1、 万科物业 万科物业 万科物业 万科物业 的品质管理的品质管理 目 录 品质管理基础知识 品质的定义及影响品质的因素 I SO 9000质量管理体系 万科物业之品质管理 万科物业的品质观 万科物业的品质管理系统 品质的定义及影响品质的因素品质管理基础知识 什么是品质，用一个自己感触最深的事件来诠释。大家先思考一下请?品质就是符合要求，客户的要求确定品质执行品质就是符合要求，客户的要求确定品质执行的标准。的标准。通俗的说，品质就是客户满意。品质必须从客户的观点出发加以考虑，改进品质品质必须从客户的观点出发加以考虑，改进品质的一致性，使之更好的集中满足客户的需求，做的一致性，使之更好的集中满足客户
2、的需求，做出超出客户期望的东西，才是真正的品质。出超出客户期望的东西，才是真正的品质。戴 明戴 明克劳士比克劳士比大师眼中的品质 M an：人M ateri al ：料 Envi ronm ent：环境人员机器设备方法材料环境输入输出测量 M achi ne：机 M ethod：法 M easurem ent：测量 5M 1E影响品质的因素 小组讨论：1、客户对洗手间的品质要求有哪些？2、影响洗手间的品质有哪些因素？3、如何来保证洗手间的品质？I SO 9000质量管理体系品质管理基础知识 I SO 9000的产生 PD CA循环P（Pl an）、策，根据客的要求和的方，建计划划顾组织针立提供
3、果所必要的目和程。结标过D（D o）做，行，施程。执实过C（Check)根据方、目和品要求，程和品行针标产对过产进和量，告果。监视测并报结A（Acti on)行，采取措施，以持改程。动续进过业绩PDAC品质管理的基本方法 PDA CPDA CP DA CDPACP DA CP DA C 1、分析，现状发现问题2、分析品中各影因素质问题种响3、找出影品的主要原因响质问题4、主要原因，制解的措施：针对订决5W 1H5、施措施实6、，把行果要求到的目行比检查执结与达标进对7、准化，把成功的出，制定相的准标经验总结来应标8、把有解或新出的入下一没决现问题转个 PD C A循中去解。环决 PD CA循环
4、的八个步骤品质管理的基本方法 八项质量管理原则1、以顾客为关注焦点2、领导作用3、全员参与4、过程方法5、管理的系统方法6、持续改进7、以事实为决策依据8、与供方互利互惠的关系 ISO9001（2000）质量管理体系要求1、范围2、引用标准3、术语和定义4、质量管理体系5、管理职责6、资源管理7、产品实现8、测量、分析和改进4.1 要求总4.2 文件要求 ISO9001（2000）质量管理体系要求1、范围2、引用标准3、术语和定义4、质量管理体系5、管理职责6、资源管理7、产品实现8、测量、分析和改进5.1 管理承诺5.2 以客注焦点顾为关5.3 量方质针5.4 策划5.5、限通职责权与沟5.
5、6 管理评审 ISO9001（2000）质量管理体系要求1、范围2、引用标准3、术语和定义4、质量管理体系5、管理职责6、资源管理7、产品实现8、测量、分析和改进6.1 源提供资6.2 人力源资6.3 基施础设6.4 工作境环 ISO9001（2000）质量管理体系要求1、范围2、引用标准3、术语和定义4、质量管理体系5、管理职责6、资源管理7、产品实现8、测量、分析和改进7.1 品的策产实现划7.2 客有的程与顾关过7.3 设计与开发7.4 采购7.5 生和服提供产务7.6 和量装置的控制监视测 ISO9001（2000）质量管理体系要求1、范围2、引用标准3、术语和定义4、质量管理体系5、
6、管理职责6、资源管理7、产品实现8、测量、分析和改进8.1 总则8.2 和量监视测8.3 不合格品控制8.4 据分析数8.5 改进 BCA按规定的质量方针和质量目标以及适用的 I SO 900族标准描述质量体系 质量体系文件结构质量手册程序文件作业指导书、质量记录表格详细作业文件描述为实施质量体系要素所涉及到的各部门的活动文 件 内 容 标准的应用7.5.4 顾客财产 保在控制下或使用的客。组织应护组织组织顾财产组织应、保和供其使用或成品一部分的客识别验证护维护构产顾财。若客生失、坏或不适用的情，产顾财产发丢损发现况时应报告客，保持。顾并记录小组讨论：请结合标准要求，找出物业管理企业所控制或使
7、用的顾客财产。某花园古玩盗窃案某花园古玩盗窃案 36 天破案天破案 2002年 2月 28日，某花园 XX楼 XX房生一起窃案件（管理安全梁某在期，发盗处员当值间发现 XX西楼侧 XX房后停有一，梁某前往看，灯突然打，是一牌京辆车查车开辆车号为EE4422的切诺基，此一名提手提袋的男士时从 XX房后花走出，梁某上前，其自房主，安全跟园询问称为该业员其至后，人盖上的后背箱离。，梁某看随车该车驾车开这时见 XX房后，回起房主门没关并忆该业已有一段不在家，即呼叫入口截京经时间随岗拦EE4422切基；出入口因正在核入和诺岗查区车辆登，有注意到梁某的呼叫，切基到出入口后，按定程序收了的出入卡登记没该诺达
8、岗规查该车并记，即切基出。南大在同收到截呼叫立刻行截，但由于无防强施随该诺开园区门岗时拦时进拦闯设车速快而未能有效截住（象示出入口通中路冲出南大用过录显该车从岗过轴门仅4秒。此安钟时间时全通知指中心主系确，指中心打室是空，通案找到室主的员挥与业联认挥拨该电话发现号过档该业手机，其取得系，得知主身在广州，主悉情后表示快赶回。在此期号码并与联该业该业获况会尽间，管理安全一直在主家前和后分布保。立即向空港派出所案，由处组该业门门别岗护现场并辖区报于无法确主是否失，故派出所未予立案。认业丢财产3月 1日下午 3主赶回家中，确其价时业认值30多万的古玩字被，向派出所案，至此公安机全面介入此案察。）事后，
9、物画盗并辖区报关侦发业公司及管理，全力助公安机破此案。处积极应对协关侦4月 6日，案的主要犯罪嫌疑人之一李某该被擒，追回所有被物品。起近年市涉案金最大的窃案至此全部告破。并盗这来该额盗 本案破工作的突破口是根据近一月的所有、出，侦园区个进车辆记录20多名安全通一周员过时的排，最找出了间查终3嫌疑，此，公安分局管理在出的登管理及相量辆车辆对对处进车辆记应质的可追塑性等方面予以充分肯定。记录为什么要做质量记录 规范的质量记录是规避风险的最后一道防线！规范的质量记录是规避风险的最后一道防线！规范的质量记录是规避风险的最后一道防线！规范的质量记录是规避风险的最后一道防线！临停车辆出入记录表 序号序号
10、日期日期 车牌号车牌号 驶入时间驶入时间 驶出时间驶出时间 执勤人执勤人 备备 注注 0234 050401 A78915 6 点 25 分 5 点 50 分 李飞 有伤 岗位岗位:出入口岗出入口岗 第 1 页 临停车辆出入记录表 序号序号 日期日期 车牌号车牌号 驶入时间驶入时间 驶出时间驶出时间 执勤人执勤人 备备 注注 0234 050401 京 A78915 18:25 5:50 李飞 无左前灯 岗位岗位:11#岗岗 第 1 页 如何做质量记录 品质管理基础知识 品质的定义及影响品质的因素 I SO 9000质量管理体系 万科物业之品质管理 万科物业品质观 万科物业的品质管理系统 万科
11、物业之品质观万科物业之品质管理 请评价以下图片内容所反映的品质，并予以记录?1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 6 6 7 7 8 8 9 9 10 10 11 11 12 12 12 12 13 13 14 14 15 15 16 16 17 17 我们的使命 持续超越我们的顾客不断增长的期望我们的使命 持续超越我们的顾客不断增长的期望如何理解和？认识万科物业的品质观 某日，正在上海万科广场 FXXX室业户家里做特约服务的保洁员鲍丙望无意中听业户提起，家中的马桶有很多水垢难以清洁，已准备更换，小鲍对马桶进行仔细查看后主动征求业户是否可以由他尝试一下进行清洗，如果还是清洗不掉的话到时再换也
12、不迟。在得到业户的同意后，小鲍随即拿来了各种各样的清洁剂，对水垢进行清洗，那些水垢果然顽固得很，普通的清洗根本没有多大的效果，小鲍根据以往这方面的经验，又试验使用了多种清洁剂，最后通过几种产品相互结合，加上认真的搓擦，二个多小时后水垢终于全部被清洗干净。业户看到焕然一新的马桶后，惊喜地拍着小鲍的肩膀，不断地赞叹小鲍高超的技术，当场就表示要给予小鲍物质上的奖励，而小鲍擦了擦脸上的汗后微笑着说：“不用了，我们的工作就是要让您满意。”2004年 9月，沈阳万科花园新城安全员包凯正在停车场进行夜间巡视，忽然发现一辆车的车窗没关，车内还放有手机和手提包等物品，由于是位老员工，包凯对小区里的情况非常熟悉，
13、一看车辆，他就知道这是哪户业主的车，并立即通过对讲请控制中心与业主取得联系。当时天上下着大雨，与业主取得联系后，包凯见业主没有立即下楼，害怕其车内物品遗失或被淋湿，就干脆打着伞在车旁等候，雨越下越大，大约过了半个多小时，业主才赶到，原以为安全员早已经离开，但当看到包凯站在雨中，全身都被淋透时，该业主感动不已。客户满意是我们工作的出发点客户满意是我们工作的出发点 这样的部位也要清洁！保护大理石的突出棱角 停车场的限位架考虑了低底盘的车辆停车场的限位架考虑了低底盘的车辆 限高架用铁链悬吊可避免与车辆硬性碰撞 这样的创意好不好？设备房也是那么洁净 摆放整齐，取用方便 用心做事。用心做事。强烈的精品意
14、识和客户意识，要求万强烈的精品意识和客户意识，要求万科物业人在业务管理过程中不断地关注细科物业人在业务管理过程中不断地关注细节、精益求精、持续改进。节、精益求精、持续改进。请各小组巡视培训教室，并组织讨论报告品质问题。（时间：5分钟）?2004年夏季长春万科城市花园煤气开栓期间，维修班刘宏亮配合煤气公司对城花三、四期进行煤气开栓。在此过程中工作细心的小刘发现煤气公司师傅有一个非常不好的习惯，那就是抽完烟后烟头随手乱扔，这不仅会给美丽的园区造成环境破坏，同时会让业主产成反感的情绪。小刘想直接提醒煤气公司的师傅，但又觉得太直接会让他们很尴尬，于是他就巧妙的用自己的实际行动来影响他们。当在有煤气公司
15、的师傅乱扔烟头时，他就马上主动捡起放入垃圾桶内，这样看似平凡的举动却让煤气公司的师傅们深受感动，随手乱扔烟头的现象消失了。事后煤气公司的徐师傅谈到这个问题时说，“以前在别的小区开栓并没有注意到烟头的问题，但是在万科开栓你们可真给我上了一课，让我感受到了万科物业高品质的服务与管理，只有万科物业这样优秀的企业才能培养出小刘这样优秀的维修师傅”。一言一行皆品质一言一行皆品质 出发点：意识要求：行为要求：我们的使命 持续超越我们的顾客不断增长的期望我们的使命 持续超越我们的顾客不断增长的期望客户满意一言一行皆品质关注细节、精益求精、持续改进万科物业的品质观 万科物业的品质管理系统万科物业之品质管理 I
16、SO9000 质量管理体系建立 军令状 ISO9000 质量管理体系建立 I SO 9000给我们带来了什么规范了管理流程和方法固化了经验，避免走弯路强化了全员的品质意识以客户为关注焦点的观念强化了持续改进的意识认识到预防对品质的重要性 该说的要说到该说的要说到,说到的要做到说到的要做到,做到的要有记做到的要有记录录 万科物业品质体系构成各项目的作业指导书/作业制度各公司的质量管理体系文件万科物业管理标准万科物业质量管理指导大纲 质量手册职能管理类安全管理类环境管理类设备设施类顾客关系类 集团团物业管理部：集团团物业管理部：业务督导组、专业研究组一线公司：一线公司：项目：项目：经理安全管理环境
17、管理设备设施管理客户服务文件管理管理层品质管理部各部门品管员各部门品管员各部门品管员万科物业品质管理架构 业务开展形式 集团：制订规范年度业务检查节点工作检查神秘客户检查业务评估日常业务督导客户满意度调查专业培训 业务开展形式 一线公司：体系维护内审与外审业务稽核及日常工作检查专业检查（夜间查岗、安全检查、设备检查）项目：项目经理、班组层面的日常巡查项目品质管理检查班组间的互查项目间的互查 全员品质意识训练 5S：整理:将工作场所的任何物品区分为必要的不必要的。必要的留下，不必要的清除掉。整顿:把整理之后留在现场的必要物品分门别类，并明确标识。清扫：将工作场所清扫干净。清洁：维持上述成果。素养
18、：每位成员养成良好习惯，遵守规则做事。营造一目了然的工作环境，培养员工良好的工营造一目了然的工作环境，培养员工良好的工作习惯，最终提升人的品质。作习惯，最终提升人的品质。全员品质意识训练 Q CC（Q C小组）全员参与，持续改进服务品质。全员参与，持续改进服务品质。围绕企业的经营战略、方针目标及现场工作中的问题，以改进质量、降低消耗、提高人的素质和经营效益为目的组织起来，运作质量管理的理论和方法开展活动的小组。全员品质意识训练 品质知识专题培训 品质研讨会 品质知识竞赛 参观质量管理先进企业 万科物业品质管理基本要求基础业务品质是万科物业生存和发展的生命线。没有基础业务品质意识，是不合格的万科物业人。品质管理工作是公司高级管理人员的工作,品质管理部门只是品质工作的一个重要部门,绝不能替代高层管理人员的品质观念和行为的基本要求。基础业务是物业合同的基本内容基础业务是队伍管理状态直接的成果体现基础业务是超值服务、创新服务的母亲和载体基础业务是客户居家感受最为直接、最为重要的部分 万科物业品质管理基本要求 建立“魔鬼出在细节”的专致心态 强调以 PD CA为基础的持续改进 强调事前预防，注重过程控制 品质管理与业务工作的紧密结合
