1、礼仪手册酒店员工仪表部位男员工女员工整 体自然大方得体，符合工作需要及安全规则，精神饱满，充满活力，整齐整洁。头发状况勤洗头，勤理发；梳理整齐，无头皮屑、无杂物，不染发、不烫发、不留怪异发型。发 型前不遮眼，侧不扣耳，后不过领。前面留海不过眉毛，后不过肩，不留披肩发。发 饰发饰颜色为黑色或与头发本色近似。面 容脸颈及耳朵绝对干净，不留胡须，鼻毛不准出鼻孔，口腔无异味。脸颈及耳朵绝对干净，上岗之前化淡妆（淡雅自然），不浓妆艳抹，口腔无异味。身 体上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料、勤洗澡、无体味。装饰物不留长指甲,涂指甲油,佩戴多余首饰（项链、耳环、手镯及夸张的头饰），只允许佩戴手表、同时也不
2、允许佩带名牌、婚戒(除已婚或订婚的员工可佩带)，特别是佩戴豪华昂贵的首饰显得比客人更富有，以免伤害客人自尊。着 装着统一的岗位工作服，佩戴相应的领带、领结、领花或者丝带，工作服要干净、平整、无垢尘、无脱线、纽扣齐全扣好，不可衣冠不整，工号牌要佩戴在左胸前，不得歪斜；不要将衣袖、裤子卷起；衣袋里不能装任何物品，特别是上衣口袋领子、袖口要干净。衬衫不能外露。手 部指甲要修好，不留长指甲，保持干净、勤洗手。女员工不能涂有色指甲油、不留长指甲、保持干净、勤洗手。鞋 袜着黑色皮鞋，表面锃亮、无灰尘、无破损、着深色袜子着黑色皮鞋或布鞋，表面干净，着肉色连裤袜丝袜，不挂边、不破损、不滑丝。整理场所公共场所需
3、整理仪表时，要到卫生间或工作间等客人看不到的地方，不要当客人的面或在公共场所整理。一、微笑礼仪1、微笑是一门学问 又是一门艺术。微笑友善、和蔼、谦恭、融洽、真诚等美好感情的表现。微笑能沟通心灵，给人以温和亲切之感，可以消除陌生人初次见面时的拘束感。“笑”在人际交往中，有着突出的重要的作用。面对不同的场合、不同的情况，如果能用微笑来接纳对方，可以反映出本人高超的修养。微笑是一种魅力，它可以使强硬者变温柔，使困难变容易。所以微笑是人际交往中的润滑剂，是广交朋友、化解矛盾的有效手段。2、微笑是服务人员必须具备的接待表情，在服务业中特别提倡微笑服务，微笑的情绪有着强烈抗议的感染性，微笑服务是满足顾客精
4、神需求的主要方式，要使顾客在积极的情绪状态下入住本酒店，最上有效的方法是微笑。3、微笑恰到好处 微笑的功能是巨大的，但要笑得恰到好处，也不容易。微笑的要求是：发自内心、自然大方、亲切，要由眼神、眉毛、嘴巴、表情等方面协调动作来完成。要防止生硬、虚伪。4、笑一笑，十年少 微笑是促进身心健康的良药。一个时时在脸上挂着微笑的人必然少病痛。5、微笑是最好的美容手段 让我们站到镜子前去做个实验，看看你是板着脸孔漂亮，还是微笑着漂亮。有人说面子是凝固的表情，一个经常微笑的面孔，时间长了就凝固成了一张让人不喜欢的面孔，一张让人见了 就想避开的面孔。 任何人都不会拒绝一张笑脸，微笑能帮助我们建立良好的人际关系
5、，不管碰到怎样的难以解决的人际关系问题，只要你坚持用发自内心的微笑去面对他人，就可以化干戈为玉帛。 微笑要发自内心，才能让人感到自然、坦城，否则就会让人觉得虚假，皮笑肉不笑，让人见了很难受。为了保持自然、坦诚的风度，在公共场所，还应注意要避免放声大笑，笑得前俯后仰，也不要望着他人没头没脑地笑，或与人偷偷地嬉笑。笑有多种多样，只有真诚微笑才符合礼仪要求，让人感到舒服二、说话礼仪说话，最能体现一个人的文化素质和修养。1、 说话的仪态美，最基本的注意几点：* 交谈时要大大方方地直视对方的眼睛。* 明朗优雅的声音出自笑脸。说话声音的高低和微笑相联系时，自然会优美悦耳。* 不可脱离对方观点。* 专心地听
6、讲话。2、从礼貌的角度来看，当我们与人说话时，对表情应有如下要求：* 神态应自然大方。* 面带笑容。* 表情要诚挚专一。3、对宾客服务用语要求* 遇到宾客要面带微笑，站立服务（坐着时就起立，不可坐着与客人谈话）* 与客人对话时宜保持1米的距离，要注意使用礼貌用语，注意“请”字当头，“谢”不离口，表现出对客人尊重。* 对客人的话要全神贯注用心听讲，眼睛要望着客人面部。* 对客人的询问圆满答复，若遇“不知道、不清楚”的事应查找有关资料或请示领导尽量答复客人，绝对不能以“不知道、不清楚”作答。回答问题要负责责任，不能不懂装懂、模棱两口，胡乱作答。* 在与客人对话，如遇另一客人有事，应点头示意打招呼或
7、请客人稍等，不能视而不见，无所表示，冷落客人，同时尽快结束谈话，招呼客人。 三、仪态礼仪（一）站立（基本要求：挺拔）站立要头部保持端正、面带微笑、双目平视前方，下颚微微内收、颈部挺直、双肩放松、呼吸自然,挺胸收腹、身正、腿直，两臂自然下垂在身体两侧或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。双手不抱胸、不插袋、不叉腰。女子站立时，脚呈V字形（脚尖分开距离约为50度左右），双膝和脚后跟要靠紧，男子站立时双脚与肩同宽（脚跟分开距离限8厘米内），身体不可东倒西歪。双臂交叉在身后。站累时，脚可以向后站半步，将重心任意移到任何一脚，另一脚可略放松或移动一下位置，但上体仍保持正直1、 正
8、确的站立姿势有以下几种：* 前腹式：双手放在小腹前，右手放在左手上，适用于迎宾站立。* 侧立式：双手自然下垂，中指贴着裤缝，双脚与肩同宽，适用于保安员站立。* 后背式： 双手放在背后，右手放在左手上，此站姿易形成挺直的姿态，适用于除前两者外所有服务人员 （二） 坐姿（姿态要端正）入坐要轻缓，不要赶步，以免给人以“抢座”感，走到座位前，自然转身，右脚向后撤半步，安稳坐下（女子入座时，若是裙装，应用手将裙向前拢一下，不要落座后再起来整理）。坐下后，头部要端正，面带微笑，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收。双肩平正放松，挺胸、立腰、两臂自然弯曲，男士双手掌心垂直向下，自然放在膝上，两膝距离以一拳左右为宜；
9、女子可将右手搭在左手上，轻放在腿面上，并将两脚并排自然摆放。也可以一手略握一只手腕，置于身前。两腿自然弯曲，双膝并拢，双腿正放或侧放，（男士坐时双腿可略分开）。双脚平落地上。可并拢也可交叠。女子坐在椅子上，只可坐满椅子的三分之二，脊背轻首。谈话时如需侧转身，上体与腿应同时转动，幅度不可过大。起来时，右脚应向后收半步而后站起，动作不要迅猛。坐在椅子或沙发上时，不要前俯后仰，更不要将脚放在椅子或沙发扶手上和茶几上。不翘二郎腿，尤其不要翘着二郎腿还上下踮脚晃腿，两手不要漫不经心地拍打扶手。注意：（1）、从座位左侧就座，毫不声息就座，减慢速度、放松动作、避免乱响； （2）、从座位左侧离开；离开前从动作
10、、语言向其表示示意，随后站起身来，动作轻缓，避免弄响座椅；离座后先采用基本站姿，站好再走；（3）、他人入座之后再入座，地位低于对方稍后离座，身份相似允许同时起身；（4）、公共场合，要想坐在别人身旁先求得对方首肯；（5）、以背部接近座椅 做法：先侧身走近座椅，背对其站立，右腿后退一点以确认座椅，然后随势坐下，可以一手扶把手 A）不良的坐姿（1）、双腿叉开过大或直伸出去（身前有桌子尽量不伸到外面去）；（2）、架腿方式欠妥，如一条小腿架在另一大腿上，留出大空隙；（3）、将腿放在桌椅上或腿部抖动摇晃；（4）、脚跟接触地面，脚尖翘起或脚蹬踏他物，一般都要放在地上；（5）、以手触摸脚部，抚摸小腿或以脚自脱
11、鞋袜；（6）、单手或双手放在身前桌下不允许； （7）、手部支于桌上，用双肘支在面前的桌子上，对同座之人不够礼貌；（8）、双手抱在腿上、将手夹在腿间或放在臀下；（9）、上身向前趴伏在桌椅上或本人大腿上，仅用于休息，在工作在不宜出现；（10）、头部靠于椅背或脚尖指向他人。（11）、在室内，以朝南或对门的座位为尊位。B）正确的坐姿有以下几种：1）“正襟危坐”式。又称基本的坐姿或双腿垂直式，适用于最正规的场合。2）双腿斜放式。它适于穿短裙的女士在较低处就坐所用。3) 双脚内收式。它适合在一般场合采用，而且男女皆宜。4）双脚交叉式。它适用于各种场合，男女皆可选用。上身体位：头部抬直，看上去同地面垂直，低
12、头办公，回答他人问题时务必抬起头来，与人交谈是可面向正前方或面部侧向对方，不准后脑勺对着对方，工作不应上身完全倚靠座椅背部。 （三）走姿（给人的感觉：愉悦）行走时，上体要正直，身体重心略向前倾，头部要端正、颈要梗、双目平视前方、肩部放松、挺胸立腰，腹部略微上提，两臂自然前后摆动（摆动幅度为35厘米）左右，双臂外开不要超过30度，走时步伐要轻稳、雄健，女子要行如和风。两脚行走线迹应是正对前方成直线，不要两脚尖向内形成“内八字”或是“外八字”，步幅均匀、步速不要过快，行进间不能将手插在口袋里，也不能扒肩搭背、拉手搂腰。不跑动，相对而行，应主动让道，尽量走右边；相向而行，不抢道；穿行时，宾客之间在地
13、方狭小的通道、过道或楼梯间谈话时，不能从中间穿行，应先道一声：“对不起，请让一下”，待对方挪动后再从侧面或背面通过。如果无意中碰撞了宾客，应主动表示道歉，说声：“对不起”方可离开，行走时不要碰撞酒店陈设或花木，超越客人时，要礼貌致歉。说声对不起；引领客人时，让客人、上级走在自己的右侧； 3人同行时，中间为上宾；在人行道让女士走在内侧，以便使她们有安全感；与上级、宾客相遇时，要点头示礼致意。注意：（1）、男服务生110步/分；女服务生120步/分，较好的步速反映也服务员积极的工作态度，是客人乐于看到。（2）、最佳步幅应为本人的一脚之长，男子每步约40厘米，女子每步约为35厘米；（3）、起步之时，
14、身体须向前微倾，重心落在前脚掌上，并随脚步移动不断向前过渡；（4）、不可手插衣袋，尤其不可插裤袋，也不要叉腰，倒背着手； （5）、后退时扭头就走是失礼，面向他人先后退至少两三步、转体，步幅宜小，轻擦地面，转体时应身先头向。（6）、两人或两人以上并排，以内为尊，以右为尊，以道路内侧为尊；（7）、三个人并排，由尊而卑依次居中、居右、居左；（8）、以前为尊，以后为卑，客人、女士、尊长在前；主人、男士、晚辈较低随后。（四）蹲姿酒店员工在取低处物品或拾起在地上的东西时，不能撅臀部、弯上身、低垂头，而应采用适当的蹲姿。正确的蹲姿：以一膝微屈为支撑点，将身体重心移此，另一腿屈膝，脚稍分开，站在东西旁边，而不
15、要低头、弯背，将腰慢慢直下拿取物品，由于女员工多穿裙子，所以两腿要靠紧。注意：（1）、不要突然下蹲，速度切勿过快；（2）、不要毫无遮掩，尤其是着裙装服务员；（3）、不要蹲着休息，对服务员来讲绝对不允许；（4）、不要方位失当，在服务对象旁下蹲，最好与之侧身相向；（5）、不要蹲在椅子上；（6）、不能距人过近，保持一定距离；标准的蹲姿:(1)、高低式。它是广大服务人员平日所用最多的一种蹲的姿势。 （2）、交叉式。通常适用于女性服务员，尤其是穿短裙的服务人员使用。 （3）、半蹲式。多用于行进之中临时采用。 （4）、半跪式。是一种非正式的蹲姿，多用于下蹲时间较长或为了用力方便之时。 （五） 手姿 手姿最
16、具表现力的一种“体态语言”。手姿要求规范适度。在给客人指引方向时，要把手臂伸直，五指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标。同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到目标，在介绍或指示方向时切记用一只手指指点。（图片）四、称呼礼仪 在交往时不论是用口头语言还是用书面语言，称呼都十分重要，它表示对人的尊敬。 对男子一般称呼“先生”，对女子称“夫人、小姐”。在一般称呼前，可以冠姓名、职位、职称等。此外，对政府官员、商业人士等有职位者可以其职位进行称呼，如李部长、王经理等；对医生、教授、法官、律师以及有博士等学位的人士，均可单独称“医生、教授、法官、律师、博士”等，可以加姓氏，再称先生。五、致意礼仪
17、A、当客人离自己15步时，要与他们有眼神接触，并面带微笑；当客人离自己5步时，保持与客人的眼神接触，并向客人说“早上好/晚上好”，欢迎光临（酒店名称或部门名称）B、 礼 主要用于在同一场合已多次见面或者仅仅有一面之缘的朋友之间。路遇客人，一般可侧身止步让行，并点头微笑致意，这会使客人感觉到良好的服务态度和倍受尊重。C、 礼 自然凝视对方，并随他们的行走而转移。不单独使用，而是与介绍、握手点头、举手等礼节同时使用，双目凝视对方眼鼻之间部位预示良好的社交气氛；双目凝视对方额头至两眼之间出现严肃社交气氛；双目横过对方眼睛及下巴以下部位形成亲密气氛。六、见面礼仪（一）介绍礼节在正式场合介绍两人互相认识
18、的规则是：先把年轻人介绍给年长的人，先把男子介绍给女子（如果男子职务比女子高，则应先把女子介绍给男子），先把下级介绍给上级，先把客人介绍给主人，以便主人更好地接待客人。在介绍过程中，先提某人的名字是对他的一种敬意，这是一条放之四海而皆准的通则。比如，要在宴会上把一姓王的男子介绍给一位姓李的女子。可以这样介绍：“李小姐，让我把王先生介绍给你，好吗？”然后就给双方作介绍：“李小姐，这们是荆都大酒店的王先生，王先生，这位是我的同事李丽小姐。”（二）使用名片礼仪1、递名片。事先将名片准备好，放在上衣口袋里，一到时机就双手递上。递名片时应用诚挚的语调说得：“这是我的名片，以后多联系”、“这是我的名片，以
19、后请多多关照”。倘若一次同许多人交换名片，并且都是初交，那么最好依照座次来交换；向他人索要名片，不要直截了当，最好是含蓄的向对方仔细地询问姓名、单位、地址、电话等等，如果愿意的话，一定会送给你，“如果没有什么不便，能否请您留一张名片给我？”2、接名片。对方双手递过名片来时，立即放下手中的事，双手接过，仔细地阅读一遍，绝不要一眼不看就藏起来。有看不明白之处可向对方请教，对方一定会很高兴地告诉你，可感叹地说道：“哦，荆都大酒店的财务部经理+经理呀！”注意不要把人家的姓名和职务都读错了。接过名片后应该立即把自己的名片送给对方，如果自己没有带，那么跟人家解释：“对不起，我没带名片。”然后招呼对方，并把
20、名片慎重地放入上衣口袋，名片放在桌上时，切忌随手乱丢或在上面压上杯子、文件夹等东西，那是不礼貌的表现。3、 本称名片为名刺，交换名片时一般是右手送自己的名片，左手接对方的名片。已接受对方名片，然后到处寻找自己的名片，被认为是失礼的。错把别人的名片送给对方则是严重失礼。另外，日本人交换名片时，忌讳从屁股后兜里掏或装入，这是对人不敬的严重失礼之举。（三）鞠躬礼取立正姿势，双目注视受礼者，面带微笑，然后使身体上部向前倾斜，视线也随鞠躬自然下垂。鞠躬分45度、30度、15度三种，角度越大，表示越谦恭，职位越低，年龄越轻，鞠躬时间越长，鞠躬次数越多，幅度越大。酒店服务中多有15度、45度为常用礼节。男服
21、务员鞠躬时双手放在裤线的稍前方向；女服务员将两只手在身前轻轻搭在一起，面带微笑，动作不要太快，并自然说一些如“欢迎光临”、“再见”等（四）握手礼 标准的握手方式是：握手时，两人相距约一步，上身稍前倾，伸出右手，四指并齐，拇指张开，两人的手掌与地面垂直相握，握住手指部分，并用力要轻，略微上下摆动二三秒为宜，握手时注视对方，微笑致意，不可目光他顾，一般加适当的问候语“见到您真高兴！”“您好！”“再会”等。 一般来说，握手的基本规则是：上级在先，长辈在先，女士在先；而下级、晚辈、男士、客人应先问候，见对方伸出手后，再伸手与之握手，在上级、长辈面前不可先伸手。若一人与多人握手时，最有礼貌的顺序应该是：
22、先上级、后下级、先长辈、后晚辈、先主人、后客人、先女士、后男士。若男女初次见面，女方可以不与男方伸手，互致点头礼即可；若接待来宾，不论男、女主人都要主动伸手表示欢迎，男主人也可对宾先伸手表示欢迎；若一方忽略了握手的先后次序，先伸出了手，对方应立即回握，在餐旅行业中，应以客人先伸手为准，服务人员不得先伸手与客人握手。多人同时握手时，要注意别人握完再握手，不可交叉握手。握手时不能戴手套（女士是允许的）男士之间握得较紧较久，但不能用力太大，男士与女士握得不宜太紧太久。在双手右手握住后，一般左手再搭在对方伸过来的右手上，此外，握手后切忌用手帕擦手。七、应答礼节是指和客人交谈，一问一答，解决客人问题时，
23、首先必须按规范站立，不准依靠各种物体，双目注视对方，集中精神停止其它工作；其次要仔细耐心地倾听客人的谈话内容，必要时作好记录，以示尊重客人，没听清楚时，应说：“对不起，请您再说一遍。”简短的回答客人问题，讲话时，语气温和，音量适中，不要抢话，让对方把话说完，回答对方问话，一定要实事求是，知道多少说多少，当不清楚准确的答案或超越自己权限时，应道歉及时向同事打听清楚或者请示上级及有关部门，再答复客人。禁止说否定语，也不可凭想象，与客人交谈时，应保持一步半的距离。注意：（1）、态度诚恳，开诚布公，不能自以为是，高人一等；（2）、言谈过程中，多用平视的目光语，注视对方的眼鼻之间，切忌东张西望、翻阅书报
24、、似听非听，随意打呵欠，伸懒腰或不时看钟表，在与人交谈时，将头垂下是一种消极的人体信号，缺乏兴趣的行为；当双方缄默不语或别人失言时不应再看着对方 ； （3）、尽量回避别人不愿谈及的事或容易引起悲伤的事，无意涉及某些话题刺伤对方应立即道歉；（4）、不应随便议论长者、名人的私生活；（5）、轻易打断对方的讲话或随意插话，是听者的忌讳；八、停车与护顶 1当小汽车停下后，立刻为客人打开车门。 2身体站于车门后，即你左手边，右手要护着小车内的出口顶部，以免客人撞到头部。 3客人从车里站起来时，适当向客人打招呼：“早上好”（凌晨1点至12点）；“午安”（中午12点至下午5点）；“晚上好”（下午5点至晚上12
25、点）。 4客人下车后，立即查看座位上是否有遗忘物品，有的话立即通知客人。 九、电梯服务礼仪 尽量不与客人同乘同一电梯，应先请客人先上先下。如因工作需要与客人同乘同一电梯，应笑脸相迎请客人进入，并询问客人要到哪里，尽量优先让客人先到达后再到自己的目的地，客人出电梯时应主动和客人告别。十、上下楼梯礼仪（1）、上下楼梯时遵循右上右下的原则，不准并排； （2）、陪同引导时，应上下楼梯先行在前，除此之外，一般情况下上楼尊者、妇女、客人在前，下楼时尊者、妇女、客人在后；（3）、不在楼梯休息，与人交流，或慢慢悠悠行进。十一、着装礼仪1、 衣着规范（1） 穿着制服的员工，上装、衬衫衣钮应扣好，领带和领巾应正确
26、系结于颈部。（2） 非穿着制服的员工 男士：着西装，长袖衬衫，佩领带。 女士：着职业装，裙装不得为超短裙。（3） 面部和发型 男士：面部应保持干净，不可蓄胡须。 头发必须梳理整齐，不可剃光头、染彩发。 女士：面部化妆应保持清雅淡妆，不得浓妆艳抹。 发型简洁得体，不得挑染、浓染彩发。2、 鞋子（1） 着制服的员工应穿着酒店发放的配套工作鞋并随时保持鞋面整洁、光亮。（2） 非着制服的员工应穿着黑色或与职业配套皮鞋，不可穿时装鞋、拖鞋、凉鞋、旅游鞋。3、 袜子 女士按规定穿着酒店发放湖指定颜色的丝袜。随时保持丝袜无破洞、抽丝。男士应穿着深色袜子。4、 首饰（1） 当班员工不准戴沉重夸张型的首饰，只可
27、戴一只戒指、一条项链；不允许戴手链、脚链、耳环。（2） 员工应戴普通的手表，避免表面过大或太鲜艳的款式。（3） 厨房员工一律不准戴手表十二、化妆礼仪化妆、补妆与使用梳子梳理头发一样修饰避人，不宜装入衣袋之中，随身携带的梳子，最好是置上衣口袋之中，保持它的清洁与卫生，千万不要用手指替代梳子，当众去抓自己的头发或用其他物品替代；在工作岗位上，皮鞋不允许一时一刻使之蒙尘无光，而是要努力使之油光可鉴，使用擦鞋器擦鞋应回避他人，在外人眼前尤其不要用手指、纸张、手帕等擦皮鞋。十三电话礼仪： * “三响之内“接听。 * 先问好、再报岗、再用问候语。问好、报岗、问候语这三者开头语的语序不能颠倒弄错。这样显得彬彬有礼，给人一中亲切感。 * 通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约五公分处，中途若需与他人交谈，应用另一只手捂住听筒。 * 如果自己不是受话人，这时应讲：“请稍等，我去叫”，但不能话筒未放下，就大喊大叫。 * 电话拨错以后，作为发话人，按礼节应当向接电话者表示歉意，说对不起。十三、迎送客人的礼仪 送客时，应主动替客人把门打好，站在门里，待客人离去后，随后再出来。客人离去后，要站在那儿看着客人走，这会给客人一个很深的印象，一旦客人回头再次向客人示意，表达送别之情
