1、如何践行国家利益、消费者利益至上的行业价值观浅谈如何树立和践行“国家利益、消费者利益至上”的行业价值观烟草专卖法第一条开宗明义为实行烟草专卖管理，有计划地组织烟草专卖品的生产和经营，提高烟草制品质量，维护消费者利益，保证国家财政收入，制定本法。如果把烟草行业比作一棵“大树”，那么维护国家利益就是这棵“大树”的根，是贯穿行业发展始终的“魂”，是烟草企业存在和发展的命脉，维护消费者利益就是种植这棵“大树”的土壤及其中所含的成份，是促进行业发展的基础。烟草行业做为一个整体，其价值观的本质是行业所有企业应该共同遵循和追求的企业文化，是行业所有企业存在、发展、创新的动力和源泉。面对世界经济全球化趋势的加
2、快，国内市场经济的加速推进，烟草行业面临着严峻的挑战，树立“国家利益，消费者利益至上”的价值观，使得员工行动有了准则，企业发展有了定位，行业发展有了根本的指导思想，为提高行业总体竞争力，促进企业持续、稳定发展提供了重要的思想保证。一、树立“国家利益、消费者利益至上”的价值观的必要性。烟草行业是一个集于农、工、商、贸于一体的系统，其中不同层次、不同领域、不同类型的利益形成了一个错综复杂的利益关系网。协调好各方面的利益关系是保持行业平稳发展的关键所在。烟草行业把国家利益、消费者利益至上做为整个利益关系网之中的主要矛盾来看待解决。作为行业的共同的价值观，是处理好各种利益的根本出发点和落脚点，其必要性
3、如下：(一)树立国家利益和消费者利益至上的共同价值观是烟草行业实践“三个代表”重要思想，树立烟草科学发展观、构建和谐烟草的本质体现。“三个代表”重要思想的本质是立党为公、执政为民，这就要求烟草行业除了以履行烟草志卖宗旨，维护国家利益和消费者利益，保证国家财政收入为根本任务之外，没有烟草行业自身的特殊利益，就应该责无旁贷地树立国家利益、消费者利益至上的价值观，是衡量我们是否真心实践“三个代表”重要思想的标志。(二)树立国家利益和消费者利益至上的共同价值观，是烟草行业实行专卖以来经验与教训进行总结所得出来的必然结论。多年以来，烟草行业每年实现的工商税收所占总税收的10%左右，烟农用种植而走上致富道
4、路，卷烟质量的不断提高，满了广大消费者的吸食要求，地产烟牢牢地占领着本地市场。同时，我们也应该清醒地看到发展过程中存在的问题，如工业企业方面，片面追求自身的效益，生产卷烟超计划、结构不合理、品种杂乱；商业方面，进行体外循环实行违规操作的经营，脱离了市场需求的基础，所生产和经营的品种满足不了市场需求，尤其为农村市场表现突出，长此以往，必将动摇专卖体制，最终给国家、行业、消费者各方面利益带来了损害。(三)树立国家利益和消费者利益至上的共同价值观，是国家建立烟草专卖制度的本质要求。维护国家利益和消费者利益，是实行烟草专卖制度的初衷，是烟草专卖法立法的宗旨，是烟草行业存在和发展的意义所在。对于烟草行业
5、，维护国家利益主要体现为保证足额上缴国家税收、提升国民生产总值，不断增强行业竞争力，保值增值国有资产，促进经济发展。维护消费者利益主要表现为提供优质产品、满足市场供应。多年来的实践证明，由于长期坚持了国家利益和消费者利益至上的专卖制度，行业才能得到长足的发展，其二者是相互促进、共同提高的依赖关系。(四)树立国家利益和消费者利益至上的共同价值观，是烟草行业和对国际烟草形势深刻变化应持的必然态度。在世界烟草发展的形势发生了深刻变化之后，加入WTO以后，国外烟草制品关税的不断降低，给我国烟草市场带来了冲击，烟烟控制框架公约的正式签署，使吸烟与健康问题引起社会更加关注，烟草发展环境进一步受制约，其根本
6、出路就在于提升烟草行业的核心竞争力。只有坚持了国家利益至上，为国家提供充足的税源，专卖体制才能巩固，持续发展，只有坚持了消费者利益至上，得到消费者的认可，行业才能成为有本之木，才能达到提升核心竞争力的目标。(五)树立国家利益和消费者利益至上的共同价值观，是维护烟草企业和广大群众利益的前提与条件。行业共同价值观指出了烟草企业发展的前提与途径，是国家、企业、个人利益以眼前利益与长远利益的结合点，是责任与利益的统一，同时揭示了行业发展和遵循规律，指明了行业发展的道路，道出了行业发展之所依，职工利益之所系。二、以实际行动落实共同价值观，推动企业持续协调发展。(一)坚持依法行政净化卷烟市场。在目前，要维
7、护好国家利益和消费者利益，就必须坚持专卖制度不动摇，进一步加强烟草专卖管理。在取消三级法人的新形势下，要牢固树立专卖专管的责任意识，积极探索抓好专卖管理工作的有效途径，强化专卖行政管理职能，加强市场卷烟零售终端管理努力构建依法行政、依法管理、依法经营的新机制，在社会上进一步树立烟草行政执法的良好形象。1、突出重点，全力打击打击制售假烟网络。把打击制售假烟网络作为当专卖管理工作的首要任务，始终保持高压态势，通过采取“政府牵头，主管部门相互配合、各方齐抓共管”的工作方式，着力构建多方联动打制售假的有效机制，采取综合治理，打防并举，标本兼治，以整模促规范，以规范促发展，为做大市场夯实基础。2、完善模
8、式，深化诚信等级管理工作。进一步拓宽思路，完善诚信等级管理工作，根据零售终端的新情况、新问题，依法加强对零售户的管理和服务。与零售户之间及时实现信息沟通和互动，要眼着长远，有效取缔无证经营扰乱经营秩序等违规行为，构建规范、诚信的卷烟市场环境。同时，还要充分发挥“三元互动”、“两网联动”的作用，在内容、形式上力求新的突破，打造全新诚信烟草形象。3、加强内部管理，强化专卖行政管理职能。一是要强化专销结合，对零售户经营活动进行监督检查，加强市场监管的责任。二是强化内部专卖制度职能，切实发挥专卖内部监督管理职能，进一步规范内部经营行为，提高自律水平、强化专卖队伍建设，加大培训力度，强化专卖人员的考核奖
9、惩，进一步提高依法行政、文明执法水平。(三)推进网络建设，提高服务水平。卷烟销售网络建设是维护国家利益，维护消费者利益载体。要紧紧围绕“全面提升，整体推进”的网建总体要求，提升服务的质量和效率。1、“两个利益至上”要体现网建工作中，要坚持“以人为本”，加强客户关系管理，努力提高市场及消费者的满意度，培育积极向上的思想，进一步增强员工对企业的凝聚力和向心力。2、加强对零售终端客户，消费群体的研究，制定相应的销售策略，为其提供适销对路的卷烟。在细分市场之时，要抓好客户关系管理、管理和服务零售户，逐步建立紧密协调，共同发展的合作关系。通过不同的分类依据，划分零售户和消费群体，从而建立目标市场，为其提
10、供适销对路的卷烟，从而提高零售户的满意度。根据不同的销售业态，从而有的放矢开展个性化、差异化服务措施，满足客户需求。不仅提高了零售户和消费者的满意度，而且也增强对卷烟市场的控制力。3、采取切实有效措施，保障零售客户利益。深化客户关系管理，加强对明码实价的监管，加强目标管理和分类服务，使最有价值的客户得到最为满意的服务，有潜力的客户价值得到提高，普通客户得到有效地维护和培养，引导违规客户逐步走向规范。4、加强信息沟通互动，搭建共创成功平台。从客户最需要的地方做起，从客户最不满意的地方改起。保证对客户的服务及时到位，着力抓好信息反馈工作，通过绩效考核等激励约束手段，不断提高客户经理收集、过滤，分析
11、市场信息的能力，与工业企业共同的研究市场，培育品牌、形成一定数量的调控品牌、骨干品牌、适销对路的品牌、既能保证一定的品牌集中度，又能满足消费者要求的多样性和差异性，从而为商业企业可持续发展提供保障，也维护了广大消费者的利益。三、树立“两个利益至上”的价值观必须坚持以客户为中心。在加入WTO后，烟草行业与世界经济接轨成为现实，未来的竞争将更加集中于市场终端、集中于客户，尤其对重要客户的竞争。谁拥有了客户，就拥有了市场。以客户为中心，切实维护消费者利益，是落实了“两个维护”的关键和核心，是维护国家利益的基础，坚持以客户为中心，必须明确是非标准，要认真调研、分析市场、了解要求，从而提高客户的满意度、
12、依赖度、忠诚度。坚持以客户为中心，必须加强营销队伍建设。加强对客户经理的培训和考核，从而达到提高研究市场、培育品牌、服务客户的能力。要做到“八掌握”，即客户经理要做到对客户所处地理位置掌握；对客户经理规模掌握；对客户经营能力掌握；对客户经营性质掌握；对客户的家庭、社会情况掌握；对客户经营的牌号、价格、结构、特点掌握；对拜访计划、目的掌握；对客户的订货和库存情况掌握，从而更好有针对性地开展营销服务活动，展开个性化服务。坚持以客户为中心，要培育品牌、引导消费。当前，国家要整合卷烟品牌，加强宏观调控，品牌供应适度从紧工业要提高产品结构，保证国家财政税收，维护国家利益，这就产生了供需矛盾比较突出问题，
13、适销品牌紧俏的问题。因此一方面要大力组织适销货源保障供给。另一方面要主动地培育品牌、引导消费、做大、做强品牌，提高品牌集中度。四、维护消费者利益在实际工作中所存在的问题与解决措施。一是低档卷烟供给严重不足。本地市场受整体的经济发展水平的制约，卷烟消费档次普遍较低，在目前四类卷烟供应只有软、硬红兰州，而且经常断货，供不应求。低档卷烟供给不足，使得对市场管理难度增大，假冒卷烟冲击市场，甚至出现了土烟丝大量上市，这样不仅减少国家税收，而且会影响消费者身体健康。对此积极组织货源，进行品牌的置换与替补，用接近此价值的软醇海洋进行弥补所缺的市场份额。二是专卖执法水平有待于进一步提高，目前市场之中个别的零售
14、户对专卖执法人员服务态度，执法水平存在极大意见，主要为曾有违法行为零售户，因此专卖人员的执法手段、水平，特别是人性化执法程度还亟待进一步提高，不仅要树立“执法就是管理”的观念，而且也要树立“执法就是服务”的观念。三是要保证零售户赢利空间。赢利是烟草公司与零售户之间的真正的纽带，也是零售户最终的目的。一些资金雄厚经营能力较强的零售户以低价销售带动其他商品销售，而为数众多的中小零售户受此恶意竞争的影响，不得已而降低，明码实价难以执行到位。因此向零售户宣传明码实价的优点和好处，对进货大有低价销售的零售户的卷烟供应数量进行控制。四是卷烟出库到销售中间环节缺乏监督。对目前市场之中出现了较多零售户卷烟调包
15、现象，零售户反映送货员送假烟，从而使得零售户满意受到影响。因此向零售户加强宣传制度、考核、监督等多重手段，通过诚信服务赢得零售户的信任，让零售户确信烟草公司是不会送假烟的。向零售户宣传辨别卷烟真伪知识，同时对在销售过程中防止调包的技巧加大宣传，引导零售户对高档卷烟的批次进行登记核查，确定在送货票上签字，但目前此项工作由于送货员的工作负重程度及时间效率影响，未能做到位。五是对营销系统、电访员、送货员、客户经理在服务过程中存在一些细节的质疑。对于最新的货源信息，零售户了解较为滞后，在电访时、电访员进行宣传介绍，但由于零售户帐面的资金有限，使其不能及时购进。还有在特殊时期零售户需求补货时，却没有此项
16、业务，从而使得零售户相互借烟，甚至影响了正常的卷烟经营。送货员在送货时未等待零售户核对清楚后，匆忙离开，从而出现了送货出错的现象。客户经理在服务过程中和零售户缺少必要的沟通，在卷烟摆放、品牌介绍、销售技巧等方面应该给予更多的服务。因此在服务过程中要注重细节，一切以客户为中心，一切以提高满意度为目的开展服务工作，做为前台营销人员是烟草公司和零售户联系的“桥梁”和“窗口”，是烟草公司的“形象大使”，他们是烟草公司在广大零售户面前展开自我的形象代表，其素质与烟草公司的形象和业绩息息相关。因此，除之干好本质工作外，还要当好公司与零售户之间的信息员，卷烟新品的推销员，卷烟经营知识的辅导员，为零售户排扰解难的服务员，专卖法律法规的宣传员，从细微之处入手，打造烟草人的服务品质。牢固树立国家利益至上，消费者利益至上的价值观，是烟草行业落实立党为公，执政为民本质要求的重要举措，是树立科学发展观、构建和谐社会、和谐烟草的客观要求，也是提升企业核心竞争力的客观需要。因此，不仅要长期树立国家利益至上，消费者利益至上的价值观思想，而且最为重要的是要落实到实际工作当中，以此来推动企业持续、稳定健康发展，在未来的行业竞争中立于不败之地。
