1、商 务 交 往 礼 仪,商务交往礼仪,一、礼仪的含义,二、日常交往中应注意的礼仪,三、接待过程中应遵循的几个原则,礼仪的含义：礼仪就是以最恰当的方式来表达对他人的尊重。从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术、一种交际方式或交际方法，是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法.。从传播的角度来看，礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧。可以大致分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等五大分支。,礼仪的“礼”字指的是尊重，即在人际交往中既要尊重自己，也要尊重别人。古人讲“礼仪者敬人也”，实际上是一种待人接物的基本要求。礼仪的“仪”字顾名思义，仪者仪式也，即尊
2、重自己、尊重别人的表现形式。礼仪是尊重自己尊重别人的表现形式，进而言之，礼仪其实就是交往艺术，就是待人接物之道。礼仪是指人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素而形成，既为人们所认同，又为人们所遵守，是以建立和谐关系为目的的各种符合交往要求的行为准则和规范的总和。总而言之，礼仪就是人们在社会交往活动中应共同遵守的行为规范和准则。,一、礼仪的含义,二、日常交往中应注意的礼仪,（一）见面礼仪,（三）会谈礼仪,（五）乘车礼仪,（六）宴请礼仪,（四）行走礼仪,（二）仪容、服饰礼仪,（一）见面礼仪,1、握手2、介绍3、致意4、名片礼5、拥抱礼6、亲吻礼,握手-介绍-致意 30秒
3、决定第一印象,01,02,03,1、握手,通常年长（尊、女士）者先伸手后，另一方及时呼应。来访时、主人先伸手以表示欢迎。告辞时，待客人先伸手后，主人再相握。握手的力度以不握疼对方的手为限度。初次见面时，时间一般控制在3秒钟内。,2、介绍,初次相识，一般由第三者介绍或自我介绍。为他人介绍时，要先了解双方是否有结识的愿望，不要贸然行事。应把身份低、年纪轻的介绍给身份高、年纪大的，把男士介绍给女士。要把姓名、职务说清楚。介绍到具体人时应有礼貌地以手示意，不要用手指指，更不要用手拍打另一人。自我介绍，先讲自己姓名身份，然后请教对方。,表示问候之意。通常在各种场合用举手、点头、欠身、脱帽等方式向相识的人
4、打招呼。具体有鞠躬礼、点头礼、合十礼、作揖礼、脱帽礼、名片礼、拥抱礼、亲吻礼等。现在详细介绍下：名片礼、拥抱礼、亲吻礼等。,3、致意,初次相识，往往要互呈名片。呈名片可在交流前或交流结束、临别之际，可视具体情况而定。递接名片时最好用双手，名片的正面应朝着对方；接过对方的名片后应致谢。一般不要伸手向别人讨名片，必须讨名片时应以请求的口气，如“您方便的话，请给我一张名片，以便日后联系。”,4、名片礼仪,拥抱礼多用于官方、民间的迎送宾客或祝贺致谢等社交场合。两人相对而立，上身稍稍前倾，各自右臂偏上，左臂偏下，右手环拥对方左肩部位，左手环拥对方右腰部位，彼此头部及上身向右相互拥抱，最后再向左拥抱一次。
5、,5、拥抱礼,行亲吻礼时，往往伴有一定程度的拥抱，不同关系、不同身份的人，相互亲吻的部位不尽相同。在公共场合和社交场合，关系亲近的女子之间可以吻脸，男子之间是拥肩相抱，男女之间一般是贴面颊；晚辈对尊长是吻额头；男子对尊贵的女宾可以吻手指或手背。在许多国家的迎宾场合，宾主往往以握手、拥抱、左右吻脸、贴面颊的连续动作，表示最真诚的热情和敬意。,6、亲吻礼,1头发、胡须要经常修整，鼻毛、指甲应修短。2衣着要注意清洁、整齐，特别是衣领和手帕，要保持干净。衣服要熨平，皮鞋要擦亮，帽子要刷净。参加正式活动穿西装应打领带。新西服袖口上商标穿用时应拆掉。长袖衬衣要塞在裤内，袖口不要卷起。不能穿短裤和赤脚穿凉鞋
6、。内衣裤和衬衣、女同志的袜套，不要露在外衣外面。衣裤纽扣应扣齐。发现仪容不整，或需要整理服饰，应到盥洗室或其他适宜场所。3出席隆重活动一般穿深色服装，上下身颜色要一致。男士尊重三色原则。,（二）仪容、服饰礼仪,西服按照纽扣的多少可分为单排扣西服和双排扣西服。双排扣西服相对更为正式，穿着时一定要把所有纽扣全部扣上。单排扣西服又可分为一粒扣、两粒扣、三粒扣和四粒扣，纽扣的具体扣法如下：、一粒扣：更适合中老年人，扣或不扣都可以；、两粒扣：、只扣第一粒（最常用，也最正式）；、都不扣（较为轻松随意）；、都扣上（尽量少用，且坐下后要把下面一粒解开）；、三粒扣：、只扣上面两粒（最常用，也最正式）；、只扣中间
7、一粒（常用，教正式）；、都不扣（较为轻松随意）；、都扣上（尽量少用，且坐下后要把下面一粒解开）；、四粒扣：（款式最为休闲，不太适合非常正式的场合）、只扣中间两粒（推荐）；、只扣上面三粒；、都不扣（轻松随意）；、都扣上（尽量少用，不推荐）；,西装口子的扣法：,3、总体的原则就是最下面一粒纽扣最好别扣，最上面一粒可扣可不扣。许多人知道两个扣子的西装该如何系扣，但不知道三个甚至四个扣子的西装该怎么系扣。在英文中，这个问题很有说道：扣这种西装的扣子时，从上到下，第一个扣子叫“永远”（always)就是说无论什么时候都要扣上第二个扣子叫“有时”(sometimes)就是可扣可不扣最底下那个叫“永不”(n
8、ever)从来不扣 记住，西装的最下一粒扣子是决不能扣上的，坐下的时候要将西装的扣子全部解开。扣扣子的顺序也有一定讲究，三粒扣子的西装，扣扣子时先扣中间的，再扣上一粒，解扣子时先解上面的一粒，再解下面的 4参加活动进门后应把大衣（帽子、围巾、手套、雨衣脱下，送存衣处存放，存放前注意检查口袋里不要留有文件、笔记本、钱包等物品。5.男同志在室内不得戴帽子。6.室内一般不要戴墨镜。即使在室外，遇到隆重仪式和迎送等礼节性场合，一般亦不要戴墨镜。7社交场合，无论天气如何炎热，都不能当众解开纽扣、脱衣服。小型便宴，如主人请客人宽衣，男宾可脱下外衣挂在椅背上。,西装口子的扣法：,1社交场合谈话时要弄清对方身
9、份，以便自己谈话得体，有针对性。2.对外接触谈话要自然、和蔼。与外宾谈话时，应面对外宾而不是面对翻译。对方发言时要注意倾听，不要左顾右盼，频繁看表。3说话时不可用过大过多的手势。谈话声音不要过高，以使对方能听清为宜。4不要谈疾病等不愉快的事情，一般不要询问对方履历，谈及时，要十分客气，如对方不讲，不要追问。不要询问女士年龄，是否婚育等。,（三）会谈礼仪,5对外谈话要实事求是，自己不知道的事不要随便答复，无把握之事不要允诺，应言而有信。6三人以上在场，不要只谈两人知道的事，冷落其他人。7不要议论第三者的事情，不要交头接耳，讥笑他人，如所谈事情不便让旁人知道，则应寻找适当的时机再说。8谈话时不要总
10、自己讲，应让别人也有说话的机会。别人讲话，不要随便插嘴，打断别人话头。9对方讲话如未听清楚，可以再问一遍。发现对方对自己讲话有误解，应进一步解释。10社交场合，应按本人身份，主动交际。但如别人在个别谈话，不要凑前旁听。若有事需与某人谈话，应待别人谈完。如有急事找，应先打招呼，表示歉意。,1、引导礼仪 2、遵循的原则,（四）行走礼仪,带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势。1、在走廊的引导方法。接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。2、在楼梯的引导方法。当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接
11、待人员应该注意客人的安全。3、在电梯的引导方法。引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按“开”的钮，让客人先走出电梯。4、客厅里的引导方法。当客人走入客厅，接待人员用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。如客人错坐下座，应请客人改坐上座（一般靠近门的一方为下座）。,行走礼仪引导礼仪,一般性原则有：前为尊、后为卑；右为大、左为小。故与长官或长辈同行时，居其后方或左方行进方合礼数。并行次序 男女二人并行时，男士应让女士走在比较安全的一边，即男士应走靠马路车辆来往的一边。但在安全状态之下徒步时，仍应遵守男左女右之原则，男士应走在女士之左方合
12、礼节。三人行时，如全为男士，则以中间位为尊、右边次之、左边为末；两男一女同行时，应让女士走中间以示尊重；如一男二女行，则男士应走最外靠车道位置。多人行时，以最前面为大，依前后秩序，越后越小。进出门口时，晚辈应先长辈上前一步，男士应先女士上前一步，负责推门或敲门。开门后，女士先行男士跟后，负责照顾。待客次序 迎客时，主人走在前；送客时，主人走在后。就坐时，右为上座，要把客人安排在主人或其它陪同人员的右侧。进入会客室前，应该先轻叩门扉，待里面有回音再开门进入。进入会客室时，应该以右手开门进入，然后用相同动作伸手将门关上，尽量不以背部示人。进门时，如果门是向外开的，把门拉开后按住门，再请客人进。如果
13、门是向内开的，把门推开后请客人先进。,行走礼仪遵循的原则,1、小轿车 2、吉普车 3、旅行车,（五）乘车礼仪,1、小轿车的座位，如有司机驾驶时，以后排右侧为首位，左侧次之，中间座位再次之，前坐右侧殿后，前排中间为末席。2、如果由主人亲自驾驶，以驾驶座右侧为首位，后排右侧次之，左侧再次之，而后排中间座为末席，前排中间座则不宜再安排客人。3、主人夫妇驾车时，则主人夫妇坐前座，客人夫妇坐后座，男士要服务于自己的夫人，宜开车门让夫人先上车，然后自己再上车。4、如果主人夫妇搭载友人夫妇的车，则应邀友人坐前座，友人之妇坐后座，或让友人夫妇都坐前座。5、主人亲自驾车，坐客只有一人，应坐在主人旁边。若同坐多人
14、，中途坐前座的客人下车后，在后面坐的客人应改坐前座，此项礼节最易疏忽。6、女士登车不要一只先踏入车内，也不要爬进车里。需先站在座位边上，把身体降低，让臀部坐到位子上，再将双腿一起收进车里，双膝一定保持合并的姿势。,1、小轿车,吉普车无论是主人驾驶还是司机驾驶，都应以前排右坐为尊，后排右侧次之，后排左侧为末席。上车时，后排位低者先上车，前排尊者后上。下车时前排客人先下，后排客人再下车。,2、吉普车,我们在接待团体客人时，多采用旅行车接送客人。旅行车以司机座后第一排即前排为尊，后排依次为小。其座位的尊卑，依每排右侧往左侧递减。,3、旅行车,1、入座的礼仪。先请客人入座上席，再请其他客人依次入座时要
15、从椅子左边进入，入座后不要动筷子，更不要弄出什么响声来也不要起身走动。2、进餐礼仪。吃饭时不要出声音，喝汤时也不要出声响,喝汤用汤匙一小口一小口地喝，不宜把碗端到嘴边喝,汤太热时凉了以后再喝，不要一边吹一边喝。有的人吃饭喜欢用咀嚼食物.特别是使劲咀嚼脆食物,发出很清晰的声音来.这种做法是不合礼仪要求的.特别是和众人一起进餐时,就要尽量防止出现这种现象.3、进餐时不要打嗝,也不要出现其他声音,如果出现打喷嚏,肠鸣等不由自主的声响时,就要说一声真不好意思.;对不起;.请原凉.之内的话.以示歉意.4、要适时地抽空和左右的人聊几句风趣的话,以调和气氛.不要光着头吃饭,不管别人,也不要狼吞虎咽地大吃一顿
16、,更不要贪杯.5、最好不要在餐桌上剔牙.如果要剔牙时,就要用餐巾或手挡住自己的嘴巴.6、要明确此次进餐的主要任务，利用良好的进餐氛围把任务完成。7、要明确此次进餐的主要任务，利用良好的进餐氛围把任务完成。,（六）宴请礼仪,（一）女士优先原则（二）与西方人交谈“八不问”原则（三）“以右为尊”原则（四）热情有度原则,三、接待过程中应遵循的几个原则,“女士优先”是国际社会公认的“第一礼俗”。在一切社交场合，每一名成年男子，都有义务主动自觉地以自己的实际行动去尊重女士，关心女士，保护女士，照顾女士，并且还要为女士排忧解难。国际社会公认，唯有这样的男子才具有绅士风度，才有教养。,（一）女士优先原则,1、
17、步行时，男子应该走在外侧，就是靠车辆的一边。女士走在内侧。2、进门时，男子应把门打开，请女士先进。3、上下电梯，应让女子走在前边。4、下车、下楼时，男子却应走在前边，以便照顾女子。5、进餐厅、影剧院时，男子可以走在前边，为女士找好座位。6、入座时，应请女士先坐下。7、进餐时，要请女士先点菜。,女士优先原则具体表现在：,8、席间有女士离席，旁边的男士应该立刻起来为其拉开椅子，让她 方便离开，然后自己再坐下来，而女士返回时，同样程序就会重 复一次，这一点我们看起来好像很麻烦，似乎没有必要，但在正 式场合如果男士端坐不动的话，一定被其它在场人士视为粗鲁无礼，没有教养的。9、自助餐会时，男士应该在原位
18、等候，等女士取完后，男士再去。10、在聚会时，男士应该先向女士问候，如果坐着的要起立。而女子则不必站起，只要坐着点头致意就可以了。11、握手时，男士只有在女士伸过手来之后才可以伸手，并应该摘下手套，而女士可以不必摘下。12、女士的东西掉在地上时，男子都应帮她拾起来。13、迎面走来的时候，男士都应该谦让，让女士先行。14、需要注意的是，女士优先主要适用于社交场合，在公务场合强调的是“男女平等”，或者“忽略性别”。,女士优先原则具体表现在：,在国际交往中，人们普遍讲究尊重个人隐私，并且将其看做一个人有没有教养、懂不懂尊重和体谅对方的重要标志之一。在国际交往中，有“个人隐私八不问”之说。其中的一些与
19、我国的礼仪不同。,（二）与西方人交谈“八不问”原则,1、收入支出不问。如纳税数额、银行存款、股票收益、私宅面积、汽车型号、服饰品牌、娱乐方式、度假地点等。2、年龄大小不问。特别是外国妇女，最不希望外人了解自己的年龄；慎用“老”字来形容外国人。我们中国人的尊称“老人家”、“老先生”、“老夫人”对于外国人来说就好像是谩骂一样。3、恋爱婚姻家庭状况不问。不要问“有没有恋人”、“结了婚没有”、“夫妻关系怎么样”、“婆媳关系如何”、“有没有孩子”和“为什么不结婚”之类的问题。在一些国家里，跟异性谈论此类问题，极有可能被对方视为无聊之至，甚至还会因此被对方控告为“性骚扰”从而吃上官司。,4、身体健康不问。
20、在国外，人们非常反感其他人对自己的健康状况关注过多。中国人见面时往往会很热心地询问对方“病好了没有”“吃了什么药”“怎么治疗的”等，这些都是外国人所忌讳的。5、家庭住址不问（包括住宅电话号码）。外国人不喜欢轻易地把个人住址、电话号码等纯私人信息告诉别人，一般也不邀请外人到家里做客。这恰好与我国的习俗不同。6、个人经历不问。初次见面的时候，中国人之间往往喜欢打听对方的经历，作为聊天的话题，比如“是哪里人”“什么学校毕业”“以前做过什么”但是外国人大都把这些内容看作是个人隐私，反对询问对方的经历。7、宗教信仰和政治观点不问。8、所忙何事不问。最好别问“忙什么”、“上哪去”、“从哪回来”、“怎么好久
21、没有见到你”等，以免让对方觉得别有用心。,在正式的国际交往中，遵循“以右为尊，以左为卑”的原则。需要注意的是，我国的传统做法是“以左为尊”，但在国际交往中还要注意“内外有别”，坚持“以右为尊”为好。,（三）“以右为尊”原则,“热情有度”的含意是要人们在参与国际交往、直接同外国人打交道时，不仅待人要热情而友好。更为重要的是，要把握好待人热情友好的具体分寸。否则就会事与愿违。,（四）热情有度原则,1、要做到“关心有度”。2、要做到“批评有度”。3、要做到“距离有度”。4、要做到“举止有度”。,“热情有度”主要表现在以下几个方面：,1、私人距离，其距离小于0.5米之内。它仅适用于家人、恋人与至交。因
22、此有人称其为“亲密距离”。2、社交距离，其距离为大于0.5米，小于1.5米。它适合于一般性的交际应酬，也叫做“常规距离”。3、礼仪距离。其距离为大于1.5米，小于3米。它适用于会议、演讲、庆典、仪式以及接见，意在向交往对象表示敬意，所以又称“敬人距离”。4、公共距离。其距离在3米开外，适用于在公共场所同陌生人相处。它也被叫作“有距离的距离”。外国人相处比较注重隐私，讲究距离。在银行、邮局、飞机售票处和海关出入口等处排队时一定要站在“一米线”以外。,“距离有度”大致可以划分为以下四种：,1、不要随便采用某些意在显示热情的动作。2、不要采用不文明、不礼貌的动作。,“举止有度”，要注意以下两个方面：,谢谢大家！本次礼仪培训到结束！,
