1、管理沟通课程湖南财政经济学院湖南财政经济学院 黄波黄波QQQQ：865469731865469731MBMB：1346759284813467592848湖南财政经济学院 黄波管理沟通课程第六章 有效的倾听学习目标了解倾听的含义和过程理解倾听的重要性认知倾听中的障碍掌握有效倾听的技巧湖南财政经济学院 黄波管理沟通课程“倾听倾听”技能测试表技能测试表 (几乎都是-5,常常-4,偶尔-3,很少-2,几乎从不-1)态态 度度1你喜欢听别人说话吗?2你会鼓励别人说话吗?3你不喜欢的人在说话时，你也注意听吗?4无论说话人是男是女，年长年幼，你都注意听吗?5朋友、熟人、陌生人说话时，你都注意听吗?行行 为
2、为6你是否会目中无人或心不在焉?7你是否注视听话者?8你是否忽略了足以使你分心的事物?湖南财政经济学院 黄波管理沟通课程9你是否微笑、点头以及使用不同的方法鼓励他人说话?10你是否深入考虑说话者所说的话?11你是否试着指出说话者所说的意思?12你是否试者指出他为何说那些话?13你是否让说话者说完他(她)的话?14当说话者在犹豫时，你是否鼓励他继续下去?15你是否重述他的话，弄清楚后再发问?16在说话者讲完之前，你是否避免批评他?17无论说话者的态度与用词如何，你都注意听吗?18若你预先知道说话者要说什么，你也注意听吗?19你是否询问说话者有关他所用字词的意思?20为了请他更完整解释他的意见，你
3、是否询问?湖南财政经济学院 黄波管理沟通课程 将所得分加起来：90100，你是一个优秀的倾听者；8089，是一个很好的倾听者；6579，你是一个勇于改进、尚算良好的倾听者；5064，在有效倾听方面，你确实需要再训练；50分以下，你注意倾听吗?湖南财政经济学院 黄波管理沟通课程第一节 倾听概述一、倾听的含义倾听：通过视觉、听觉媒介接收、吸收和理解对方思想、信息和情感的过程。（EFFECTIVE LISTENING）听说读写习得顺序第一第二第三第四运用时间45%30%16%9%获得训练最少较少较多最多湖南财政经济学院 黄波管理沟通课程二、倾听的过程 预言和评价 接收信息 注意 赋予含义 记忆湖南财
4、政经济学院 黄波管理沟通课程三、倾听的重要性保罗.赵：“沟通首先是倾听的艺术。”伏尔泰：“耳朵是通向心灵的道路。”米内也：“会倾听的人到处都受欢迎。”松下幸之助：“首先细心倾听他人的意见。”玛丽凯：“一位优秀的管理人员应该多听少讲，也许这就是上天为何赐予我们两只耳朵、一张嘴巴的缘故吧”。湖南财政经济学院 黄波管理沟通课程三、倾听的重要性倾听可获取重要的信息倾听可掩盖自身弱点 善听才能善言 倾听能激发对方谈话欲 倾听能发现说服对方的关键倾听可使你获得友谊和信任 湖南财政经济学院 黄波管理沟通课程实用范例卡内基有这样一段亲身经历：在一个宴会上，他坐在一个植物学家的身旁，很专注的听植物学家和他谈论各
5、种各样的有关植物的故事，而卡内基几乎没有说话。可是分手的时候，那位植物学家却称赞卡内基是一个最有意思的谈话家。认真倾听别人的谈话，会给别人留下很好的印象。湖南财政经济学院 黄波管理沟通课程四、管理者倾听的类型和特点1.获取信息式倾听识别中心思想；识别知识性材料；形成框架；观点与经验联系；质疑2.批判式倾听确定动机；提出质疑；区分事实观点；承认偏见；评价信息3.情感移入式倾听识别；叙述；引导4.享乐式倾听放松；享受；投入；运用湖南财政经济学院 黄波管理沟通课程甲方提出一个问题，乙方在听（1）甲方想知道解决问题的方法 乙方告知甲方（2）虽然乙方知道解决问题的方法，但甲方不能信服 乙方说服甲方（3）
6、甲方和乙方都知道这种方法 共同讨论（4）甲方比乙方更了解情况 乙方倾听并作出反应湖南财政经济学院 黄波管理沟通课程管理者可能倾听的内部对象总 裁生产副总 裁市场副总 裁销售副总 裁财务副总 裁人力资源副 总 裁东部销售经理中 西 部销售经理西部销售经理国际销售经理1分区总经理2分区总经理3分区总经理销售代表销售代表销售代表销售代表销售代表对上级对同事对下级湖南财政经济学院 黄波管理沟通课程组织外部倾听对象政府、机构销售渠道供应商子公司股东及债权人劳动局及工会顾客公众外国政府机关媒体法院公司信息信息信息信息专业服务机构湖南财政经济学院 黄波管理沟通课程1、倾听顾客的需要和意见 例例：一家仓储服务
7、公司的经理陪同一位有意向：一家仓储服务公司的经理陪同一位有意向的客户参观公司的仓储库房。这位客户即将有一大的客户参观公司的仓储库房。这位客户即将有一大批设备要暂存，她对该公司的存储设施感到满意。批设备要暂存，她对该公司的存储设施感到满意。就在经理觉得大功即将告成之时，女客户突然说：就在经理觉得大功即将告成之时，女客户突然说：“我们要求将货物按不同生产日期分别堆放。我们要求将货物按不同生产日期分别堆放。”经经理有些惊愕，因为无论按技术要求，还是取货便利，理有些惊愕，因为无论按技术要求，还是取货便利，都是按货物型号种类储存更好。都是按货物型号种类储存更好。但他随即回答：但他随即回答：“好的，我们会
8、努力提供给客好的，我们会努力提供给客 户一切便利。户一切便利。”女客户满意地点点头说：女客户满意地点点头说：“那就这那就这么定了。非常感谢你们的理解，我已经联系过五个么定了。非常感谢你们的理解，我已经联系过五个别的仓储公司，可他们无一例外地想劝说我们按货别的仓储公司，可他们无一例外地想劝说我们按货物型号分类，说这样可节省不少空间和时间。物型号分类，说这样可节省不少空间和时间。”湖南财政经济学院 黄波管理沟通课程2、倾听员工的意见对话一下属：嗨老板，我刚听说又要更换颜色，那么我们刚持续生产了30分钟，又要把设备拆洗一遍，我和伙计们都不情愿。老板：你和你的伙计们最好别忘了谁在这儿说了算。该做什么就
9、做什么，别再抱怨了！下属：我们不会忘掉这事儿的！湖南财政经济学院 黄波管理沟通课程2、倾听员工的意见 对话二下属：嗨老板，我刚听说又要更换颜色，那么我们刚持下属：嗨老板，我刚听说又要更换颜色，那么我们刚持续生产了续生产了30分钟，又要把设备拆洗一遍，我和伙计们都分钟，又要把设备拆洗一遍，我和伙计们都不情愿。不情愿。老板：你们真的为此感到不安吗？老板：你们真的为此感到不安吗？下属：是的，这样我们得多做许多不必要的工作。下属：是的，这样我们得多做许多不必要的工作。老板：你们是觉得这类事情实在没必要经常做是吗？老板：你们是觉得这类事情实在没必要经常做是吗？下属：喂，也许像我们这种一线部门没法儿避免临
10、时性下属：喂，也许像我们这种一线部门没法儿避免临时性变动，有时我们不得不为某个特别顾客加班赶订单。变动，有时我们不得不为某个特别顾客加班赶订单。老板：对了。在现在的竞争形势下，我们不得不尽一切老板：对了。在现在的竞争形势下，我们不得不尽一切努力为顾客服务，这就是为何我们都有饭碗的原因。努力为顾客服务，这就是为何我们都有饭碗的原因。下属：我想你是对的，老板。我们会照办的。下属：我想你是对的，老板。我们会照办的。老板：谢谢。老板：谢谢。湖南财政经济学院 黄波管理沟通课程3、倾听上级的意见克服下属常有的“不安全感”集中精力用眼神与他交流用简短的一两句话或一两个词复述他的谈话内容简短、及时地记录关键词
11、注意一些细节在上级与他人交谈时，或者在非正式场合随意聊天时，你也应积极倾听，捕捉其中有意义的讯息要注意分辨上级真正的命令和一时快语 湖南财政经济学院 黄波管理沟通课程倾听的类型倾听的类型1.听而不闻听而不闻:根本没有真正根本没有真正在听在听.2.假装倾听假装倾听:用适当的是和嗯表示好象在听用适当的是和嗯表示好象在听.3.选择倾听选择倾听:只听到谈话的某一部分只听到谈话的某一部分.湖南财政经济学院 黄波管理沟通课程倾听的类型倾听的类型4.注意倾听注意倾听:将注意力集中在谈话将注意力集中在谈话上上.5.带着理解去倾听带着理解去倾听:用耳、眼睛和心灵去听，听取用耳、眼睛和心灵去听，听取话中的感受、含
12、义和行为。这并不意味着你同意话中的感受、含义和行为。这并不意味着你同意别人的观点，而意味着你完全理解和重视此人的别人的观点，而意味着你完全理解和重视此人的感受，意思和信仰感受，意思和信仰.湖南财政经济学院 黄波管理沟通课程 第二节第二节 倾听中的障碍倾听中的障碍一、环境障碍一、环境障碍表6.1 环境类型特征及倾听障碍源湖南财政经济学院 黄波管理沟通课程二、语言表达障碍不适当的使用省略语不恰当的使用专业术语短时间内信息量太大口语与身体语言不相符方言的不恰当运用。湖南财政经济学院 黄波管理沟通课程三、倾听者障碍三、倾听者障碍 用心不专 急于发言 排斥异议 心理定势 厌倦 消极的身体语言倾听者的理解
13、能力倾听者的态度倾听者的生理差异湖南财政经济学院 黄波管理沟通课程 懒惰懒惰 你是否回避听一些复杂困难的主题?你是否不愿听一些费时的内容?封闭思维封闭思维 你拒绝维持一种轻松、赞许的谈话气氛吗?你拒绝与他人观点发生关联或从中受益吗?固执己见固执己见 你是否在表面上或者内心里与发言者发生争执?当发言者的观点与你有分歧时，你是否表现得情绪化?缺乏诚意缺乏诚意 你在听讲时是否避免眼神接触?你是否更多地关注说话人的内容而不是他的感情?倾听障碍测试倾听障碍测试湖南财政经济学院 黄波管理沟通课程 厌烦情绪厌烦情绪 你是否对说话主题毫无兴趣?你是否总对说话者不耐烦?在听讲时你是否做着“白日梦”，或者想着别的
14、事情?用心不专用心不专 你是否关注说话人的腔调或习惯动作，而不是信息本身?你是否被机器、电话、别人的谈话等噪音分心?思维狭窄思维狭窄 你是否专注于某些细节或事实?你是否拼命想理出个大纲来?湖南财政经济学院 黄波管理沟通课程如何克服倾听者的障碍如何克服倾听者的障碍(一)避免粗心大意导致的沟通失误：1.尽早先列出你要解决的问题。2.在会谈接近尾声时，与对方核实一下你的理解是否正确，尤其是关于下一步该怎么做的安排。3.对话结束后，记下关键要点，尤其是与最后期限或工作评价有关的内容。湖南财政经济学院 黄波管理沟通课程(二)克服误解障碍，可从以下几点着手：1.不要自作主张地将认为不重要的信息忽略，最好与
15、信息发出者核对一下，看看指令有无道理。2.消除成见，克服思维定势的影响，客观地理解信息。3.考虑对方的背景和经历。4.简要附属一下他的内容，让对方有机会更正你理解错误之处。湖南财政经济学院 黄波管理沟通课程 第三节第三节 倾听中的反馈倾听中的反馈一、反馈的特征与技巧一、反馈的特征与技巧双向反馈的特征：语义明确 心灵相通 探究查询技巧：1.努力树立自己的可信度2.把握适宜的反馈时机 3.注意传达反馈的方式湖南财政经济学院 黄波管理沟通课程二、反馈的障碍源二、反馈的障碍源 1造成上下级反馈不畅的主要原因是他们之间的上下级关系。2第二个影响反馈的障碍来自双方的竞争感。3同事之间常常因为一些左右为难的
16、事情，无法有效地进行反馈。例如：(1)沟通一方或双方认为没有反馈的必要，因为彼此没什么需要相互学习的。(2)两人都以为别人会提供反馈。(3)双方存在竞争感，低信任度导致信息无法共享。(4)文化背景不同造成的反馈障碍。(5)当对方提出他遇到的困难时，我们常常立即回应，开始分析或试图解决问题。(6)有些因素会阻碍小组，而不是个人之间的反馈交流。湖南财政经济学院 黄波管理沟通课程阻碍反馈的回应 命令，威胁命令，威胁 “我不管你怎么去做。但你必须在周五前将报告放到我桌上!”可能的积极回应：意译对方话的内容 “你是说你在周五之前没时间完成报告，是吗?”劝诫，批评劝诫，批评 “你该知道将本部门的问题拿到全
17、体会议上去渲染是不明智的。”可能的积极回应：“听起来你部门里的问题令你非常困扰。”审问审问 “为什么不告诉我你没明白指令呢?”可能的积极回应：陈述自己的感受 “我很失望工作还没完成，而且担心是否能如期交工。”湖南财政经济学院 黄波管理沟通课程阻碍反馈的回应 将问题缩小将问题缩小 “你认为那项任务很糟糕。但你看看我这周得做些什么。”可能的积极回应：要求提供信息或澄清问题实质 “任务的哪些部分看来最难解决?”建议建议 “噢，你为什么不把每件要做的事都列一清单，然后看看哪些项目最重要呢?”可能的积极回应：帮助共同解决问题 “有什么我能帮忙的吗?”湖南财政经济学院 黄波管理沟通课程 第四节第四节 如何
18、提高倾听的效果如何提高倾听的效果一、如何提高倾听效果一、如何提高倾听效果 1.投入投入 排除干扰 集中精力 采取开放式姿势 积极预期 鼓励 恰当的身体语言湖南财政经济学院 黄波管理沟通课程倾听的“身体语言”可以示意，使周围的环境安静下来身体坐直，拿出笔记本身体前倾稍微侧身面对对方眼睛集中在对方身上有电话时，告知对方一会儿再打不要东张西望，若有所思不应翘起二郞腿、双手抱胸湖南财政经济学院 黄波管理沟通课程 2.理解理解 听清全部信息，不要听到一半就心不在焉，更不要匆忙下结论。注意整理出一些关键点和细节，并加以回顾。听出对方的感情色彩。克服习惯性思维。结合视觉辅助手段。“倾听”对方的身体语言。（僵
19、硬型、厌烦型、焦虑型、兴奋型、欺骗型、高傲型表情）湖南财政经济学院 黄波管理沟通课程 3.记忆记忆 重复听到的信息 认清说话的模式 采用某些记忆法 记笔记 4.4.反馈反馈 运用诚恳适宜的身体语言予以回应 提问的技巧运用。湖南财政经济学院 黄波管理沟通课程正确的发问方式开放式发问（用范围较大的问题获取信息；不想要答案也要提问。）清单式发问（一系列问题）假设式发问重复式发问激励式发问封闭式发问（是不是、哪一个、有没有、是否）湖南财政经济学院 黄波管理沟通课程应避免的发问方式逼迫式发问（你认为效果好，但效果不是不好吗？）组合式发问（我的问题一是-二是-三是-）含糊不清式发问（你所说的我不太明白，然
20、而-可是你能-？）湖南财政经济学院 黄波管理沟通课程二、建立集思广益的日常倾听制度二、建立集思广益的日常倾听制度 知名企业的知名企业的“日常倾听制度日常倾听制度”1数字设备公司将其自动化客户服务系统取消使用，代之而起的是350名咨询代理人。2Abbott实验室1995年发起了一个“赢回生气的顾客”的项目。分为四个步骤：理清问题 制定现实可行的战略 全员教育 激励销售代表 该项目至1997年10月，已改善了200多户顾客关系，增加销售额900万美元。湖南财政经济学院 黄波管理沟通课程3芬兰诺基亚集团自1995年年初让250名员工参与战略审核。4通用电气公司前董事长约翰韦尔奇于1983年解散了计划
21、部门，将战略决策的责任下放到12个部门负责人身上。5Kinkos组合公司邀请外部咨询专家进行“沟通审计”以期发现公司与员工之间沟通的问题。6微软将Email作为与员工交流的主要手段，此外公司还办一份内部周报，送至全国每位员工的桌前。7Starbucks公司开通网上建议节目，为开展当面会谈，每季度都由高层人员发布三小时消息，一段简短的录像，并留有大量时间回答问题。8罗森勃路斯旅游公司不定期地寄给员工们一包东西，里面有建筑用纸和一匣颜色笔，让他们画图描述公司在他们心目中的形象。9柯达公司在创业初期便设立了“建议箱”制度，公司内任何人都可以对某方面或全局性的问题提出改进意见。湖南财政经济学院 黄波管
22、理沟通课程 案例案例 你为什么提建议你为什么提建议 A集团公司是一所拥有62000员工的大型食品包装厂，B是其下属的一家分厂。最近，A集团公司实行了一项让工人主动提建议的计划。工人可主动针对改善设备、工作环境、或者工作方式等方面提出建议，如被采纳，将得到奖品和奖励，金额由实施该建议而省下来的收益决定；另外，在一指定时期中最好的建议还常会得到公司股票作为奖励。对B公司的抽样调查表明：75的被访工人倾向于赞成该计划；但工人们都对于自己或其他工人可能因新建议的实施而被解雇感到害怕。一位资深工人雷X说：“我不会提出会使部分工友失业的建议，绝对不会；当我刚来这儿时，搬运水果到冰库的工作全部手工完成，但现
23、在他们已安装了传送带，所需人手也减少了一半!”湖南财政经济学院 黄波管理沟通课程 另一位老职工王X说：“我不会为了几百元就提出一个会减少十个工人的建议。相反，如果一个建议可以改善环境或帮助工人，我一定会提出来。当你开除一个工人时，心里感到很难受，这可能不单只伤害了他一个人，还伤害了他身边的其他人。”一工会负责人设计了一个防止工人被解雇的方案：“工会应特别安排一个负责人，或者提议工人自己将建议交给一个知道工作安排情况的人审阅。如果不导致裁员，就可以提出。”但一位53岁的老工人刘X有不同看法，他说：“我已递交了好几份建议了，虽然不希望拿到奖金，但我仍认为这是件好事。许多人认为新的发明会使人们失去工
24、作，但事实并非如此。历史表明，有用的发明越多，就会创造出越多的工作机会。同时，产品也可以更经济地生产，许多人没有意识到这一点。”湖南财政经济学院 黄波管理沟通课程 曹X是一个赞成“提建议计划”的工会负责人，他看穿了工人和公司双方的论点：“照理说，这计划是可行的，但却有一种与之完全相反的感觉，像一些人提了建议，于是就有23个人失去了工作，好在这事在工人中还不是很多。他们拿到了1000元，都可能因此使其他人一家的生计受影响。但从公司的角度看，追求的是改善生产而已。这的确是个棘手的问题。”思考题：思考题：1你认为A集团公司的“提建议”计划能得以实施吗?2公司该项计划目的是与员工沟通，但此“倾听”方案存在什么问题?3公司可以采取哪些“倾听”方式，更为可行和有效呢?湖南财政经济学院 黄波
