1、丰田企业应用ISO9000六西格玛原理质量管理工具在丰田企业中的运用和改进建议丰田公司在质量上的卓越表现经受了时间的考验，获得了诸多质量大奖。最新的两项荣誉是，荣获J.D. Power and Associates公司举办的2008年度英国客户满意度指数调查冠军，并与福特公司并列美国Strategic Vision公司综合质量指数榜首。1961 年丰田公司为解决质量汽车质量问题，引进了TQC（Total Quality Control 全面质量控制），以每个工序确保质量的活动、通过检查保证质量的活动、监查上述活动的公正性（质量监查）等为支柱，在全公司确立了质量保证体制。这一体制的不断完善，使丰
2、田公司能够向客户提供具有让客户满意的质量的商品与售后服务，丰田将这些质量保证的基本理念定为“质量保证规则”，每天实行。由此，不仅在生产线，在从商品规划到销售、服务的每一个工序都能对后工序保证工作质量。此时丰田质量保证的基本结构如图1 所示。由此图可见，初期 TQC 质量保证的结构是按照直线型管理模式建立的，每一个环节都是前一个环节的客户，通过部门间的协调而解决课题，这在当时产生了巨大的成果。随着丰田的发展，丰田质量管理也是不断发展和完善的。80 年代后期，丰田的经营管理模式由直线型模式向矩阵型管理转变，并完备了质量、成本、交货期的综合管理体制，在以前按部门进行管理的体制下，增加了按功能分别管理
3、体制，形成了矩阵管理模式，如图2：随着管理模式的改善，丰田的全面质量管理也发生变化，形成了以“方针管理”、“日常管理”和“提高人与组织的活力”为活动支柱的全面质量管理活动。“方针管理”就是妥善开展 PDCA 循环，这是工作的基础。P（Plan）就是制订公司方针，通过社长的亲自讲述，谋求将其渗透到每名员工中，然后各部门结合公司方针制订本部门的目标和达成目标的措施，最后每名员工根据部门目标与措施，制订个人课题；D（Do）就是在工作实际中完成个人课题；C（Check）就是完成个人课题过程中要不断与目标进行比较，确认完成的进度与效果，这不仅指个人的自我检查，更重要的是领导的定期检查与确认，这有利于帮助
4、员工完成个人课题，从而实现部门的目标；A（Action）就是改善，当实际与目标发生偏差时，要及时找出原因，进行改善，确保目标的达成。这部分体现了鲍德里奇准则的领导方面的运用。“日常管理”就是在全公司日常工作中开展SDCA 循环，就是将实现目标的方法定为标准（即SStandard 标准），以这一标准为基础开展“SDCA”的管理循环，进而持续保持日常业务，有效达成业务目标。“提高人与组织的活力”就是制造部门的全员参加活动QC 小组活动。这一活动，在解决现场质量问题方面做出了突出的贡献，QC 活动提高了每名员工的能力，以人为本，营造充满热情和活力的工作岗位。这时，则运用了鲍德里奇准则中的组织和员工的
5、不断学习进取。职场力向上（提高现场工作能力）TQC的基础是统计分析的品质管理，也就是说统计的品质管理手段，也被应用到新的推进方法之中。在丰田SQC不只是用统计的手法，随着时代的变化不断的实践摸索（实践的方法论），以提高水平为目标，从1988年开始再造（创新）SQC方法。随着用于统计的品质管理手法教育的现代的工具书的不断改善，同时开发了用计算机进行SQC解析的软件，真正意义上的对技术工作者有用的SQC被普及应用。1995年以后，作为再造的SQC不断进化，从工厂开始，到生产、技术，以至于企划、销售、管理、事务等部门都被广泛地应用于衡量管理过程是否提高。1995 年，丰田公司将以往的TQC（Tota
6、l Quality Control）改名为国际上通用的TQM（Total Quality Management），并根据TQM 的基本理念，贯彻实行顾客至上主义，全体员工在自己的立场上，通过实践改善，为了提高“人与组织的活力”而开展各自的活动，此时丰田公司对培养人才的重视程度到了前所未有高度。 丰田名誉会长丰田章一郎曾经说过“随着时代的变迁，制造产品的方法有所变化，但是，无论何种时代，人类制造产品的行为所包含的基本意义和制造产品应完成的使命都不会发生改变。创造价值，孕育文明，成为经济发展源泉的是制造产品，而制造产品的是人，因此，培养人才是原点，这是无论何种时代都不变的定律。”因此，丰田公司针对
7、不同层面的人员开展了不同的活动，使全体员工都能参与到质量管理中，并通过活动，解决大量质量问题，不仅包括产品质量问题，还有工作流程的改善、工作质量的提高，这为丰田公司创造了无可估量的效益。另外，与一般的卓越绩效模式不同，丰田创造出了适合自己的丰田生产模式TPS。丰田生产体系1.2丰田生产方式体系：成本、数量、人格与其各种手段的关系丰田公司在汽车技术专家和管理专家的指导下，很快掌握了先进的汽车生产和管理技术，并根据日本民族的特点，创造了著名的丰田生产管理模式，并不断加以完善提高，大大提高了工厂生产效率和产品质量。（一）看板管理很多人都把丰田生产方式称为看板管理，其实丰田生产方式是产品的制造方式，是
8、一种生产制度，丰田生产的一大特色是准时化生产，即用户需要多少公司就生产多少，能够实施准时化生产的前提是实施全面质量管理，而看板管理则是实现全面质量管理准时化生产的一种手段。简而言之，看板管理是对生产过程中各工序生产活动进行控制的信息系统。准时化生产方式以逆向“拉动式”方式控制着整个生产过程即从生产终点的总装配线开始，依次由后退工序从前进工序“在必要的时刻领取必要数量的必要零部件”，而前道工序则“在必要的时刻生产必要数量的必要零部件”，以补充被后道工序领取走的零部件。这样，看板就在生产过程中的各工序之间周转着，从而将与取料和生产的时间、数量、品种等有关的信息从生产过程的下游传递到了上游，并将相对
9、独立的工序个体联结为一个有机的整体。（二）均衡化生产用看板管理控制生产过程，生产的均衡化是最重要的前提条件。为了保证生产的顺利进行，丰田努力使最终装配线上的生产变动最小化，即实现均衡化生产。丰田的均衡化生产要求的是生产数量的均衡和产品种类的均衡，即总装配线向各前工序领取零部件时，要均匀地领取各种零部件，实行混流生产。要防止在某一段时间内集中领取同一种零部件，以免造成前方工序的闲忙不均，以及由此引发的生产混乱。除此之外，丰田公司把均衡化生产作为使生产适应市场需求变化的重要手段。通过均衡化生产，各生产线必须每天同时生产多种类型的产品，以期满足市场的需要。这种多品种、小批量的混流生产方式具有很强的柔
10、性，能迅速适应市场需求的变化。（三）设备的快速装换调整和合理布置实现以“多品种、小批量”为特征的均衡化生产最关键和最困难的一点就是设备的快速装换调整和合理布置问题。丰田公司把“设备的快速装换调整”视为提高企业竞争力的关键因素之一。设备的快速装换调整为满足后工序频繁领取零部件制品的生产要求和“多品种、小批量” 的均衡化生产提供了重要的基础。生产工序的合理设计和生产设备的合理布置是实现小批量频繁运输和单件生产单件传送的另一个重要基础。丰田公司采用了“U”单元式布置方式，即按零件的加工工艺要求，把功能不同的机器设备集中布置在一起组成一个一个小的加工单元。这种设备布置方式可以简化物流路线，加快物流速度
11、，减少工序之间不必要的在制品储量，减少运输成本。（四）拥有多技能作业员多技能作业员（或称“多面手”）是指那些能够操作多种机床的生产作业工人。为适应U型单元布置方式，作业工人要能够操作多种机床。在由多道工序组成的生产单元内（或生产线上），一个多技能作业员按照标准作业组合表，操作几种不同的机床，以完成多种不同工序的作业，它排除了工序间不必要的在制品，加快了物流速度，有利于生产单元内作业人员之间的相互协作等。特别是，多技能作业员和组合U 型生产线可以将各工序节省的零星工时集中起来以便削减多余的生产人员，从而有利于提高劳动生产率，节约生产成本。（五）良好的外部协作关系，精选少数优秀供应商丰田有一个很先
12、进的供应链管理理念，它并不把供应商看成是随成本需要而增加或削减的东西，而是把供应商看成是长期的合作伙伴，与它们一道来设计和制造客户需要的优质产品。丰田一般为其每一个产品挑选两到三个供应商，在全球任何区域都是如此，并且只要这些供应商按照丰田的成本和质量要求及时供货，这些供应商就可以延续与丰田的业务往来。同时，一旦丰田在某个区域的供应商固定下来，其他供应商就很难打进来，很难抢走订单，即使他们有更低的成本。丰田公司的专业化分工协作是世界闻名的。丰田汽车约80的零部件是由分包协作企 业生产供应的。在一个由成百上千家企业共同合作完成的产品生产过程中，企业之间良好的、 协调的合作是非常关键的。特别是丰田准
13、时化生产方式所特有的“拉动式”生产组织方式， 必须有协作企业的理解和配合支持，并在协作企业群体内部的成员企业中，大家共同完善这 种生产条件时，才可能产生出应有的效力。因此，良好的外部协作关系是准时化生产方式的 又一个重要支撑。（六）标准化作业丰田公司的标准化作业是指每一位多技能作业员所操作的多种不同机床的作业程序，是指在标准周期时间内，把每一位多技能作业员所承担的一系列的多种作业标准化。根据标准周期时间，生产现场的管理人员就能够确定在各生产单元内生产一个单位制品 或完成产量指标所需要的作业人数，并合理配备全车间及全工厂的作业人员。（七）全员参与管理公司全体人员参加的现场改善活动，是丰田公司强大
14、生命力的源泉，也是丰田准时化生 产方式的坚固基石。丰田公司的经验表明，提高质量、降低成本、保证按期交货、提高生产 效率的根本手段就是永不停止现场改善活动。同时，全员参与的现场改善也是生产系统不断完善的根本保证。平时的改善活动：丰田公司对质量目标进行分解和制定实施措施。有质量审核计划，定期对体系、过程、产品进行内部审核确保体系运行有效性和适宜性。各类质量记录有专人收集保存、存档，对不良品、质量指标、用户抱怨、内外部故障成本等运用统计技术定期统计和分析，未达到标准有确实预防和分析纠正措施和评价。其管理者特别强调两点，一是发现质量缺陷和异常情况必须立刻停止生产；二是必须立刻查清产生质量缺陷和异常情况
15、的原因，并彻底纠正，使之不再发 生。这样，只要有不合格制品或异常现象产生，它们就会立刻显露出来。而当问题显露出来 时，生产线必须停止下来，从而使人们的注意力立刻集中到问题上，改善活动就会自动地开展起来。短板出现：丰田召回事件及原因分析2009年8月24日，丰田在华两家合资企业广汽丰田、一汽丰田宣布，由于零部件出现缺陷，自8月25日开始，召回部分凯美瑞、雅力士、威驰及卡罗拉轿车，涉及车辆总计688314辆。这是我国2004年实施汽车召回制度以来，数量最大的一项召回。2009年前10个月，丰田已在全球召回了9次，涉及车辆达到625万余辆。2010年1月起，由于油门踏板和脚垫的原因，丰田在美国召回1
16、09万辆汽车，在中国将召回大约7.5万辆RAV4，在欧洲约200万辆汽车也在召回的考虑过程中。两周内，丰田召回已超346万辆。1月21日，丰田汽车美国公司宣布召回230万辆汽车，一周之后，丰田宣布继续追加召回110万辆汽车。1月28日，一汽丰田宣布召回在中国生产的75552辆RAV4。1月29日，丰田汽车宣布召回欧洲约180万辆油门隐患的车辆，并称召回范围可能继续扩大，蔓延至中南美洲和中东等地区。2月5日，丰田公司决定在日美两大市场召回刹车系统出现问题的混合动力汽车普锐斯，预计总量为27万辆。这是丰田公司继2009年底的“脚垫门”和2010年1月的“踏板门”后，再次卷入全球范围的大规模召回。丰
17、田自己也承认质量有问题。丰田社长丰田章男近日提出“质量比数量更重要”，丰田宣布放弃夺取全球15市场份额的目标，从而退出全球销量第一的争夺战。丰田去年至今几次全球性召回事件，最终演化成丰田汽车近年来最大的危机。4个月内，丰田汽车全球召回总量接近1000万辆，除了支付召回费用、停止生产带来的损失外，丰田汽车还面临着前所未有的信任危机。如此频繁地大批量召回，让丰田质量大打折扣。在一项“你是否还会购买丰田汽车”的网上调查中，共有1万多名网友参与，其中有73的网友表示不会购买。（一）企业文化差异企业文化体现在企业的经营哲学、价值观念、企业精神、企业道德、团体意识、企业形象、企业制度等各个方面，企业文化具
18、有复杂性，世界上没有两片完全相同的树叶。每个企业都在特定的环境中生存与发展，所面临的历史阶段、发展程度，以及本身固有的文化积淀都不相同。丰田虽然在全球精选少数优秀供应商，但其企业文化与这些优秀的供应商之间一定会存在差异。丰田极为重视成本的全面质量管理也不可能完全移植到它的供应商上。丰田极为重视产品的成本和质量，其他供应商未必一如既往的同样重视产品的成本和质量。当上游供应商提供的产品存在质量问题，而这些供应商是丰田精选的优秀供应商，为降低成本，丰田对其提供的产品质量缺乏必要的检查，将有质量问题的原材料应用到汽车生产中，导致汽车存在安全隐患。（二）精益化管理误区丰田建立在主机厂准时化生产方式基础上
19、的“紧密的供应商管理体系”，虽然对于供应商管理、技术方面支持、提升供应商忠诚度和生产率都有极大的促进作用。但是，这种伙伴式的合作关系，同时也会妨碍采购过程的最优化。从某种程度上说，这种封闭的自我供应配套体系，不仅错失了供应商平等贡献与竞争的机会，而且打击了外部供应商参与、改进的积极性9。为了降低生产成本，丰田很多汽车厂商的零部件生产或组装都在海外进行，这使得产品质量的管理难度增加，最终直接导致了一个部件发生的故障被无限放大。（三）规模双刃剑在丰田的海外扩张中，片面为了追求速度和降低成本而采用的全球化生产和采购策略，放大了公司生产管理链条，同时弱化了丰田公司产品的质量管控能力和风险意识，最终导致
20、了产品安全性能的不确定性，为大规模召回事件的发生埋下了不可预测的隐患。规模越大，风险越大，当规模为上的战略统摄了企业的灵魂时，风险随之即来。 （四）没有实现能够保证质量的部件通用化。部件通用化是制造业肯定要推进的基本命题。尤其是在地球保护成为最大课题的21世纪，不制造多余的部件更是绝对条件。如果生产过多的部件的话，就会为此出现大量的制造设备、模具、夹具、检查工具、刀具及专用材料等生产器材，而且最终都要废弃。这些器材被废弃时还会消耗大量能源，给整个地球造成负担。所以评论家应该指出的是“推进兼顾质量的部件通用化”，而非指责“过度的部件通用化是导致大量召回的元凶”。 教训及建议（一）加强对供应商提供
21、产品的监管从丰田的经验教训中我们看到，精选少数优秀的供应商可以有效的降低成本，在一定程度上对保证产品的顺利生产，保证产品质量有很大帮助，但是丰田过于强调降低成本，缺少对供应商提供商品的监督检查，实行供应商日常管理与动态考核相结合的制度，加强对供应商的日常管理，掌握供应商经营状况，不定期地召开座谈会，及时反馈情况，听取供应商的反映，同时对取得市场准入资格供应商的履约和服务情况进行定期检查，发现问题及时处理，和供应商建立良好的动态合作关系。 建立对供应商的定期考核机制，就供应商提供商品的质量，交货的及时性，运输损耗等项目建立详细的考核标准，对考核不达标的供应商根据不同的情况进行相应的处理，既维护自
22、己公司的利益，也和供应商保持狐狸的合作状态。随着网络的发展，跨国可以充分利用供应商管理平台对供应商进行控制，可以通过网络管理平台对供应商各个环节进行监控，达到数据真实可靠；也达到无纸化作业，节约了成本。（二）在更大范围内让供应商展开竞争如果把丰田车型比作它所下的“蛋”，它一度引以为豪的配套体系就是那个“篮子”，相比之下，欧美系主机厂则把不同的“蛋”放在了不同的“篮子”里，在不根本改变现有配套体系的情况下，开始逐步实行新供应商的开发计划，这一计划一方面将帮助既有供应商做技术升级或管理提升，提高其产品设计和开发能力，以满足新产品的开发需求；另一方面，则直接从外部引进新的供应商，让供应商走出现有的供
23、应市场，在更大的市场上让更多的外部参与进来，虽然在供应链成本控制上比丰田模式高出8%但是优势显而易见，一方面有助于合理控制每款车型成本，更重要的是减少供应链风险。（三）从注重降低成本到满足客户要求实施全面质量管理的目的是长久的使产品的成本维持在低水平，在行业中建立成本领先地位，从而获得高收益。降低成本的前提是保证产品的质量和安全，从丰田召回的事件中我们看到，丰田在全球经营的过程中，将维持质量保持在一个长久的高水平是一个很艰难的任务。在新的经济形势下，全面质量管理一定会得到新的突破，这新的突破应该朝着满足客户要求的方向出发，这是一种以客户为中心的文化，企业把客户放在经营管理生产的中心位置，让客户
24、需求引导企业的决策，企业需要了解顾客及其业务，了解他们使用产品的目的、时间、方式、周期；企业需要以客户的角度进行思考，即“用顾客的眼睛看世界”。总之，在当今竞争日趋激烈的经济环境下，产品质量是企业生存发展的关键和命脉。一个企业要想获得长久的生存发展，必须在市场中获得竞争优势。降低成本，提高产品质量这是最常见的途径。丰田的辉煌让我们看到了实施全面质量管理这种管理模式对提高产品质量、改善产品设计、加速生产流程、增强员工的质量意识、改进产品售后服务、提高市场占有率、降低经营质量成本、减少经营亏损带来的巨大帮助，国家的许多领域都在效仿实施全面质量管理，但是，全面质量管理也是一把双刃剑，除了建立全面质量管理投入的成本较高之外，全面质量管理是一项时时刻刻都不能放松的管理方法，另外，在企业的具体实践中，全面质量管理也存在一些不健全的做法，比如，缺少对上游供应商的监管，一味追求降低成本，没有考虑企业文化的影响等，丰田召回事件也给告诉人们市场上没有永恒不变的金科玉律。丰田的全面质量管理模式对现代企业的管理生产仍有巨大的借鉴意义，全面质量管理是一种先进的管理理念，不管在是理论上还是实践上都在不断发展中，企业要根据市场要求，结合自己的实际情况，充分利用其他企业的经验教训，不断实践和发展全面质量管理。
