 营业员上班时：服装上统一整洁，身体上健康卫生，仪容上自然温馨，举止上和谐得体。 1、服装统一整洁 1) 按规范统一着装，不得穿规定以外的服装上岗； 2) 做到干净、整齐、笔挺； 3) 工装纽扣要全部扣齐，不得敞开外衣，卷起前袖、裤脚； 4) 胸卡戴在左上胸15公分外（上衣口袋居中位置） 5) 工装衣袖口、衣领口，不得显露个人衣物，工装外不得显露个人物品，以免显得鼓起； 6) 常换洗工装，不得有污迹，衣领，袖头等处不得有发黄、发灰、发黑等迹象； 7) 非工作需要，不得将工装转借他人，更不允许修改制服； 8) 不准许戴手镯、手链、大耳环，只允许戴一枚戒指
10、、一副耳环、一条项链； 2、身体健康卫生 1) 勤理发、勤洗脸、勤刷牙、勤刮胡、勤剪指甲，不能蓬头垢面、黄牙沈髭、满脖尘灰、满手污秽； 2) 口腔保持清新，上班前一律不准饮酒或吃葱蒜、臭豆腐等有异味的食物； 3) 不准在工作岗位吸烟、吃东西； 4) 不准随意剔牙，抠耳、擤鼻涕；不面向客人打嗝、打哈欠、打喷嚏、抓痒； 5) 坚决不允许随地吐痰； 3、仪容自然温馨 1) 仪容在这里泛指流露在导购形态上的态度形象； 2) 头发梳理整齐，不可有头屑，过肩头发要束起来，前端不可过眉； 3) 营业员要化淡妆，涂正色口红（不准使用大红、灰紫、银粉）眼影不得使用夸张色； 4) 不得留长指甲、染肉色、无色以外的
11、指甲油； 5) 必须微笑迎宾、待宾、敬宾、不得忽视随行的小朋友； 4、举止和谐得体 1) 立：固定站姿迎送顾客，应毕恭毕敬，收腹挺胸、颔首低眉、面带微笑；双脚自然分开与肩宽；双手交握（右手压左手）于小腹前；双脚不得叉开，不得弯膝或抖动，身体不可扭斜，头不可歪斜或商仰。不准靠柜、趴柜； 2) 坐：营业时间一律不准坐，但在其它需要坐下的场合时背挺直，貌端庄，无顾客时双手自然合于腿上或于桌面上；双手不可抱住后脑勺儿；两腿不得颤抖，不得跷二郎腿，更不可伸直叉开； 3) 行：步伐轻捷稳重，容颜舒展和悦；头不低，腰不拘，周旋迅速随应酬需要把握。 4) 说：用普通话接待客人，如遇讲粤语的客人则用粤语接待；遇
12、外宾则用英语接待，当英语不熟练时应立即知会楼层主管、经理，请英语流畅的同事前来接待，用礼貌文明用语接待顾客。 5) 听：认真倾听，对听到的内容可用微笑、点头等做出反应，不可面无表情，心不在焉；不可似听非听，表示厌倦；不能摆手或用手敲柜来打断客人的话语，更不可甩袖而去。 6) 看：面向客人，目光间歇地投向客人，不能无目的地东张西望，左顾右盼，斜视、冷白眼、禁止上下打量、审视。 7) 递：在给顾客传递商品、物品时应双手递交。 五、 紧急事件的处理 1) 电脑系统出现故障（略） 2) 火患 3) 停电 4) 对突然患病的顾客，如果发现危急病人，尽快通知商场管理人员。 5) 抢劫：一旦发生抢劫事件，为
13、了安全问题，职员必须紧记下列几点： A、首先避免人员伤害； B、保持镇定； C、观察并牢记匪徒的穿着、高度、脸部特征和声音等特征； D、应设法及时报警，提供的情况包括，案发时间、匪徒的样貌、匪徒逃走的方向、描述匪车的车号、颜色或型号（若匪徒使用车辆） E、案发后，关闭店门，保护现场，等候警务人员前来处理； F、尽快向直接上级部门报告情况，听从指示； G、尽快向授权人报告情况； 案例：某店财务人员，上班后将隔天的营业款3万余元整理后准备向银行存款，上午10时许，财务人员将营业款装进布质的拎包与柜组长（女）二人上银行存款，二人离店不久，突然有一男子从背后冲上来抢劫财务人员手中的存款包，财务人员本能
14、地用双手紧抓包，拼命挣夺，二人同时高呼：“有人抢钱！”几经较量，因财务人员拎包时在手上挽上一圈，劫犯一时无法抢去，同时经呼叫后，路上行人开始注意，在这样的情况下，歹徒发觉形势不利，放弃抢劫，夺路而逃。 6）仔细介绍安全常识灭火器的使用、报警器的使用、报警电话110、附近派出所电话。 7）经由测试，检查新进人员对“安全”的了解程度。 六、 产品知识 1、常用面料要求柔软、吸湿、耐洗、故常用面料为棉毛； 棉：特性；质软而且坚韧，吸温力强，可抵抗高温，漂白及碱性染料和洗剂，但光泽不强，弹性力差，容易起绉，缩水及易燃。 毛：特性；手感温暖，回弹力强，隔热性能良好，吸湿力强，热水中洗会严重缩水，不易燃，
15、容易被虫驻，经常磨擦会起毛粒，长时间洗水会令羊毛僵化，不能还原。 2、一般纤维的混合情况； 3、标识识别（提问） 标识符号主要是指示客人如何洗涤衣物，以达最佳洗衣效果，由于每类物均有其洗涤方法，包括缩水、褪色、染色及损坏等。 4、量体知识（实战） 5、污损妙法：（也可提供给购物顾客，单独文件） 七、 导购员认识 1、导购员的自我认识 案例：有一天，一位顾客去一家商店买裤子，他拿起选好的一条裤子问服务员，“有没有我穿的号码”“没有”，顾客为了挽回颜面，又问了一句“请你找一找”，“跟你说了，没有，我们要下班了”，顾客悻悻地走出商店。 案例：一天，我看到某商场外正要打折，但此时天已经黑下来，没有多少
16、时间可以选购了，可是过几天我马上要出差，错过这个机会多可惜呀！于是，我走了进去，挑了一堆东西要试穿，一看表，快9点了，算了，我把衣服拿出来，一位店员问道：“试得还合身吗”？“你们快下班了，就是看好了这套衣服也交不了钱。”我说道，那位店员说：“绝对不会，您放心的试吧，我们和收银员都会等您的。” “真的吗？不会是为了营业额吧？”怀着这个疑问我匆匆将衣服试完，果真很漂亮，买下了，这时已经超过商店下班时间将近15分钟了，每想到整整一个楼层的服务员还都守要岗位上，而这个楼层的顾客只有我一位，我怀着不安的心情，看着收银员找完钱，忍不住问：“你们不怕耽误下班时间吗？”收银员微笑着回答：“不会的，服务好每一位
17、顾客，既是商店的规定，也是我们应该做到的。”从商场3层往下走，居然在每层楼梯口有两位导购小姐在送客，我吃了一惊，伴着导购小姐“谢谢，欢迎再次光临！”那真诚、愉悦的声音和45%斜角的鞠躬，我怀着内疚的心情走出商场。 案例1中的服装店失去的不仅仅是一位顾客，而是一个品牌声誉；案例2中的服装店留住的不仅是一位固定客源，而且还会通过扩散效应给此店带来更多的顾客。 从以上两个案例可以看出，导购员的职责，已从商业化扩展到公益化，服务功能逐渐强于销售功能，人们不仅只限于看到有形的商品，还要享受到无形的服务，而导购员在这之中扮演着非常重要的角色： 1） 商店（企业）的代表者：每一位导购人员的一言一行，举止行为
18、除代表个人的自身修养、素质外，他还代表着整个商店的形象，因他是消费者与企业之间一座强而有力的桥梁，尤其是连锁经营形态的商店，每一家分店的导购员所体现出的品质，直接代表的整个企业，使顾客在值得“依赖”的基础上乐于光顾本店。 2） 信息的传播沟通者。商店内的促销活动，特价商品，商品的退换货期限等信息，应一一详细的告知消费者。 3） 顾客的生活顾问，每一位导购员必须对商品的特性等方面了如指掌，才能对顾客提出较好的建议，导购员不仅对商品了如指掌，还应是顾客的生活顾问，站在顾客的立场上，对商品给予更多的提议，这便是所谓的顾问式销售。 4） “服务大使”，在当今竞争日益激烈的情况下，导购员一系列微小良好的
19、服务，会使顾客感动，从而征服敏每一位顾客，每一位导购员请牢牢记住：“我是一个为顾客服务的导购员。” 2、导购的服务意识 1） 现在社会上大多数人瞧不起导购工作，认为只要是个健全的人就能干好导购工作，而作为导购人员，有些只是想将导购这份工作做为一个跳板，临时凑合一陈子，“骑着马找马”。由于在心理上否定了这份工作，自然也就瞧不起这份工作，这就是大多数服务业人员流失频率高的原因。 2） 不要认为导购人员很好做，作为一名优秀的导购人员，他需要掌握心理学、口才、人际关系学、表演等知识，作为一名导购不仅要用到双手、双脚还要用到头脑及心灵。如果说同时用到双手、头脑、心灵的人是艺术家，那么，同时用到双手、双脚
20、、头脑、心灵的人便是一名优秀的导购员。 3、导购员的基本素质 每一行业对导购员的要求有所不同，但导购员所具有的最基本的三项素质为： 1）充沛的体力，拥有一个健康良好的身体。 2）做事的干劲，对本职工作能用心去投入。 3）参与的热忱，在工作中寻找乐趣。 4、导购员的角色 1） 从商店的角度来看，可以说商店的导购员是进行社会联系与各式“人”打交道的媒介，对自我磨练有很大的帮助，又可以说商店是给导购员镀金的学堂，在这里可以增加社会经验，为今后走上社会奠定基础。 2） 从顾客的角色来看：导购员是顾客接触的“一线”人物，他的一言一行，都直接关系到顾客对商店的感受，又因为顾客是导购员生活来源的直接发放者，
21、因此，导购员必须要取得顾客依赖。 5、认知何谓顾客 第一线接触顾客的员工服务认识 1） 公司里最重要的人是顾客。 2） 我们努力工作的目的是为顾客服务，因此顾客不是我们工作的阻碍物。 3） 心胸要宽阔，顾客是形形色色的，导购员在接待过程中难免会遇到一些出言不逊，胡搅蛮缠的顾客，这个时候，导购员要学会控制自己的感情，绝对禁止表现个人某些不好的言行态度，更不能有怠慢顾客或与顾客争吵的情况发生。 4） 顾客不靠我们而活，但我们不能少了他们，让顾客满意，而我们得利，就是我们的工作职责。 5） 顾客很需要他喜欢的商品，能给他带来某些好处和方便。 案例：对全体员工中有一条要求，即对顾客要讲礼貌用语，顾客入
22、店，要讲欢迎光临，顾客离店要说欢迎下次再来，一次一位顾客在收银台结帐时，不知是因为收银员没说，还是讲话声音太轻，那位顾客竟然要求这位收银员重新再说一遍“欢迎下次再来”。原来这位顾客是开玩笑的，想不到那位收银员竟回答：“买不买随便你”。气得顾客扔下商品就走，事后还打投诉电话到公司，并再也没有见到他来购物，因为服务态度不佳，失去了一位顾客，影响了一批顾客。 掌握顾客的方法：必须了解顾客的需求，积极与顾客建立良好的关系： A、能最迅速地满足顾客的要求； B、了解顾客对公司所卖商品或服务的反应； C、面对面地解决顾客的问题； D、不同层次的顾客，使用不同的服务方式。 6、卖场服务规程: 全体员工要真正
23、把每一位顾客看作受邀而来的嘉宾,真诚地为顾客服务,为顾客提供一个轻松、温馨的购物氛围。 1）一般服务规程 A、 笑迎接顾客，并做到“三声”服务即： 有迎声：当顾客走近柜台时，要主动迎上去接待顾客，说“您好！”“欢迎光临！”您好，我能帮你做什么？“欢迎光临IM服饰”等，或静候顾客观览、询问和选择； 有介绍声：主动介绍商品的产地、性能、质量、特点等； 有道别声：“请走好！”“请拿好”“欢迎下次光临”等，不论顾客是否购买商品都必须热情道别。 B、 展示商品要做到眼到、手到，动作敏捷，递送准确，轻拿轻放，要展示商品的全貌，不扔不摔，不急不躁。 C、 介绍商品要简洁明了，耐心诚恳，实事求是地回答顾客所有
24、问话。 D、合理使用包装用品，装好扎实，贯彻五原则：娴熟迅速、美观雅致、牢固可靠、安全放心、合理用料，如遇商品只剩最后一件，顾客嫌脏或外包装残缺，应尽可能想办法以弥补解决，并使用文明语加以解释绝不怠慢顾客。 E、对暂缺商品，应首先表示歉意，或请顾客留下联系方式，有货时通知顾客。绝不允许简单生硬地说“已经卖完了、”没有了。 F、当导购或收银员出现服务差错，应冷静处理合理解决，如责任在顾客，切勿责备，应委婉提示，责任在已要主动道歉，不要在专场纠缠，如遇无事生非、胡搅蛮缠，制造事端的顾客，应动报告楼层主管或经理，由上级领导和保卫部门等调合解决。 2） 送宾规程 当到一天下班时间的时候、并不意味着一天
25、的服务过程终结，因为送宾本身就包含着服务，只有送到最后一位顾客导购才能转移思想，开始从事送宾以后的店内工作，具体要求和服务的规程为： A、当每天下班时，导购员除继续做好为顾客服务的思想准务之外， 要定岗定位，按导购的标准站姿站立，微笑送宾。 B、当有顾客挑选商品时，导购要热情接持，三声服务要善始善终。 C、在送宾其间，绝不允许导购有清扫卫生的动作行为。 D、只要顾客没有离开商场，导购员就有随时为其服务的义务和责任，绝不能表现出不耐烦、催促的意思，不能说：我们今天的营业时间已到，请您明天再来。 3）卖场形象清洁规程 卖场要始终保持清新明快，一尘不染的优美环境，明确责任区，强化管理创造良好高层次的购物环境。 A、 专场主次通道及公共区域由清洁公司负责清洁，各专柜内及货区的货柜、展台、商品、饰物、花草、消防栓、灭火器、柱子、镜子等，由各专柜导购负责卫生清洁。 B、 在收市后和开市前必须将卫生区内的所有物品清洁一遍，保持一尘不染。 C、 营业期间在无顾客时，随时擦拭柜台玻璃、镜子及明亮板面，使之无污迹、无灰尘、无指印等。 D、 试衣间必须干净整洁、无杂物。 E、 周转仓要求货物摆放整齐，保持清洁卫生，各种物品按统一要求摆放。 F、 各部门打扫卫生所用工具，要按指定位置存放，不准在卖场内堆放，在顾客视线内不准放与商品无关的杂物。
