1、餐厅服务 领班培训,授课人：李中尧新疆阿尧酒店管理公司,第一章:餐厅领班的岗位与职责,一、餐厅领班的功能1、以卓越的服务技艺服务客人。2、担任重要的基层管理工作。3、成为所有服务员的标兵和楷模。4、与各个相关部门进行协调保证服务工作按标准顺利进行。5、传授服务技艺帮餐厅培养合格、优秀的服务员。,二、餐厅领班的任职要求1、业务素质要求（1）基本从业素质（2）餐厅服务人员服务技艺（3）待客技巧与推销技艺（4）沟通能力（5）自律与自我管理能力,A经常自我检讨待人接物的态度，形成自律的良好品德。B保持身心健康开朗。C礼貌地称呼同事及顾客，可助巩固人际关系。D有乐意助人的精神。E就算犯错和失败了也不应气
2、馁，经常自我检讨反省。F紧记发脾气是忌，避免因私事困挠心情。,G遇到不愉快时，在适当时间向上司倾诉。H培养良好的个人习惯。I学习上级的工作和管理能力，不断吸收经验。J自我发掘个人技能特长，以配合未来的晋升或调迁需要。,二、管理素质要求1、计划能力（1）腾出专门的时间制定计划（2）收集所有必要的资料（3）让员工协助制定计划（4）制定一个灵活的计划（5）妥善的利用员工、设备和时间等资源。（6）评估并按时完成自己的计划,2、组织能力领班必须拥有强制下属执行任务、命令和决策的权利。这种权利来自上司的授予。班组内部沟通的渠道必须畅通，领班要与上级管理部门沟通。作为一名成功的领班，不但能与正式的员工群体打
3、交道，还能与非正式的员工群体打交道。分派任务时要考虑员工的技能、行为和经验等个人资历。,为需要改进技能的员工提供培训。让员工知道他们的工作对其他部门的影响。向员工说明他们可以如何提供部门合作以完成功能，形成和谐一致的工作关系。有效的协调各类资源。,3、领导能力 领导是指导和鼓励下属，使他们实现个人、部门和餐厅的目标。领导包括对下属员工监督、鼓励、评估和惩戒。领班参与领导活动时应做到：让员工知道他们应尽的职责。显示积极的工作态度。表扬员工的长处。,征求员工的意见并采用可行的。感谢和奖励工作出色的员工。激励工作必须讲究效果，要有竞争性、多样性和灵活性。以身作则树立榜样。关注员工的问题和忧虑。当员工
4、需要时挺身而出。让员工了解企业对他们的期望。,下达命令要针对任务的特点，要合乎情理，被员工理解。对员工的过失执行纪律时要做到：必须出发时坚决处罚，可免除的则要免除。要想得到员工的配合，重要的是领班对下属要公平，做到以诚相待。,4、控制能力只有先确定好工作表现标准，才能实现控制。对每项工作表现标准应确定容许发生的偏差幅度。当员工表现不好时帮助他们予以改正。认识到有时我们必须改进工作方式才能实现目标。,认识到预防问题和错误的出现比纠正他们更容易。认识到在部门预算范围内运做是一项重要的控制手段。首先处理最严重的问题和障碍有助于实现目标。,三、领班工作职责职责一：领班主要责任 对上司的责任 对其他领班的责任 对员工的责任 对客人的责任 对公众的责任 对自己的责任,职责二：建立协作团队 团队服务队伍 共同协作职责三：领班的业务工作,四、领班的工作细节细节一：遵循管理的五大原则：1、命令一元化原则2、目标管理原则3、分工合作原则4、直接管理原则5、授予权限原则,细节二：实施走动管理细节三：让员工劳心又劳力细节四：正确对待员工抱怨细节五：对下属心存感谢之心细节六：批评要有艺术细节七：领班应避免的管理失误,
