1、ISO9000ISO9000质量管理系列标准质量管理系列标准工商管理系樊秀南樊秀南长春经理学院长春经理学院介绍介绍目录目录n n质量与质量管理n n全面质量管理n nISO9000质量管理体系构成n n质量管理基础第一部分 质量与质量管理n n质量是什么？n n为什么要搞质量管理？n nISO9000质量管理体系是什么？为什么要通过认证？n n质量管理的相关术语长春经理学院质量是指什么？质量是指什么？一组固有特性满一组固有特性满足要求的程度足要求的程度固有特性固有特性要求要求广义性广义性时效性时效性相对性相对性质量的内涵质量的特性n n质量特性是指产品、过程或体系与要求有关的固有特性。质量特性
2、是指产品、过程或体系与要求有关的固有特性。n n产品质量特性产品质量特性 性能、适用性、可信性（可用性、可靠性、性能、适用性、可信性（可用性、可靠性、可维修性）、安全性、环境、经济和美学性。可维修性）、安全性、环境、经济和美学性。n n服务质量特性服务质量特性 服务的时间性、功能性、安全性、经济性、服务的时间性、功能性、安全性、经济性、舒适性和文明性。舒适性和文明性。n n根据对顾客及其相关方满意的影响程度不同，质量特性分根据对顾客及其相关方满意的影响程度不同，质量特性分为关键、重要、次要三类。为关键、重要、次要三类。n n关键质量特性关键质量特性关键质量特性关键质量特性是指该特性超过规定的要
3、求，则会直接影响是指该特性超过规定的要求，则会直接影响产品安全性或导致产品整体功能丧失的质量特性。产品安全性或导致产品整体功能丧失的质量特性。n n重要质量特性重要质量特性重要质量特性重要质量特性是指该特性超过规定的要求，则将造成产品是指该特性超过规定的要求，则将造成产品部分功能丧失的质量特性。部分功能丧失的质量特性。n n次要质量特性次要质量特性次要质量特性次要质量特性是指该特性超过规定的要求，虽然暂不影响是指该特性超过规定的要求，虽然暂不影响产品功能，但可能会引起产品功能，但可能会引起产品功能的逐渐丧失的质量特性。产品功能的逐渐丧失的质量特性。质量管理的含义n n质量管理是在质量方面指挥和
4、控制组织的协调的活动。指导和控制与质量有关的活动，通常包括质量方针和质量目标的建立、质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。质量管理体系的定义质量管理体系的定义n n在质量方面指挥和控制组织的管理体系。在质量方面指挥和控制组织的管理体系。n n体系是指相互关联或相互作用的一组要素。管体系是指相互关联或相互作用的一组要素。管理体系是指建立方针和目标并实现这些目标的理体系是指建立方针和目标并实现这些目标的体系。建立质量方针和质量目标并实现这些目体系。建立质量方针和质量目标并实现这些目标的一组相互关联或相互作用的要素。标的一组相互关联或相互作用的要素。n n建立质量管理体系是为了有效地实现组织规定建
5、立质量管理体系是为了有效地实现组织规定的质量方针和质量目标。的质量方针和质量目标。质量管理的发展阶段质量管理的发展阶段操作者操作者质量管理质量管理工长工长质量管理质量管理检验员检验员质量管理质量管理数理统计数理统计质量管理质量管理全面全面质量管理质量管理质量检验阶段质量检验阶段第二部分全面质量管理n n全面质量管理全面质量管理一个组织一质量为中心，以全员参与一个组织一质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会收益而达到长期成功的管理途径。及社会收益而达到长期成功的管理途径。n n全面质量管理的原理全面质量管理的原理过
6、程或质量环的控制过程或质量环的控制系统工程为基础系统工程为基础n n全面质量管理的特点全面质量管理的特点质量环质量环市市场场研研究究产产品品开开发发设设计计制定产品规格制定产品规格制定工艺制定工艺采采购购仪仪器器仪仪表表配配置置生生产产工工序序控控制制检验检验测试测试销售销售售售后后服服务务市市场场研研究究全面质量管理的特点n n全员参加的质量管理n n全过程的质量管理n n全范围的质量管理n n运用一切有效方法的质量管理质量管理的相关术语质量管理的相关术语n n术语定义的内容质量管理术语（质量管理术语（8080条）条）有有关关特特性性的的术术语语有有关关质质量量的的术术语语有有关关管管理理的
7、的术术语语有有关关过过程程和和产产品品的的术术语语有关合格（符合）的术语有关合格（符合）的术语有关文件的术语有关文件的术语有关检查的术语有关检查的术语有关审核的术语有关审核的术语有关测量过程质量保证的术语有关测量过程质量保证的术语几个重要的术语和概念几个重要的术语和概念n n产品质量产品质量产品产品被定义为被定义为“过程的结果过程的结果”。四种通用的产品类别在：服务；软件；。四种通用的产品类别在：服务；软件；硬件；流程性材料。硬件；流程性材料。产品质量产品质量可归结为可归结为“过程的结果过程的结果”所具有所具有“一组固有特性满足要求一组固有特性满足要求的程度的程度”。n n质量特性质量特性 产
8、品、过程或体系与要求有关的固有特性。产品、过程或体系与要求有关的固有特性。n n效率效率 达到的结果与所使用的资源之间的关系。达到的结果与所使用的资源之间的关系。n n缺陷缺陷“为满足与预期或规定用途有关的要求为满足与预期或规定用途有关的要求”，并指出与不合格具，并指出与不合格具有关联关系。有关联关系。n n体系和过程的关系体系和过程的关系 体系体系 是相互关联或相互作用的一组要素。要素是相互关联或相互作用的一组要素。要素 是指构成体系的基是指构成体系的基本单元或可理解为组成体系的基本过程。本单元或可理解为组成体系的基本过程。过程过程 任何使用资源将输入转为输出的活动即认为是过程。任何使用资源
9、将输入转为输出的活动即认为是过程。简单的说，体系是由过程构成的，体系的目标是通过过程结果的积累简单的说，体系是由过程构成的，体系的目标是通过过程结果的积累和调整而实现的。和调整而实现的。n n过程和活动的关系过程和活动的关系简单的说，过程是由活动构成的，过程的目标简单的说，过程是由活动构成的，过程的目标是通过活动结果的积累和调整而实现的。是通过活动结果的积累和调整而实现的。与质量管理有关的相关术语与质量管理有关的相关术语n n质量方针质量方针质量方针质量方针是由组织的最高管理者正式发布的该组织是由组织的最高管理者正式发布的该组织的质量宗旨和方向。的质量宗旨和方向。n n质量目标质量目标质量目标
10、质量目标是在质量方面所追求的目的。是在质量方面所追求的目的。n n质量策划质量策划质量策划质量策划致力于制定质量目标致力于制定质量目标 并规定必要的运行并规定必要的运行或程和相关资源已实现质量目标。或程和相关资源已实现质量目标。n n质量控制质量控制质量控制质量控制致力于满足质量要求。致力于满足质量要求。n n质量保证质量保证质量保证质量保证 致力于提供质量要求会得到满足的信任。致力于提供质量要求会得到满足的信任。质量保证的关键是提供信任。质量保证的关键是提供信任。n n质量改进质量改进质量改进质量改进致力于增强满足质量要求的能力。质量改致力于增强满足质量要求的能力。质量改进进的关键是增强能力
11、。使组织满足质量要求。的关键是增强能力。使组织满足质量要求。全面质量管理的的基本观点全面质量管理的的基本观点n n 1)1)一切为了用户一切为了用户n n质质量量应应根根据据用用户户需需要要加加以以确确定定，而而不不仅仅仅仅是是符符合合国国家家或或国国际际标标准准。“用用户户”观观念念含含义义扩扩大大，把把下下道道工工序序视视为为上上道道工工序序的的用用户户。现现代代化化大大生生产产是是分分工工协协作作基基础础上上的的社社会会化化生生产产，生生产产是是环环环环相相扣扣，任任何何环环节节出出现现问问题题都都会会影影响响整整个个生生产产过过程程及及产产品品质质量量，所所以以上上道道工工序序应满足下
12、道工序的需要。应满足下道工序的需要。n n2)一切以预防为主n n质量管理的重点是预防。由质量环可知，质量是规划设计生产出来的，不是检验出来的，因此质量管理重点应是事先预防，同时强调检验，做到预防为主，防检结合，由管理结果质量到管理影响质量的因素，把影响质量的不利因素消除在萌芽状态。n n3)3)一切以数据说话一切以数据说话n n全全面面质质量量管管理理主主要要采采取取数数理理统统计计的的方方法法，从从生生产产销销售售使使用用过过程程中中无无数数变变化化的的现现象象里里，客客观观地地抽抽取取有有用用数数据据，整整理理分分析析找找出出规规律律，采采取取改改进进措施，所以数据是全面质量管理的基础。
13、措施，所以数据是全面质量管理的基础。n n4)4)一切遵循一切遵循PDCAPDCA循环方法循环方法n n全全面面质质量量管管理理的的一一切切都都按按PDCAPDCA循循环环(计计划划执行执行检查检查处理处理)思维方式进行工作。思维方式进行工作。PDCA循环法活动程序循环法活动程序 n nPDCA由英文的计划(Plan)、执行(Do)、检查(Check)、处理(Action)。四个阶段、八个步骤：四个阶段、八个步骤：n n第一阶段为第一阶段为P P阶段。阶段。n n第第1 1步，调查研究，分析现状，找出存在的质步，调查研究，分析现状，找出存在的质量问题。量问题。n n第第2 2步，根据存在问题，
14、分析产生质量问题的步，根据存在问题，分析产生质量问题的各种影响因素，并逐个因素加以分析。各种影响因素，并逐个因素加以分析。n n第第3 3步，找出影响质量的主要因素，并从主要步，找出影响质量的主要因素，并从主要影响因素中着手解决质量问题。影响因素中着手解决质量问题。n n第第4 4步，针对影响质量的主要因素，制订计划步，针对影响质量的主要因素，制订计划和活动措施。和活动措施。第二阶段为第二阶段为D阶段。阶段。n n就是要按照所制订的计划和措施去实施。这是执行阶段。n n第5步，按照既定计划执行。第三阶段为第三阶段为C阶段。阶段。n n就是对照计划，检查执行的情况和效果，及时发现和总结计划实施过
15、程中的经验和问题。这是检查阶段。n n第6步，根据计划的要求，检查实际执行结果。第四阶段为第四阶段为A阶段。阶段。n n就是根据检查的结果采取措施，巩固成绩，就是根据检查的结果采取措施，巩固成绩，吸取教训，以利再干。这是总结处理阶段。吸取教训，以利再干。这是总结处理阶段。n n第第7 7步，根据检查结果进行总结，把成功步，根据检查结果进行总结，把成功的经验和失败的教训总结出来，对原有的制的经验和失败的教训总结出来，对原有的制度、标准进行修正，巩固已取得的成绩，同度、标准进行修正，巩固已取得的成绩，同时防止重蹈覆辙。时防止重蹈覆辙。n n第第8 8步，提出这一次循环尚未解决的遗留步，提出这一次循
16、环尚未解决的遗留问题，并将其转到下一次问题，并将其转到下一次PDCAPDCA循环中去。循环中去。PDCA循环有以下三个特点：循环有以下三个特点：n n1大环套小环，互相促进。n n2不断循环上升。n n3推动PDCA循环关键在于A阶段。所谓总结，就是总结经验，肯定成绩，纠正错误，提出新的问题以利再干。这是PDCA循环之所以能上升、前进的关键。质量方针目标管理 n n一、质量方针、质量目标的概念n n（一）质量方针的概念n n由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。n n（二）质量目标的概念n n在质量方面所追求的目的。（三）质量方针目标的制订与展（三）质量方针目标的制订与展开开n
17、 n1.1.质量方针目标的制订质量方针目标的制订n n2.2.质量方针目标的展开质量方针目标的展开n n所谓展开，就是把一个方针、一个目标、一所谓展开，就是把一个方针、一个目标、一个措施，按其实施过程或实施部门扩展成若个措施，按其实施过程或实施部门扩展成若干个详细的具体的实施项目。干个详细的具体的实施项目。n n组织方针目标展开主要包括目标展开、措施组织方针目标展开主要包括目标展开、措施展开、目标协商、明确目标责任、编制方针展开、目标协商、明确目标责任、编制方针目标展开图等五项内容。目标展开图等五项内容。（四）方针目标的实施（四）方针目标的实施n n重点抓好以下几个方面的工作：n n1实施的准
18、备工作n n2目标责任制度化。n n3.自我控制。n n4检查和考核。n n5开展质量管理小组活动。（五）方针目标管理成果的评价（五）方针目标管理成果的评价n n就是把质量管理全过程的综合情况和结果联就是把质量管理全过程的综合情况和结果联系起来，以结果为主作出客观的评价。系起来，以结果为主作出客观的评价。n n评价内容。主要包括各项目标的目标值完成评价内容。主要包括各项目标的目标值完成情况，承担目标项目的各单位之间的协作情情况，承担目标项目的各单位之间的协作情况。目标完成的进度况。目标完成的进度(时间要求时间要求)，实现目标，实现目标的措施和手段情况，目标项目的困难程度，的措施和手段情况，目标
19、项目的困难程度，完成项目的努力程度等。完成项目的努力程度等。（六）质量管理小组活动（六）质量管理小组活动n n质量管理小组(简称QC小组)的含义n n是指在生产或工作岗位具体从事各种劳动的职工，围绕企业的质量方针目标和现场存在的问题，运用质量管理的理论和方法，以改进质量、降低消耗、提高经济效益和提高人的素质为目的而组织起来，并开展活动的小组。QC小组的特点小组的特点n n具有显明的自主性。一般以职工自愿参加具有显明的自主性。一般以职工自愿参加为基础，不受行政命令的制约和班组岗位的为基础，不受行政命令的制约和班组岗位的限制。限制。n n具有明确的目的性。具有明确的目的性。n n具有严密的科学性。
20、具有严密的科学性。n n具有广泛的群众性。具有广泛的群众性。QCQC小组活动是开展群小组活动是开展群众性质量管理活动的好形式，通过集体活动。众性质量管理活动的好形式，通过集体活动。n n具有高度的民主性。具有高度的民主性。ISO9000ISO9000质量管理体系质量管理体系n n由国际标准化组织（由国际标准化组织（ISOISO）质量管理和质量保证技术）质量管理和质量保证技术委员会（委员会（ISO/TC176ISO/TC176）制定的所有国际标准。）制定的所有国际标准。n n该标准族可帮助组织实施并有效运行质量管理体系，该标准族可帮助组织实施并有效运行质量管理体系，是质量管理体系通用的要求或指南
21、。是质量管理体系通用的要求或指南。n n目前目前ISO9000ISO9000族标准已在全世界族标准已在全世界150150多个国家和地区多个国家和地区等同采用国家标准，并广泛用于工业、经济和政府的等同采用国家标准，并广泛用于工业、经济和政府的管理领域，截至管理领域，截至20002000年年1212月底，获得月底，获得ISO9000ISO9000认证认证证书的企业已超过证书的企业已超过4040万家。万家。ISO9000ISO9000族标准已经成为族标准已经成为国际经济与社会活动中必不可少的一类国际标准。国际经济与社会活动中必不可少的一类国际标准。IS09000族标准的产生n n于1987年3月发布
22、了IS09000系列标准即质量管理和质量保证系列国际标准。IS09000：1987系列标准自1987年3月发布后经过7年时间的实践，于1994年进行第一次修改，并形成了IS09000：1994族标准。国际标准化组织对这套标准进行第二次修订，并于2000年12月正式颁布了ISO9000：2000族标准。lS09000族标准产生的背景n n1科学技术和生产力水平的提高是1809000族标准产生的客观环境n n2质量保证活动的成功经验为IS09000族标准的产生奠定了基础n n3质量管理的发展为IS09000族标准的产生提供了理论基础n n4贸易国际化加速了IS09(XD族标准的产生ISO9000质
23、量管理体系的构成质量管理体系的构成n n核心标准核心标准n nISO9000ISO9000：20002000质量管理体系质量管理体系 基础和术语基础和术语n nISO9001ISO9001：20002000质量管理体系质量管理体系 要求要求n nISO9004ISO9004：20002000质量管理体系质量管理体系 业绩改进指南业绩改进指南 n nISO19011ISO19011：20022002质量和（或）环境管理体系质量和（或）环境管理体系 审核指南审核指南n n其他标准其他标准n nISO19012ISO19012：20022002测量设备的质量保证要求测量设备的质量保证要求 ISO90
24、00质量管理体系的构成质量管理体系的构成n n技术报告技术报告技术报告技术报告n nISO/TS10006ISO/TS10006项目管理质量指南项目管理质量指南n nISO/TS10007ISO/TS10007技术状态管理指南技术状态管理指南n nISO/TS10013ISO/TS10013质量管理体系文件指南质量管理体系文件指南n nISO/TS10014ISO/TS10014质量经济性管理指南质量经济性管理指南n nISO/TS10015ISO/TS10015教育和培训指南教育和培训指南n nISO/TS10017ISO/TS10017统计技术在统计技术在ISO9001ISO9001：20
25、002000中的应用指南中的应用指南n nISO/TS10018ISO/TS10018投诉处理投诉处理n nISO/TS21095ISO/TS21095质量管理体系咨询师选择指南质量管理体系咨询师选择指南n n小册子小册子小册子小册子 n n质量管理原则质量管理原则n n选择和使用指南选择和使用指南n nISO9001ISO9001在小型企业中的应用指南在小型企业中的应用指南n n技术规范技术规范技术规范技术规范n nISO/TS16949ISO/TS16949：20022002质量体系质量体系 汽车生产件及相关维修零件组织汽车生产件及相关维修零件组织应用应用ISO9001ISO9001：20
26、002000的特别要求的特别要求ISO9000与全面质量管理的关系n n从本质上讲，从本质上讲，ISO9000ISO9000与与TQMTQM有着共同的理论基础有着共同的理论基础质量管理学，因此首先两者有着一致性：质量管理学，因此首先两者有着一致性：n n1 1遵循的原理是相同的。在全面质量管理理论中，描遵循的原理是相同的。在全面质量管理理论中，描述产品质量的产生、形成和实现运动的规律是述产品质量的产生、形成和实现运动的规律是“朱兰质朱兰质量螺旋形上升曲线量螺旋形上升曲线”。而。而ISO9000ISO9000系列标准中明确提出系列标准中明确提出“质量体系建立所依据的原理是质量环质量体系建立所依据
27、的原理是质量环”。质量环实际。质量环实际上就是以朱兰质量螺旋形上升曲线为依据，原理是相同上就是以朱兰质量螺旋形上升曲线为依据，原理是相同的。的。n n2 2基本要求是一致的。全面质量管理的基本特征基本要求是一致的。全面质量管理的基本特征“全全过程、全面质量、全员参加、全面综合运用各种方法在过程、全面质量、全员参加、全面综合运用各种方法在ISO9000ISO9000中同样被贯彻。中同样被贯彻。n n3 3指导思想是相同的。指导思想是相同的。TQMTQM与与ISO9000ISO9000都同样贯彻以下都同样贯彻以下思想：系统管理、为用户服务、预防为主、过程控制、思想：系统管理、为用户服务、预防为主、
28、过程控制、质量与经济相统一、用事实与数据说话等等。质量与经济相统一、用事实与数据说话等等。两者之间仍存在一些不同：两者之间仍存在一些不同：n n1 1ISO9000ISO9000与与TQMTQM都指全过程控制，但都指全过程控制，但ISO9000ISO9000强调强调文件化，而文件化，而TQMTQM更重视方法和工具。可以说，更重视方法和工具。可以说，ISO9000ISO9000告诉人们必须告诉人们必须“做到做到”什么，什么，TQMTQM则更强调则更强调“怎么去做怎么去做”。n n2 2ISO9000ISO9000是通用的标准化的程序，而是通用的标准化的程序，而TQMTQM没有规范没有规范化。化。
29、n n3 3ISO9000ISO9000可进行国际通用的认证，而可进行国际通用的认证，而TQMTQM不能。不能。n n尽管有上述细微的不同，尽管有上述细微的不同，TQMTQM与与ISO9000ISO9000是可以相是可以相互结合，相互促进的。推行互结合，相互促进的。推行ISO9000ISO9000系列标准可以促系列标准可以促进全面质量管理的发展，使之规范化，同时进全面质量管理的发展，使之规范化，同时ISO9000ISO9000系列标准也从全面质量管理中吸取先进的管理思想和系列标准也从全面质量管理中吸取先进的管理思想和技术，不断完善系列标准。技术，不断完善系列标准。IS09000：2000质量管
30、理体系基础术语标准简介 n n一、本标准的范围一、本标准的范围n n在在ISO9001标准引言中明确指出：标准引言中明确指出：“标标准是通用的，不是专门为某一具体工业准是通用的，不是专门为某一具体工业行业或经济部门而制定的。质量体系的行业或经济部门而制定的。质量体系的设计和实施会受到组织变化的需要、其设计和实施会受到组织变化的需要、其特定的目的、所提供的产品和服务及所特定的目的、所提供的产品和服务及所涉及的过程和具体实践的影响。涉及的过程和具体实践的影响。”二、二、质量认证的相关术语n n认证是认证是 指第三方机构书面保证指第三方机构书面保证(合格证书合格证书)产品、产品、过程或服务符合规定要
31、求的程序。这是指的对过程或服务符合规定要求的程序。这是指的对质量的认证。质量的认证。n n质量体系认证质量体系认证 是指由第三方认证机构依据公开是指由第三方认证机构依据公开发布的质量体系标准，对供方发布的质量体系标准，对供方(生产方生产方)的质量的质量体系实施评定，评定合格的由第三方认证机构体系实施评定，评定合格的由第三方认证机构颁发质量体系认证证书，并予注册公布，证明颁发质量体系认证证书，并予注册公布，证明供方在特定的产品范围内具有必要质量保证能供方在特定的产品范围内具有必要质量保证能力的活动。力的活动。n n认证的最大特点是由第三方进行的证明活动。认证的最大特点是由第三方进行的证明活动。质
32、量认证具有以下四个特点：质量认证具有以下四个特点：n n（1 1）质量认证的对象是产品、过程和服务）质量认证的对象是产品、过程和服务n n按照按照ISO9000ISO9000：20002000中对产品所作的定义中对产品所作的定义“过程的结果过程的结果”。并有四。并有四种通用的产品类别：服务；软件；硬件；流程性材料。服务已包括在种通用的产品类别：服务；软件；硬件；流程性材料。服务已包括在产品的含意之中。过程是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互产品的含意之中。过程是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。作用的活动。n n（2 2）认证工作的基础是标准）认证工作的基础是标准n n认证
33、是以标准或技术规范为准则的。认证的基础是标准，认证是以标准或技术规范为准则的。认证的基础是标准，ISO9000ISO9000族标准系列是认证中对供方质量体系作出评价的国际性标准，供各国族标准系列是认证中对供方质量体系作出评价的国际性标准，供各国及国际间认证选择使用。标准包括基础标准、产品标准、试验方法标及国际间认证选择使用。标准包括基础标准、产品标准、试验方法标准、检验方法标准、安全和环境保护标准以及管理标准等。准、检验方法标准、安全和环境保护标准以及管理标准等。n n（3 3）质量认证活动是由第三方进行的）质量认证活动是由第三方进行的n n质量认证的最大特点是第三方进行的活动。所谓第三方是指独立于质量认证的最大特点是第三方进行的活动。所谓第三方是指独立于第一方（制造厂、卖方、供方）和第二方（用户买方、需方）之外的第一方（制造厂、卖方、供方）和第二方（用户买方、需方）之外的一方，第三方与第
